中国电信农村支局长培训教程
中国电信农村支局长培训教程共42页
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
渠道为王、管理制胜-农村支局渠道拓展与管理能力提升课程方案(经典课程2+2)
《渠道为王管理制胜》
——农村支局长渠道拓展与管理能力提升培训
一、课程对象：农村支局长
二、课程时长：2天
三、课程目标：
目标1、明确电信农村支局在全业务运营优势与其核心竞争力，凸显竞争优势；
目标2、掌握支局长渠道拓展、运营管理关键方法与能力；
目标3、掌握支局长经营核心技能，支局厅店经营分析、门店管理；
目标4、掌握支局长营销关键策略、体验营销关键举措、活动设计关键节点；
目标5、掌握支局长核心团队管理技能：掌握团队建设、人员激励、员工潜能激发等团队管理技能。
四、课程大纲（12课时课堂讲授）。
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
•拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础
• “发展是硬道理”，离开了发展我们企业前进的脚步就会放缓。新
湾支局地处围垦区域，地大物博；群众居住分散，加上临江工业园区、 前进工业园区、市本级江东区块的大发展，不断涌入的国字号企业、央 企对电信的要求又很高；加上移动、联通的变相竞争。为此，我支局积 极向分局、分公司汇报，分公司领导、分局领导得知这一情况后及时安 排客户经理来新湾工作，在这里我仅代表新湾支局全体员工向公司领导 表示深深地谢意。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
•强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑
•营业员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用 心观察，用心体会。都是乡里乡亲的，不能有“老大”思想、“官商”作风， 办完业务可以和客户聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，进一步缩短与用 户之间的距离。
•■思想素质：认真组织学习有关企
业理念、经营、服务方面的文章、实例， 树立服务意识、竞争意识和大局意识，通 过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市 场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母 ，只有牢固树立“我靠企业生存，企业靠 我发展”、“今天工作不努力，明天努力找 工作”的理念，才能有更广阔的生存空间
学习改变命运,知 识创造未来
•装维人员在装、移、修过程中以“海尔”精神严格要求自己。并自我加压 ，主动缩短服务时限，在客户层面上公开承诺：普通障碍24小时修复， 电缆障碍48小时修复，大客户、专线电路立即修复。加强设备、线路的 维护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少障碍发生次数，为 用户提供可靠的通信服务；另外，对边远围垦地带和一些行动不便的老 人实行上门服务。机线员外出维护时要带上话费单、工单等，上门收费 或现场办理业务，让用户足不出户就能感受到通信服务的方便、快捷， 有做“上帝”的感觉。
支局长工作手册
中国电信广西公司支局长工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月目录第一章总则 (6)一、编制目的 (6)二、适用范围 (6)三、编制依据 (6)四、版本说明 (6)五、支局的类型、定义及隶属关系 (7)第二章岗位职责 (7)一、支局长的角色定位 (7)二、支局长的工作职责 (8)三、支局长的权利义务 (9)四、支局长的能力要求 (10)五、支局长承接的考核指标 (11)第三章基础管理 (12)一、支局的财务管理 (12)1.1为什么要实施支局财务内控管理 (12)1.2支局财务预算的管理原则 (12)1.3支局财务管理的组织及分工 (12)1.4支局的预算开支项目 (13)1.5支局的预算使用原则 (13)1.6红线考核规则的设定 (13)二、支局的例会管理 (13)2.1什么是支局团队例会 (13)2.2为什么要实施支局例会管理 (13)2.3支局例会的几种方式 (14)2.4如何组织支局例会 (15)2.5支局例会的工具/模板 (17)三、支局的现场管理 (19)3.1什么是现场管理 (19)3.2为什么要实施支局现场管理 (19)3.3支局现场管理的主要内容和方法 (19)3.4支局现场管理的工具/模板 (20)四、支局的计划管理 (24)4.1什么是计划管理 (24)4.2为什么要实施支局计划管理 (24)4.3支局计划管理的主要内容和方法 (24)4.4支局计划管理的工具/模板 (26)第四章营销组织 (29)一、支局的渠道拓展及支撑 (29)二、支局的现场营销活动 (29)2.1现场营销闭环流程 (29)2.2前期准备工作 (30)2.2.1活动时机的选择 (30)2.2.2活动地点的选择 (31)2.2.3营销活动策划方案制定 (32)2.2.4活动准备 (33)2.3 营销现场执行 (34)2.3.1现场布局 (34)2.3.2 人员分工 (35)2.3.3应急事件处理 (35)2.4营销活动总结 (36)2.4.1资料整理 (36)2.4.2效果分析 (37)2.5营销活动的工具/模板 (37)三、关键人物公关及维系 (39)3.1关键人物主要对象 (39)3.2关键人物公关与维系的目的 (39)3.3如何进行关键人物公关 (39)3.4关键人物的日常关系维系 (40)四、业务培训、支撑和指导 (41)第五章支局的团队管理 (42)一、组织管理 (42)1.1什么是支局组织管理 (42)1.2为什么要实施支局组织管理 (42)1.3支局组织管理的主要内容和方法 (43)1.4支局组织管理的工具/模板 (44)二、激励管理 (45)2.1什么是支局激励管理 (45)2.2为什么要实施支局激励管理 (46)2.3支局团队激励的主要内容和方法 (46)2.4支局团队的激励方式 (47)2.5支局激励管理的工具/模板 (49)三、知识管理 (52)3.1什么是知识管理 (52)3.2为什么要实施知识管理 (52)3.3知识管理的主要内容和方法 (53)3.4知识管理的工具/模板 (54)3.5 知识的评价 (55)3.6知识的共享与使用 (56)3.7 知识贡献的奖惩 (56)第六章FTTH网络基础知识 (57)一、ODN网络结构 (57)二、家庭内部网络连接技术 (58)三、网络连接技术对比 (60)第一章总则一、编制目的在公司创新市场化机制，全面推进划小承包经营改革新形势下，支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化，支局长作为支局承包经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。
莱芜、泰安电信《“打开局面”支局长综合管理能力提升》培训
莱芜、泰安电信公司2014年8月7-8日《“打开局面”支局长综合管理能力提升》培训总结报告北京徐霞光资讯工作室2014-8莱芜、泰安电信《“打开局面”支局长综合管理能力提升》《“打开局面”支局长综合管理能力提升》课程主要分四部分：第一部分，支局营销特点；第二部分，支局营销活动开展；第三部分，合作渠道拓展管控；第四部分，支局日常管理能力。
现将调查结果统计分析如下：培训项目评价很满意满意尚可不满意很不满意满意度5 4 3 2 1课程内容目的明确59 33 0 0 0 9.28 授课水平72 20 0 0 0 9.56 认真负责85 7 0 0 0 9.85 是否一致67 25 0 0 0 9.46 是否有帮助63 28 1 0 0 9.35 是否容易理解67 25 0 0 0 9.46 是否通俗易懂容易理解65 27 0 0 0 9.41 培训形式是否适合培训内容67 25 0 0 0 9.46 是否有收获69 23 0 0 0 9.5 是否愿意运用到工作中78 14 0 0 0 9.7 综合五方面进行评价75 17 0 0 0 9.63 学员的满意度平均得分为9.51 分。
分析：1、在课程内容设计、安排、与实际内容相结合与引入新观念方面都非常符合课程要求；2、学员对此次培训的讲师非常满意，尤其是老师的认真负责、敬业精神、优秀的专业知识、表述能力、授课方式以及对学员的关注程度等满意度都很高；十二题：您认为通过此次培训您有哪些收获：1、如何信任团队、提高业绩、在工作中加强细节。
2、（1）营销活动策划、活动流程及互联网营销；（2）农村渠道布局与开拓代理商3、（1）对组织营销细化分工及目的比较明确；（2）对选择拓店的目标收获比较大；（3）对自建店选点及选址收获比较大；4、门店选址；异网策反；支局细节管理5、更系统的将知识统一化；6、由理论转化为实践，了解很多理论知识，丰富了学识。
在工作中起到了指导作用；7、4G时代，融合决定未来，农村市场分析工具；营销活动的策划、线上、线下的空传，渠道的建设、养护、管理等8、（1）线上、线下结合促销；（2）如何养活渠道；（3如何选代理商；（4）如何建店）9；用正确的思维，正确的远离，做正确的业务，做好精准营销10、营销活动的策划，更加明确，细节。
中国电信农村支局长培训教程
中央政府重视三农投入 农民收入连年增长
单位：亿元
单位：元
9000 6000 3000
3255 2795
3587 3397
4140 4318
4761 5955
71645153
8183
6000 4000 2000
0 2005年
2006年
2007年
2008年
2009年
0 2010年
三农投入
人均纯收入
数据来源：人保部、国家统计局、国家发改委、市场调查
移动发展空间3200万， （融合需求占90%以上）
宽带发展空间1200万
南方市场用户结构
9%
11%
12%
宽带现实家庭 宽带潜在家庭
40%
28%
纯固话家庭 无固话无宽带家庭
非目标用户
（其中有线约600万）
北方市场用户结构
北方市场：
移动发展空间760万
53%
14%
手机上网用户
21% 中高端异动用户 中低端语音用户
上门营销
电话营销
营业厅随销
流动营销
紧抓营销逢动集作必规赶范化
支局长组织队伍 向前冲！！
3.5 建立有效覆盖的营销渠道
协调自有、社会渠道发展，支局和区域内社 会渠道发展指标“共担共保”，鼓励支局发 展本地小型社会渠道 发展兼营社会渠道，鼓励渠道渗透
1. 借力拓展
优先将当地传统家电连锁店、电脑销售店拓展为社会 代理 积极向异网手机终端销售渠道渗透
中国电信农村天翼发展目标
单位：万
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
天翼用户
264.090%
9.7%4050
中国电信农村支局长培训教程
管理能力培训
团队建设：加强团 队协作，提高团队 凝聚力
人员管理：有效沟 通、激励和考核员 工
资源管理：合理分 配和利用资源，提 高效率
风险管理：识别和 应对潜在风险，保 障安全运营
服务能力培训
沟通能力培训： 提高农村支局长 与客户的沟通能 力，确保客户需 求得到准确理解。
解决问题能力培 训：培养农村支 局长快速、有效 地解决问题的能 力，提升客户满 意度。
了解农村支局员工需求和特点
培训师授课风格要求
授课内容要贴近实际，注重实用性和可操作性 授课方式要生动有趣，能够激发学员的学习兴趣 授课语言要简洁明了，避免使用过于专业的术语 授课态度要认真负责，能够耐心解答学员的问题
感谢观看
汇报人：XX
小组讨论
定义：小组讨论是一种 有效的培训方式，通过 分组讨论，加深学员对 培训内容的理解。
目的：通过小组讨论， 提高学员的沟通能力和 团队协作能力，同时帮 助学员巩固所学知识。
实施方式：在小组讨论 中，学员们可以自由发 表意见，互相交流心得 ，共同解决问题。
注意事项：在小组讨 论中，需要注意避免 偏离主题，控制讨论 进程，确保每个学员 都有发言机会。
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中国电信农村支 局长培训教程
汇报人：XX
目
录壹
贰
叁
肆
伍
陆
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培训目标
培训内容
培训方式
培训效果 评估
培训师资 力量
第一章
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第二章
培训目标
提升支局长的业务能力
掌握电信业务知识，提高支局长的业务水平 熟悉电信运营管理流程，提高支局长的管理能力 了解客户需求，提高支局长的服务水平 提高支局长的团队协作能力，促进支局整体业绩提升
如何做好一个电信支局长
1、注重团结，搞好关系。
联通的支局长，在当地都有一定的影响力和话语权，所以作为新人，要注意与当地的共荣共建的关系，而不只是吃吃喝喝，和普通百姓也打成一片，见面说话，来有来言，去有去语，笑面相迎，和气待人。
2、积极参与，发挥作用。
所在乡镇举办活动时，积极参与，不但脸熟，还要通过活动发挥个人的作用和水平，表现出个人的素质和能力，让大家在再有活动时想起你，想起你的作用，百姓家中有红白喜事、大事小情时，要积极跑前跑后，协调帮忙，这样寒来暑往，日久天长，你信心足了，人气也旺了。
3、虚心交往，热情服务。
在与普通百姓打交道时，注意要虚心和气，而不能冷冰面孔，不管是针头线脑的小事，还是治病救人的大事，咱有办法和有能力的前提下尽量伸手相助，墙要倒时咱不推，更不指挥别人去推，这也是一种态度，切记不可默然惘闻。
4、冷静面对，尽力而为。
3G是中国联通在未来一段时间的招牌菜，尽管大家都知道这菜不太好吃，也得尽力去营销，咱孩子丑，不招人待见，咱就多让他学点知识，可WC的MA至少目前看来学不出什么结果，原因是做菜的厨师是个李鬼，冷静下来，要有所为而有所不为，我们可能做的是尽自己的能力发展3G业务，千万别指望它能雪中送炭，它只能锦上添花，当然弄不好也会伤口撒盐，所以我劝各位支局长和一线员工尽量去营销，ADSL才是联通目前的致胜武器，想活下去，还得拽这只猫尾巴上炕，整那些臭氧层子短期内没什么太大的作用，按我个人愚见:3G业务导入期会较长，真正赢利至少得8年，8年呀，抗ri战争都结束了。
5、建设渠道，发展下线。
作为支局长，目前是全业务时代，负责的已是2G、3G、固话、互联网、融合业务、传媒、114导航等多种业务，指望个人的能力的话，我们会累得直不起腰，甚至会不知自己是累死的，所以在所负责的区域多建设下一级营销渠道，发展下线有可能不挣多少钱，但至少会对运营对手蚕食你的业务起到防御的作用，靠各村、屯的能人和村干部的力量去营销、去发展、去维系、去保有，这样每村都有人帮你发展业务，全民皆兵是毛主席他老人家教咱的，你会事半功倍，也许有人会说这样需要成本，当然，这事分怎么看，至少老人有句话：舍不得孩子套不住狼，舍不得媳妇抓不住色狼，呵呵，投入才有产出，可能开始会很难，难的事才需要我们做，不难的事都留给领导。
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1.5 农村市场发展时间窗口有限，需尽早扩大规模
按目前市场增长态势，两年后农村将变为移动存量市场 目前，农村移动电话约3.2亿户，普及率约45% 3年后，农村移动电话超过5亿，普及率超过70%，开发难度进一步加大 2013年农村天翼须到达7500万户左右，方能突破生死线（用户份额15%）
加大移动用户争夺力度与保持宽带优势至 关重要。部分省市提早布局，已初见成效 江苏：农村用户占县天翼增长的60%以上 安徽：新增天翼用户58%来自农村 陕西：开展农村支局建设，全业务后农村 市场“扭负为正” 河北：天翼用户农村（县公司）占比50%
1.7 中国电信全力发展农村市场
全集团目标： 三年天翼达到约15%的用户市场份额 2011年天翼净增1100万 宽带用户净增连续三年应平均达400万 2011年净增350万用户 2013年突破2800万，固话渗透率接近50% 固话用户流失控制在3-5%，逐年下降 农村全业务收入每年拉动集团收入持续增长，三
党和国家高度重视农村发展 党中央、国务院连续7年一号文件聚焦三农 中央政府三农投入年均增加1000亿元
城镇化发展迅速，纯农业人口逐步降低 2009年底农村人口7.13亿（南方4.7亿）， 乡镇人口超过2亿 十二五期间，城镇化水平目标超过50％，将 有8千万农民转为城镇居民
农民人均纯收入增长速度高于 人均纯收入5153元，达到90年代中后期城 市水平 20%人口外出务工，年工资1.5万元 人均交通通信支出年复合增长率17%，高于 人均纯收入增长率
规模发展，创新模式，全力推进农村市场工作 2011年全国农村支局长培训教材
集团公司公众客户事业部农村客户部 2011年5月
目录
➢农村通信市场现状分析 ➢2011年农村市场经营情况分析 ➢2011农村市场重点工作安排 ➢如何做一名优秀的农村支局长 ➢小结
1.1 农村经济发展形势向好，百姓收入逐年提高
某省08年-09年农村全业务收入及走势
8443
➢农村增幅高达10%
7799
7518
7792 7420 7370
7778
7690
7520
8085
7548
7135
7194
7477 7368
6989
6954
7617 6802
6899
7086 7083 7068
6873
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 08年 09年
1.3 中移动把农村作为重要市场，是我们最大的竞争对手
农村市场是未来5年的主战场
竞争对手的策略：低调搞经营，高 调建，闷头扩实力，抬头盯政府。
战略重视，加大投入
转移竞争领域
09-11年投入已经超过700亿 “三低”策略，语音市场规模扩张 低门槛、低资费宣传 全面组建V网（家庭网、集团网、乡情网），
业务捆绑：如各种业务子品牌 客户捆绑：如集团网 时间捆绑：预存免费用 关系捆绑：如政府、企事业单位公关等 通信产品与非通信产品捆绑：如积分兑奖、 持卡打折、登机贵宾通道等
1.4 中国电信已将农村市场作为重要新增市场
2010年底印发首个《中国电信农村市场 发展指导意见》 2011年继续推进农村支局规范化达标工 作 2011年继续开展支局新建、修缮工作 2011年组织“天翼飞扬”农村市场专项 劳动竞赛
建立转网壁垒 加大促销成本
桌面机下乡或联合铁通进入固话市场
打压宽带价格
争抢电路出租
通过攻击我们的“利 润
区”逼迫我们忙于防 守、
而丧失部分进攻能力。
筑墙挖沟，巩固用户
强势传播，塑造形象
以铺天盖地的宣传先声夺人 强化“移动信息专家，3G引领者”形象
混淆视听。如“移动互联网诞生十周年。 只可模仿，不可超越”
单位：万户
农村网民发展规模
12000 10000
8000 6000 4000 2000
1931
127.7% 5262
2311 19.7%
8460 60.8%
10681
200% 160%
120%
80%
26.3% 40%
0
0%
2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
数据来源：工信部数据、、内外部调研预测
移动用户高速增长 全国净增移动用户50%以上来自农村 2013年用户超5亿，年均净增5千万以上
农村移动通信市场用户规模预测
单位：万
6
移动用户(亿)
5
4.0
4
31.75.0% 14.3%
3
2
1
增长率
25%
5.0
4.5
20%
12.5%
15%
11.1%
10%
5%
0
0%
2010
2011
2012
2013
通信需求旺盛 农村网民规模持续快速增长，已破1亿 农村67.5%的用户通过手机上网，农村3G需 求旺盛，潜力巨大 乡镇家庭宽带渗透率显著提高，超过30% 村级宽带渗透率不足10%，空间巨大
2011年电信“十二五”规划
王晓初指出，要坚持融合基础上的 差异化发展策略，细分目标市场，加 大针对性营销，做大移动、宽带、行 业应用等重点业务规模，加快海外、 农村、北方等市场拓展。
中央政府重视三农投入 农民收入连年增长
单位：亿元
单位：元
9000 6000 3000
3255 2795
3587 3397
4140 4318
4761 5955
71645153
8183
6000 4000 2000
0 2005年
2006年
2007年
2008年
2009年
0 2010年
三农投入
人均纯收入
数据来源：人保部、国家统计局、国家发改委、市场调查
1.2 农村通信市场高速增长
2010年全国农村通信收入同比增长12% （三家运营商）
1.6 农村市场对通信业务发展需求强烈
2011年移动和宽带的需求： 南方市场： 移动发展空间3200万，（融 合需求占90%以上）
南方市场用户结构
9%
11%
12%
宽带现实家庭 宽带潜在家庭
40%
28%
纯固话家庭 无固话无宽带家庭
非目标用户
天翼拓展空间分布
1200
1400
单位：万
450 200
宽带现实家庭
宽带潜在家庭
纯固话家庭 无固话无宽带家庭
宽带发展空间1200万（其中
有线约600万）
北方市场：
移动发展空间760万
53%
北方市场用户结构
14%
手机上网用户
21% 中高端异动用户 中低端语音用户
12%
非目标用户
天翼拓展空间分布
单位：万
480
160
120
手机上网用户
中高端异动用户 中低端语音用户
数据来源：2011年全国农村市场调查