邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表.doc
《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目
考核内容
4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。
分值
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
1 无设备，不开启各扣0.5分。
5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。
公众服务设 施（6分）
6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。
施（9） 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。
5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋 、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。
6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。
1 短少一项扣1分。
1 一项不合格扣0.5分。 1 一项不合格扣0.5分。
4、处理用户来信、来访、监督电话反映的问题，处理时限达标，登 记统计健全。
2 未达到标准属一票否决指标。 1 未按规定处理扣0.5分，统计资料不全扣0.5分。
5、按季度开展走访用户活动，有工作记录。
1 未走访不得分，记录不全扣0.5分。
备注：此检查评分标准按照五星级标准制定。检查得分达到85-90分为三星级窗口；90-95分为四星级窗口；95分以上为五星级窗口。
时间（3） 2、营业员提前10分钟到岗做好班前准备；营业截至时间用户仍滞留
等待办理业务应予办理。
1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。
仪容仪表 （6）
2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。
3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范 地使用服务评价器，照片和工号齐全。
7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。
营业厅、服务大厅考核评比服务评比表
象
整体形象 全体营业人
2、服务行
为（7分）
3、服务用
二、服务 语（4分） 规范（20 4、服务态
分） 度1、（引5分导）分
三姿举止 工作纪律 离岗规范 四声服务 礼貌用语 微笑服务 服务感知 导服配备
营业厅内全 工作期间不 不得无故离 主动向客户 在与客户接 服务人员要 服务人员整 有叫号机的
流
主动询问 对进厅客户
（6分） 有效分流 引导员（空 主动迎接 客户走近台
2、业务办 主动询问 客 正确解答 营业员需要
（14分） 业务推荐 客户业务办
主动关怀 客户业务办
三、服务 3、服务营 能力（30 销（10
服务关怀 需求挖掘 主动推荐
分）
分）
真机体验
四、服务 首问负责（3分）
协同（5 互联网渠道推荐（2
70
扣分 扣分原因
7
XXX 城区厅
XXX
8
X县 城区厅
XXX
70
扣分 扣分原因
70
扣分 扣分原因
1 XX 城区厅 宝丰竞品联通
70
扣分 扣分原因
营业厅、服务
2 X县 城区厅 郏县竞品联通
70
扣分
营业厅、服务大厅考核评比表
2
X县 城区厅 郏县竞品联通
3
XX 城区厅 鲁山竞品联通
4
X县 城区厅
XXX
5
市区 城区厅
XXX
6
市区 城区厅
XXX
70
扣分原因
70
扣分 扣分原因
70
扣分 扣分原因
70
扣分 扣分原因
对使用自助 主动询问在 合作商销售 主动向客户 对客户投诉 互联网服务
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
文章放置出
5
29
满时服务
3
30
先外后内
1
序号
检查 项目
细项
指标
考核内容 与进入网点的客户有目光接触且有机会与客户打招呼时，应主动问候客户（1，发现一次不规范扣 0.5）；在客户办理业务完毕准备离开网点时，主动向客户道别。（1，发现一次不规范扣0.5）
分值
31
客户迎送
2
32 大堂服务 （10） 33
移动式服务
3
22 仪态规范 （11）
行姿规范
2
23
坐姿规范
员工均做到坐姿端庄，严禁坐姿腿脚晃动、翘二郎腿等不雅动作（2，每出现一次即扣完该项分）。
2
24
站姿规范
员工均做到站姿挺拔，严禁双手叉腰、双臂抱于胸前、身体东倒西歪或倚靠物体等（2，每出现一次即 扣完该项分）。 员工均做到手势标准。（2，出现用手托腮应答客户、简单摆手作答、“一指禅”指引、用手指挖耳、 抠鼻、剔牙以及其他不雅动作，每人次扣1，扣完为止。）
1.5
5
叫号机
配备叫号机且功能运行正常（0.5）。开办两个台席（含）以下网点未配备不扣分。
0.5
6
填单台
设置填单台（1，未设置扣除该项分），各类空白凭条、物品摆放有序（1，有一处不规范扣除该项分） 。
2
服务环 境 （25）
序号 7
检查 项目 服务环 境 （25）
细项
指标
考核内容
分值 1.5
客户等候休息 配备客户等候休息椅（1），保持进出通道顺畅。（0.5） 椅 自助银行服务区应保持内部环境整洁，无卫生死角（如垃圾、废纸、烟头等）（0.5，有一处不规范扣 自助银行服务 除该项分）、无乱张贴现象（0.5，有一处不规范扣除该项分），客户视线范围内无杂物摆放（0.5，有 区卫生环境 一处不规范扣除该项分）。 自助银行服务 自助银行服务区设置一米线或相当功能服务设施（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），各机具之间设 区一米线或相 置遮挡板（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域得该项 当功能服务设 分。 施
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改说明版)
4、营业网点录像资料保存完整。
未按规定录像资料的扣 1 分。（备注：录像保存期不足 1
30 天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的
ofacuntbily,redsph.Sg-wk
5、按要求进行服务应急处理预案的演练。 6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
人同步检查）
未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。（截 1
未按流程处理投诉的扣 3 分；发生因服务态度问题引发的 投诉一件扣 1 分；受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲 目答复的一件扣 1 分。（备注：网点没有每月对本网点受 理的客户投诉及处理进行统计分析，网点反映说本网点没 有客户投诉，要求记录，通过省行 95580 工单确认，如发 现情况不符，则被扣分。） 未按规定处理投诉的一件扣 1 分。未落实投诉整改意见的 一件扣 1 分。出现客户投诉升级的一件扣 2 分。
3 时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映
3 问题。 13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、 打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、 3 接听手机和发短信。严禁酒后上岗。 14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的
出现推诿现象每人次扣 1 分。回答不认真的每人次扣 0.5 分。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队
对客户置之不理每人次扣 0.5 分。未按照客户排队顺序办
1
客户。
理业务的扣 0.5 分。
3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金
不熟悉业务流程操作的每人扣 0.5 分，不熟悉产品知识的
未佩戴工号牌扣 1 分，没有佩戴统一式样的扣 0.5 分，工
邮储银行示范网点总行评价表
大堂 体验
3 5 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 3 4 3 0
柜员 服务
总分
神秘客户调查员姓 名（正楷体）: 神秘客户调查员签 字: 神秘客户调查员电 话号码:
神秘客户调查
省： 市： 支行： 支行： 日期： 日期： 时间： 时间：
得分类别 设施来自# 1 干净整洁(台面和地面无杂物 ) 2 表单容易找到并整齐摆放 3 分行硬件运行正常
项目
分数
6 3 3 3 4 4 4
是
否
4 区域标示标识明确，无手写市场宣传材料 职业形象 5 大堂经理/销售人员/保安着装职业化 6 穿深色正装鞋，无休闲、运动鞋 7 着装整齐，举止职业 礼貌 8 微笑，接待客户时目视对方 9 用语和态度礼貌/职业 10 接待客户得体，会说“您好”、“请”以及“谢谢” 11 向客户作自我介绍 客户服务 12 员工在大堂主动帮助客户 13 注意聆听，表现出有兴趣帮助客户 14 积极主动地提供解决办法/介绍给销售人员和采取额外步骤 积极主动性 15 积极主动地建议和帮助客户使用自助服务设施 16 积极主动地取得客户联系信息 职业形象 17 穿着公司制服 18 佩戴员工工牌 19 着装整齐，举止职业 礼貌 20 微笑，接待客户时目视对方 21 用语礼貌/职业 22 接待客户得体，会说“您好”、“请”以及“谢谢” 客户服务 23 注意聆听，表现出有兴趣帮助客户 24 积极主动地提供解决办法/介绍给销售人员和采取额外步骤 25 询问客户是否有其他额外的需求 知识和能力 26 处理业务有效率、无差错 27 提供准确的信息/解决问题(而不只是回答问题)
优质服务示范窗口评分标准
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
优质服务示范病区评分标准
候选单位：评委：
项目
分值
内容
分值
评分
标准
得分
服务周到
仪表端庄
（20分）
举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡，衣帽整洁，仪表端庄。
0-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问题。
0-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。做到服务标准化，使服务对象满意。
0-10分
服务
形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
良好7-8分
优秀9-10分
业务
技能
（20分）
刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。
0-10分
服务
态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和不满意苗头；医患沟通技能良好，使用文明用语。
邮政营业窗口规范化服务达标验收情况_1
邮政营业窗口规范化服务达标验收情况邮政营业窗口规范化服务达标验收情况一,寒冻所1,主题标识字距不规范,贴板开胶,时间牌与局所名牌左右悬挂颠倒,悬挂过高.2,储蓄窗口外无1米线,验钞器,计算器,邮政营业外部无摆放老花镜,封装用品.3,无备"暂不办理业务"告示牌.4,邮政营业员无工号牌.5,收寄邮件验视不认真(收寄打火机),未眼同封装;手机未按贵重包裹收寄;未正确区分业务种类,印刷品,衣物混寄.6,日戳打印簿9月1日-15日5次打印不清晰(06,18字钉模糊).7,邮政交接登记簿登记不规范(不是营业员交接登记,而是营业额登记),并且无接收人名章.8,查单登记簿查单登记不规范(查复日期填写查单日期) 9,窗口提高服务水平活动记录较少.练功活动1季度一次,2-3季度没有.10,日戳,夹钳未指定专人保管,未集中保管.11,未按要求组织营销活动,未完成计划进度.12,未认真执行计算机系统权限管理,汇兑营业员掌握复核员密码并代办复核,密钥管理不规范,未执行授权登记手续.13,未按照要求详细填报手工网点营收数据.二,陡沟所:1,无局所名牌,书写台无座椅,无营业执照,信箱开箱时间模糊不清晰.2,时钟坏,无日历.3,营业台外无摆放意见簿,老花镜,验钞机,计算器,邮政编码簿,封装用品,储蓄无1米线.4,无备"暂不办理业务"告示牌.5,台帐登记不完整:人员变动未及时修订;作业计划不合理(封班时间,开箱时间,实际封班时间三不符);业务量登记不全,无送汇量;主要用品与设备档案无登记.6,会议记录无练兵,练功记录.7,无业务摘抄登记簿.8,进出口查验未按照时限进行催查及销号处理(3月份至今无处理)9,无邮政营业交接登记簿.10,无按周期进行考核,日常检查日志填写不认真. 11,无开展提高服务水平活动及效果记录.12,邮件准寄规定执行不符合要求:询问营业员回答邮政系统不能收寄化学品.13,未能严格按照电子化支局系统业务处理规范进行操作,仅仅录入挂号,特快,包裹信息,平信,特快送款,出售卡品等未按要求进行补录.三,永兴所:1,窗口台较脏,局所主题标识褪色,时间牌与局所名牌未悬挂门口两侧,开箱时间模糊不清晰.2,柜台外无用户意见簿,无摆放老花镜,封装用品.3,柜台内较乱,无定位摆放(做不到四净四无)4,无暂不办理公示牌,营业员,投递员无着标志服,无工号牌.5,平衡合拢执行到8月21日.6,走访用户用投递清单背面,不规范.7,无日常检查记录,无效果分析.8,无设立台帐.9,无月工作计划和小结,会议记录,练功项目成绩记录. 10,无来文摘抄登记.11,无岗位责任制.12,无按期进行考核.13,查单登记薄未及时登记:XX年元月份查单1份(1号),6月份查单1份(2号)无登记,市局档案退登记单XX年未开拆处理.14,作业时间与开箱时间,实际封班三不符:开箱时间4次,作业计划11:50封班.15,未按照要求详细填报手工网点营收数据,未做日报. 四,新建街:1,无日历,柜台外部无邮政编码,1米线.2,查单登记簿使用封发清单不规范.3,使用邮资机无按日打印"零邮资"签条粘贴在日戳打印薄上.4,月工作计划小结缺少管理,服务方面分析,无按期进行考核.。
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附件1：
邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（服务规范）
检查验收人员签名：被查单位负责人签名：
邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（服务规范）
被查局名：检查日期：年月日
检查验收人员签名：被查单位负责人签名：
邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（业务管理）
被查局名：检查日期：年月日
检查验收人员签名：被查单位负责人签名：
邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（业务管理）
被查局名：检查日期：年月日
检查验收人员签名：被查单位负责人签名：。