饭店服务礼仪
餐饮服务基本礼仪
餐饮服务基本礼仪别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。
下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读!【餐饮服务基本礼仪】一、饮服务礼仪现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。
餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时刻应着规定的征服。
衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。
但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。
别得抹刺激性的香水。
(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻快、稳健。
普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。
如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。
并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。
自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动咨询候。
当饭店服务员注意事项
当饭店服务员注意事项作为一名饭店服务员，注意事项是非常重要的，它们能够直接影响到我们的工作效率和顾客体验。
以下是一些需要注意的事项：1. 职业形象：作为服务员，我们要保持良好的形象。
穿着整洁干净的服装，头发整齐，指甲修剪干净。
在工作期间，要保持整体形象的协调一致，以展现专业和可信赖的形象。
2. 学习产品知识：了解饭店的菜单和特色菜品，以便在客人提问时能够提供准确的解答。
可以品尝菜单上的不同菜品，了解它们的特点和制作方法。
3. 服务礼仪：态度友好，微笑和自信是服务员必备的素质。
遇到客人时要主动问候，用温暖的语言与客人互动。
要注意细节，如拿起餐具时要避免直接触碰食物接触面；能够娴熟地倒茶和倒酒等。
4. 注意卫生：保持饭店环境的整洁和卫生是至关重要的。
定时清洁工作区域，如收拾餐桌、擦拭桌子、餐具、玻璃等。
保证食物的新鲜和卫生，遵守食品安全和卫生标准。
5. 处理客人投诉：当客人对服务或食物有不满意的情况时，要保持冷静并尽力解决客人的问题。
重要的是要倾听客人的意见，向他们道歉并采取相应的补救措施，以确保客人得到满意的解决方案。
6. 餐具和玻璃器皿的使用：服务员在使用餐具和玻璃器皿时要非常小心，以免造成意外伤害。
在摆放餐具时要注意平稳和稳固，避免与其他器皿碰撞。
7. 团队合作：饭店是一个团队合作的环境，在工作中与同事和其他部门密切合作是非常重要的。
相互之间要有良好的沟通和信任，共同为提供优质的服务而努力。
8. 隐私保护：服务员要绝对保护客人的隐私。
客人的个人信息和订单详情应该保密，不能轻易泄露给他人。
9. 注意语言和举止：在与客人交流时，要使用规范的语言，避免使用粗俗和不当的词汇。
我们要尊重客人的隐私，避免过度亲密的举止。
10. 学习和提升：作为服务员，要不断学习并提升自己的技能。
可以参加专业培训或学习相关知识，了解行业动态和新的服务理念，以提供更好的服务。
总之，作为一名饭店服务员，我们要保持良好的个人形象和服务意识，注重细节和卫生，提供友好和专业的服务，同时要与同事和其他部门密切合作。
餐厅服务员的基本礼仪
餐厅服务员的基本礼仪餐厅服务员的基本礼仪古中国就是个礼仪之邦。
最早的餐桌礼仪在商代就出现了，“餐桌礼仪”是一门很深刻的学问，它体现了一种儒家文化的传承，传播和精髓，以下是店铺整理的餐厅服务员的基本礼仪，希望对大家有所帮助。
餐厅服务员的基本礼仪篇1一、动作要求：操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。
动作，要求快而不乱、步伐要稳。
二、折花要求：（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。
（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。
（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。
（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。
有头的动物造型一般要求头朝右。
三、摆台具体要求：（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。
（2）花瓶居中。
（3）餐具不倒下、不落地。
各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。
若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。
（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。
（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。
（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。
（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。
（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。
（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。
（10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。
（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位。
置约2／5处。
筷尾距桌边一指（1.5厘米），以筷袋为准。
提供服务相关信息。
（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。
（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。
餐饮服务礼仪PPT
一、餐厅服务礼仪 7、送客服务礼仪 送客 翻台
（3）摩卡咖啡 产地：埃塞俄比亚。目前以也门所生产的咖啡为最佳，其次为依索比亚的摩卡。摩卡咖 啡带润滑中之中酸至强酸、甘性特佳、风味独特，含有巧克力的味道；具有贵妇人的气质， 是极具特色的一种纯品咖啡。因具有独特香气，中度烘培有柔和的酸味，深度烘培则散发 出浓郁香味，偶尔会作为调酒用。 （4）巴西咖啡 产地巴西。咖啡的香、酸、醇都是中度，苦味较淡，以平顺的口感著称。这种咖啡浓度 适中，口味高雅而特殊，品质优良，口感圆滑，带点中度酸，还有很强的甘味，被誉为咖 啡之中坚，单品饮用风味亦佳。酸味和苦味可藉由烘培来调配，中度烘培香味柔和，味道 适中，深度烘培则有强烈苦味，适合来调配混合咖啡，是做混合咖啡不可缺少的原料。 （5）意大利咖啡 本国不出产咖啡，它主要以拼配咖啡为主，讲究口感浓厚，浓郁香醇，适合于做 ESPRESSO 等口味偏重的咖啡，同样在做作花式咖啡中享有美誉。 ——意大利咖啡（ESPRESSO） 是一种最基本的意大利咖啡。将深炒的高品质咖啡豆 研磨成粉，在专门的咖啡机中，利用蒸汽压力原理，使蒸汽直接通过咖啡粉淬取。特点是 香味浓郁，苦味重，表面有一层咖啡油，是高度浓缩的咖啡，宜用小杯品尝。 ——卡布其诺（Coppuccino） 意大利最有名的花式咖啡，旋转，加入奶油，干柠檬，肉 桂粉，香甜浓重。在ESPRESSO中加入适量的热牛奶和发泡鲜奶沫制成。一般是1\3浓缩 咖啡,1\3蒸汽牛奶（热牛奶）.1\3泡沫牛奶（奶沫）,最好撒加上肉桂粉或可可。奶沫轻浮在 杯口，像在杯子上戴了一顶帽子，非常赏心悦目。同时又在原有的咖啡浓香中注入了奶油 的醇香。 ——拿铁（奶特CAFFE LATTE） 是诸多意大利式咖啡的一种，比卡布奇诺有更多鲜奶 的味道，适合早餐饮用的咖啡，可以选择加奶沫或不加奶沫两种。
饭店服务礼仪(最新)
饭店服务人员的礼貌用语
• 概念：礼貌用语是 指在饭店服务过程 中，表示服务人员 自谦恭敬之意的一 些约定俗成的语言 及其特定的表达形 式。
礼貌用语的作用
• 显示饭店员工良好的文明素质和教养。 • 优质服务的体现。 • 提高饭店竞争力。 • “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
案例学习
• 一家饭店的女服务员在值台服务。这时，一位来自美国的女性客 人从房间走出来。服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您 好！您出去呀？”这位美国客人略通一点中文，她说：“你说的 ‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务 员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问：你出去呀；你去公园 呀；你去工作呀等。”对于服务员的话，客人只听懂了几个词 “出去；公园；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了脸， 说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人 越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人 格，要求饭店作出解释。
要求：
树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的
案例（1）
• 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中， 一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道 客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客 户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还 为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的 出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会 帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道 谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道 别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你， 希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊 讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的 小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露 出了甜美的笑容。
饭店服务礼仪包括什么
饭店服务礼仪包括什么饭店是一个主要为游客提供短期住宿的地方，酒店通常在提供住宿之余，亦为住客提供餐厅、游泳池、或照顾幼儿等服务。
下面是为大家准备的饭店服务礼仪，希望可以帮助大家!饭店服务礼仪谒见礼仪1到岗准时在上开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开饭,迎客人.饭店多就是俯卧服务,在警卫时必须特别注意姿势。
2微笑问好,喜迎客到客人步入饭店时,值守饭店经理或专职的迎宾员必须东站在饭店门口迎,客人可以因为主人温暖的微笑而构成一个较好的印象。
在微笑的同时,还应当适当地热情问候,例如"您好","欢迎您去用餐"等。
3不应对客人不闻不问也许饭店的确非常忙碌,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不容以此为不能问候的理由。
如果饭店员工如果说很忙碌,则应当将情况表述确切。
如果客人只看见服务员从他们面前走过回去,而对他们不闻不问,就可以并使客人十分厌烦,甚至很生气。
4帮客人接物协助客人退外衣,拎雨伞和包覆,并把这些东西放到最合适的地方,但一定必须先请示客人的同意,假如客人指出没用或不习惯别人协助接物,就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。
5询问客人是否有预订根据情况查问客人与否存有预约,并核实人数.例如确就是预约了。
迎宾人员应当拿著洁净的菜单。
酒单跑在客人前面,将客人惹来至餐桌边。
6拉椅女士优先把客人惹来至餐桌边,先打响椅子,按照女士优先的原则,协助女士入场,待客人起身后,再在后面轻轻发推一下,以协助客人将椅子挪近餐桌.事先将多余的餐具和椅子偷走或补足严重不足的餐具和椅子,这可以给客人遗留下这桌子就是为他们特意准备工作的印象。
7接受点菜客人坐下后,应将餐牌送上征求点菜.客人点菜时,服务员应站客人左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并伺机向客人介绍推销菜点.如点的菜已暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。
如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。
餐饮服务礼仪方案
餐饮效劳礼仪方案1. 引言餐饮效劳礼仪是指餐厅员工在提供效劳过程中要遵循的标准和礼貌的行为准那么。
一个良好的餐饮效劳礼仪方案可以提高餐厅形象，增加顾客满意度，并建立良好的顾客关系。
本文将介绍一套完整的餐饮效劳礼仪方案，旨在提供应餐厅员工参考和遵循。
2. 餐厅员工仪容仪表要求餐厅员工的仪容仪表是直接展示餐厅形象和效劳质量的关键因素之一。
以下是餐厅员工仪容仪表的根本要求：•穿着整齐、干净的工作制服，衣物无明显皱褶、污渍或破损。
•头发整洁，男士要剪短或梳理整齐，女士要束起或整理整齐。
•面部清洁，不得有明显的污垢或较长的胡须。
•需要佩戴整洁的工作牌以便顾客能够识别员工身份。
3. 迎接客人•当客人进入餐厅时，餐厅员工需要立即给予客人热情的问候，例如“欢送光临！〞。
•餐厅员工应主动引导客人前往座位，并帮助客人拉椅子。
•当客人坐下后，效劳员应主动递上菜单，并向客人解释菜品特色或推荐当天的特别菜。
•餐厅员工应注意观察客人，并根据客人的需求提供相关帮助或建议。
4. 送餐效劳•在送餐时，餐厅员工应保持微笑并礼貌地与客人交流。
•餐厅员工需要确保菜品摆放整齐、美观，并根据客人的要求提供适量的调味品。
•在送餐完成后，餐厅员工应询问客人是否还需要其他帮助，并为客人的反应表示谢意。
5. 结账效劳•当客人需要结账时，餐厅员工应立即提供效劳，并准备好结账所需的工具，例如POS机或账单。
•在收取款项时，餐厅员工应保持细心和准确，确认金额无误后再向客人表示感谢。
•餐厅员工应主动询问客人是否需要发票，并及时提供。
6. 餐桌礼仪•餐厅员工应保持餐桌整洁，及时清理餐具、杯具和残渣。
•餐厅员工需要熟悉根本的餐具摆放规那么，例如刀叉摆放的位置和使用顺序。
•当客人用餐时，餐厅员工应遵循餐具更换的规定，确保客人用餐时享受到干净的餐具。
7. 不同场合的礼仪要求•在举办宴会或重要活动时，餐厅员工应特别注意礼仪要求，例如提前了解活动的日程安排、座位安排和演讲嘉宾等。
饭店服务员餐桌礼仪
饭店服务员餐桌礼仪
饭店服务员餐桌礼仪
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到饭店中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到饭店中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。
宾客付账后，要致谢。
宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要
忘记随身携带的物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子，在饭店门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。
”。
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3、饭店礼仪的作用
⑴提高服务质量，增强饭店竞争力； ⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质； ⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。二、饭店服务人员形Fra bibliotek塑 造三
出
出面
要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度
出手
表现在动作、姿态等诸方面的形象
出口
指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性 和正确性
饭店服务人员形象塑造仪容规范
1、头发修饰
保洁、发型
2、面部化妆
淡妆上岗； 要求①自然；②协调； ③避人 休息后要补妆、工作出汗要补妆
3、口腔卫生 4、手部卫生 5、身体卫生
饭店服务人员服饰礼仪
制服是标志一个人从事何种职业的 装束，故又称岗位识别装。
案例6：维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他 获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访 问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请 有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的 企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会 面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番 修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿 牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身 时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的 错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
穿着制服的具体注意事项
大小合身 挺括和清洁 衣领和衣袖 纽扣 口袋 领带、领结要打正 工牌号 鞋袜 穿着文明
饰品的佩戴
符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方
1、戒指 2、耳钉 3、发饰
（二）言谈礼仪
好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。 十字礼貌用语 1、您好 2、请 3、谢谢 4、对不起 5、再见
2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重 和友善表达出来。
要点： ⑴规范的表达、规则的表达； ⑵要做到有分寸、有意义两点。
3、形式规范
主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。 三者的协调关系----因果关系。 尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表 达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调 形式，要求形式规范。
（四）礼仪的原则
1、遵守的原则
2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
（三）举止礼仪
古人云：“立如松、坐如钟、行如风” 1.挺拔而优美的站姿 展示： 自信、诚实可靠、脚踏实地。
要求： 站直、挺拔、端庄。
（一）仪容仪表礼仪
整洁而富有朝气的 仪表和服饰， 会增强宾客对饭店服 务和管理的信任度
案例5：重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。 经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位 同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官 清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得 无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留 意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯 光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当 开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块， 当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？” 但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。 但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务 员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容， 丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店 的服务十分不满。 看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪 容、仪表都会影响服务质量。
案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值 旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提 皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去， 鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮 箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用， 谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着 离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎， 欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁 的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可 那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么 呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理 说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情 欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的， 他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样 礼貌。”
3.仪表 指裸露在外能被别人看到的外表。 如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观 的表现，而且也是一个人被评价时的重要组 成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成 人的第一印象的基本要素。
4.仪式 是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、 具有专门程序的规范化的活动。
（六）饭店服务礼仪
1、饭店服务礼仪的概念
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成 的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 是表示对宾客尊重或友好的需要。 2、饭店服务礼仪的要求
⑴树立 以客人为中心的观念 ⑵把礼貌服务贯穿始终 ⑶客人永远是对的
案例2：
在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小 女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗 手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃 地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样 做是不对的！”一句话引起客人的难堪和不 满，继而发生争吵。 评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
饭店礼貌用语要求
态度要诚恳 用语要文雅 措辞要规范 声音要动听 表达要灵活
饭店服务忌语
不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语
案例7：如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自 台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上 前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭 吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道： “那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷 一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食 其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么 会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下 子完的。”由此可见，由于服务员用词不合 语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管 出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能 怪客人的敏感和多疑。
案例2:民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的 少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
案例1：孟子休妻
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人， 便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见 妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐 为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去， 看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他： “这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。” 孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开 坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是 如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听， 孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。 难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里 面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进 房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、 不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？ 没礼貌的人是你自己呀！” 一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的 话了。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
1.礼貌 礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。 2.礼节 即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达不到效果。
评析
这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作 用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候----为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-----为 了树立良好的形象。 这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好 形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更 多的客源能起到良好的作用。研究表明，来 饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要， 这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感 到他在酒店里是受到尊重的。
案例4：酒店的形象需要每一个人塑造