浅谈顾客关系营销策略
浅谈酒店顾客关系管理
浅谈酒店顾客关系管理随着酒店市场竞争的加剧，各个酒店纷纷开始注重顾客关系管理。
顾客关系管理是指整个酒店管理体系中，针对顾客实施的管理活动和策略。
其目的在于提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，使酒店保持可持续经营。
1. 酒店顾客关系管理的意义顾客是酒店的生命线，没有了顾客，酒店就无法生存。
因此，酒店的生存和发展需要不断扩大顾客群体和提高顾客满意度。
关键在于建立和保持良好的顾客关系。
良好的顾客关系是优质服务的基础，酒店要做到真正的信任和忠诚，就需要通过优质的服务建立稳定的顾客关系。
这样，酒店才不只是单纯的提供住宿和餐饮服务，而是提供顾客喜欢的生活方式和体验。
酒店顾客关系管理的目标是建立和维持长期的、稳定的、彼此信任的顾客关系。
解决顾客的问题、满足顾客的需求并提供舒适的环境和体验，让顾客感到自己在酒店里得到了最好的服务。
随之而来的是，顾客的推荐、回头客和口碑传播，从而吸引更多的顾客，增加酒店的收入。
因此，酒店顾客关系管理至关重要。
2. 酒店顾客关系管理的策略酒店的顾客关系管理应该是一个全面而系统的管理过程。
从市场营销，到客户服务，再到客户关系维护，其每一个环节都要以顾客为中心，从而实现酒店顾客关系持久化和增值。
为了达到这个目标，酒店可以采取如下策略：（1）顾客需求管理。
酒店应该了解顾客的需求，包括预订、入住、使用、支付、离店等各个阶段的需求。
并根据不同的顾客需求，推出不同的策略和服务，让顾客感到满意，从而提高顾客的忠诚度。
（2）客户满意投诉处理。
对于顾客和客户的投诉，酒店应该采取积极有效的措施，帮助顾客解决问题。
及时回复顾客关于服务的疑问或建议。
这些积极的处理行为，可以帮助酒店树立良好的形象，增强顾客信任度，并提高顾客忠诚度。
（3）员工培训。
酒店员工是与顾客接触的主要渠道，保证员工对客户的态度和服务质量是非常重要的。
因此，酒店应该不断培训提升员工技能，从而能更好地服务顾客。
酒店应该建立专业化的培训体系和课程，以提高员工综合素质，提供更好的服务及提高客户满意度。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。
下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。
客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
关系营销的种种策略
建立良好的客户 关系，提高客户 满意度
提供优惠和奖励， 鼓励客户推荐
利用社交媒体和 口碑营销，扩大 推荐效果
增强品牌忠诚度
01
提供优质的产品和服务
03
提供个性化的服务
05
建立客户忠诚度计划，提供优惠和奖励
02
建立良好的客户关系
04
举办客户活动，增进客户互动
06
利用社交媒体与客户互动，提高品牌知名度 和美誉度
确定目标客户： 分析客户需求， 确定目标客户 群体
制定营销策略： 根据目标客户 制定合适的营 销策略
实施营销活动： 通过各种渠道 实施营销活动， 如广告、促销、 公关等
评估营销效果： 对营销活动进 行评估，分析 效果，总结经 验教训
优化营销策略： 根据评估结果， 优化营销策略， 提高营销效果
关系营销的挑战与未来趋势
关系营销的种种策略
目录
CONTENTS
1 关系营销的基本概念 2 关系营销的策略 3 关系营销的实施 4 关系营销的挑战与未来趋
势
关系营销的基本概念
关系营销的定义
01
和 加强客户关系为 核心的营销策略。
关系营销强调与 客户的长期合作 关系，通过提供 优质的产品和服 务，满足客户的 需求，提高客户 满意度和忠诚度。
关系营销面临的挑战
关系营销的未来趋势
A
B
C
D
数字化趋势：随着互联 网和社交媒体的普及， 关系营销将更加注重数
字化和个性化。
体验式营销：企业将更 加注重为客户提供独特 的、个性化的体验，以 增强客户关系和忠诚度。
跨界合作：企业将更加 注重与其他行业的合作， 共同为客户提供更全面
的服务。
客户关系管理与企业营销战略
传统行销组合 4P
产品策略 价格策略
产品开发 产品线宽深 品牌形象 产品组合 新产品计划
定价政策 价格体系 价格调整 价格控制
渠道策略
渠道规划 客户选择 渠道管理 渠道维护 渠道切换
促销策略
促销方式 促销政策 媒介选择
营销理论的最新进展 —４R理论
1、与客户建立关联（relevancy) 2、提高市场反应速度（response) 3、关系营销越来越重要（relationship) 4、回报是营销的源泉（return)
• 具体载体为CRM系统，包括软硬件和管 理制度。
定义客户关系管理
企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客 户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户创利的目的。
CRM将客户信息转化为积极的客户关系的过程；
客户关系管理与传统关系管理的区别
项目
客户关系管理
传统客户管理
管理内容 市场管理，销售管理，服务管理，客 客户档案管理
CRM的技术基础
• 网络技术
• LAN，LAN使 得小组合作成为可能 • E-MAIL，大大方便了交流
•INTERNET，使客户与企业 交流平台更加友好方便。 •INTERNET，还使企业部门 分布与协调灵活快捷
被 大量化媒体 动 直邮信件
研讨会/展览会 目录/传真
客户发起
关系营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 AMT/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需 电子邮件需求 网络浏览
营销沟通的回应率
公司发起
差异化营销
互 6-15%的回应范围 动 取决于营销条目的
质量和细分的确定
客户发起
关系营销
库迪咖啡客户关系营销策略
库迪咖啡客户关系营销策略
通过建立良好的客户关系，库迪咖啡可以改善品牌形象、增加忠诚度并提升销售额。
以下是一些客户关系营销策略，可帮助我们实现这些目标：
1. 提供个性化的服务：库迪咖啡可以通过了解客户的喜好和购买历史，为每位客户提供个性化的咖啡选择建议和优惠券等。
这样做不仅可以提高客户体验，还可以促使客户更频繁地选择我们的咖啡。
2. 留言和反馈：库迪咖啡应该积极回应客户的留言和反馈，无论是正面的还是负面的。
通过及时解决问题和改进服务，我们可以树立起一个关注客户需求的形象，让顾客感受到我们的关怀，更加信任我们的品牌。
3. 社交媒体互动：与客户建立联系的另一个途径是通过社交媒体平台。
库迪咖啡可以定期发布新产品、促销活动和有趣的咖啡知识等内容，引发顾客的兴趣和参与。
同时，我们应积极回复客户评论和消息，提升品牌在社交媒体上的美誉度。
4. 会员计划和咖啡卡：建立一个会员计划可以鼓励客户频繁到店消费，并提供特定优惠和奖励。
此外，库迪咖啡还可以推出咖啡卡，给予顾客积分或折扣，鼓励他们持续购买咖啡。
这样的措施既可以增加客户忠诚度，又可以提高销售额。
5. 活动和合作伙伴关系：库迪咖啡可以定期举办各种活动，如咖啡品尝会、烘焙课程和咖啡文化讲座等，吸引客户参与并增
加他们对咖啡的了解和兴趣。
此外，与其他相关品牌或机构建立合作伙伴关系，如与当地艺术画廊合作，展示艺术品并提供咖啡冲泡现场，可以吸引更多目标客户进入库迪咖啡。
通过以上客户关系营销策略，库迪咖啡可以与客户建立深度联系，提高品牌忠诚度、推动销售增长，并为今后的发展奠定坚实基础。
营销策略与客户服务的整合
营销策略与客户服务的整合在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想在市场中立足并获得成功，营销策略和客户服务的整合是至关重要的。
营销策略是企业制定和运行销售计划的指导原则，而客户服务则关乎企业与顾客之间的关系建立和维护。
本文将探讨营销策略与客户服务的整合，并分析其在企业发展中的重要性。
一、营销策略与客户服务的关系营销策略是指企业为实现销售目标而制定的一系列计划和方法。
它涉及市场调研、目标市场选择、产品定位、价格策略、促销手段等方面。
营销策略的目的是提高企业的市场竞争力，并实现销售和利润增长。
客户服务是指企业主动为顾客提供满足其需求和期望的产品和服务，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等。
优质的客户服务可以提升顾客的满意度，增强顾客忠诚度，进而促进重复购买和口碑传播。
营销策略和客户服务密切相关，相互影响。
一方面，有针对性的营销策略能为客户提供更符合其需求和期望的产品和服务。
通过市场调研，了解顾客喜好和购买动机，企业可以制定差异化和个性化的营销策略，实现产品和顾客需求的精准匹配。
另一方面，良好的客户服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
当企业通过客户服务积极回应顾客的需求和关切时，顾客会感受到被重视和关心，从而增强对企业的认同和信任。
二、营销策略与客户服务的整合方式为了实现营销策略和客户服务的整合，企业可以采取以下几种方式：1. 客户导向的营销策略：将顾客需求和期望纳入到营销策略的制定过程中。
通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的喜好、需求和痛点，以此为基础制定营销策略，并将其转化为满足顾客需求的具体产品和服务。
同时，不断跟进顾客的反馈和投诉，及时调整和改进产品和服务，以适应市场的变化。
2. 客户服务的个性化：根据不同客户的需求和特点，提供个性化的服务。
通过建立客户档案、购买记录和消费行为分析，企业可以了解客户的喜好和购买偏好，从而更好地满足其需求。
通过优化售前咨询、专属客服和售后服务等环节，为不同客户提供差异化的产品和服务体验。
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
24
4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
9
4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
浅谈企业市场营销与客户关系管理
企业培训与管理创新88浅谈企业市场营销与客户关系管理孙玉娟（河钢股份有限公司承德分公司、河北省钒钛工程技术研究中心）摘要：对企业来说客户是生产的核心，是营销发展的动力，客户关系管理是最重要的营销过程之一。
在营销过程中，企业要注意当前的客户关系管理这有助于改进企业营销管理，提高业务流程的风险意识，加快企业发展。
客户关系管理对于减少商业风险、提高贸易效率和确保长期可持续增长至关重要。
顾客和公司的关系就像是建筑物的基础只有相互依存和相互需要，我们才能实现互利共赢。
因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展本文首先概述客户关系管理，然后分析其对企业营销的影响，最后分析客户关系管理在企业营销中的价值。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用；思考分析客户关系管理是企业通过有效的客户关系维护降低运营风险以及增加利润的重要途径。
对于企业的生产经营，营销以客户为动力，最重要的是客户关系管理。
客户关系管理有助于降低风险和提高企业效率，是实现可持续发展的重要一步。
一、客户关系管理概述（一）内涵首先，新营销是服务营销的产物传统营销基本上是一种以生产为导向的企业形式为了生存和发展，企业必须将服务理念融入企业营销文化，为社会中的聚会场所树立新的营销理念。
同时注意客户服务。
在营销实践中，我们要注重客户服务，忠于客户，考虑他们。
因此，客户关系管理是新营销时代的一个重大问题科学管理客户关系是新时期营销的必然要求。
深化客户关系管理是营销的核心。
客户管理的概念起源于美国。
客户关系管理旨在促进客户与企业之间的联系和沟通。
随着科技的不断发展，随着网络的发展，客户关系管理已成为一种新的营销策略。
客户管理产生了具体的方案。
在科学的客户管理中，企业与客户的关系通过各种营销和服务工具进行协调，通过客户服务和向客户提供必要的资源和信息，优化了客户与企业的关系。
（二）客户关系管理现状首先，没有标准的客户关系管理程序或业务规格。
客户关系管理似乎既简单又复杂。
简述关系营销策略
简述关系营销策略关系营销策略是指通过建立和维护好与客户之间的良好关系，以提升销售及顾客满意度的一种市场营销手段。
下面简要介绍几种常见的关系营销策略。
首先，个性化营销。
个性化营销是指根据不同客户的需求和偏好，对客户进行精准营销的策略。
通过收集和分析客户的购买历史、行为数据以及个人喜好等信息，企业可以对客户进行细分，并根据不同的细分群体制定个性化的营销计划，给予客户定制化的推荐和服务。
个性化营销不仅可以提高客户的满意度，还可以提高销售额和客户忠诚度。
其次，互动营销。
互动营销是指通过各种互动形式，与客户进行实时沟通和交流的营销策略。
通过建立和维护客户社交媒体账号、在线聊天、客户留言板等互动渠道，企业可以与客户进行快速的沟通和反馈。
同时，企业也可以通过互动营销与客户进行线下的活动、抽奖等形式的互动，提升客户参与度和忠诚度。
再次，售后服务。
售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列的服务和支持。
通过提供全方位的售后服务，包括商品保修、维修、更换等，企业可以增强与客户的关系，并提高客户的满意度和忠诚度。
同时，售后服务还可以为企业提供机会，将售后服务转化为销售机会，提高销售额。
最后，客户关怀。
客户关怀是指企业通过不同形式的关怀行动，对客户进行关怀和关注的营销策略。
比如企业可以定期发送问候短信、生日祝福、节日礼品等，表达对客户的关心和重视。
同时，企业还可以通过调研问卷、客户满意度调查等方式，了解客户需求和意见，及时做出调整和改进，增强与客户的亲近感和信任感。
总之，关系营销策略是一种注重与客户建立长期互信和合作关系的营销方式，通过个性化营销、互动营销、售后服务以及客户关怀等策略，不仅可以提高销售额和市场份额，还可以增强客户满意度和忠诚度，为企业带来长期的经济效益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内蒙古农业大学学报(社会科学版)2006年第1期(第8卷 总第27期) Journal of Inner M ong olia Agricultural University(S ocial S cience Edition)No.1 2006(Vol.8 Sum No.27)
浅谈顾客关系营销策略
● 王淑娟
(天津大学管理学院,天津300072)
摘 要:为增强企业竞争优势,顾客关系营销越来越被企业所重视。
忠诚的顾客是企业巨大的财富,而建立顾客忠诚是顾客关系营销的核心和目的。
本文研究了以建立顾客忠诚为目的的顾客关系营销策略,为企业建立长期稳定的顾客关系提供建议。
关键词:顾客关系营销;顾客忠诚;营销策略
中图分类号:F713.3 文献标识码:A 文章编号:1009-4458(2006)01-0223-02
一、顾客关系营销理念
进入20世纪末,市场营销学理论发生一些显著变化,其中影响最大的是营销学中“关系”范式的出现。
“关系”范式以关系营销理论为代表,最早提出关系营销这个术语的是德克萨斯A&M大学的伦纳德.贝利(Leonard Berry)教授,他于1983年在美国市场营销学会的一份报告中指出“关系营销就是吸引、维持和增强客户关系”。
关系营销在80年代末至90年代迅速发展,在西方市场营销学理论界掀起一场革命,对市场营销持“关系”观点的学者对交易导向的营销理论进行了批判,被称为“营销学研究范式的转变”(K otler, 1991)。
而顾客关系营销是关系营销的核心组成部分。
顾客关系营销就是如何有效地识别、建立、维持和巩固企业与顾客的关系,以提高盈利、增强竞争优势。
随着经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡,顾客对产品和服务的满意与否成为企业发展的决定性因素,而在市场上需求运动的最佳状态是满意。
顾客的满意就是企业效益的源泉。
由顾客满意进一步发展到顾客十分满意是企业营销的重点。
有资料表明,仅仅是顾客满意还不够,当出现更好的产品供应商时,顾客就会更换供应商。
如在一项消费品满意的调查中,44%宣称满意者经常变换品牌,而表示对丰田汽车十分满意的75%的顾客调查中,这些人愿意再次购买丰田产品。
这一事实表明,高度的满意能对品牌忠诚乃至对企业产生情感吸引,顾客满意便上升为顾客忠诚。
顾客关系营销的目的就在于同顾客结成长期的、相互依存的关系,发展顾客与企业及产品之间的连续性交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场,促进产品的持续销售。
二、建立顾客忠诚的重要性
1.顾客忠诚的贡献
忠诚的顾客能给企业带来诸多的利益,已有学者对这种利益进行了实证分析(如下图)。
图1 顾客忠诚的价值
据美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为公司带来25%至85%的利润,吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格;留住老客户还会使成本大幅度降低,发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍,在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真的赚到钱。
老客户会产生重复购买行为,不仅对曾购买的产品,而且可能对公司的其他产品发生兴趣,使企业易于获得利润;留住老客户还会大大有利于发展新客户。
在商品琳琅满目、品种繁多的情况下,老客户的推销作用不可低估。
顾客的口头宣传对于企业树立良好的形象,其效力远远大于广告的作用,这样保持
收稿日期:2005-10-28
作者简介:王淑娟(1979-),女,吉林长春市人,天津大学管理学院企业管理专业研究生,研究方向:市场营销。
一位老顾客相当于开发了学多新顾客,从而大大降低了促销成本。
同时一般情况老顾客会高度参与企业的经营活动,为企业提供广泛的信息、意见和建议。
2.顾客忠诚是顾客关系营销的中心
顾客是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质是一场争夺顾客资源的竞争,因此任何企业都必须依赖于顾客。
被誉为经营之神的松下电器公司的创始人———松下车之助曾经坦言:“对我自己来说,没有什么比顾客更值得感激了,我常常教导员工,不要忘了感恩”。
竞争所导致的争取新顾客的难度和成本的上升,使越来越多的企业转向保持现有的顾客,因此,建立与顾客的长期友好关系,并把这种关系视为企业最宝贵的资产,成为顾客关系营销的目的及中心。
企业拥有顾客才能谈得上获得利润;反之,如果顾客叛离企业,则企业必将丧失利润的来源,这是对企业最严重的打击。
据分析,一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加100%。
这是因为企业不但节省了开发新顾客所需的广告促销费用,而且随着顾客对企业产品的信任度和忠诚度的增强可诱发顾客提高相关产品的购买率。
因此,“反叛离管理”成为关系营销理论和实践的重要内容之一。
三、企业以建立顾客忠诚为目标的关系营销策略
顾客关系的本质是建立彼此承诺、价值增值和相互交流的基础上的企业与顾客的长期合作,价值、承诺、交流是顾客关系的三大基本要素,也是顾客关系得以建立并延续下去的基础。
为建立维系顾客忠诚,本文提出以下几点营销策略。
1.建立顾客忠诚的内部管理活动
(1)营造“顾客至上”的环境。
企业每项工作都孕育着顾客忠诚的良机,所以必须树立顾客至上的经营理念,即企业经营理论带给顾客满足状态,它包括“顾客满意战略”,把顾客作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格制定、分销、促销及完善售后服务等方面便利顾客原则,最大限度使顾客感到满意。
(2)全体员工应树立“顾客至上”意识。
企业应当统一对顾客至上观念的认识,作为公共关系的主体,企业及其成员是否真正将顾客奉为上帝是建立良好的企业与顾客关系的关键所在。
企业必须充分认识到顾客的重要性,而且这种认识应当是企业所有成员的共同认识,而非仅仅是公关人员的认识或高层管理者的认识,只有全体成员都能正确理解“顾客至上”,才能使企业在营销活动中真正贯彻这一理念。
建立顾客忠诚是建立在高品质服务的基础之上的,其中的关键是高素质的人才。
招募工作热情、积极向上的员工,为员工提供高质量的培训,提高他们的工作能力。
让员工理解顾客期望,为顾客提供高品质服务。
得到员工的理解并且建立高度责任感是建立顾客忠诚的最基本因素。
2.加强与顾客的沟通交流
企业与顾客建立关系,维持顾客忠诚的过程,就是企业同顾客不断沟通交流的过程。
只有创造出有效的沟通,顾客关系及顾客忠诚才能建立并保持下去,企业与顾客沟通时可通过多种渠道:建立顾客数据库。
企业运用计算机系统把顾客信息整理成详细的顾客数据库。
数据库能够帮助企业较容易地实现多种不同目标:如使产品及服务的设计和营销目标定位更准确;识别最有可能购买新产品和服务的顾客;提高销售效率;改善广告和促销、品牌管理和销售渠道之间的联系;在售后服务中保证随时利用相关信息,改进顾客服务等。
设立呼叫中心。
一个功能完备的呼叫中心,应该能及时处理顾客反映的所有问题,包括顾客提出的一些建议和意见、顾客在使用过程中出现的难题、顾客的抱怨、对促销活动的咨询等素有顾客向与企业交流的内容。
建立顾客组织。
企业把现有顾客组织起来,使顾客产生一种企业认同感,并不断地扩大顾客组织。
建立企业网站。
企业网站的建立不仅使顾客及其他人员更方便、详尽地了解企业、产品的相关信息,同时为企业与顾客的沟通搭建了一个极为广阔的平台。
3.为顾客创造更大价值
顾客关系的建立与保持,是以双方价值的增值为基础的,如果没有各自利益的实现和满足,双方就不会建立良好的关系。
因此,从企业的角度出发,若想与顾客建立良好的关系并保持下去,以实现自身的经济利益,就必须为顾客创造出更大的价值。
(1)提供能够满足顾客需求的高质量产品。
企业需要从顾客的观点出发来定义顾客的需要,努力向顾客提供完整的产品,包括和新产品、形式产品和外延产品,以充分合理满足消费者对产品的使用需求、心理需求和潜在及隐秘的需求。
不断提供满足需求的高质量产品是企业与顾客建立关系的基础,也是建立顾客忠诚的前提。
(2)建立和维持顾客满意的服务体系。
服务在企业的竞争中的地位越来越重要。
可靠的服务不仅能够加深顾客对企业的信任,还向顾客传达了企业在服务方面超越竞争对手的信息,从而赢得顾客满意。
企业向顾客提供服务时要注意便利性和全面性。
便利性是指企业能及时快速地为顾客提供服务,尽可能把方便留给顾客。
全面性是指企业为顾客提供的服务全面周到,帮助顾客解决所有相关问题。
总之,要建立顾客忠诚,需要企业全体员工的努力,企业应向顾客不断地提供高质量的产品和服务,为顾客创造更大的价值,通过各种渠道加强同顾客的沟通交流,只有这样才能建立与维系顾客忠诚。
□
参考文献:
[1]王 霆,卢 爽.关系营销[M].北京:中国纺织出版社,2003.
[2]阿德里安.佩恩,等.关系营销———形成和保持竞争优势[M].北京:中信出版社,2002.
[3]杨 涛.顾客关系营销研究[J/OL].中国营销传播网,2002.
[4]Thorsten、Hennig-Thurau、Ursula Hansen.罗 磊译.关系营销———建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势[M].广州经济出版社,2003.
422
内蒙古农业大学学报(社会科学版) 2006年第1期(第8卷 总第27期)。