[售后服务]毕业论文——物流服务

（售后服务）毕业论文——物流服务《物流商品养护技术》课程考查论文我国物流服务中存在的问题及对策研究——以民营快递业为视角（题目）系名称专业名称学生姓名学号指导教师我国物流服务中存在的问题及对策研究——以民营快递业为视角摘要：随着经济的持续快速发展，近几年来，我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展，并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。

但由于多方面的影响因素，民营快递物流服务的诸多问题被显露出来，制约着其持续发展和服务水平的提升。

为此，本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。

本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状，以及研究的内容和方法；然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述，并从快递的概念、分类以及快递产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍，为课题的进一步研究奠定了相关的理论基础；其次，分析了我国民营快递业的发展现状，并运用SWOT分析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件；随之，指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题，并给予了相应的分析说明；接着，针对我国民营快递物流服务中的问题，提出了相应的改进与发展对策；最后对本课题的研究做出了相应的总结。

关键词：民营快递；快递服务；物流服务；问题；对策TheProblemsandtheCountermeasureResearchesof ExistingintheLogisticsServiceinChina--InthePerspectiveofPrivateExpressIndustryAbstract:Withthesustainedandrapiddevelopmentofeconomy,inrecentyears,Chi na’sprivateexpressindustryalsoobtainsthecorrespondingspeeddevelopment,a nditoccupiesmoreandmoreimportantpositioninthesocialandeconomiclife.Butdu etovariousinfluencingfactors,theproblemsoftheprivateexpresslogisticsservicear erevealed,whichrestrictsitssustainabledevelopmentandtheimprovementofthese rvicelevel.Therefore,inthispaper,unfoldingdiscussionandanalysistotheproblems andthecountermeasureresearchesexistinginthelogisticsservicesoftheprivateexp ressindustryinChina.Thisarticlefirstintroducestheresearchpurpose,significance,r esearchstatusathomeandabroad,aswellastheresearchcontentandmethodofthisp roject.Then,expoundingthelogisticsservicesmainlyfromthethreesidesofconcept, elementsandcharacteristics.Andunfoldingaintroductionaboutrelatedtheorytoex pressindustryfromthethreeaspectsoftheconceptandtheclassificationoftheexpres s,thebasiccharacteristicsoftheexpressdeliveryindustry.Theylaytherelatedtheoreti calfoundationforthefurtherresearchofthesubject.Next,analyzingthecurrentdevel opmentsituationoftheprivateexpressindustryinChinaandutilizingSWOTtofurther analyzetheinternalandexternalenvironmentalconditionsoftheprivateexpressent erprise.Followed,pointingouttheproblemsofexistinginthelogisticsserviceofthepr ivateexpressinChina,andgivingcorrespondinganalysis.Thenaimingattheproblemsputsforwardthecorrespondingimprovementanddevelopmentcountermeasures .Finally,makingcorrespondingsummariesforthesubjectresearch. Keywords:Privateexpress,Expressservice,Logisticsservice,Problem,Countermeas ure目录一、绪论1（一）研究的目的、意义及国内外研究现状11、研究的目的、意义12、国内外研究现状综述2（二）研究的内容与研究的方法41、研究的内容42、研究的方法5二、物流服务与快递业的概述5（一）物流服务基本概述51、物流服务的概念52、物流服务的要素53、物流服务的特性6（二）快递业基本概述71、快递的概念72、快递的分类73、快递产业的基本特征7三、我国民营快递业的发展概况8（一）我国民营快递业发展现状分析8（二）我国民营快递业的SWOT分析101、关键优势分析（Strength）102、关键劣势分析（Weakness）113、面临的重要机会（Opportunity）124、面临的重要威胁（Threat）14四、我国民营快递业物流服务中存在的问题15（一）市场管理体制不健全，行业内部竞争无序161、市场管理体制和政策法规不健全，缺乏规范管理162、行业内部过度恶性竞争，企业缺乏自律性16（二）企业管理水平低，服务水平与质量不高161、经营理念和管理体制落后，不适应市场发展162、业务模式单一，缺乏差异化服务173、服务质量差，顾客投诉率颇高17（三）从业人员整体素质偏低，专业人才匮乏191、企业员工文化水平低，从业人员素质整体不高192、高技能人才严重匮乏，专业技术和管理人才短缺193、行业人员流动性大，人才流失严重19（四）信息化水平较低，网络基础设施建设不完善191、企业技术设备水平低，科技应用能力不强202、处理信息能力弱，信息化程度不高203、服务网络构建不完善，运营效率低20（五）企业文化建设不足，忽视品牌建设及管理211、企业文化建设不足，企业缺乏凝聚力212、企业忽视品牌建设及管理，品牌知名度低21（六）上下游存在制约，快递物流成本上涨21五、我国民营快递业物流服务的改进对策21（一）规范市场秩序，强化行业监管221、健全市场管理体制和政策法规，规范市场秩序222、加强行业监管，提高快递企业自律性22（二）转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式231、树立现代化物流理念，改革企业管理体制232、提供多元化服务，实行差异化竞争233、强化服务理念，规范企业内部管理24（三）加强企业人力资源建设，提高全员素质241、加强员工岗位培训，提高内部员工素质242、培育或引进快递专业技能人才和管理人才243、建立健全绩效薪酬和激励晋升制度25（四）强化科技应用与创新，加强服务能力建设251、加大技术设备投入，提高机械化和自动化252、加快信息系统建设，提高信息化水平263、拓展快递服务网络，提升运营能力26（五）重视企业文化建设，加强品牌建设及管理271、重视企业文化建设，增强企业凝聚力272、加强品牌建设及管理，提升品牌价值27（六）整合物流资源，促进产业联动发展27结论28致谢30参考文献31一、绪论（一）研究的目的、意义及国内外研究现状1、研究的目的、意义物流是根据客户的要求，将商品、服务及相关信息从供应地向接受地转移的活动过程。

它通过为社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值，被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。

物流服务是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面，已成为提升现代企业竞争力的关键；是降低物流成本的依据，具有连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。

随着社会经济的快速发展和全球一体化进程的加快，物流业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，逐渐成为国民经济发展的动脉和基础产业。

现代物流业涵盖多方面的内容，快递业作为物流行业的重要组成部分，是在传统运输业的基础上，伴随着国际贸易和信息业的发展而兴起的新型服务业，其凭借良好的发展环境及自身快捷、优质的速递服务正得以迅猛地发展，日益发挥着举足轻重的作用。

快递业作为复杂程度较高的第三方物流形式的企业，对其来讲，物流服务本身是企业的产品，服务是其根本，企业只有通过提高自身物流服务水平，以高效、优质的服务满足市场客户要求，提高顾客满意度和市场份额，有效提升企业市场竞争力。

20世纪80年代，伴着我国市场经济的发展，对快递服务的需求日益增大，民营快递业随之产生，并逐渐成长壮大起来。

当前，我国快递业已形成以外资快递企业（FedEx、UPS、DHL、TNT）、国有快递企业（EMS）以及民营快递企业三方鼎力、相互竞争的市场发展格局，且各主体竞争日益白热化。

当今时代，电子商务与电子信息技术的快递发展，使得社会掀起一股互联网购物风潮，给我国民营快递业带来了巨大的发展机会，但也进一步暴露出了我国民营快递企业在物流服务中的诸多弊端与问题，譬如服务意识淡薄、服务态度差、货物破损和丢损频繁发生、快递渠道不畅、服务能力不足等。

面对国际快递企业以低价、网络扩展和加大投资手段抢夺中国市场，中国邮政不断改善服务质量，以及客户对快递服务要求的日益提高，我国民营快递企业面临着巨大的竞争压力，找出行之有效的对策与措施改进其物流服务已经迫在眉睫。

所以，希望通过对本课题的研究分析能在一定程度上对我国民营快递企业起到警醒作用，为我国民营快递业服务的改善提供参考价值，让其现状得到一定改观，进而促进我国快递产业的和谐发展。

本文选择以民营快递业为视角，将我国民营快递业的发展概况和物流服务中存在的问题作为研究对象，并对我国民营快递业物流服务的改进对策做出了探讨，其具有以下意义：（1）让我国民营快递企业充分认识到自身的不足和在物流服务中存在的问题，从而有助于其转变观念，明确发展方向，提高服务水平和服务质量；（2）为我国民营快递业物流服务的改进提供了借鉴价值，从而有助于其物流服务水平的提高，使得在当今机遇与挑战并存的市场下提高竞争力，促进其持续快速发展；（3）通过对我国民营快递业发展现状的认识，使得我国政府和行业组织采取相应的措施，改善民营快递业的发展环境，从而有助于我国民营快递服务的提高，加快我国民营快递业的发展壮大。