现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理
新环境下提升供电服务质量的创新策略及措施
新环境下提升供电服务质量的创新策略及措施摘要：随着我国电力体制改革的不断深入，电力经营模式也在发生改变，电力服务质量问题被提上日程。
如何使得电力企业能够为改革发展提供充足、可靠的电力支持，这是电力企业迫切需要解决的问题。
本文针对供电服务质量提出了创新策略和措施，希望能为电力企业进一步提高电力经营能力和服务质量提供一些有益的参考。
关键词：供电服务质量体征创新策略相关措施前言：我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，电力企业生产出更多优质电能和产品来满足人民生活用电需求和全行业发展需求。
另一方面，人们对电力企业的认识也在不断地加深，企业管理模式的调整以及社会各方面能力的提升使社会对供电企业的认同感不断增强。
供电企业如何适应电力企业发展新形势、如何提升电网供电服务质量如何改进电网技术成为了很重要的议题。
1.新环境下提高供电服务质量的策略1.1建立现代化管理及服务模式电力企业需要建立现代化管理模式来保证服务质量。
供电企业在发展中要结合现代信息技术，并在供电服务方面更好把握社会各界提出的相关问题并改善相关服务流程，以用户为中心来完善和改进供电服务工作。
目前，电力企业开展的业务流程是非常广泛的，包括了电力营销以及电力生产等各个环节，所以在这个业务流程的基础上开展工作可以更加有针对性，这样才能确保供电及服务工作的顺利开展。
比如，在电力营销环节中的售电是非常重要的环节，售电人员需要不断地学习各种售电知识来进一步完善自己的知识结构，避免在提供服务时不能满足客户要求或者降低对客户的服务满意度[1]。
1.2增强技术革新能力，提升服务质量电力技术的发展也要对供电服务工作提出新时期要求，为了更好地满足广大居民曰常用电需求，电力企业可以积极地对自己内部进行改造，从而提升其服务质量。
同时，可以对现有产品进行优化、升级，这样才能提升新产品市场竞争力。
政府相关部门也应该要大力宣传先进电力技术，増强社会各界对电力新技术发展、新产品应用方面的认识，推动电力服务新技术被更多的用户所接受。
现代供电服务体系建设路径
现代供电服务体系建设路径摘要：在互联网时代，各个领域都在进行基于大数据技术和云计算技术的产业发展转型尝试，供电领域就是这样，这些自主创新尝试在供电营销服务中得到了生动的体现。
在新形势下，供电营销服务管理体系建设应充分利用互联网时代的信息区位优势，科学收集数据并进行整合，具体指导供电营销方式创新，并创建当代供电服务项目自评积分交换和机构评价积分交换的管理模式，以提高供电营销服务的效率和质量。
关键词：供电服务体系；建设；措施1新时期供电营销服务体系优化构建的着眼点在新形势下，建立供电营销服务管理体系必须紧紧围绕四个方面进行，三个层次的提高也是营销服务管理体系优化和建设的重点。
一是改善服务。
主要包括对客户服务水平的评价、对服务商客户服务水平的评价、对客户鉴赏产品报价质量及其符合实际要求的评价，以及对前后分离精英团队对中层团队内部结构服务水平的评价。
二是提高工作效率。
关键涉及订单关系工程工作中的及时性评估，如需求判断、商机审批与公告、商机回访登陆、客户拜访等。
三是优化业务支持评估。
在关键匹配订单的情况下，网易大数据和后台管理评估商机推广和双赢网络资源配置的支持点范围。
第四是减少订单损失。
评估客户在宣布商机后撤回的“丢失订单”，关键涉及产品报价、服务效率、服务质量等方面。
新形势下，供电营销服务管理体系的优化建设促进了客户服务项目的选择，室内空间更高，也增加了供电公司与客户之间的距离，从而使供电公司能够立即获得更准确的客户反馈信息，指导灵活调整和不断优化营销工作。
2新时期供电营销服务体系优化构建的策略2.1焦用户需求打造“基础+增值”服务产品体系与过去相比，今天的用户更关心交易产品的参与，更注重产品的人性化，更感兴趣地表达产品的体验感。
释放用户的核心概念，基于用户的逻辑思维，坚持用户的主导地位，为用户创造财富，实现价值创造。
根据上述核心理念，南方电网公司以用户需求为立足点，始终紧紧围绕用户需求，推出与用户价值共创的新模式，创造“基本增值”的用电内容和能耗产品包，促进用户价值的实现。
供电公司典型经验总结
供电公司典型经验总结供电公司典型经验总结随着能源需求的不断增长，供电公司成为了保障国家经济和社会发展的重要力量。
为了有效地推进供电公司的发展，提高供电服务水平，需要对当下的供电公司进行分析总结，以挖掘出其中的典型经验，并在此基础上加以拓展和应用。
一、加强客户服务能力客户服务是供电公司最主要的工作，而供电公司要全面提升自己的客户服务能力，需要从以下几个方面入手：(一)推进“互联网+”营销。
近年来，随着互联网技术的日益成熟，不少供电公司采用“互联网+”的方式开展业务活动，建立网上服务平台，提供客户自助查询、缴费等服务。
其中，常见的一些云端服务、移动应用、物联网等技术，都应该予以应用，以增强供电公司的竞争力。
(二)实现差异化服务。
不同行业、不同用户对能源的需求不一样，其用电量、用电时间和用电方式等都会不同。
因此，供电公司应当建立客户画像，对按照不同用电需求区分、提供差异化的能源服务，这将有助于增强客户信任和服务品质。
(三)加强故障管理。
随着科技的不断发展，自动化故障管理系统的应用已经较为普及，供电公司需要定期对自动化故障管理进行更新升级，提升其实时监测及现场应对的能力，以全面提高供电服务水平。
二、优化供电安全管理供电安全是基础设施建设中最重要的一环，是保障经济社会发展的基础性工程。
因此，供电公司应在供电安全管理方面深入探索，推进现代化、智能化的供电管理模式。
(一)全面实施智能化监控。
供电公司应加强智能化的监控设备的建设，实现可视化、远程监控，全面管控供电系统运行情况，提前发现可能存在的安全隐患，避免事故发生。
(二)完善应急预案。
供电公司需要加强应急预案的建设，定期进行应急演练和培训，提升救援能力，增强应急响应能力。
(三)深入开展安全检查。
供电公司应当开展安全检查和隐患排查工作，依托现代数据管理工具，开展风险评估和预测，防患于未然。
三、推进精益管理供电公司作为一个行业竞争中的要角，必须推进精益管理体系的建立，有针对性的解决企业运作过程中出现的种种问题，提升企业的经营管理水平。
现代经济对电力企业客户服务要求与创新管理
现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理摘要：市场经济环境下，电力企业由卖方市场转变为买方市场，而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求，电力企业必须进行管理创新。
关键词：现代经济；电力企业；客户服务；创新管理中图分类号：f270.7 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）01-00-01随着市场经济的发展，企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力，是当代经济环境下，企业发展的重大推动力。
电力企业作为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质，要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升。
一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求1.客户服务方位化市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展，这就要求面向消费者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制，针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理，做到为客户提供全方位的服务。
2.客户服务个性化在电能产品同质化的环境下，消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征，电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。
在营销过程中，人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整，对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理，从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升。
3.客户服务质量化经济的不断发展，人们生活质量提升，自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下，电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目，而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务，扩大客户服务方位，延长客户服务时间等，以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品牌，为电力企业经济效益实现创造条件。
现代供电服务体系建设路径
现代供电服务体系建设路径摘要:就供电企业而言，需要加强供电服务体系建设。
供电企业必须创新思维，加强供电服务体系建设，打造“基础+增值”服务产品体系，创新构建生态伙伴体系，以高效服务为中心的服务保障体系，破整合系统资源，持续提升企业运营管理水平。
关键词：供电；服务；体系；建设引言供电服务的实现需要电力生产部门、客户端设备两个纽带结构的共同配合，且作为电网经营的关键执行步骤，能够较好保障电力传输应用的安全性。
相比较过去，今天的用户更在意对消费产品的参与感，更看重产品的个性化，更热衷表达产品的体验感。
这就需要供电企业加强服务体系的构建，提升用户体验。
1打造“基础+增值”服务产品体系解放用户理念立足用户思维，坚持用户主体地位，为用户创造价值，实现价值共创。
供电企业要把用户需求作为出发点，始终紧密聚焦用户需求，形成与用户价值共创的新模式，打造“基础+增值”用电用能产品套餐，助力用户价值实现。
基础电能服务以安全、可靠、优质、经济为要求，重点解决停电时间长、停电频繁、电压低等问题，是电网企业所有用户最为核心的需求。
同时，用户的用电需求差异明显，需要因地制宜提供个性化的产品和服务。
为此，供电企业需要建立为客户打造“基础+增值”服务的产品体系和研发体系，实现从为客户提供单一基础服务产品向多元化服务产品的转变。
同时，结合党史学习教育，解决用户最关心最直接最现实的问题，为特殊群体提供个性化贴心服务，为老弱病残孕等特殊群体开辟业务绿色通道。
2创新构建生态伙伴体系随着用户需求的多元化和社会分工的专业化，单个企业越来越难以全过程独立支撑从用户需求获取到用户价值实现的价值创造，必须联合外部生态伙伴一起，才能最大限度地为用户创造价值。
供电企业在全面推进现代供电服务体系建设中，建设开放协作的服务平台，积极建设用电用能生态圈，打造“共商共建共享”模式，为终端用户提供更多产品、服务和解决方案，为服务商业务拓展提供全方位赋能，实现多方价值共创。
供电优质服务存在的问题及措施分析
供电优质服务存在的问题及措施分析摘要：供电企业具有其公用性、基础性以及服务性的特点。
供电服务是电力供应的过程中，企业为了满足广大客户获得、使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
供电企业服务质量的优劣直接影响到广大用户的切身利益，小到老百姓的生产生活，大到国民经济的发展、国防能力的建设。
如何做好供电的优质服务是当前供电企业需要考虑的重要问题之一，基于此，本文分析了供电优质服务存在的问题，并针对这些问题提出了解决的措施。
关键词：供电企业；优质服务；存在的问题；措施1供电企业提供优质服务的重要性长期以来，我国的电力企业在计划经济体制下都处于垄断的地位，行业之间不存在着竞争。
而随着市场经济体制改革的进行，电力企业市场也进一步的开放，电力企业垄断的地位被打破，行业之间的竞争不断的激烈，而目前各种清洁能源的出现，更是对电力企业造成了较大的冲击。
在这种情况下，供电企业要想在市场中站稳脚跟，则需要以优质、高效的服务来赢得客户。
优质服务是电力企业的生命力，通过为客户提供高质量的服务，可以使企业在客户心目中树立良好的形象，同时通过提高服务的质量，也可以使电力不断的扩大自己的客户群，使企业不断的扩大市场份额，在能源市场竞争中取得优势，从而使企业得以快速的发展。
2供电企业优质服务中存在的问题2.1电能产品质量存在问题电力客户是供电企业的服务对象，电能则是其服务产品。
因此，一旦电能产品出现质量方面问题，则会对量化服务造成负面影响，减弱服务质量存在的特性。
目前，许多电网改造建设等环节投入不够，导致一些区域无法满足国家要求的供电质量，相关指标，如供电可靠率以及电压合格率需要进一步加强。
上述问题在飞速发展的今天依旧存在，一些供电企业无法满足客户需求，特别是城乡结合部以及偏远地域的客户生活用电需求等，进一步对其生活质量造成影响。
2.2无法满足客户多元化需求，营销服务体系不够健全坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。
现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理
买主和卖主 的商业关 系，而连接两者的是销售 ，而人情作 为拉近两者之
间距离 的重要因素 ，在销售 中表现出巨大威力 ，这就要求 客户服务中卖
者与买者间建立朋友 、 亲人 的关系 ，以情感化销售方式 ， 赢得消费者的 喜爱 ，使电力企业在卖出感情时实现经济效益。 最后 ，面向市场 ，扩展销售 路径 。随着市场多元性发展 ，单一的销 售方式 已经不能实现电力产 品的卖出，这就要求在电力企业进行销售路 径扩展 ， 以 企业实际为基本点 ，适当开发适应于 自身发展与优势的独 特
首先 ，企业要顺应市场发展 的大环境 ，对现有的客户 管理和服务制 度进行改革 ， 这样才能抛弃传统的客户管理方式 中的旧的模式 ，实行更
加规范化和科学化的企业客户管理 。
参考文献
（ １ 】 张利华 ， 史文斌． 浅谈 电力行 业的优质服务 ［ Ｊ 】 ． 才智， ２ ０ １ １ （ ０ ４ ） ． ［ ２ ］ 舒旭辉． 客户服务： “ 收费” 与 “ 收益”的经济学分析 ［ Ｊ ］ ． 中国
对 电费缴纳方式 的增加 、业务扩充周期的缩短 。 （ 二 ）电力企业的客户服务要更加的个性化
不仅在于 自 身产品的个性化 以及适应性 ，而且很大成分上在于其客户服
务程度 ，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能 以及态度 培训 ，以实现电力企业品牌知名度 的提升。
其次 ，展开人情销售 。在现代市场 中 ， 消费者人心回收成为企业赢
一
提高企业的客户服务和管理水平也是非常重要 的。因为标准的制定可 以
使工作人员在实际的操作过程 巾有可依据的规范 ，同时要注意的是标准
的制定应该根据市场 的不断变化而调整。 （ 三） 创新 电力客户服务的 内容 首先 ，树立品牌意识 。在 日 益激烈的市场竞争中 ，要让消费者买你
持续优化营商环境提升供电服务质效
持续优化营商环境提升供电服务质效摘要：当前，各类资源全球化配置，营商环境已经成为一个国家或地区的核心竞争力之一。
要借助互联网的优势，通过加快基础设施建设、创新政企互通、营造良好的企业发展环境，提供更加便捷、高效、规范化供电服务等措施，不断提升营商环境的区域竞争力，进而实现更高效、更高质、更长深远的发展。
鉴于此，本文对持续优化营商环境，提升供电服务质效进行了分析探讨，仅供参考。
关键词：营商环境；服务质效；供电服务一、营商环境的现状1、政府与电力企业就放管服结合的广度和深度有待加大按照中央政府的部署要求，深化推进“放管服”改革，并如期完成目标。
注重的就是提升服务效率，有两方面的问题需要重视：一方面政府与电力企业就政策落实上联动不到位，电力企业制定服务政策，政府部门有些掌握不清。
基层政务服务人员认知能力的局限性会导致其对上级有关文件解读不透彻，电力企业与政府部门汇报沟通信息不畅，根据当地的实际情况制定精准的解决措施以及更为有效的应对方案，难以第一时间得到有效落实；另一方面政务服务效率跟不上，存在放权力度以及放权标准不统一、不同步的问题，有些项目涉及规划路由、掘路施工等审批程序均需要政府审批，然后再到电力企业进行办电审批，政府与电力企业未形成联合办理，经过层层审批，办理时限难以保障，最后企业的问题依然没有得到快速解决。
2、政务环境与电力企业信息互通不够便利大部分省、市、县等部门，虽然受到营商环境建设管理部门监督，但是仅仅局限于营商环境优化政策的“上传下达”，各部门与电力企业之间、各部门与群众之间对于办电企业或者个人用户相关诉求，依旧受行政审批、电网供电能力制约、施工协调、专业协同等影响，高压接电时间长的问题依然突出，制约了“获得电力”进一步提升。
政府与供电公司应就超前对接客户需求、推动压减行政审批手续、加快配套工程建设、推进信息公开等推出操作性强的信息互通机制，确保优化营商环境惠民惠企政策能够取得实质性的突破。
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现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理
作者：王静
来源：《现代经济信息》2013年第02期
摘要：市场经济环境下，电力企业由卖方市场转变为买方市场，而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求，电力企业必须进行管理创新。
关键词：现代经济；电力企业；客户服务；创新管理
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-00-01
随着市场经济的发展，企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力，是当代经济环境下，企业发展的重大推动力。
电力企业作为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质，要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升。
一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求
1.客户服务方位化
市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展，这就要求面向消费者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制，针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理，做到为客户提供全方位的服务。
2.客户服务个性化
在电能产品同质化的环境下，消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征，电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。
在营销过程中，人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整，对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理，从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升。
3.客户服务质量化
经济的不断发展，人们生活质量提升，自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下，电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目，而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务，扩大客户服务方位，延长客户服务时
间等，以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品牌，为电力企业经济效益实现创造条件。
二、电力企业客户服务的创新管理
1.更新电力客户服务理念
近年来，随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快，电力企业竞争加剧，要赢得市场必须从满足客户需求角度出发，坚持以客户需求为基本出发点的服务理念，做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。
2.科学规划客户服务体系
良好的服务机制是展开客户服务的依据，在电力企业客户服务管理中，必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。
首先，在电力企业发展大环境下，对企业内部组织进行市场性调整，领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用，以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。
其次，加强电力企业内部机构设置，增强部门之间的联系性与协调性，以部门全方位服务，来实现电力企业客户服务质量的提升。
电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的，各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量，这就要求在在每个部门，每个环节中加强服务质量的监管，通过建立健全监督体制，责任负责制等，来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。
最后，完善客户服务标准。
客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础，对消费者要求进行深入分析，推出适应企业发展与消费者心理的服务标准，同时，根据市场变化趋向对服务标准进行调整。
3.创新电力客户服务内容管理
首先，树立品牌意识。
在日益激烈的市场竞争中，要让消费者买你的产品，首先要让消费者认识并记住你的产品，这就是所说的品牌效应，对于电力企业而言同时如此。
电力企业作为服务型的行业，其品牌实现，不仅在于自身产品的个性化以及适应性，而且很大成分上在于其客户服务程度，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训，以实现电力企业品牌知名度的提升。
其次，展开人情销售。
在现代市场中，消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。
在电力销售中，一个买电，一个卖电，这就建立了买主和卖主的商业关系，而连接两者的是销售，而人情作为拉近两者之间距离的重要因素，在销售中表现出巨大威力，这就要求客户服务
中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系，以情感化销售方式，赢得消费者的喜爱，使电力企业在卖出感情时实现经济效益。
最后，面向市场，扩展销售路径。
随着市场多元性发展，单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出，这就要求在电力企业进行销售路径扩展，以企业实际为基本点，适当开发适应于自身发展与优势的独特服务，同时积极运用现代化、信息化服务手段，如进行电话销售、网上销售等。
4.提升电力客户服务人员素质品质
客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程，消费者与电力企业间的交流，所以，要实现交流价值，必须提升客服人员素质，尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。
加强客服人员业务培训，以基本业务水平的提升为关键点，增强客户服务能力；加强客服人员思想素质培训，使客服人员具备良好的从业素质和职业道德，以创建良好的交流环境与氛围；加强客服人员知识结构调整，以多元性的知识灌输，来提升员工的全面化素质，使其不仅掌握本专业知识，还要对行业外知识有所了解，以便于更好地服务于消费者。
三、总结
市场经济条件下，电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥，而且需要客服支持，而在多元性的经济条件下，电力企业要获得经济效益，必须更新电力客户服务理念，以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。
参考文献：
[1]张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智，2011（04）.
[2]舒旭辉.客户服务：“收费”与“收益”的经济学分析[J].中国电力企业管理，2008（04）.
[3]卫茂忠.浅谈供电企业的服务营销理念[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009（04）.。