药品质量用户投诉管理制度(含表格)
药品质量投诉管理制度模版(3篇)
药品质量投诉管理制度模版一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。
二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。
2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。
3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。
5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。
7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。
9、质量管理组将处理结果做详细记录。
10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。
药品质量投诉管理制度模版（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范药品质量投诉的处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，并保障患者和消费者的合法权益。
适用范围：本制度适用于本公司内部及与其相关合作单位之间因药品质量问题所引发的投诉。
二、定义和责任1. 药品质量投诉：指患者或消费者对所购买的药品质量产生异议，并通过正式渠道向本公司提出的申诉。
2. 质量投诉管理委员会：负责组织、统筹和监督药品质量投诉处理工作的专门机构。
3. 投诉处理责任人：负责接受和处理具体药品质量投诉事宜的责任人。
三、投诉受理流程1. 投诉受理：接到药品质量投诉后，质量投诉管理委员会将立即进行登记，并分配相应的投诉处理责任人。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品投诉管理制度
药品投诉管理制度一、总则为确保药品质量和安全，保障消费者的合法权益，加强药品监管工作，依据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有从事药品生产、流通、销售以及使用的企业和个人。
三、投诉内容1.药品质量问题：包括但不限于药品外观、包装、标签、说明书、使用效果等问题；2.销售服务问题：包括但不限于销售人员服务态度、售后服务、价格欺诈等问题；3.药品安全问题：包括但不限于用药后不良反应、药品滥用等问题；4.其他问题：包括但不限于虚假宣传、欺诈行为等问题。
四、投诉渠道1.企业自身投诉渠道：企业应设立专门的投诉电话、邮箱等渠道，接受消费者投诉并及时进行处理；2.监管部门投诉渠道：消费者可向药品监督管理部门、食品药品监督管理局等部门投诉，监管部门应及时受理并进行调查处理；3.第三方平台投诉渠道：消费者可以通过消费者协会、网络平台等第三方渠道进行投诉。
五、投诉处理流程1.接受投诉：企业应及时接受消费者投诉，记录投诉内容及投诉人信息；2.调查核实：企业应对投诉内容进行调查核实，如有必要可以委托第三方机构进行检测鉴定；3.处理反馈：企业应根据调查结果对投诉进行处理，并及时反馈消费者；4.诚信经营：企业应积极改善服务质量，提高产品质量，保障消费者权益；5.监管监督：监管部门应对企业投诉处理情况进行监督，如有违法行为应及时处罚。
六、投诉责任追究1.对于虚假宣传、欺诈行为等违法行为，企业应承担相应责任，如造成严重后果应依法追究刑事责任；2.消费者诉讼权：对于药品质量问题、安全问题等，消费者有权向法院提起诉讼，维护自身权益；3.监管部门处罚：对于涉及药品生产、流通领域的违法行为，监管部门应依法进行处罚。
七、法律责任1.违反本制度的企业，应依法承担相应的法律责任；2.监管部门应依法严格监督和处罚违法行为，保障消费者合法权益。
八、附则1.本制度自发布之日起生效；2.本制度解释权归相关部门所有；3.本制度最终解释权归相关部门。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量投诉管理制度是指为了保障药品安全和维护消费者权益，建立和完善药品质量投诉处理机制的管理制度。
药品质量投诉管理制度的建立是药品监管部门和药品生产企业的共同责任，它涉及多个环节和方面，包括投诉受理、调查核实、处理结果通报、事后追踪等。
一、药品质量投诉的受理1. 投诉受理部门：药品质量投诉主要由药品监管部门负责受理和处理，具体落实到级别各不相同。
通常是由地方食品药品监督管理局的投诉受理科承担这项工作。
2. 投诉的受理时间：药品质量投诉应当及时受理，没有明确的时间要求，但一般要求在接到投诉后24小时内进行受理。
3. 投诉受理的方式：投诉可以通过电话、传真、信件、电子邮件等多种方式进行。
投诉人应提供详细的投诉内容、药品信息、联系方式等，以便投诉受理人员及时核实和调查。
二、药品质量投诉的调查核实1. 调查核实的人员：药品质量投诉的调查核实由药品监管部门的相关人员组成调查小组负责，包括药品监督员、药师、药品专家等。
2. 调查核实的时间：药品质量投诉的调查核实应当及时进行，一般要求在投诉受理后7个工作日内完成核实工作。
3. 调查核实的内容：调查核实的内容主要包括召开听证会、实地调查、检验样品、查阅相关档案等。
调查小组应当全面、客观、公正地核实投诉内容。
三、药品质量投诉的处理结果通报1. 处理结果通报的形式：药品质量投诉处理结果通报可以通过电话、信函、邮件、公告等多种方式进行。
投诉人应当及时知晓处理结果。
2. 处理结果通报的内容：处理结果通报应当明确说明投诉处理的过程、调查核实的结果、处理措施和解决方案等。
3. 通报的时间要求：处理结果通报应在投诉核实后15个工作日内完成，并及时通知投诉人。
四、药品质量投诉的事后追踪1. 事后追踪的目的：药品质量投诉事后追踪是为了了解投诉处理结果的有效性，验证是否解决了药品质量问题，以及改进投诉处理制度的有效性。
2. 事后追踪的方式：事后追踪可以通过电话回访、走访调研、问卷调查等多种方式进行。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。
以便进行后续的调查和处理工作。
二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。
投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。
对于属实的投诉，要立即启动调查程序。
2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。
3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。
可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。
4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。
5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。
对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。
三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。
以便广大群众了解投诉情况。
2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。
以增加行政透明度，提升社会满意度。
药品GSP质量投诉管理制度
药品GSP质量投诉管理制度文件名称质量投诉管理制度文件编号XX-XX-012-00执行日期编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期分发部门1.目的建立一个客户投诉处理制度，以改进工作质量，提高服务质量。
2范围适用于客户、顾客对药品不良反应或产品质量、服务质量的投诉管理。
3职责1.1 质量负责人负责投诉处理方案的批准工作；1.2 质量管理部负责人责投诉处理方案的制订工作；1.3 质管员、业务部负责投诉的登记、调查、处理结果回访的组织工作；1.4 储运部协助质量管理完成质量投诉的调查。
4 .质量投诉的分类:4.1 严重投诉：有可能对用户造成伤害的药品质量问题或未发现的严重不良反应的用户投诉；4.2 重要投诉：虽对用户不构成伤害，由于服务质量低劣，对本公司形象带来负面或从长远的观点看会影响本公司药品销售；4.3 轻微投诉：本质上不是产品质量或服务质量的用户投诉引起，可能是由于用户在使用过程中因个体差异等所致说明书明确指出的药品不良反应而引起的，或由于用户因知识背景原因造成的咨询性质的投诉。
5 .投诉渠道和方式5.1 电话投诉：本公司质量投诉的管理部门是质量管理部，质管员为质量投诉管理员，负责质量投诉信息的收集、登记、调查、处理结果回访等工作。
质量管理部电话（电话号码：XXXXXXX）作为投诉电话，电话号码在与供销客户交换资质材料时向客户公布。
本公司购销人员在业务经营过程中留存于客户处的联系电话均可接收投诉电话；5.2 上门投诉：本公司通讯地址在与供销客户交换资质材料时向客户公布,本公司通讯地址为：XXXXXXXXXXXXXX;5.3 信件投诉：可按本公司公布的通讯地址以信件的方式将投诉材料邮寄至公司质量管理部，本公司通讯地址为：xxxxxxxxxxxxxx o6 .投诉档案记录6.1 任何部门收到客户投诉信件或投诉电话，应于收到之日后的一个工作日内将信件（包括信封及实物）和电话投诉内容送到质量管理部；6.2 投诉接待者应及时填写《药品质量投诉登记表》相关内容。
药厂用户投诉管理制度
药厂用户投诉管理制度一、总则为了有效、及时、公正地处理用户的投诉，提高用户满意度和信任度，保障用户权益，提高药厂的服务质量和品牌形象，制定本用户投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于药厂所有用户的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务质量、市场宣传、人员素质等方面的投诉。
三、投诉渠道用户可以通过以下途径向药厂提出投诉：1. 客服电话投诉：用户可以拨打药厂提供的客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：用户可以通过药厂官方网站或其他指定的网络平台进行投诉。
3. 邮件投诉：用户可以通过电子邮件的方式向药厂投诉。
4. 实体投诉：用户可以通过书面方式将投诉信函寄送至药厂办公地址。
四、投诉受理1. 药厂接到用户投诉后，应当及时将投诉内容登记并指派专人负责处理。
2. 受理人员应当核实用户身份和投诉事实，并及时向用户确认接到投诉。
3. 对于需要进一步核实的投诉事项，受理人员应当尽快展开调查，并向用户反馈进展情况。
五、投诉处理1. 对于属实的投诉，药厂应当及时向用户道歉，并采取有效措施加以解决。
2. 对于不实的投诉，药厂应当及时向用户说明情况并进行解释，维护自身权益。
3. 在处理投诉过程中，药厂应当保护用户信息的安全和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。
六、投诉结案1. 药厂应当在投诉解决后及时向用户发送解决反馈，并征得用户满意度评价。
2. 如果用户对解决方案不满意，药厂应当重新核实并尽快提供更好的解决方案。
3. 投诉结案后，药厂应当将投诉记录进行归档和分析，以便总结经验教训和改进服务质量。
七、用户投诉保障1. 药厂应当建立健全用户投诉保障机制，保障用户的投诉权利。
2. 用户投诉处理过程中，药厂应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对用户进行歧视或打压。
3. 药厂应当加强内部管理，有效管理投诉处理程序，确保用户投诉的及时、准确、有效解决。
八、投诉管理责任1. 药厂应当制定投诉管理责任制度，明确相关部门和人员的职责和义务。
2. 有关部门和人员应当配合投诉处理工作，并在规定的时间内完成相应的工作任务。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和管理，保障人民群众的用药安全，根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。
三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。
接线人员应当认真记录投诉内容，并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。
2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。
网站接收到投诉信息后，应当及时转交给质量管理部门处理。
3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。
接收到书面投诉后，应当立即转交给质量管理部门进行处理。
四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行核实，并对相关药品进行抽样检测。
2. 如果经检测发现药品质量存在问题，应当及时通知相关生产、流通单位，并要求其立即采取措施进行整改。
3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门，并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。
五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品，应当立即进行召回，并通知相关医疗机构和患者停止使用。
2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况，质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作，共同处理。
3. 对于投诉情况严重的药品，应当立即暂停生产，并对其进行彻底调查，直至问题彻底解决。
六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。
2. 对于已整改的药品，质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。
3. 对于未能解决投诉问题的药品，质量管理部门应当及时上报，并要求相关单位进行进一步整改。
七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人，应当给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至吊销执照。
药品质量投诉的管理制度模板
药品质量投诉的管理制度模板药品质量投诉管理制度模板一、目的为确保药品质量，及时、有效地处理药品质量投诉，保障患者用药安全，维护公司形象和合法权益，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有涉及药品质量投诉的部门及个人。
三、职责分工1. 质量管理部门：负责药品质量投诉的接收、调查、处理及记录。
2. 生产部门：负责协助质量管理部门进行投诉相关的生产过程调查。
3. 销售部门：负责收集客户投诉信息并及时传递给质量管理部门。
4. 研发部门：根据投诉情况，必要时参与改进措施的制定。
四、投诉接收与记录1. 所有药品质量投诉信息必须通过正式渠道（如书面、电子邮件等）提交给质量管理部门。
2. 质量管理部门应在收到投诉后24小时内进行登记，并给予投诉者确认回复。
五、投诉处理流程1. 初步评估：质量管理部门对投诉进行初步评估，判断其合理性和紧急程度。
2. 调查分析：对确认的投诉进行详细调查，包括但不限于生产记录、检验记录、仓储条件等。
3. 原因分析：找出导致投诉的潜在原因，并进行风险评估。
4. 纠正措施：根据调查结果，制定并实施纠正和预防措施。
5. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给投诉者，并记录反馈信息。
六、投诉处理时限1. 简单投诉应在5个工作日内处理完毕。
2. 复杂投诉应在15个工作日内处理完毕，如需延长，应通知投诉者并说明原因。
七、文件和记录管理1. 所有投诉处理过程应有详细记录，并保存相关文件。
2. 记录应包括投诉详情、处理过程、结果反馈、纠正和预防措施等。
3. 记录保存期限应符合相关法律法规要求。
八、培训与宣导1. 定期对员工进行药品质量投诉处理流程的培训。
2. 加强药品质量意识宣导，提高员工对药品质量管理的认识。
九、监督与改进1. 定期对药品质量投诉管理制度的执行情况进行监督检查。
2. 根据监督检查结果和投诉案例，不断完善和改进管理制度。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由质量管理部门负责解释。
药品质量投诉管理制度
一、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本制度。
二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品流通管理办法》等法律法规。
三、范围：适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。
四、责任：质量管理部、销售部对本规定负责。
五、内容：1、销售后的药品因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部。
3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方共同协商处理。
4、在接到药品质量投诉时，完整填写《客户质量投诉及处理记录》。
5、《客户质量投诉及处理记录》内容应包括：投诉方式、品种、规格、生产厂家、批号、投诉单位（人）、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
6、接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。
涉及质量问题的，应查明原因并做处理。
6.1属于药品质量问题应通知购货单位停用并在计算机系统锁定该药品；6.2质量问题由本企业造成的应分析原因，采取有效的纠正预防措施；6.3质量问题非本企业造成的应通知供货单位及药品生产企业分析原因；6.4怀疑为假药的应报药监部门。
7、质量投诉属于比较严重的，由质量管理部门组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
8、检查投诉药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
10、质量管理部门将处理结果做详细的记录。
11、质量管理部门负责《客户质量投诉及处理记录》的填写与保管。
12、经核实确认药品质量合格，应在确认后1个小时内通知销售部门恢复销售，解除该药品的控制措施。
13、经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向公司质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。
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药品质量用户投诉管理制度
（ISO9001-2015/GMP）
1.0总则
1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。
1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。
2.0投诉的分类
客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。
各类投诉描述为：
投诉描述
质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。
商务投诉
涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品
质量无关。
3.0责任
质量投诉由化验室负责处理；
商务投诉由化验室、销售部处理。
4.0质量投诉
质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：
分类描述
Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆
- 复合制剂中的活性成分错误
Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确
- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）
- 同一容器内的产品混淆
- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）
Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷
- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂
- 无标签的个例
Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息
- 损害或污染次级包装
- 不严重的打印错误
- 不严重的偶尔的装置缺陷
4.1.投诉方式
投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。
客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。
4.2.接收渠道
投诉可能通过客户认为方便的任何渠道传来，例如客户可能将投诉发给销售部门，可能发给化验室，可能直接发给企业最高管理者，也可能通过其它渠道进行传递。
4.3.信息传递
任何接到客户投诉的部门或人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应于一个工作日内立即将投诉信息传递给化验室。
5.0投诉登记编号
由收到投诉的部门填写“投诉处理记录”，如有必要连同其它相关信息（如传真件、邮件等）转交给化验室。
化验室分别对投诉进行登记编号，以便于对投诉进行识别、沟通和统计分析。
6.0投诉处理记录内容
投诉记录是记录从投诉信息的接收到投诉关闭整个过程的信息，应包括但不限于以下内容：
➢投诉人或公司的名称，地址，电话等信息；
➢接收投诉的人/部门及收到投诉的日期；
➢投诉的内容和性质，包括投诉的原始信函或文件，产品名称，批号，数量等；➢投诉的分类等；
➢投诉调查的结果和日期；
➢投诉调查采取的行动，包括执行人和日期；
➢对投诉人的答复（包括答复内容和时间）；
➢因投诉发起的纠正措施和预防措施；
➢对投诉发起的纠正措施和预防措施的跟踪；。