银行神秘顾客调查表评分说明
神秘顾客
神秘顾客服务评核表档案编号 ： 评 核 员： 餐 类： 午餐 / 晚餐 日 入店时间： 顾客人数： 期： 离开时间： 职员人数：甲. 接待工作1. 处理来电订座没有做 0 有待改善 1 六声或以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 被动 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 /不清楚的复述 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 五声 清晰但 语气一般 清晰但 语气一般 语气一般及 清楚的复述 好 3 四声 清晰，且礼貌 礼貌，清晰 详细地询问 有礼貌, 清楚及 详细的复述 优 4 三声内 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕，非常 详尽，十分有礼 十分有礼， 完全清楚及 详尽的复述 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，待 来电者先挂电话 不适用 N/A1.1 迅速地接听电话 1.2 主动说欢迎辞您好，请问有乜帮到你呀﹖1.3 详细了解有关问题 （如人数、 姓氏、 订座时间等） 1.4 有礼貌及清楚地复述有关订座资 料 1.5 有礼地道别及致谢清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：2. 员工仪容仪表 （职员姓名或工号 另计分）2.1 保持制服整洁没有污渍/明显皱纹 黑色 f 鞋，袜无破损 把衣服束好）该项 （有 1 个职员未做到100% 达到标准2.2 头发整洁避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 避免头发凌乱，头油及头皮屑 避免刘海太长，遮盖眼或脸 女士长发扎起，男士不过耳有 1 个职员未做到100% 达到标准2.3 保持手部整洁不留长指甲，不涂指甲油 手部整洁有 1 个职员未做到100% 达到标准2.4 恰当的姿势站姿端正 左手平托托盘，右手自然摆放有 1 个职员未做到100% 达到标准2.5 面容整洁女同事有口红，淡妆 男同事没有须根，鼻毛不外露有 1 个职员未做到100% 达到标准2.6 职员证正确地佩戴于左上胸，不 佩带任何手饰（除手表/结婚戒指 外）有 1 个职员未做到100% 达到标准备注：3.3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6门口招迎顾客没有做 0 有待改善 1 多于 30 秒 一般 2 30 秒 好 3 10 秒 优 4 一见到顾客立即 不适用 N/A及时为顾客拉门并主动打招呼 点头 目光接触 有礼向顾客打招呼，18 点前称呼 您好，18 点后称呼晚上好，如节 日则加上节日贺语 笑容亲切 主动询问顾客人数 节假日主动发问有关问题，并确 定订座数据（如人数、姓氏等） ， 使用标准用语 有礼询问就座吸烟区还是非吸 烟区 遇到候位时，有礼地为等位顾客 登记及请顾客稍等机械化/不专心/敷 动作认真、停顿 动作亲切自然 态度一般，无停顿 衍 时间恰当、有诚意 十分有礼 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 笑容牵强 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 持续时间较短 清晰但 语气一般 笑容一般 清晰但 语气一般 有持续，有诚意 极有诚意及稳定 精神奕奕，清晰 十分有礼貌， 亲切自然 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕， 十分有礼貌， 完整清晰询问 精神奕奕， 十分有礼貌，清晰，且礼貌亲切的清晰，且礼貌3.7清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.8清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.9清晰但 语气一般，清晰，且礼貌，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，备注：4.4.1安 排 座位走在客人的右前侧，用右手以邀 请式手势有礼引领顾客前行，距 离 1 米左右 将客人带到餐台边， 有礼地询问顾 客是否满意座位安排 主动为顾客拉开椅子， 遵循女士优 先的原则 有礼邀请顾客入座，并推椅有礼的邀请手势 有礼貌的邀请 被动/手指指的/ 有邀请手势,但即收 留意与顾客距离 不时地留意顾客， 顾客感 不留意顾客 手， 顾客感到无诚意 顾客感觉不自然 觉自然 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/还未拉开 就收手/粗鲁 清晰但 语气一般 主动拉开 动作一般 清晰，且礼貌 详细询问， 主动，双手 动作有礼 有礼地邀请 及语气有礼 双手有礼地递给 顾客 精神奕奕， 十分有礼貌， 主动, 双手，动作诚恳 而轻巧 重视手势 十分有礼清晰 双手十分有礼郑重递 给顾客4.24.3 4.4手势粗鲁 / 敷衍 有邀请手势， 即收手 / /语气一般 语气差/不清晰 单手随意递餐牌 /动作粗鲁 动作一般 单手递上4.5礼貌递过餐牌，条件允许则每 个客人派一本餐牌4.6有礼貌邀请顾客看餐牌平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，4.7介绍餐牌饮品， 推介牌， 或美食 节推销等用礼貌用语进行推销， 有用礼貌用语推销，有用礼貌用语推 随便应付，态度生 态度自然，声音甜美， 未有推介 但缺乏技巧， 态度不 销，态度自然，但 硬 有礼貌推销介绍，恰到 自然，语气一般 对缺乏技巧 好处（二三句） 平音/没精打彩/ 清晰但语气一般， 清晰，且礼貌不 精神奕奕，清晰，十分 态 不清晰/语气差 太自然 度不自然 有礼貌4.8离开餐台前，有礼邀请顾客稍等 “请稍等，马上有同事来提供服务备注：乙. 服务生1. 打招呼没有做 0 有待改善 1 多于 2 分钟 笑容牵强 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 1.5 分钟 笑容一般 持续时间较短 清晰但 语气一般 好 3 1 分钟 亲切的 优 4 30 秒内 亲切而自然 不适用 N/A1.1 1.2 1.3 1.4咨客离开后及时前来服务 笑容亲切 目光接触 有礼向顾客打招呼，例：先生/小 姐, 您好 / 欢迎光临 碰到行走的客人都能主动打招呼 （要求：止步、让路、眼神接触、 微笑、点头）有持续，有诚意 极有诚意及自然 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，1.5一半员工能搭打 大部分员工都能 大部分员工都能 所有员工都能按 招呼， 但是语气、 打招呼，但不够 按 照 要 求 打 招 要求打招呼，动 诚意一般 诚意 呼，动作好，比 作自然，极有诚 较有诚意 意，备注：2.2.1奉上清水及产品介绍有礼地于顾客右手边递上清水或 饮料，并邀请顾客饮用，斟水时标 准操作是用折好的席巾遮住 如咨客未能提供餐牌时， 服务员则 有礼递过餐牌， 条件允许则每个客 人派一本餐牌 有礼邀请顾客看餐牌机械化/粗鲁 动作一般 动作小心，有礼 动作轻巧小心 貌，但客人感到 很有诚意，顾客 有点不自然 感到舒服自然2.2单手随意递牌/ 动作粗鲁 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/迟迟才留 意到顾客需要动作一般 双手有礼地递给 双手十分有礼地 单手递上，翻开 顾客，没翻开餐 递给顾客，并翻 牌的酒水页 开餐牌的酒水页 餐牌的酒水页 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 详细询问， 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，2.32.4 2.5礼貌地为客人点菜，留意顾客的需 要 主动发问非引导性问题︰「请问想吃些什么﹖」 引导性问题︰ 「想吃清淡的还是……﹖」 「有 没有兴趣试下我们新出….﹖」留意速度一般及时留意顾客需 非常及时主动留 要 意主动发问非 主动热情地发问 一问一答/被动/ 主动有礼地发问 态度敷衍，语气 引导性问题，语 引导性问题， 并引 引导性问题 生硬 气平淡 起顾客兴趣2.6 2.7耐心等待点单，并细心聆听顾客的 要求 聆听和询问时，职员身体有礼微弯不专心及敷衍 回应 不礼貌/抖动/明 显侧倾间中有目光 接触或回应有目光接触 及有回应有稳定目光接 触及恰当回应 有礼貌备注：3.3.1 3.2附加介绍没有做 0 有待改善 1 被动/含糊不清/敷衍 了事 一般 2 简单介绍 语气一般 好 3 有礼清晰 地推介 优 4 有礼地介绍及 有推销点不适用 N/A主动适时地介绍 因应客人的特点进行针对性推销推介产品未能符 推介产品未能符合客 推介产品符合客 推介的产品符合 合客人特点，客人 人特点，客人感觉较 人特点，但客人 客人特点，客人 差 感觉很不舒服 感觉一般 感觉舒服 不太熟悉产品 熟悉产品 FAB，语 基本没有用 FAB 介 不熟悉产品，语言生 FAB，语言不流 言流利，客人感觉 绍，客人感觉不舒 硬，客人感觉不舒服 利，但客人感觉 服 舒服满意 舒服 / 客人感觉比较舒 客人感觉很舒服 过于冷淡 过于热情 满意 服满意 但未 适时介绍推广驰 熟悉产品搭配， 不熟悉产品搭配，熟悉产品搭配， 被动回 名产品，对产品 适时介绍推广驰 但未能作推介 作主动推介， 答客人的问题 搭配不够熟悉 名产品3.3介绍时，产品的特点，味道好处， 语言流利3.4 3.5推销所掌握的尺度合适 能介绍驰名、推广（如:当日精选） 或特价食品，介绍相关的配搭食品 / 特色食品配搭 / 膳后甜品/酒 水、饮品备注： 4.4.1处理落单及上菜如客人点牛扒类食品，有礼询问顾 客扒类生熟成数 完成落单后清楚地复述顾客的要 求及菜式，避免错漏 向顾客交代特别事项，如：个别产 品制作时间会需时较长， 口感偏辣 等 向顾客致谢，并邀请稍等平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚 / 错误的 复述 不清楚地交待/ 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 手势粗鲁 / 迟附上/错误 清晰但 语气一般 清晰复述 语气一般 较清楚地交待/ 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.2 4.3清晰礼貌详细地 完整详尽， 有礼清 复述 楚地复述 完全清楚及有礼 详细地交待清楚有礼交待4.4清晰但 语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.54.6轻巧地摆放顾客需要整洁的餐具 和纸巾，顺时针服务，先摆右边位， 再摆左边位，尽量不跨越客人 清楚地报读菜名上菜时摆放/ 动作一般上菜之前有礼 轻巧摆放上菜之前有礼 慎重地摆放报读一两次/不清 较清楚/声音较低 清楚/声音适中/ 非常清楚/报读楚/速度过快/报读 50%以上报读 90%以上91-100%4.74.8 4.9按正确的程序于顾客右手边上菜， 条件许可时传菜员不直接上餐，站 在离客人约 1 米的距离，由服务员 上餐，尽量先放下托盘再上餐 上餐时先上主料，后上配料 用手势有礼地邀请顾客用膳上菜程序位置有 误/动作粗鲁/程序无误, 且动作一般正确无误 小心摆放完全正确无误 慎重有礼地摆放有 1 个职员未做到//100% 达到标准 清晰，热情 十分有礼貌 手势自然 100% 达到标准 100% 达到标准平音/没精打彩/ 不清晰/语气差 清晰但语气一般 手势僵硬 有 1 个职员未做到 有 1 个职员未做到 / /清晰，且礼貌 / /4.A 4.B上完第一道菜，收特别介绍牌 上最后一道菜时必须告知客人“菜 已上齐，请慢用” ，注意手势备注：5. 回应异议 （顾客的异议 为：没有做 0 有待改善 1 回避顾客的 目光接触 反驳/支吾以对/ 回避问题 一般 2)好 3 优 4 不适用 N/A5.1 5.2耐心聆听顾客提出异议表示理解间中有 有恰当的目光接 有稳定友善的目 目光接触和回应 触和回应 光接触和回应 语气一般 正视问题 简单回答 清楚但 语气一般 态度有礼 正视问题 详细解答 态度有礼，正视 问题， 详细回答, 并给予适当建议有礼及恰当地回答顾客提出的异 议 若未能解答顾客异议，有礼及清 楚地转介给有关上司5.3平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清楚，且礼貌地 精神奕奕,清楚有 转介 礼貌地转介备注：6.6.1膳食过程的服务留意顾客清水情况主动为顾客 添加， 保持餐前 8 分， 餐中 6 分， 餐后 6 分，结帐后 5 分 用席巾遮挡溅起的水花 当顾客递手或叫唤时，职员能适 时作出回应 主动留意顾客进食情况,适当收取 用具,如:汤盅,餐碟,跟贴进餐次序 于收取碟子或用具时，有礼地向 顾客征询允许/示意，注意手势 撤收饮品或空酒瓶时，应询问客 人是否需要再加杯饮品或酒 小心收取餐具 及时满足顾客所需物品(如餐牌，3 分钟 2 分钟 / 1 分钟 / 1 分钟以内6.2 6.3 6.4 6.5有 1 个职员未做到 被动/迟迟才留意 到顾客需要 2 分钟以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气 差 有 1 个职员未做到 动作粗鲁/ 缓慢100% 达到标准留意速度一般及时留意并回应 非常及时主动地 顾客需要 留意并回应 1 分钟内 30 秒内1 分钟以上清晰但 语气一般 / 例行公事/ 动作一般清晰，且礼貌清晰十分有礼 貌，有手势示意6.5 6.6 6.7/100% 达到标准 态度认真小心 及迅速有礼动作认真有礼餐具，牙签，汁酱等)3 分钟内拿到 顾客桌上2.5 分钟内拿 到顾客桌上2 分钟内拿到 顾客桌上1.5 分钟内拿到顾 客桌上备注：7.7.1 7.2安排付款顾客示意结帐后迅速回应，有肢 体语言，如点头，举手等 邀请顾客稍等没人 反应 没肢体语言 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚指示/语 气差/没精打采/ 动作粗鲁 不清楚复述 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差/动作粗 鲁 30 秒 10 秒内回应 一见到顾客立即 回应 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 详细清晰指示, 十分有礼 双手呈递 清楚复述 语气有礼 目光接触清晰但 语气一般 清楚指示 语气一般 动作一般 清楚复述 语气一般清晰，且礼貌7.37.4报知用餐费用并有礼递上帐单,双 手礼貌地将帐单夹放在餐台上，然 后自然后退半步 复述所收付款总数 / 信用卡， 并 多谢顾客 邀请顾客在信用卡单据上签名，并 主动奉上笔 (如适用)清晰指示 语气有礼 双手递上 清楚复述 语气有礼7.5清晰但 语气一般 动作一般清晰，且礼貌 精神奕奕，十分 双手递上单据和 有礼， 双手奉上， 笔 有手势示意7.67.7礼貌地把找赎 / 信用卡交还给顾 客 并报上找赎金额 有礼地向顾客致谢平音/没精打彩/ 清晰但语气一般 语气差/掷在桌 /平放在桌上/单 上/倒在桌上 手递到面前 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 7 分钟以上 清晰但 语气一般 5-7 分钟清晰，有礼貌 双手递到面前精神奕奕 清晰，双手呈递, 十分有礼 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 5 分钟以内清晰，且礼貌7.8为顾客结帐全过程耗时5 分钟备注：8.8.1与顾客道别服务生有礼向顾客致谢及道别平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触8.2咨客有礼向顾客致谢及道别清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：9.店铺环境感觉很差 0感觉不满意 1感觉一般 2感觉舒服 3非常舒服 4不适用 N/A9.1椅子、桌子及地板、窗户清洁多处有尘埃垃圾 偶有垃圾尘埃/ / 有杂物堆放 / 杂物堆放整齐 / 有异味 设备略嫌不足 明显有污渍或损 略有污渍或损坏 摆放较整齐 坏/摆放凌乱 明显污渍/破损 明显污渍/破损 略有污渍/破损 略有污渍/破损 设备略有不足 有少许杂物明眼地方清洁 清洁，一尘 及设备齐全 不染及设备齐全 清洁无破损 摆放整齐 整洁 整洁 非常干净卫生 摆放非常整齐 非常整洁而干净 非常整洁而干净9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7保持台上用品整洁无破损 餐牌整洁干净 保持餐具清洁 洗手间整洁 店内播放音乐(乐曲或英文歌)没音乐不同位置也有 垃圾及异味干净设备齐全及干净声音太小/太大， 声音偏大/小， 声音适中，但音乐声音大小适中， 音 音乐 音 乐很不协调 不协调 不太协调 乐太协调 过冷或过热 偏冷或偏热 温度适中 非常舒适您对室内温度的满意度无法忍受备注：10.食品出品无法忍受 0 不好/不满意 1 感觉一般 2 好/满意 3 非常好/满意 4 不适用 N/A味道 温度 速度 ） 买相 味道 主菜 温度 名称： 10.2 （ 速度 ） 买相 味道 小食 温度 名称： 10.3 （ 速度 ） 买相 味道 甜品 温度 名称： 10.4 （ 速度 ） 买相 备注：食品奉客参考时间（分钟） (从要求上餐时计起) 饮品 名称： 10.1 （ 问题一：职员有无对小朋友提供特别照顾？如：BB 凳、专用小勺、提醒小心餐食较烫问题二：员工与顾客相遇时，有否做到礼让，点头目光接触，微笑，打招呼等？问题三：团队精神如何？（职员互相协助或互相知会时语气、态度、速度）其它意见：。
2015年银行业神秘人检查标准
D19
低柜服务 客户迎候送别
D20
低柜服务 微笑服务
D21
信用卡受理情况 D22
低柜服务 信用卡纸质申请表 D23
六、自助设备（5分）
自助设备完好率 E01 自助服务 自助服务
自助区环境卫生 E03
贵宾区域 贵宾区域
F01
主动问候
F05
服务
自我介绍
F06
贵宾服务
礼貌送别
F07
沟通交流
了解需求，推荐产 品及风险提示、熟 悉产品及业务知识 F08 、耐心回答客户问 题
二级指标 三级指标 四级指标
序号
网点铭牌
A01
灯箱与LED滚动屏 A02 外部环境与设施
外部地面卫生
A03
外部墙面卫生
A04
内部地面卫生
A05
门窗、玻璃卫生 A06
叫号机
A07
营业环境
电器正常运行
A08
大堂经理台
A09
柜员工作台
A10
填单台
A11
2015年神秘人暗访
一、营业环境(20分
老花镜
A12
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、卫生等不符合规范要求 3、垃圾桶不符合规范要求 4、绿植不符合要求
门窗、玻璃干净整洁、无污渍
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、不符合规范要求
高柜和低柜窗口均实行叫号服务
请选择符合情况的选项【可多选】： 1、符合规范要求 2、不适用，无叫号机 3、有叫号机，高柜未叫号 4、有叫号机，低柜未叫号 5、叫号机故障
营业环境
客用点（验）钞机 A13 内部环境与设施
客户之声、客户意 见箱（本）
银行神秘顾客调查方案
银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
营业网点神秘人检查指标
与业务无关的 工作时间不聊天，不做与业务无关的事
行为
。
接递
亲和力（6 分） 态度
微笑服务
不得单手接递单据、名片等物品，严禁 出现扔、抛、甩的动作。
态度亲切，和蔼谦恭，接待客户不得过 于生硬、态度冷漠。
办理业务时自然微笑
大堂经理未接待其他客户时，应当主动
营销意识
大堂经理空闲时主动向休息区等候人员
休息区产品推 荐
推荐产品或递送宣传单。向客户推销保 险产品、理财产品时，符合监管要求， 进行必要的风险揭示，不存在误导客户
现象
营业厅管理
紧急情况处理
出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉 时，及时采取措施有效处理
接递
亲和力（6 分） 态度
不得单手接递单据、名片等物品，严禁 出现扔、抛、甩的动作。
【单选】
1、是
2、没有，当时大堂经理正在接待别 的顾客或忙其他事情
选1或2不扣分，选3扣2分
3、当时大堂经理空闲，但没有主动
道别
1
指标，58 分）
岗，或有替岗 人员履行相应 职责，若无故 离开或空岗10 分钟以上，本 项18分全部扣
除
业务能力 （4分）
首问负责
大堂经理有问必答，对客户提出的不能 解答或不在自己管辖范围内的问题，能 够引导客户到相应区域或找相关人员帮 忙解答，不只是简单回答“不知道”、 “不清楚”、“不归我管”等答案
排号显示屏 配备客户排号显示屏，且正常工作
一米线
高柜区域设置一米线或相当功能的设施
柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各 柜员工作台面 类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户
商业银行自助渠道神秘人调查评价标准
分行名称：
调查城市：
地址：
调查日期：
开始时间：
结束时间：
自助渠道类型：1 附行式自助银行（ ）2 离行式自助银行（ ）3 单台自助设备（ ）
自助设备数量：
评价内容
权重
得分
备注
（主要描述扣分原因）
评分规则
一、自助银行
100
本部分针对附行式及离行式自助银行进行评价。
1 外部环境
——
3.1 设备机体
20
完好、无破损，且机体表面整洁，无非法张贴物。1台未做到扣5分，扣完为止。（机体破损、表面有严重污渍、有非法粘贴物，发现1台扣5分；机体上有废纸、杂物、较小污渍等，发现1台扣2分，检查期间已及时清理不扣分）
3.2 设备标识
20
设备名称标识以及所受理的银行卡种标识醒目、清晰、完好。
1 环境卫生
——
所在区域整洁，无非法张贴物（适用于附行式单台设备3米内范围）。
未做到扣2分。
2 设备机体
——
完好、无破损，且机体表面整洁，无非法张贴物。未做到扣2分。
3 设备标识
——
设备名称标识以及所受理的银行卡种标识醒目、清晰、完好。未做到扣2分。
4 设备运行
——
取款机正常提供取款、查询、转账、修改密码、客户凭条打印等服务；存取款一体机另加存款服务；其它类型自助设备按其明示功能提供相应服务。
1台未做到扣5分，扣完为止。
3.5 安全提示
10
自助设备机体或操作页面，有相应的客户财产/信息安全等方面的文字提示。未做到扣10分。
3.6 相关服务
——
客户在自助设备使用过程中遇到问题寻求帮助，我行网点员工或电话银行座席能够提供及时、热情的服务。观察项，不计分。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
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银行神秘顾客调查表评分说明
银⾏神秘顾客调查表评分说明
附录四银⾏营业⽹点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明⼀、调查前观察阶段（15分）
⼆、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员⼯职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五⼗四题，共⼀百分。
主要按客户办理业务顺序分为四⼤块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员⼯职业形象（23分）。
每⼀阶段再按照所接触的硬件或⼈员进⾏划分。
本套题⽬中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。
出现四个选项的为A得满分，B得⼀半分，C得零分，D倒扣⼀半分。
题⽬中出现的附加题若表现良好，可以为⽹点加分。
扣分题是指此种情况决计不能出现的，⼀旦出现后果很严重，具体加减多少分由⼴州银⾏主管部门决定。
银行网点神秘访客监测表
神秘客户监测问卷S－网点基本信息S 请记录网点的以下信息【填空】A—网点物理环境A1.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。
A12.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。
如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】___________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________B—员工形象B1. 根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致），（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外)B2.员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。
然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。
女员工应将长发挽起盘在脑后，B4. 对于营业网点员工的仪表。
请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不B5. 请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________C、柜员行为规范D1. 根据您的观察，柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？D3. 根据您的观察，柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？D4.【在柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理贷记卡但是没有激活，会不会收费】根据您的观察，柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？D6. 柜员遇到非现金交易或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户？D7.柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、D8.柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点D11.请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_______分钟D12.综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率印象，总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。
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附录四银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）
二、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员工职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五十四题，共一百分。
主要按客户办理业务顺序分为四大块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员工职业形象（23分）。
每一阶段再按照所接触的硬件或人员进行划分。
本套题目中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。
出现四个选项的为A得满分，B得一半分，C得零分，D倒扣一半分。
题目中出现的附加题若表现良好，可以为网点加分。
扣分题是指此种情况决计不能出现的，一旦出现后果很严重，具体加减多少分由广州银行主管部门决定。