酒店服务质量管理的现状及对策分析[001]
酒店业中的服务质量问题和提升策略
酒店业中的服务质量问题和提升策略在现代社会中，随着人们生活水平和旅游需求的不断提高，酒店业成为了一个非常重要的行业。
然而，在日益激烈的市场竞争中，酒店的服务质量成为了吸引客户并保持竞争力的关键。
本文将探讨酒店业中存在的服务质量问题，并提出一些提升策略。
一、服务质量问题1. 人员素质不高：酒店是一个以服务为主导的行业，但是，在实际运营中很多员工素质较低，缺乏专业技能和良好沟通能力。
这种情况下，无法满足客户多样化和个性化的需求，影响了服务质量。
2. 员工流动性大：由于行业特点以及个人发展需要等原因，酒店员工普遍存在频繁变动的现象。
这种员工流动性对于服务质量有着直接影响，因为新员工需要时间来适应酒店环境并熟悉工作流程。
3. 信息传递不畅：在大型酒店企业或连锁酒店中，信息传递的不畅常常导致服务问题。
例如，前台接待员未及时获得客户的特殊需求，导致无法满足客户的期望。
4. 服务流程不规范：一些酒店在服务流程设计和管理上存在缺陷，没有明确的标准操作程序。
这使得员工在服务过程中容易出现错误、疏漏或混乱，从而影响了整体的服务质量。
二、提升策略1. 培训与发展：酒店业需要重视员工培训和发展计划，提高员工技能和素质水平。
酒店可通过组织实施各种培训课程来提升员工专业知识和沟通能力，以更好地满足客户需求。
2. 激励机制建设：建立合理的激励机制可以激发员工的积极性和主动性。
例如，制定奖惩制度来表彰优秀员工并激励其他员工持续改进。
此外，营造一个良好的团队氛围也是重要的，在对员工进行集体活动和培训时加强团队意识的培养。
3. 加强内部沟通：提高内部沟通效果可以避免信息传递的问题，确保服务的连贯性。
酒店管理层应建立有效的反馈机制，鼓励员工提供宝贵的意见和反馈，并及时将客户的需求和投诉反映给相关部门进行处理。
4. 规范化服务流程：制定规范和标准化的服务流程是提升服务质量的有效途径。
通过明确指导员工在各个环节中的具体操作流程，降低服务出错率和疏漏情况，从而提升整体服务水平。
酒店业中存在的服务质量问题及整改措施
酒店业中存在的服务质量问题及整改措施一、引言在现代社会，随着旅游业的快速发展，酒店业成为了人们出行过程中必不可少的一部分。
然而，随之而来的是酒店服务质量问题的凸显。
客户对于酒店提供的服务要求越来越高，不仅仅只是给予一个舒适的住宿环境，更包括了周到细致的服务态度和专业水准。
本文将探讨目前酒店业中存在的服务质量问题，并提出相应的整改措施。
二、主体内容二级段落标题：1. 入住流程繁琐最常见且影响入住体验最大的问题之一就是入住流程繁琐。
客人在抵达酒店时需要排队办理入住手续，填写大量资料并提供押金。
这个过程通常较为冗长，并且给客人带来了不便和疲惫感。
针对这个问题，酒店可以考虑引入自助入住设备。
通过这种方式，客人可以直接使用智能终端完成 check-in 和 check-out 的过程，节省时间、方便快捷。
此外，提供在线预订和提前登记的服务也可以减少入住手续所需的等候时间。
二级段落标题：2. 服务人员素质不高酒店业中存在一些服务人员素质不高的问题。
这些问题主要表现在服务态度差、专业能力不足以及缺乏沟通与解决问题的能力等方面。
这给客人提供了差劲的入住体验，并严重影响了酒店的口碑和品牌形象。
为了提升酒店服务人员的素质，酒店经营者应该加强培训工作。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面，旨在帮助员工更好地理解并满足客户需求。
此外，定期进行岗位技能培训和绩效评估也是必要的措施，以确保员工始终保持高水平的服务标准。
二级段落标题：3. 清洁状况不佳清洁状况不佳是客人最容易感受到的问题之一。
客房内部可能存在脏乱、用品更新不及时等情况，给客人带来了极大的不满和不舒适感。
为了解决这个问题，酒店应该建立严格的清洁标准和监控机制。
定期对客房进行维修和保养，确保设施完好无损；加强绿色清洁理念的宣传，使用环保、高效的清洁产品；增加清洁人员的数量，提升酒店房间的清洁质量。
二级段落标题：4. 餐饮服务瑕疵在很多酒店中，餐饮服务也成为了一项重要指标。
酒店行业存在的服务质量问题及改进方案
酒店行业存在的服务质量问题及改进方案一、引言在当前社会发展的背景下，旅游行业迅速兴起，酒店作为旅游行业中不可或缺的一环，承担着提供住宿服务的重要职责。
然而，在实际运营中，我们不难发现酒店行业存在着一些服务质量问题，这些问题严重影响了顾客满意度和品牌形象。
因此，本文将探讨酒店行业存在的服务质量问题，并提出改进方案。
二、存在的主要问题1.前台接待不周到前台接待是顾客入住开始的第一印象，但有时前台工作人员对顾客没有足够的关注和热情。
他们可能会忽视顾客的需求、对行李搬运不够细心以及懈怠于解决问题等。
这种不周到的服务态度给顾客留下了深深不满意。
2.房间设施维护不及时房间设施是酒店吸引顾客入住的重要因素之一。
然而，很多酒店在设施维护上存在一定程度上的疏忽。
可能导致洗手间设施损坏、灯具破损等问题，这样的问题会让入住顾客感觉到酒店管理不善。
3.餐饮服务质量欠佳酒店的餐饮服务是提供给顾客的重要福利之一。
然而，在实际运营中，很多酒店的餐厅存在服务质量欠佳的问题，包括上菜速度慢、食物味道不好、服务员态度差等。
这些问题使得顾客对整个酒店的印象大打折扣。
三、改进方案为了解决上述存在的问题并提高服务质量，以下是几项改进方案:1.加强员工培训酒店应该在员工入职时对他们进行全面培训，包括礼仪、专业技能和沟通能力等方面。
特别是在接待岗位上，员工需要学习如何正确对待顾客需求和投诉，并给予及时响应和解决方案。
2.注重设施维护与更新定期检查房间设施，并进行及时维修或更换。
当发现设施有损坏或磨损迹象时，应立即进行维修或更换。
此外，酒店还可以定期对设施进行升级更新，比如引入智能家居科技设备，提供更舒适的入住体验。
3.优化餐饮服务流程餐饮服务环节是顾客和酒店的重要接触点之一。
提高餐厅服务质量需要完善服务流程，加强员工培训，并注重监督、反馈以及不断改进。
同时，可以邀请专业的厨师团队对菜品进行调整和改进，确保食物的品质和口感。
4.建立顾客反馈机制为了及时获取顾客对服务质量的评价和意见建议，酒店可以建立一个顾客反馈机制。
酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策
酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策随着旅游业的发展和社会经济的进步，酒店业在经济社会生活中扮演着越来越重要的角色。
酒店作为旅游和商务接待的重要载体，对服务质量管理的要求越来越高。
本文将重点探讨酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策。
一、酒店服务质量管理存在的常见问题1. 人员管理问题酒店服务质量的提升需要足够的人力资源支撑，而如何管理这些人力资源则是一个非常关键的问题。
在酒店服务质量管理方面，常见的人员管理问题包括：员工素质低、员工流动率高、员工态度差、员工培训不足等。
2. 产品管理问题酒店的服务质量和产品质量是密不可分的，两者互相促进。
但是酒店产品管理存在的问题也是目前酒店服务质量管理中比较突出的一个方面。
常见的产品管理问题包括：房间陈旧、设备老化、房间清洁不及时、餐厅供应品质差等。
3. 营销策略问题酒店服务质量管理必须遵循市场规律，为消费者提供更具吸引力和更符合需求的产品和服务。
但是有些酒店因为各种原因聚焦在营销成本上，忽视了营销策略带来的对酒店服务质量的影响，从而在服务质量管理方面表现平平。
常见的营销策略问题包括：酒店的品牌影响力低、市场调研不足、定价不合理等。
4. 投诉处理问题酒店如果不能及时、准确地处理消费者的投诉，那么酒店服务质量管理就难以起到实际的作用。
针对消费者投诉，酒店要第一时间做出回应，消除顾虑。
常见的投诉处理问题包括：处理不及时、处理没有达到消费者地需求、处理方法不得当等。
二、酒店服务质量管理的处理对策1. 加强人事管理人员素质是决定服务质量的关键因素。
为了提高酒店的服务质量，在人事管理方面需加大力度。
首先是招聘，要避免因员工质量低而在整个服务质量面前造成严重的问题。
酒店应制定一系列的招聘要求，如自己的愿望、培训经历、专业技能等方面的确立，以及具体的岗位要求。
其次是对员工进行系统的培训与提高，只要发现确实有一些员工的服务质量还有待提高，就应该帮助他们提高水平，增强服务质量。
酒店服务质量现状分析
酒店服务质量现状分析
酒店作为旅游业的重要组成部分，服务质量直接关系到旅客的舒适度和满意度，是酒
店业持续发展的基础。
然而，当前酒店业服务质量仍面临不少问题。
首先，酒店的服务态度需要改进。
一些酒店员工缺乏热情，服务态度不够周到，甚至
存在服务冷漠、服务拒绝、服务失效等现象，使得旅客感到不愉快。
因此，酒店应当对员
工进行培训和督促，提高他们的服务意识和服务水平，同时建立完善的服务体系和投诉机制，及时解决客户的问题。
其次，酒店的卫生和环境也是服务质量的一大关键。
酒店必须保持清洁卫生，维护好
环境设施，使房间和公共区域处于良好的状态，从而为旅客提供一个舒适、健康、美观的
住宿环境。
另外，酒店应该不断更新、升级设施和服务，以迎合旅客的需求和期望，提高
服务质量和客户满意度。
第三，酒店的安全问题也需要加强。
近年来，酒店安全事件层出不穷，旅客人身财产
安全受到极大威胁。
因此，酒店需要严格执行安全制度和流程，加强防范以及应对突发事
件的能力和应变能力，有效保障旅客的安全。
第四，酒店的语言服务和文化理解也受到了一定的挑战。
酒店的客户来自世界各地，
语言和文化差异大，因此需要提供多语种服务和了解不同国家、地区、文化的习俗和传统，以便为不同的旅客提供个性化的服务。
总之，酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量对酒店业的发展至关重要。
提高
服务质量，需要不断完善服务标准、加强员工培训和管理、维护好环境设施、加强安全管
理以及提供个性化的语言和文化服务。
只有这样，才能满足旅客的需求，提高酒店行业整
体竞争力和发展水平。
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略当前我国酒店服务行业发展迅速，成为国民经济的一个重要组成部分。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，酒店服务现状依然存在着一些问题。
为了提升我国酒店服务质量和水平，充分满足消费者的需求，需要针对现状进行深入分析，制定相应解决策略。
一、当前我国酒店服务现状分析1. 服务质量参差不齐在我国，酒店行业发展水平良莠不齐，一些知名品牌酒店服务质量较高，但也有一些小型酒店的服务质量参差不齐，存在服务态度不好、设施陈旧、卫生条件差等问题。
这种不同水平的服务质量直接影响了消费者的选择和满意度。
2. 人才培养不足随着酒店服务行业的快速发展，需要大量的专业人才来支撑酒店服务的提升。
目前我国酒店服务行业人才的培养还存在一定的不足，一些酒店在服务人员的培训和引进上仍然存在问题。
3. 技术应用不足随着科技的不断发展，酒店服务行业也需要不断更新技术，提升服务水平。
一些传统酒店在技术应用方面还存在一定的滞后，未能充分利用科技手段提升服务水平。
二、解决策略分析1. 提升服务质量针对服务质量参差不齐的问题，酒店行业需要加强服务质量管理，加大对小型酒店的监督力度，减少服务不良现象的发生。
鼓励酒店加大对服务人员的培训力度，提升整体服务水平。
2. 加强人才培养酒店服务行业需要加大人才选拔和培养的力度，引进更多专业酒店管理人才和服务人员。
政府可以通过出台相关政策鼓励酒店服务人员的培训和学习，提升整体从业人员的素质和技能。
3. 加强技术应用酒店行业需要加大对技术应用的推广力度，鼓励酒店引入先进的管理系统和设备，提升服务效率和质量。
可以推广智能化管理系统、在线预订平台等技术手段，提升酒店服务的便捷性和专业性。
三、总结当前我国酒店服务现状虽然存在一些问题，但随着社会的不断发展和酒店行业市场竞争的加剧，也为酒店服务行业提供了更多的发展机遇和挑战。
针对当前存在的问题，酒店行业需要努力提升服务质量和水平，不断满足消费者的需求，加强人才培养和技术应用，实现酒店服务行业的可持续发展。
酒店服务质量管理的现状及对策
提升酒店服务质量的8个关键对策近些年，随着人们对生活品质的要求不断提高，酒店行业的服务
质量也越来越受到关注，优质的服务已成为酒店客人选择的重要因素
之一。
然而，当前酒店服务质量管理中存在着一系列问题，为此，我
们要探讨解决这些问题的关键对策。
1.加强员工培训：酒店员工是服务的核心力量，必须不断加强他
们的培训和提升其服务水平，达到专业、热情、周到的服务标准。
2.优化服务流程：针对客人需求，建立一套完整的服务流程，通
过提供个性化服务，向客人展示专业、人性化的酒店服务。
3. 注重细节：细节决定成败，酒店服务要注意一些细节，如维护
好卫生，协助客人安排订单，随时主动地关心和满足客人的需求和要
求等。
4.强化沟通：员工间应加强协作，沟通良好，及时处理客人的投
诉和建议，展现对客人的关注和尊重。
5.自我挖掘：发现酒店有潜在的问题，可以通过自我挖掘来发现，及时解决问题，避免长时间的影响。
6.建立客户服务中心：建立各项服务的反馈机制，从客户的角度
来思考问题，才能真正从客户的角度来考虑问题。
7.关注客户体验：通过各种手段来关注客户的感受，及时采纳客
户的建议，进一步提高服务质量。
8.引入高科技：可引入高科技设备来提升酒店服务质量。
例如，电子导游、自动取卡、远程控制系统等，这些技术也可以减少客户在酒店发的不适。
总之，酒店服务质量管理必须不断改进，这不仅是酒店的要求，更是市场的需要。
只有不断的改进服务质量，才能真正获得客人的信赖，提高酒店的竞争力和美誉度。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策随着社会和经济的不断发展，酒店行业成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
酒店是旅游、商务等各种活动的重要组成部分，也是人们休闲、度假、商务等需求的重要满足途径之一。
中国酒店业近年来经历了快速发展的阶段，但是随之而来的问题也愈加突出，其中之一便是酒店服务质量的问题。
本文将对酒店服务质量进行探究，并提出相应的解决对策。
一、酒店服务质量现状酒店服务质量是指酒店在提供给客人的服务过程中所表现出的专业水准，是酒店品牌和形象的重要体现和打造。
但是，不同酒店的服务质量存在着相应的差异。
根据相关调查数据显示，部分酒店在服务流程、服务态度、服务能力等方面存在着明显的问题，例如：1.服务态度冷漠。
有些酒店员工口吐莫明、态度差、甚至出现粗暴行为，从而给客人带来了极大的不良影响。
2.客房清洁不及时。
有些酒店存在迟迟未能及时打扫客房卫生的情况，导致客房以及公共区域的环境脏乱，影响客人的入住体验。
3.服务流程不健全。
在入住退房、餐饮服务、洗衣等方面，酒店存在些许细节和流程上的问题，如门卫职责不清晰，导致客人停车后很难找到前台，影响酒店的整体服务形象。
4.餐饮服务质量欠佳。
酒店的餐饮服务是客人最直接感受到的服务之一，但是一些酒店菜品的口味、食材质量都存在不足。
以上问题都对酒店的服务质量造成了负面影响，严重影响了酒店的品牌和形象。
为了提高酒店服务质量，创造良好的消费体验，以下是几点对策建议：1.优化服务流程。
酒店可以通过规范门卫职责，建立一套完善的服务流程体系，使得客人在酒店内的流程更加流畅和舒适。
2.加强员工培训。
酒店员工是酒店服务质量的关键一环，因此酒店应该进行全方位的培训，提高员工服务意识和职业素质，使得员工能够更好的为客人提供优质的服务。
3.提高客房清洁效率。
客房清洁对酒店的服务质量至关重要，酒店可以通过加强清洁人员培训、增加清洁人员数量等方式，提高客房清洁的效率，提高整体服务质量。
4.加强餐饮质量管理。
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酒店服务质量管理的现状及对策分析徐溢艳,-.-/0)无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡* !摘要" 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$ !关键词" 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效果"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量" 设施质量"产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量! 是摆在许多酒店面前的问题$ 一!我国酒店服务质量管理的现状与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$ !!文明素质!服务态度的差距我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调整自我!为明天的工作做好充分的准备$ "!工作效率的差距在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表达的$ 诸如用’差不多("’马上("’很快("’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓! 就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除$ #!服务规范的差距服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味"烟味"油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$ $!卫生与环境的差距宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店"星级酒店往往给人一种永远锃亮"整洁"舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑"烟头满地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+("’化妆室( 的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅! 事实上盥洗"沐浴"梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价"而国内的观念#卫生间只是一个大小便的场所" 从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量" 如果不提高服务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒店业的发展" 二!提高酒店服务质量的对策服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量成为酒店管理中永恒的主题" 特别近年来中国加入!"##以及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千载难逢的极好机遇" 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中正在扮演一个越来越重要的角色" 如何使顾客享受到舒适% 豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了经营者的面前" !!确立现代酒店的服务质量意识现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’ $$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分" 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生气" 这样的服务质量就是坏的质量" $&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好" 要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发生" $’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养成无缺点工作的习惯" $(&确立质量的成本与责任意识" 坏的质量将增加不必要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出" 不少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表现与工资挂钩" "!实施酒店服务质量的!黄金标准" 酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求" 这是从客人角度出发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范"之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标准化服务的精髓" 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这是使客人满意的必要条件和基本保证"酒店要向客人提供优质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到完美#让客人得到美妙的酒店消费经历" #!推出宾客服务质量保证卡宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量管理" 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题" $$&服务态度的保证" 保证的内容是’(友好和礼貌的殷勤接待" !显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位" $&&服务标准的保证"保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务" !以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦" $’&产品标准的保证" 酒店除了提供服务外#还提供客房%饮食和娱乐设施等产品" 对产品标准的保证内容是’(提供最高等级的产品!" $(&质量保证的适用区域" 由于一家酒店有不少区域是租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服务的质量做出保证" 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’ (这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!" $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证" 这是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容"维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分的钱款" ! $)&质量热线电话" 为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好" $!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店管理的要求" 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两部分"在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又高于西方服务标准的效果来" 在这方面#南京金陵酒店就建立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体" (文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方面都存在很大差异"金陵人认识到了只有深深扎根于中华民族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实" 因此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系" 该体系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理的典范" 总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求"。