服务质量管理的真功夫80秒快餐案例分析答案
真功夫提高员工效率案例[全文]
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真功夫提高员工效率案例[全文] *真功夫提高员工效率案例简介真功夫是中国中式快餐的领先品牌，从1994年创办人蔡达标先生在东莞长安开设第一家餐厅至今，在全国已拥有360家直营店，真功夫“营养还是蒸的好”的口号已经深入华南地区市民的心，成为人们熟知的中式快餐品牌之一;2009年是一个困难与机遇并存的时期，金融危机的到来与经营成本的不断上涨，令很多企业都面临着巨大的压力，真功夫也不例外;其中，人力成本不断上升给真功夫餐厅的经营成本带来了巨大的挑战;提高人员效率、合理管理餐厅的人力成本是真功夫在2008年末提出的一个重要战略目标。
关键数据2008年人工成本占总营业额的141></a>.86%，TCPMH为2.942009年人工成本占总营业额的13.77%，对比08年提升7%，TCPMH为3.55，对比08年提升了20%注:TCPMH是衡量员工效率的一个指标，意为员工每小时服务顾客的个数; 真功夫是如何做到的,他的秘诀在哪里,两个重要的策略策略一:提升员工工作效率策略二:提升餐厅的管理效率策略一:提升员工工作效率一、制定明确的“TCPMH” 目标二、优化排班系统三、优化值班管理系统五、优化训练系统四、优化人事实务系统提升员工工作效率一、制定明确的“TCPMH” 目标在2008年末，真功夫明确制定了2009年TCPMH目标:3.51、引入“可变工时”概念;可变工时:即随营业额变化而变化的工时制订合理的《可变工时指引表》2、引入了“固定工时”概念;固定工时:即不随营业额变化而变化的工时制定合理的《固定工时指引表》3、制定了有效的员工排班十步骤，统一了员工排班标准，有力地保障了结果的达成。
二、优化排班系统三、优化值班管理系统值班管理是良好管理楼面工时的一个重要的手段，1、在实际值班的过程中，值班经理要根据当日营业额趋势，合理调整预先排定好的班表和楼面员工的岗位，确保营运畅顺2、制定了员工工时岗位安排指南，坚持以下要点:--最恰当的人员放在最恰当的岗位。
真功夫案例分析
真功夫案例分析案例名称：香港真功夫餐饮连锁店案例背景：香港真功夫是一家以中式快餐为主打的餐饮连锁店，成立于1997年，至今已经发展成为拥有数百家分店的知名品牌。
真功夫追求品质、创新和服务，致力于为顾客提供美味、健康、方便的中式快餐。
案例分析：1. 品质：真功夫严格控制食材采购和加工过程，以确保提供健康、安全、美味的菜品。
他们注重新鲜食材的选购，采用传统的烹饪技巧和现代的设备和工艺，确保菜品的原汁原味和独特口感。
真功夫还致力于提高餐厅的品质管理和服务水平，以满足不断提高的消费者需求。
12. 创新：真功夫注重菜品的创新和研发，不断推出符合当代人口味和健康需求的新产品。
他们引入了一系列新的主题菜品，如香辣鸡扒饭、咖喱鸡扒饭等，以满足不同消费者的口味和需求。
除了菜品创新，真功夫还积极探索新的销售渠道，如外卖、线上订餐等，以适应消费者的变化购餐方式。
3. 服务：真功夫注重顾客体验和服务质量。
他们提供快捷、周到、亲切的服务，为顾客营造温馨和舒适的就餐环境。
真功夫还通过引入自助点餐等新的技术手段，提高订单处理效率和服务质量。
此外，真功夫的员工经过专业培训，注重团队合作和服务技能的提升，以提供更好的顾客服务。
4. 品牌建设：真功夫通过大规模的广告宣传、营销活动和品牌推广，提升品牌知名度和美誉度。
他们注重与顾客的互动和反馈，通过社交媒体和在线平台与顾客保持沟通，了解顾客需求和反馈。
真功夫2还积极参与公益事业和社区活动，树立良好的企业形象和社会责任感。
结论：香港真功夫作为一家成功的餐饮连锁品牌，通过注重品质、创新和服务，以及有效的品牌建设，成功吸引了大量消费者并保持了良好的竞争地位。
他们不断适应市场变化和消费者需求，保持菜品和服务的新鲜度和竞争力，为顾客提供了优质的中式快餐体验。
同时，真功夫还积极参与社会公益事业，树立了良好的企业形象和社会责任感。
3。
管理学案例分析
第一章管理活动一、案例分析：郭经理的一天浩瀚物流公司是一家拥有150多名员工的中型物流企业。
公司下设运输、仓储、销售、行政四个部门，公司总经理郭孝云的工作特别的繁重和琐碎，以下是郭经理一天的重要工作。
从管理职能和管理者角色分析郭经理这一天的工作。
1、早上8点，郭经理翻阅秘书送来的报告和报表，发现连续2个月的顾客投诉率在上升，他准备在第二天的例会上重点解决这个问题。
答:计划职能；信息传递方面的监听者角色1、看完报告和报表，郭经理到车队查看，发现实习生小王在记录车辆调度信息时不够清晰，当即给予了纠正，并鼓励大家加把劲，冬天运输注意安全。
答：控制职能、领导职能；人际关系方面的领导者角色2、上午11点，郭经理回办公室的路上就平息了一起“火情”，销售部小马正在闹离职，郭经理上前了解情况，原来小马因为不满公司的奖金分配制度而与销售部经理理论，郭经理告诉小马明年公司将进一步完善目标管理活动，大锅饭的现象很快会克服，事实上计划已经在开展制订，只是还需要在年终会上商讨细节。
答：领导职能；决策制定方面的冲突驾驭者角色3、中午12点，根据预先安排，郭经理和一位客户共进了午餐，讨论了明年的合作事宜。
答：计划职能；人际关系方面的联络者4、下午2点主持了公司领导和各部门主管参加的年终总结会。
答：领导职能；信息传递方面的发言人角色5、散会以后，同一个外商签下了一份金额颇大，让两位副总忐忑不安的订单，这需要考验到公司的短期生产能力，而郭经理早已有了应对方案。
答：计划职能；决策制定方面的企业家角色二、案例分析：马丁的管理者技能与角色马丁吉他公司成立于1833年，被公认为世界上最好的乐器制造商之一。
这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴.弗雷德里克.马丁四世，秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。
真功夫案例分析
目前中国快餐行业的大体局面是：中国的快餐业市场一直被以肯德基和麦当劳领头的国外品牌所把持，国内品牌难以与洋品牌抗衡。
尽管国内的包子连锁、饺子连锁等品牌曾轮番上阵，但是历经几轮向洋品牌挑战的尝试后都败下阵来，中国本土的快餐市场始终没有真正发展起来。
在中式快餐与洋品牌无力竞争的情况下，“真功夫”快餐老板蔡达标却明确将自己的事业定位为中式快餐业。
一．中式快餐和西式快餐的竞争分析：1.在顾客争夺上，对于最主要的西式快餐麦当劳和肯德基而言，目标是营造青春、温馨、时尚的氛围吸引青少年，把他们培养成企业的忠实客户，并将西式餐饮文化灌输其身并代代延续，巩固并全面扩张西式快餐。
中式快餐真功夫在青少年或特定群体的专门研发和推广力度上稍显薄弱。
2.在产品口味和食品健康竞争上，中式快餐具有明显的优势，但是西式快餐企业也意识到中国的快餐消费者已经从最初对洋快餐的盲目跟风和尝试变为理性消费，越来越注重产品的营养和身体健康，越来越尊重内心对中华传统美食的适应和推崇，因此西式快餐开始正视自身品种方面的不足和备受质疑的煎炸制作工艺，进行策略改进和文化攻势，进行中式口味的研发并在文化上试图与中国文化融合，消除对营养结构的质疑。
3.西式快餐企业以其标准化和规模化的生产及在中国二十多年的经营达到强劲的品牌效应高速连锁扩张，遥遥领先中式快餐企业。
二．“真功夫”中式快餐企业竞争态势分析评价快餐企业竞争里的关键因素有研发水平、服务水平、市场份额、管理水平、营销水平、价格竞争力、品牌影响力和用户忠诚度等。
“真功夫”的主要竞争对手是西式快餐企业麦当劳和肯德基。
据权威人士的调查表明，。
“真功夫"在价格和口味上与西式快餐企业能展开有效竞争，而在其他方面如设备和产品的科技投入上、管理和服务水平上，以及品牌和营销建设上仍需继续加强。
1.真功夫的优势分析①良好的服务及用餐环境建设高度发达当代社会，人们到餐厅吃饭，已不限于食物的满足，餐厅气氛和食物同样甚至更重要。
科学管理案例
科学管理案例雏鹰农牧：流程创新与精细化管理雏鹰农牧集团股份有限公司（以下简称“雏鹰农牧）是一家有着多年发展历史的大型农牧企业，公司注册资本10.4亿元，主营家畜、家禽的养殖与销售。
目前，公司已拥有粮食收储、饲料生产、种猪繁育、生猪养殖等经营业务，生猪屠宰、冷鲜肉制品加工、熟食制作与销售的全产业链已经在稳步建设中。
2010年9月15日，雏鹰农牧集团股份有限公司在深圳证券交易所中小企业板成功上市（股票简称：雏鹰农牧，股票代码：002477）。
公司自成立以来，始终秉承“扎根农村、艰苦奋斗、创新为魂、富民为本”的经营理念。
于2008年被农业部、证监会、发改委等八部委评为“农业产业化国家重点龙头企业”，被商务部认定为“中央储备肉活畜储备基地”。
“让国人吃上放心肉是我们的责任；带动更多的农民兄弟致富是我们的心愿；让投资者分享雏鹰农牧成长的价值是我们坚定不移的目标”。
公司系列产品通过了国家绿色食品认证，整个养殖过程通过了ISO9001质量管理体系、HACCP 食品安全管理体系及GAP良好农业规范认证。
(一)分阶段、流程化养殖雏鹰农牧(深交所中小板上市公司)把整个养殖过程分为若干个阶段，比如种猪养殖分为“配种——妊娠——分娩——保育——育成”五个阶段，每个阶段分别在不同的畜禽舍进行，由不同的合作农户负责管理。
这种方式的好处在于：(1)易于防疫，杜绝不同阶段、不同品种的畜禽交叉感染;(2)易于实施跟农户的合作，易于更细致的分工，降低生产成本;(3)易于精细化管理，保证产品质量。
(二)分散养殖、统一管理“分散养殖”有两层含义，一是单个养殖舍保持合理距离，二是大型养殖场通过绿色隔离带的方式分为若干个小的养殖场。
每个养殖场封闭管理，场内技术员和合作农户与养殖畜禽同进同出，直至转栏移交才可以离开养殖场。
“分散养殖”从根本上解决了养殖企业防疫难的问题。
由于采用了物理隔离和技术防疫相结合的方式，最大限度地降低了防疫风险。
一旦出现疫情，公司能够在最短的时间以最快的速度将病原体控制在最小的范围内，不至于因疫情风险造成整体毁损的风险。
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
市营作业---关于真功夫的分析
功夫不负有心人——关于真功夫的分析作为中国直营店数最多、规模最大的中式快餐连锁企业，特别是中国快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌，真功夫的产品、服务等很值得我们关注。
在这一分析报告中，我们主要是针对深圳的真功夫，通过学到的了解到的一些相关知识以及相关参考资料分析，主要是先用SWOT进行初步分析，然后结合资料对其4P 做具体分析，在得到的分析中会用到调查得到的一些结果来进行进一步地说明。
（一）（二）以上是关于对真功夫的初步了解与分析，接下来将从4Ps这一角度结合相关资料进行具体的分析。
1、Product———适合大大众市场的产品策略（1）开发适合大众口味的新式产品。
面对不同地区口味不适的劣势，‚真功夫‛应在原有产品的基础上适当增加适合其他菜系口味如湘菜闽菜的产品和产品搭配，并适当加重产品的口味。
中国居民主食丰富多样，北方人喜欢吃面食，应该开发适当的面食替代部分米饭。
‚真功夫‛可以在早餐的外卖上多真功夫，并且注重早餐的多样和便利性。
（2）根据细分市场确定产品类型。
‚真功夫‛现在的产品类型中并没有细分市场的定位产品，可以开发适当的细分市场快餐吸引更多不同类型的消费者，比如，可以推出儿童成长快餐，老年保健套餐，白领工作午餐等，只有把目标细化，对顾客相关群体更有针对性，才会更具竞争力。
2、Price———与深圳居民大众收入相吻合的价格策略（1）适当降价。
‚真功夫‛为了突出产品质量在广东、上海、北京等地走的是高端路线，采用的是高价策略，此策略不适合开发潜在的客户（收入相对比较低的群众，刚出去就业的大学生等），‚真功夫‛要大力开拓潜在市场就必须适当降价。
可以采用主打产品价格不变，其他产品或附加产品适当降低价格的策略，消费者对于真功夫高档次定位的印象没有改变，但是整体消费价格却有所下降。
（2）通过分解价格促使顾客接受较高的消费价格。
这是一个可操作性的方式，据相关资料了解，在给消费者送餐的同时附上一份统一的精美的调查问卷，简单的调查问卷中通过几个项目将价格分解，如‚您觉得我们安全、健康、高质量的产品是否值得您付出X %的消费价格；您觉得我们高效热情的服务是否值得您付出Y %的消费价格；您觉得我们高档的就餐环境是否值得您付出Z %的消费价格等‛如此地把消费价格分解，促使顾客在面对如此提问之后感到消费金额不仅仅是花费在产品上，心理上自然更容易接受。
案例
第四节真功夫提高顾客满意度的策略5.4.1服务质量5.4.1.1 快餐业服务质量介绍餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容，餐饮产品质量包括有形的产品质量和无形的产品质量，有形产品指餐厅内的食物，无形产品指顾客在用餐过程中被提供的服务，在有形产品质量高度同质化的今天，无形的产品质量在竞争中发挥着重要的作用。
快餐行业属于餐饮业中较为特殊的一种形式，在快餐行业中因为顾客的自主化而使无形产品质量在餐饮产品质量中所占的比例有所下降，但是通过调查显示无形产品质量在快餐厅竞争中仍处于不容忽视的位置。
在餐饮业的餐厅服务中有规范的一个流程：1，餐前准备2，餐前检查3，餐中服务。
在这个流程中每一个阶段都有详细的有关服务员服务内容的规定，正规餐厅的服务员都严格按照以上的流程为用餐的顾客提供服务，顾客在用餐的整个过程中餐厅的服务无时无刻不伴随左右，餐厅服务的优质与否直接影响顾客的用餐质量，同样也影响了顾客是否会再次光顾的可能性。
在快餐厅，顾客都是自主到柜台的点餐，领餐到自己的位置，以及在用餐时都完全是自主的，没有服务员的主动服务。
也就是说快餐厅的服务不会涉及顾客的整个用餐过程，顾客主要在购买食物，询问洗手间，用餐完毕等其他必需的时候接受快餐厅服务员的直接服务，即顾客在快餐厅用餐时接受的不是针对性和规定性的服务，因此快餐业产品质量中无形产品质量所占的比例比一般的餐厅小。
但是这并不代表在快餐业中服务质量不重要，根据我们的调查—-的顾客在快餐厅用餐时注重服务质量，而且服务质量在顾客决定是否去此家餐厅用餐中占--的决定比例。
事实证明，尽管在快餐厅顾客接受服务的数量相对减少，但是服务的质量仍然在很大程度上影响顾客的满意程度。
5.4.1.2真功夫的服务现状根据对快餐业以及真功夫的调查数据显示，40%的顾客对快餐业的服务满意，52%的顾客对真功夫的服务质量满意，顾客大多认为服务员态度不错。
由此可见，真功夫的服务质量水平是高于快餐业的平均服务水平的。
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服务质量管理的真功夫80秒快餐案例分析答案
在真功夫快餐：“小姐，您点的菜。
”在北京朝外大街昆泰大厦一层“真功夫”快餐店里，穿着时尚的于女士听到店里服务小姐的叫声，猛地一愣，“真没想到这么快。
”以于女士以往的经验，在中式快餐店吃饭，从点餐到取到食品至少要等上几分钟。
“顾客通常可在80秒钟内完成点餐到取到食品的过程。
”真功夫餐饮管理有限公司总裁蔡达标说，“真功夫”与麦当劳、肯德基等洋快餐一样，可以直接在点餐后立即拿到食品。
真功夫快餐老板今年35岁的蔡达标把事业定位为快餐业是源于一个理想，即把中国的餐饮文化传播到全球。
读初中时，蔡达标曾看过一本介绍麦当劳快餐王国的书，他想：为什么洋快餐可以风靡全世界，中式快餐却在世界上没有一席之地？相对洋快餐而言，中餐更加美味、营养，中餐应该也可以发扬光大、走向全世界。
正是这本书的启蒙，使他高中毕业后选择了做餐饮业。
但他的父亲非常反对，认为有失蔡家的身份。
作为当地很有名的乡镇企业家，蔡达标的父亲希望儿子能继承他的事业。
但蔡达标却希望能实现自己儿时的理想。
1994年，蔡达标与合作伙伴在老家广东省东莞市长安镇开了一家只有36个座位的“168”蒸品快餐店。
店铺很小，经营的品种也只有几种，
但由于食品美味可口，吸引了大量的顾客，每天都是餐餐爆满。
第二年，另外两家“168”餐厅相继开张。
1997年11月，蔡达标成立了双种子饮食有限公司；2004年7月，他注册了“真功夫”商标，成立真功夫餐饮连锁机构。
至2005年7月，“真功夫”分店已达93家，分布于北京、上海、广州等城市。
在专家看来，中式快餐发展的最大阻碍就是标准化问题。
蔡达标在标准化管理上着实下了一番“真功夫”。
他的餐厅，以后勤与店面分离的模式来管理，打破了中餐厅前店后厨的传统，所有的原材料采购，半成品加工、冷藏、配送都由后勤独立完成。
而最大的突破是蔡达标参与研发的电脑程控蒸气设备，它巧妙地利用了蒸气控压控温原理，使烹饪过程能保持一个统一的标准：1~2个大气压、101℃，及统一的蒸制时间。
这样，餐厅所有的食物烹饪都不需要厨师，只要按操作规程执行，就能保证产品的品质及口感。
“‘真功夫’已经走出了模仿洋快餐的阶段。
”蔡达标说，“真功夫”的10本标准手册，对每个运营细节及岗位操作都制定了详细的标准，他认为这是“最完善的中餐标准化宝典”。
“标准化只是快餐业成功的基础，在品牌经营管理上还有很长的路要走。
”2004年，蔡达标在注册商标、统一各餐厅的品牌名称的同时，启用了功夫人物LOGO。
“随着全世界兴起的健康浪潮，中国快餐业遇到了一个与洋快餐竞争
的突破口，背负着将营养健康的中餐饮食文化推向全中国、全世界的使命，‘真功夫’将会成为一个风靡全球的品牌。
”蔡达标信心十足。