如何处理酒店投诉方案全解
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案概述在酒店运营过程中，难免会遇到客人投诉的情况，如房间的卫生不够好、设备故障、服务态度差等等。
对于这些投诉，酒店需要及时地予以处理，以保证客人的满意度，同时也维护酒店的品牌形象。
本文就是针对酒店应对投诉提出的处理方案。
进行沟通和了解投诉的情况当客人有投诉时，酒店工作人员需要立即采取措施，首先是要了解投诉的具体情况。
酒店工作人员需要细心倾听客人的问题，并且及时地做出反应。
如果酒店工作人员自认为没有问题，那么可以向客人请求具体细节以便能够更好的理解客人的问题。
也可以通过摆出一些问题引导性的问题提示需要什么样的解决方案，从而更好的进行处理。
寻求合理的解决方法在了解到客人的具体情况之后，酒店工作人员需要迅速地采取措施。
如果客人对酒店服务质量产生了意见，那么对于此种问题，酒店应该直接向客人道歉，并为客人提供解决方案。
如果是设备故障的问题，那么酒店工作人员应该尽快调修或更换设备，避免影响客人的正常使用。
优化酒店服务质量如果你的酒店经常会出现同样的问题，那么就意味着你的酒店服务质量存在问题。
在这种情况下，需要对服务流程进一步优化，从而能够更好的减少同类问题的出现，提升酒店在客户心中的形象。
酒店服务流程优化包括但不限于以下几个方面：1.员工培训：酒店员工也许可能会出现服务态度差、服务方法错等等问题，这些问题需要通过培训进一步解决；2.客户反馈：酒店应该建立专门的反馈渠道，及时发现和处理客户反馈信息；3.客户服务：比如提供到店顾客问询、协助旅游等服务。
结论以上就是针对酒店应对投诉处理方案的一些解决方案，可以根据具体情况进行处理，从而保证酒店品牌形象以及客户的满意度。
而对于长期出现的问题，及时处理不仅能够帮助酒店增强客户忠诚度，而且会让整个环境更加和谐和友好，一个盈利的酒店必然是一个服务好的酒店。
星级酒店的客户投诉处理和问题解决
程，减少因操作不当引发的问题。
培训和教育
02
定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工的服务水平，
增强预防问题的能力。
定期检查和维护
03
酒店应定期检查设施设备，及时维修和更换损坏的部件，确保
设施的正常运行。
快速响应问题
设立专门的客户投诉渠道
及时反馈处理结果
酒店应设立专门的客户投诉渠道，方 便客户反映问题，并及时处理。
酒店应及时向客户反馈处理结果，让 客户了解问题解决的进展和结果。
快速响应客户投诉
一旦收到客户投诉，酒店应立即采取 措施，尽快解决问题，避免问题扩大 。
持续改进
分析问题原因
酒店应对发生的问题进行深入分析，找出根 本原因，避免类似问题再次发生。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定相应的改进措施， 优化服务流程和设施设备。
确认投诉
员工将投诉内容传达给上级或相关部门，确认客户投诉的事 实和细节。
酒店需尽快核实客户所反映的问题，并确认投诉的真实性。
道歉与安抚
酒店向客户表示歉意，承认自己在服 务中存在的不足。
通过适当的措辞和语气安抚客户的情 绪，缓解紧张气氛。
解决问题
根据客户投诉的具体问题，酒店采取相应的措施进行整改 和补救。
监督改进实施
酒店应监督改进措施的实施情况，确保改进 措施得到有效执行，提高客户满意度。
03
客户满意度提升
提供优质的服务
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礼貌、专业
酒店员工应具备良好的礼 貌和专业素养，以提供优 质的服务。
及时响应
对客户的请求和问题，酒 店应迅速做出响应，并尽 快解决。
关注细节
酒店应关注服务的每一个 细节，确保客户在入住期 间得到舒适和满意的体验 。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案1. 应对投诉的重要性在酒店管理中，投诉是难以避免的，但是如何应对是关键。
一个好的投诉处理方案不仅可以有效地解决客人的问题，提高客人的满意度，还可以增强酒店的信誉度，提高酒店的竞争力。
因此，制定一套完善的投诉处理方案对于一个酒店来说非常重要。
2. 投诉处理流程2.1 接受投诉当客人向酒店投诉时，务必要认真倾听客人的诉求，了解客人的问题，在客人解释完问题之后，酒店工作人员需要向客人确认问题，并表示感谢客人的投诉。
2.2 管理投诉酒店工作人员需要及时将客人的投诉记录下来，以便于后续更好的解决问题，同时根据客人投诉的不同情况，将投诉进行分类管理，提供给酒店管理层参考。
2.3 解决投诉解决投诉是酒店对客人最重要的承诺，解决投诉需要综合考虑客人的需求、酒店的实际情况和事实真相，针对不同的投诉问题，酒店可以采取不同的措施进行解决，比如升级房型、免费赠送服务、提供退款等。
2.4 反馈投诉及时反馈投诉是一个正确处理投诉的重要环节，酒店工作人员需要通过电话、邮件等方式向客人反馈处理结果，并向客人致以真诚的歉意和感谢，希望客人能够对酒店的解决方案进行确认。
3. 投诉处理的建议3.1 建立专门的处理投诉团队针对酒店常见的投诉问题，建立专门的处理投诉团队，对于投诉问题的解决可以由专门的人员来负责，增加解决问题的效率。
3.2 建立投诉管理制度制定一套完善的投诉管理制度，明确投诉处理流程、责任人、时间节点等信息，提高酒店对投诉的管理水平。
3.3 建立客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统，记录客户的个人信息、入住历史、投诉记录等信息，加强与客户的沟通，提供个性化的服务，增强客户的归属感。
4. 总结酒店业是一个服务行业，对于一个酒店来说，一流的服务体验是至关重要的。
在处理投诉问题时，酒店需要展现自己的专业水平，尽可能地满足客人的需求，提高客户满意度。
酒店应对投诉处理方案不仅是处理投诉问题，还是在提高服务质量、增强竞争力，提高酒店信誉度方面的重要一环。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案在酒店管理过程中，投诉处理是至关重要的一环。
因为只有及时地、合理地解决投诉，才能让客人信任和满意的留下，从而酒店才能获得利润和长期的经营发展。
下面是酒店应对投诉处理方案的几点建议：1. 接受投诉时要保持冷静在服务过程中难免会遇到不满意的客人，而这时酒店工作人员要保证心态平和，绝不能因为客人的态度不好而冲动、生气，更不能怠慢、无视投诉。
因此，在接受投诉时要保持冷静，尽量听完客人讲述投诉原因，了解客人情况之后再回应客人的问题。
2. 使用客情微笑和礼貌用语在客人投诉时，酒店工作人员应当使用客情微笑和礼貌用语，失言和粗鄙的语言会更加激怒客人，让事情变得更加棘手。
只有通过微笑和礼貌用语，才能让客人产生融洽和谐的感觉，从而协同起来解决问题。
3. 积极解决问题在有丝毫疑虑或解决不了的情况下，酒店工作人员不仅仅应持积极的态度，还应当按照客人的要求尽量解决问题。
如果酒店工作人员不能自己解决问题，那么应立刻寻找相关负责人过来处理。
在处理的过程中，不要拖延时间，应及时向客人反馈处理情况，让客人知道酒店正在认真对待投诉问题。
4. 反复确认客人对解决方案满意一旦投诉问题解决了，酒店工作人员仍需反复确认客人对解决方案是否满意，如果客人还有其他投诉，也应给予仔细解答，让客人对酒店的处理方式充分了解，并可允许关闭该投诉事项。
5. 记录投诉及其处理方案投诉处理方案的最后一点是记录所有投诉及其处理方案。
重要性在于，只有有过错误，才会进步；只有总结经验，才能不再犯同样的错误。
记录、总结、及时反馈处理方案，有助于酒店更加完善服务与管理，为下一次遇到问题做更好的准备。
结语酒店是服务行业的重要组成部分，服务是维护顾客满意度和维护客户忠诚度的核心关键。
在投诉处理方案中，我们必须信守服务承诺，坚守服务价值，真正做到以客为尊，以客为本，以质取胜，赢得客户长期认同。
酒店处理顾客投诉的应急措施
主动询问顾客对酒店的服务或设施是 否满意，以便及时发现潜在的投诉。
倾听顾客
01
02
03
耐心倾听
给予顾客足够的时间和空 间，耐心倾听他们的投诉 和不满。
不打断、不争辩
在顾客表达过程中，不要 打断或争辩，以免激化矛 盾。
理解顾客感受
站在顾客角度，理解他们 的感受和需求，以便更好 地处理投诉。
记录投诉
详细记录
对顾客的投诉进行详细记 录，包括时间、地点、涉 及人员、具体问题等。
核实信息
在记录过程中，核实信息 的准确性和完整性，确保 后续处理的有效性。
保密处理
确保投诉记录的保密性， 防止信息泄露给无关人员 。
02
处理投诉
道歉和承认
道歉
酒店员工应向顾客表示歉意，并 承认酒店方面存在的问题或失误 。
04
应对特殊投诉
针对不同顾客群体的投诉处理
针对不同顾客群体
酒店应针对不同顾客群体（如家庭、商务旅客、老年人等）的特点和需求，采取 相应的投诉处理措施，以满足其特殊需求。
个性化服务
针对不同顾客的个性化需求，酒店应提供定制化的解决方案，以提升顾客满意度 和忠诚度。处理媒体曝光投诉Fra bibliotek及时回应
酒店应迅速回应媒体曝光投诉，采取积极措施解决问题，避 免事态扩大。
提高客房清洁质量
制定严格的清洁标准，确保客房整洁、舒适。
提升餐饮服务质量
提供多样化的餐饮选择，确保食物新鲜、美味。
建立顾客关系管理系统
收集客户信息
记录客户的喜好、需求和反馈， 以便为其提供个性化服务。
定期回访
主动联系客户，了解其对酒店服 务的满意度，及时解决问题。
建立忠诚计划
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案背景在酒店运营中，投诉是不可避免的问题。
酒店应该积极面对投诉，保持耐心和善意，通过妥善的处理，让客人满意，避免不必要的争论和负面影响。
投诉处理流程第一步：听取客人的投诉酒店工作人员应耐心聆听客人的投诉，完全理解他们的问题和不满意的原因。
第二步：道歉并解释酒店工作人员应当向客人诚恳道歉，并解释问题的起因和当前情况。
第三步：迅速采取措施为了尽快解决问题，酒店应当采取迅速有效的措施，例如更换房间、提供赔偿、延长入住时间等。
第四步：跟进处理酒店应当跟进客人的投诉处理情况，及时询问客人是否满意解决方案并反馈，修正问题以及防止类似事件再次发生。
投诉处理技巧1.保持冷静在处理投诉时，酒店工作人员应当保持冷静，不要争吵和情绪化，以彰显自身的职业素养。
2.诚实、客观酒店工作人员应当诚实、客观地对待客人的投诉，不要混淆是非和伪造事实。
3.耐心倾听听取客人的投诉是酒店工作人员处理投诉的关键步骤，酒店工作人员应当耐心倾听客人的问题和需求。
4.及时处理及时处理投诉是酒店工作人员应当优先考虑的时间问题。
5.明确责任酒店工作人员应当明确责任，避免出现对客人的欺骗和虚假承诺。
投诉处理的常见错误1.忽略客人的投诉忽略客人的投诉是一个严重的错误，这会导致客人的不满进一步加剧。
2.过度道歉虽然向客人道歉是很重要的，但过度道歉会让客人认为酒店无法正常运营。
3.不尊重客人酒店工作人员应当尊重客人，包括他们的意见、需求和感受。
4.缺乏解决方案缺乏解决方案不但没能解决问题，还会让客人感到愤怒和失望。
结论如何应对投诉是酒店管理中的重要环节，成功处理投诉不仅可以提高客户满意度，还有助于保持良好的酒店声誉。
酒店管理者应当增强员工的投诉处理技能，做到快速、有效地处理客户的投诉。
酒店服务投诉处理方案
酒店服务投诉处理方案背景：在酒店经营过程中，客户的满意度和体验是至关重要的。
然而，难免会出现一些客户投诉的情况。
为了更好地解决客户的问题，并提高客户满意度，制定了以下的酒店服务投诉处理方案。
目标：- 快速响应客户投诉，提供解决方案。
- 最大程度地满足客户的合理诉求。
- 改进酒店的服务质量，避免类似投诉再次发生。
投诉处理流程：1. 接收投诉：接收投诉：- 客户可以通过电话、邮件或填写在线表单提交投诉。
相关员工要在第一时间进行记录并确认投诉内容。
2. 调查核实：调查核实：- 指派专人负责对投诉进行调查，并与客户进行有效沟通，以确保准确了解投诉背后的问题。
- 根据投诉情况，协调相关部门或人员提供支持和解决方案。
- 对投诉进行分类和记录，用于后续分析和改进。
3. 解决问题：解决问题：- 基于调查结果，制定具体的解决方案并与客户进行沟通。
- 尽可能通过协商，满足客户的合理诉求。
- 如果问题无法在短时间内解决，要向客户说明具体的处理进展，并提供合理的解释和补偿。
4. 跟进和总结：跟进和总结：- 确保投诉处理过程的透明和及时性，定期与客户沟通，了解他们对解决方案的满意度。
- 对每个投诉案例进行总结和归档，为酒店服务质量改进提供经验和参考。
测评和改进：- 对酒店服务投诉进行定期测评，分析投诉的原因和发生频率。
- 将测评结果和调查报告用于改进内部培训、流程和制度，以预防类似投诉的再次发生。
- 定期开展满意度调查，通过客户反馈改进酒店的服务质量和体验。
结论：通过以上的酒店服务投诉处理方案，我们的目标是快速响应客户投诉并提供满意的解决方案。
持续改进酒店的服务质量，不仅可以提高客户的满意度，还能增加酒店的市场竞争力，促进酒店的可持续发展。
酒店客户投诉处理和解决
酒店客户投诉处理和解决在酒店管理中，客户投诉是一个常见而重要的问题。
酒店管理者需要有效地处理和解决客户投诉，以维护良好的服务质量和提升客户满意度。
本文将介绍酒店客户投诉处理和解决的一般步骤和有效方法。
1. 接受客户投诉客户投诉可能来自于多个渠道，例如前台、客服热线、在线评价等。
酒店管理者需要设立专门的投诉接待点或人员，并确保投诉渠道的畅通。
当客户投诉时，酒店工作人员应耐心倾听客户的问题和不满，并记录相关信息，包括客户的姓名、房间号、投诉细节等。
2. 及时反馈客户酒店在接受客户投诉后，应及时对客户进行反馈。
酒店管理者可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户沟通，确认客户投诉的细节和问题，并表达出对客户不满的歉意和理解。
及时的反馈能够传递给客户关爱和重视，缓解客户的不满情绪，并为后续的投诉处理打下良好基础。
3. 调查问题根源酒店管理者在处理客户投诉时，需要重视问题的根源调查。
通过与投诉相关员工的沟通和现场调查，找出问题的具体原因和责任方。
例如，如果客户投诉房间不干净，酒店可以调查清洁人员是否按照标准程序进行清扫。
确定问题的根源有利于后续制定切实可行的解决方案，并防止类似问题的再次发生。
4. 提供解决方案在确定问题根源之后，酒店管理者需要为客户提供切实可行的解决方案。
解决方案应根据客户的具体投诉问题而定，例如换房、补偿、免费服务等。
酒店管理者需要在解决方案中体现对客户的关心和重视，同时确保解决方案符合酒店的政策和情况。
5. 跟进和回访解决客户投诉不仅仅意味着提供解决方案，还需要对解决结果进行跟进和回访。
酒店管理者可以在一定的时间后联系客户，了解解决方案的实施效果和客户的满意度。
客户的反馈是改进酒店服务的宝贵资源，酒店管理者应重视并及时采取措施，以提升服务质量和客户满意度。
6. 建立改进机制通过不断处理客户投诉并总结经验，酒店管理者需要建立一个持续改进的机制。
在处理客户投诉过程中，酒店可以发现一些问题和不足，并及时改正和提升。
酒店宾客投诉处置方案
酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。
下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。
无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。
2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。
如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。
3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。
员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。
4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。
无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。
员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。
5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。
部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。
以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。
酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。
更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
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案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
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公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。
黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。
” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。
比如，不应说：“十分钟可解决。
”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。
殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。
因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。
如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。
事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。
客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
了解更多资料关注公众号canyin360免费订阅行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。
于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。
”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。
“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。
半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。