万达商业地产招商营运管理手册-开业前筹备 开业前营运工作倒排表_1-8
开业倒排计划表
12
项目建设中
全面招商开展
招商团队进场
招商团队培训、制度规范等
13
具体业态及品牌落位
项目卖点、招商说辞
14
相关契约、文本拟定
15
拟定招商平面图
16
拟定工作进度计划
17
确定推广方案
18
制作宣传品
19
企划推广
形象宣传阶段
招商正式启动阶段
品牌进驻宣传
开业宣传
商品营销
21
招商一阶段（开展意向性沟通）
招商商务条件确定
36
试营业
39
开业前
开业促销方案提出及确定
40
商家促销优惠条件谈判及报批
41
开业宣传
42
正式开业（或试业）
开业倒排计划表
编号
阶段
工作内容
2015年
2016年
07
08
09
10
11
12
01
02
03
04
05
06
07
08
09
万达商场运营管理手册
万达商场运营管理手册目录1.引言2.人员管理–组织架构–岗位职责–人员招聘–培训与发展3.客户服务–服务理念–服务流程–投诉处理4.商户合作–商户招募–合作协议–商户管理5.运营策划–营销策划–活动促销–租赁管理6.安全管理–消防安全–人身安全–物业安全7.维修与保养–设备保养–建筑维修–环境卫生8.财务管理–预算管理–费用控制–财务报表9.总结1. 引言本手册旨在提供一套完整的运营管理指南，以确保万达商场的高效运营和提供优质的服务体验给顾客和商户。
2. 人员管理2.1 组织架构万达商场的组织架构包括总经理办公室、部门和岗位，通过明确的职责和权责分工来保证管理层和员工之间的有效沟通和协作。
2.2 岗位职责每个岗位都有明确的职责和工作指标，从经理到员工，每个人都应清楚自己的责任范围和工作任务，以确保各项工作的有序进行。
2.3 人员招聘招聘是确保万达商场员工素质的重要环节。
我们重视人才的选拔和培养，注重招聘渠道的多样化和招聘流程的规范化，以确保招聘到合适的人才加入我们的团队。
2.4 培训与发展培训与发展是确保员工能够胜任工作的重要环节。
我们定期组织培训，包括入职培训、岗位培训和职业发展培训，以提高员工的综合素质和专业能力。
3. 客户服务3.1 服务理念万达商场以顾客为中心，致力于提供优质的服务体验。
我们要求员工始终保持热情、礼貌和尊重的态度，积极主动地为顾客解决问题，并提供个性化的服务。
3.2 服务流程为确保服务质量，万达商场制定了一系列标准的服务流程。
从顾客接待到售后服务，每个环节都有明确的流程和操作规范，以确保服务的高效和一致性。
3.3 投诉处理万达商场非常重视顾客的反馈和意见。
我们设立了专门的投诉处理渠道，及时收集和处理顾客的投诉，并采取积极的措施解决问题，以维护顾客的合法权益。
4. 商户合作4.1 商户招募万达商场通过多种方式招募商户，包括招商展会、互联网招商等。
我们根据商场定位制定招商策略，选择符合商场定位和顾客需求的商户加盟。
万达地产运营管理手册
万达地产运营管理手册1. 介绍本文档是为万达地产公司的运营管理团队制定的手册，旨在提供一系列操作指南和最佳实践，帮助团队成员有效运营和管理房地产资产。
本手册涵盖以下几个方面：规划和组织、市场推广、租户管理、财务管理和设施维护。
2. 规划和组织2.1 目标设定•确定明确的运营目标和策略。
•制定实施计划，并跟踪和评估执行结果。
•鼓励团队成员参与目标设定过程，增强团队凝聚力。
2.2 组织架构•设立明确的职责和权限范围。
•建立有效的沟通机制和团队协作方式。
•定期评估组织架构的有效性，并进行必要的调整。
3. 市场推广3.1 品牌建设•开展市场调研，了解目标客户需求和市场趋势。
•确定品牌定位和核心价值，并进行一致的传播。
•制定全面的市场推广计划，包括线上和线下的宣传和推广活动。
3.2 租赁招商•确定租户需求，制定招商策略。
•开展租赁营销活动，包括展会、广告、推介会等。
•与潜在租户进行有效的沟通，了解他们的需求并提供解决方案。
3.3 销售与租赁管理•管理销售和租赁流程，确保合同签订和租金收取的有效性。
•提供优质的售后服务，保持租户满意度和客户忠诚度。
4. 租户管理4.1 租户选择•制定租户选择标准，包括信用评级、经营背景等。
•进行租户筛选和面试，确保租户符合公司的要求。
4.2 租户关系管理•建立租户档案，记录重要信息和沟通记录。
•定期与租户进行沟通，了解他们的需求和意见。
•解决租户投诉和纠纷，维护租户满意度。
5. 财务管理5.1 财务预算与报告•制定财务预算，包括收入、支出和利润预测。
•定期进行财务报表的编制和分析，及时发现问题并采取措施。
5.2 租金管理•确定租金定价策略，包括标准租金、递增率等。
•管理租金收缴和逾期租金的处理。
6. 设施维护6.1 设施检查和维护计划•制定设施检查和维护计划，确保设施的正常运转和良好状态。
•定期进行设施巡查，及时发现并解决问题。
6.2 合同管理•管理合同签订和履行过程，确保合同条款的落实。
万达倒排
车管员/前台接待到岗 制定员工培训计划 培训资料准备 员工培训
员工培训 第一次新员工培训及考核(招商启动前) 第二次新员工培训及考核(装修进场前) 第三次新员工培训及考核(开业前)
开业前10个月 开业前5个月 开业前1个月
开业前9个月 开业前4个月 开业前
集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司
主要到岗节点 财务会计和出纳各1人到岗 技工班长到岗 运行技工6-8人到岗
开业前10个月 开业前9个月 开业前8个月 开业前6个月
集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司
设备安装开始时 集团商管各部及当地商管公司 开业前4个月
开业前1个月或工 程交接验收前
所有管理人员（除品质部）/各专业技工10-12 开业前5个月 人/内保20人到岗 全部技工到岗 全部管理部/品质部人员到岗 开业前2个月或 投入运行
集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司 集团商管各部及当地商管公司 培训计划表 集团商管各部及当地商管公司 培训清单
开业前2个月 开业前1个月 开业前11个月 开业前11个月
开业前1个月 开业前 开业前10个月 开业前10个月
市场调研
编制组织架构/部门职责/岗位说明书 组织架构 、人员编 完成人员编制方案并审批下发 制、薪酬 完成薪酬标准方案和人员到岗计划 标准方案 按实际运行情况评估调整 制订招聘计划/方案
公司管理层1-2人/行政部经理或人事主管 开业前14个月 招商部经理/物管部经理或主管/工程部经 开业前13个月 理到岗 招商部主管/企划部经理及主管到/专业工 开业前12个月 程师到岗 开业前11个月 招商员全部到岗 行政部/招商营运部/企划部全部到岗 人员招聘
购物中心招商部开业筹备工作进度表
ห้องสมุดไป่ตู้
部门
项目
工作内容
20-年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
11月
12月
15 31 10 20 30 10 20 25 31
1、周边市场调研、品牌摸底
市调与经营定 2.竞争对手动向跟踪；市调、考察
位
3、项目经营定位、布局规划
4、各业态、品牌资料的收集、汇总
5、业态、品牌接触、洽谈、储备
6、招商流程的制定
7、合同条款、文本的确定
合同管理与招 8、确定品牌结构、定位、招商发布会
商
9、跟进业态分类、品牌分类
10、沟通合作意向
11、品牌资料、档案的完善
招
商
12、合同签订、录入、核对
部
14、确认品牌驻店率，汇总梳理后备品牌库。
15、制定品牌入驻后备方案
14、协调物业对品牌装修图纸审核，反馈
15、跟进、监督装修、商铺/柜位验收整改
开业与品牌落
16、落实货品的到位
开业与品牌落 位
17、申请编码、打印标价签
18、商品出样及陈列
19、标签及标识检查及整改
20、安全防盗措施检查及整改
21、模拟开业
22、开业
责任人
购物中心、商场开业工作计划倒排表
5101520253051015202530510152025305101520253012341租户安全培训2租户消防培训3租户营业纪律培训4租户突发紧急事件培训（如恐吓电话等，根据P&P ）5租户消防演习6证件印刷和办理根据TC 指令单办理施工许可证和施工人员出入证71）布线82）安排座位9临时办公室部署（需参考集团标准）基本局域网铺设计和走线10设置来电电话录音11IT 根据座位安排进行布线12负责新增电话机的采购13新办公家具的采购购买COM 基本电器（饮水机、冰箱、微波炉、空调等）14新办公室的搬迁将临时办公室的电话增加语音留言内容15落实电话开通办法16与电信局协商租户办理电话优惠方案17电话号码申请：至少两个吉祥号码或者易记号码。
前期用于招商开业后移动用于总机和服务台18复核原电信施工合同不允许出现排他性条款19申请COM 电话（程控电话交换机或虚拟网）20电话号码申请：至少两个吉祥号码或者易记号码。
前期用于招商开业后移动用于总机和服务台21电话大多数电缆接入机房22开通COM 电话（程控电话交换机或虚拟网）23安装，配置和调试楼层交换机24安装，配置和调试程控电话交换机（如果有）25安装和配置客流统计系统26安装，配置和调试客流统计系统摄像头（商场主要出入口处）27协调批量员工进行测试28测试管理用房数据和语音网络29分配电话号码和长途权限并测试30初审图纸31向项目部索取最新的招商彩图、收银台布局图、CMO 平面布局图32弱电施工单位进场交底会，落实需求33向强、弱电施工单位提供CMO 和机房点位布局图34取得并审查强电施工图（重点是CMO 和机房）35取得并审查弱电施工图36向弱电承包商了解IT 基础施工状况和进度37与网络设备供应商确定所需的网络器材强、弱电施工进度(数据、语音和客流设计、布线和供电）新办公室的装修电信局沟通COM 设备安装COM 设备安装客流系统管理用房搬迁5月1日备注组织各部门展开开业前租户培训工作装修临时办公室XX 购物中心开业工作计划倒排表（物业部）序号分项细项2011年1月2011年2月2011年3月2011年4月2010年4月38与客流统计供系统应商确定所需的设备器材39监控商场CMO 管理用房施工进度40监控商场（店铺和公共区域）施工进度41综合布线测试与验收42开业前夜完成商铺POS 的检查和最后一批POS 上线测试43值守POS 热线，巡场POS 使用44值守网络与人流统计系统45定时发布POS 和人流统计数据46应急准备47根据最终施工图和设备表，重新拟定能耗预算设备确定后48若公共事业费非直接缴纳到市政-需签订水，电，气的供应合同及确定单价开业前一个月49租户档案管理接收并建立租户各类档案第一家租户进场时50装修期间的管理初稿已于1月12日拟定，待公司确认51标准租户手册的制定装修手册、接收手册已制定、待三方协议确定52含前期配合工作53保安保洁岗位分配和配合确定54客服制服确认55客服开业前培训56顾客服务规范、标准与流程的制定v 57危机汇报和处理流程v58物品准备59刻制活动印章60搜集各业态信息，主力店信息，品牌信息，租户信息61在咨询处准备一份商场平面图、租户联系表、员工联系表、紧急事件处理流程62了解当地公交车路线63了解商场平面图及租户位置64广播系统调试65广播稿、商场音乐确认66广播系统，CD 机、音乐碟67广播稿68设计施工许可证/施工人员出入许可证/营业员出入证69施工期间广告围挡问题：画面样式电源二次利用等70标准围挡样式确认：画面-市场部 结构-TC 、工程部 规划－TC71铁马套设计和采购72指示系统管理设计、布置与管理外围指示牌、道路导引牌、布局图、导购海报、指示灯箱/盒等73装饰系统管理布置与管理盆景、壁画、吊饰、喷泉、假山等129与相关政府部门关系130与社会团体的关系131公司每月通讯(newsletter)撰写与发布132行业/大众媒体新闻稿发布133媒体问询与答复与媒体关系广播系统的筹备宣传品及证件的设计第一家租户进场前15天(数据、语音和客流设计、布线和供电）开业日营运--固定资产购置及能耗核算与ANCHOR 沟通工作筹备信息准备134媒体专访135与邮电局：通邮，以及设置信报箱144开业当天管理中心人员安排及紧急联系表145确定车流人流货流以及施工人员动线规划146与TC 沟通确认围板方案147组织开业演练148制定本部门人员招聘计划149部门人员P&P培训（包括流程、制度、管理层到岗后7天内150建立本部门档案系统管理层到岗后15天内151TC 日报周报建立，向公司汇报租户工作进展每周跟进152TC tracking report作为开业率预估的基础153根据当地情况，修改装修手册以及附件，并提交ICPM 认可配合TC 154确定装修手册内的技术文件配合TC 155确认收费标准等必要文件配合TC 156手册印刷 颁发配合TC 157确定零星工程改造内容（提供改造内容模板）暂不适用158零星工程总预算拟定暂不适用159零星工程单价招投标暂不适用160零星工程施工管理161零星工程验收162确认零星工程工程量（商场部分），确认工程总价163提交零星工程结算价格并申请跟进付款164复核原消防施工合同确认保修范围第一家租户进场前30天165与消防局沟通，推荐维保单位第一家租户进场前30天166维保工作范围确定第一家租户进场前30天167谈判签署消防维保合同第一家租户进场前30天168消防维保单位与租户消防后期改造施工单位应为同一单位，租户消防改造工作见TC 工作计划第一家租户进场前30天169由TC 确认围板施工范围，参见TC 工作计划第一家租户进场前30天170围板承包商候选单位确定，并签署单价施工合同第一家租户进场前30天171根据TC owner instruction安排围板工程施工第一家租户进场前30天172根据MKT 设计围板画面预备围挡图案第一家租户进场前30天173组织围板即时验收以及费用结算第一家租户进场前30天174各专业主管提前介入方案175设备设施操作的预培训操作层员工到岗后7天内176各设备机房预值班操作层员工到岗后15天内177正式验收前商铺接管详参TC 工作安排第一家租户进场前3天178确定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组开业前90天179与总包监理确认接管流程参考TC 文件180接管手册培训技术人员到岗后7天内181对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收182确认设备移交清单零星工程（暂不适用待装修完成后）消防工程施工和改造（租户）开业前后围板施工前期介入百货开业、商场开业动线规划（TC&保安＆营运）报告制度建立装修手册以及附件确认183按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工184验收强电系统185验收给排水系统186验收土建工程装饰工程187验收暖通系统188验收消防系统189验收防盗对讲系统及电梯系统190验收园林以及道路191办理正式接管手续192各专业缺陷整理，完成缺陷更改报告193跟进缺陷整改194确认空调水处理工作范围（是否由总包处理）195若非总包处理，则询价并签订谁处理合同196确认垂直梯，扶梯，坡梯维保年限和范围197维保范围外签订外包维保合同，建立应急维护制度198确定排油烟管道清理方案和频率199签订清洗外包合同200建立设施设备交接管理制度v 201设施设备运行规范v 202设备缺陷管理制度v 203变配电室值班制度v 204油箱管理规定v不适用205电梯管理制度206电梯机房管理规定207供水管理规程v 208空调管理规程v 209空调系统维护保养规程v 210弱电机房管理规程v211能耗计量工作管理制度212排水/停水管理规程v 213停电应急管理程序v 214停气应急管理程序v215工程制度上墙及运行表格印刷216制定设备开关时间表217建立设备台帐和设备清册218制作临时设备标识219贮藏室、物料间建造220工程维修间、保安、保洁工作间建造221仓库管理存量报告制度及工具保管使用制度和报废制度培训222跟进管理用房设施设备的安装及交房日期223修定租户有偿服务项目价格电梯维保厨房排油烟管道设施设备管理制度设立和培训储藏间和物料间、管理用房管理正式接收空调水处理224拟定派工单及处理流程225核对每个租户内开关配电箱与计量表226核对公共区域的照明回路的分区与各设备的位置、核实电表间的电表、开关与租户铺位号是否一一对应，电表、开227租户信报箱的订购和放置位置的确定228租户装修过程监管，主要负责施工质量监管以及检修口指定等租户进场后229参与租户防水试验验收装修开始后230参与租户隐蔽工程验收装修开始后231参与租户竣工验收装修开始后232确定技工值班表（HR 和工程）233高压值班电工以及操作证备案-在正式电通电前强电科长到任后234消防控制值班方案确定-自值OR 外包。
商业中心开业筹备工作倒排计划
4、第一批管理人员培训计划的实施跟进（第一批管理人员包 括：总经理/副总经理、招商人员、行政采购、行政经理、 企划经理/平面设计师、财务经理/会计/出纳、工程经理、 主管、物业经理）
5、第二批到位人员培训计划的实施跟进（第二批到位人员包 括：IT工程师、行政主管、保安队长、班长、保结主管、 工程班长、电工、工程文员、强弱电维修工、住宅物业经 理）
2017年5月
5 10 15 20 25 30 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 30 5 10 15 20 25
1、对招商部门人员入职手续办理
2、对招商部门人员的培训工作：基础行政流程、制度的培训
3、对招商业态、定位、制度、流程等的培训工作 4、对项目周边市场及竞争对手的商业营运市场调查 5、对区域市场各品牌资源的调查 6、确定海福城购物中心定位及各楼层规划方案 7、建立各业态品牌资源库 8、完成全案规划布局预案（含动线规划租金预案） 9、向设计公司提出各楼层统装规划方案 10、制定招商落位方案，确定目标品牌
2016年12月
2017年1月
2017年2月
2017年3月
开业期前 2017年4月
2017年5月
5 10 15 20 25 30 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 31 5 10 15 20 25 30 5 10 15 20 25
第 5 页，共 60 页
部
门 工作内容
工作进度
36、筹备期、开业期申购到货的物料结款工作
XX购物中心开业前营运工作倒排表
号
项
工作内容
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
责任人 前28 前27 前26 前25 前24 前23 前22 前21 前20 前19 前18 前17 前16 前15 前14 前13 前12 前11 前10 前9 前8 前7 前6 前5 前4 前3 前2 前1
跟踪场内公共照明、导视系统、绿化
周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周周周周周周周周周
与物管部共同制定商户装修进场须知 、商户装修手册等，并组织学习
组织装修小组人员对装修相关流程进 行演练
物管部 物管部 物管部 物管部 物管部
XX购物中心开业前营运部倒排计划
序 重点工作事
号
项
工作内容
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
责任人 前28 前27 前26 前25 前24 前23 前22 前21 前20 前19 前18 前17 前16 前15 前14 前13 前12 前11 前10 前9 前8 前7 前6 前5 前4 前3 前2 前1
、氛围布置、空调新风、设施设备是
否正常。
配合部 开门 业
跟进开业前场内外氛围布置
推广部
确定商户工作人员日常休息区的设置 要求和相关物料准备
预埋强弱电网络线路
商户进场前提醒商户办理银联刷卡机 业务
地产工 程部
工程设
协助商户办理租用POS机申请及安装
5
商户进场服
务
确定开 好物价签管理、POS机调试等开业前 准备工作。 确定主力店沟通人，建立沟通渠道并 跟进 协助商户办理营业执照、税务证、法 人代码证和卫生许可证等
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济南魏家庄万达广场开业前营运管理工作倒计时计
序号重点工作事项工作内容营运责任人前12
周
前11
周前10周前9周前8周
开业筹备工作支
1 万达广场营运管理工作业务模块培训及开业前营运筹备工作跟进商管总部
营运中心援
招商收尾(确定商户装修小组人员；制定装修现场管控及装修垃圾清运等相关
张琛工作流程)
合同回收及费用（包括各类保证金）催缴张琛
2 商户进场装修
商户装修图纸报审及施工手续办理张琛及现场管控商户装修施工过程跟进张琛餐饮区域施工现场管控张琛
服装服饰等区域施工现场管控张琛
店招设计方案报审及施工现场管控（包括尺寸；材质；消防；形象等）张琛
会同工程部进行装修验收张琛
编制《商户手册》、《营业员手册》，报商管总部审批后印刷张琛
制定广场步行街开闭店时间并收集各主力店开闭店时间，报商管总部审批后张琛
执行
营运管理文件编
编制《商户装修手册》（配合工程部）张琛
编制《营运管理操作手册》，报商管总部审批后执行张琛
3 制
商户租赁合同及商户基本信息资料录入（ERP系统）张琛及报审确认
编写广场基础信息档案张琛
建立各类台账（包括商铺租赁、多种经营、广告位等）张琛
开业应急预案张琛
管理服务类物料准备（包括考勤机、对讲机、表单及手册印刷品、商户员工
工牌等）张琛4 物料准备服务台硬件的配备，电源、网线、广播系统等张琛
经营类物料准备(包括POP支架、手提袋、公示牌、通讯设施、休闲设施、绿张琛植等)
协助商户招聘促销员张琛确定商户工作人员日常休息区设置要求及相关物料准备张琛提供金融服务（包括POS机安装等）张琛协助商户办理营业证照张琛
5 商户进场服务办理商户工作人员进场证件张琛餐饮类商户的卫生许可、执照、消防问题的跟踪张琛确定开业前商户货品及设备设施的进场路线、时间等相关规定张琛确定主力店沟通人，建立沟通渠道并实时跟进张琛联合物业部垃圾房的设定、清运营业期间垃圾路线及时间的制定张琛协助商户组织货品上柜、统一物价签管理、POS机调试等开业前准备工作张琛
济南魏家庄万达广场开业前营运管理工作倒计时计
序号重点工作事项工作内容营运责任人前12周前11
周前10周前9周
前8
周
广播系统调试张琛广播稿的确定及录制、背景音乐选曲张琛
确定总服务台设置要求及位置6 总服务台设立张琛
客服人员满编到位，制定服装及内部培训张琛
制定客服人员礼仪、服务的标准及制定应对客诉、突发事件的统一说辞，同
张琛时进行岗前培训和考核
总服务台各类设施设备、所需物料的准备及调试张琛
营运人员招聘张琛
协助商户招聘店员张琛
7 人员招聘与培训营运人员培训及考核张琛
商户店长、店员、促销员培训及考核张琛
消防培训张琛
收集商户营销方案(包括DM单、免费购物券、现场活动、宣传信息等) 张琛开业营销配合
开业现场工作人员培训张琛8 及培训向商户工作人员培训和宣导开业营销企划活动内容张琛
开业应急预案培训张琛
确定广告位规划预算及招商张琛
了解项目商圈广告位租赁行情，做商圈广告位市场调研报告张琛
9 点位规划确定根据集团收费标准确认广告位租赁时间、租金、位置并跟进办理广告位设置张琛
许可证等事宜
确定多种经营点位规划预算、位置及招商（包括广场商亭、ATM机等）张琛
多种经营点位装修张琛
备注：蓝色字为济南魏家庄万达增加的内容
文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0101
版本状态：A/0
划表
物业部
文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0101
版本状态：A/0
划表
所有部门。