第章饭店服务产品质量控制与管理
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。
第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。
第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。
第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。
第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。
第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。
第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。
第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。
第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。
第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。
第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。
第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。
第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。
第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。
第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。
第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。
第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。
第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。
第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。
第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。
餐饮业质量保障管理制度
餐饮业质量保障管理制度一、制度目的为保障餐饮业的食品安全和服务质量，提高顾客满意度，制定本管理制度，确保餐饮业各环节高效、标准化运作。
二、适用范围适用于所有从事餐饮业的经营管理者和员工。
三、质量保障要求1.食品安全–在供货商选择上，确保其供货的食品符合国家卫生标准和规定；–在食品存储过程中，对温度、湿度进行严格监控和控制；–对厨房和餐厅环境、设施进行定期清洗、消毒和保养；–严格按照配菜步骤和食品加工操作规程，保证食品的健康、卫生、无公害；–建立食品留样制度，备查留样期限为7天。
2.服务质量–服务人员应穿工作服、整齐干净，且配备工作证；–服务人员应在顾客到达后3分钟内主动表示欢迎，并提供菜单；–提供餐巾和使用餐巾环保袋，保证餐具的卫生和环保；–客人提出的问题应在2分钟内得到及时解答；–对客人的投诉应在24小时内做出回应和处理。
四、工作流程和责任分工1.采购和储存环节–采购员应定期对供货商的生产环境和产品质量进行检查和评估；–物资管理员应按照标准规定对进货食品质量进行检查，严格按照要求进行储存。
2.食品加工环节–主管和厨师长应定期对食品生产环节进行质量管理检查，确保食品按规范加工；–厨师长应指派工作人员按照食品加工要求，进行食品定量、定时的加工操作。
3.服务环节–服务经理应对服务环节进行管理和监督；–服务员应按照服务规范进行服务，向顾客介绍特色菜品和酒水，及时回答客人提出的问题；–服务员应上菜就餐及时性、食品质量、卫生环境等方面进行质量控制。
五、制度执行各岗位员工应依照本制度要求进行作业，并在各自工作岗位上互相协调配合，确保质量执行要求的实施。
对存在的问题应及时报告，反馈并改进，保证制度的顺利实行。
六、制度监督和评估主管领导应对各项制度进行监督检查和评估评分，确保制度能够顺利实施并达到预期效果。
同时也需要通过对各项数据进行统计和分析，以便更好的推进餐饮业质量保障管理制度的优化完善。
七、制度修订本制度各条款修订应在经过充分讨论和专业评估，得到主导部门的批准后再执行。
第四章饭店服务质量管理
三、服务质量的评价标准
美国服务营销专家贝利·帕拉索拉曼和泽丝 曼尔，概括服务质量的五大属性： （一）可靠性（reliability） （二）响应性 (responsive) （三）可信性(assurance) （四）移情性(empathy) （五）有形性(tangible)
第三节 饭店服务质量管理
是“服务过程”的质量 。
二、服务质量的评价模式
评价理念：对饭店服务质量的评价应充分尊 重消费者的认知，同时结合饭店制订的各项 质量标准。
评价依据：
< 实际获得
期望得到 = 实际获得
> 实际获得
预期的服务质量 感觉中的整体服务质量 经历的服务质量
市场沟通 形象
口头宣传 客人需要
形象
技术性质量
功能性质量
90
150 130
83%
100
65%
36
50
20
8
服务 服务 语言 客房 态度 技巧 水平 设备
6
10
其他
3.因果分析法（鱼刺图、树枝图） 确定要分析的质量问题，找出产生问
题的各种原因，罗列找到的各种原因， 按其因果关系划出因果图。
因果图
大原因：员工素质
小原因： 更小原因：
中原因：缺乏培训
服务态度 （结果）
正确认识客人投诉 据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。
·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。
“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
▪ “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不 再登门！”
二、饭店投诉的性质
第一章 餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
饭店质量安全管理制度
饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。
2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。
二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。
2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。
3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。
三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。
2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。
3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。
四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。
2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。
五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。
2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。
六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。
2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。
总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。
只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。
希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
第8章 饭店服务质量管理与服务创新《现代饭店管理概论》PPT课件
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1.2 饭店产品属性
【业务链接8-1】希尔顿的微笑服务文化
希尔顿的微笑服务文化。希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀 在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的 氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
带有强烈的主观色彩， 常常是一叶障目，只见 树木不见森林。
这种效应也是影响顾客 “回头率”的一个重要 的心理定势，同时也可 能是影响饭店口碑的因 素
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1.2 饭店产品属性
【延伸思考8-1】
问题：为什么中国的五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？
理解要点： 1）请走访学校所在地的五星级饭店，看看其是否有一个富丽堂皇的大堂。 2）五星级饭店之所以有一个富丽堂皇的大堂，是评星的基本要求吗？请 下载五星级饭店评分标准，分析其与评星的关系。 3）富丽堂皇的大堂是要给消费者一个震撼吗？是首次效应还是晕轮效应？
①保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平 a.通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求 b.根据顾客的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施 c.杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望 d.关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向 ②保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现 ③坚持服务的可靠性
指服务的效用及其对顾客需要的满足程度， 包括组成饭店服务的四要素
设施设备、实物产品、环境质量和人员服 务的质量
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8.1 饭店质量管理
【职业道德与企业伦理8-1】主动服务
背景与情境： 有两位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘
狼藉，叫了半天，服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员连珠 炮似地一下报出七八种，听都来不及听。客人反应不过来。之后的时间里，只 见服务员们在聊天，再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问 服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举 手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然离去。
酒店产品管理规章制度
酒店产品管理规章制度第一章总则第一条为规范酒店产品管理制度，保证产品质量，提高服务水平，提升客户满意度，特制定本规章制度。
第二条酒店产品管理的范围包括客房服务、餐饮服务、会议服务、娱乐服务等，涉及酒店所有产品和服务的管理。
第三条酒店产品管理应当遵循客户需求为导向，以提升客户体验为宗旨，不断优化产品结构，提高产品质量。
第四条酒店产品管理应当遵循经济效益原则，合理控制成本，提高绩效，实现经济效益最大化。
第五条酒店产品管理应当遵循法律法规，保障员工权益，维护企业形象，不得违反国家法律法规和道德规范。
第二章客房服务管理第六条酒店客房服务管理应当遵循“清洁、整齐、舒适、安全”的原则，保证客房环境整洁、温馨。
第七条酒店客房服务管理应当实行定期巡检制度，保证客房设施设备运行正常，及时维修损坏设备。
第八条酒店客房服务管理应当建立客房清洁制度，合理安排客房清洁人员，提高客房清洁效率。
第九条酒店客房服务管理应当建立客房深度清洁制度，定期对客房进行深度清洁，保持客房清洁度。
第十条酒店客房服务管理应当建立客房巡查制度，定期巡查客房，及时发现问题，做好处理。
第十一条酒店客房服务管理应当建立客房投诉处理制度，及时解决客房问题，提高客户满意度。
第三章餐饮服务管理第十二条酒店餐饮服务管理应当遵循“新鲜、美味、卫生、优质”的原则，保证食品安全。
第十三条酒店餐饮服务管理应当建立食品采购管理制度，选择优质食材，保证食品质量。
第十四条酒店餐饮服务管理应当建立食品加工管理制度，严格控制食品加工过程，保证食品安全。
第十五条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅卫生管理制度，保证餐厅环境清洁、整洁。
第十六条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅服务管理制度，提供优质服务，提高客户满意度。
第十七条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅清洁巡查制度，定期巡查餐厅卫生状况，确保餐厅清洁度。
第十八条酒店餐饮服务管理应当建立餐饮投诉处理制度，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
第四章会议服务管理第十九条酒店会议服务管理应当遵循“专业、灵活、周到、高效”的原则，提供高品质会议服务。
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
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第5早饭店服务产品质量控制与管理［教学目标］通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、 餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
［教学重点］饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
［教学难点］让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康 乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
［主要概念］客房预订；拾遗处理；宴会 ［教学方法］课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房 2 、提供各类前厅服务 4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置______［房务总监］ 5.1.3前厅销售服务与管理前厅部经理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
经理助理〕| 1、客房预订 I 丿 1)预订处的主要职责① 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
(2) 接待入住的工作流程3、联络和协调对客服务礼宾部 主管②记预订资料, 接待处 保证预 ③做好客人抵店前的各项准备. 作。
行李 领 班迎 宾 领 班④制 场 代2) 表①通讯联作预的程序②明 测表班确客史档案。
③接受预订或婉拒预订 认预订「客人抵店 接待入住 预准备 订员⑤记录、贮存订房资料表(1)接待处的主要职责接待员②正确显示客房状态⑥预订取消或变更外 币 兑 换 员③积极参与促销 ④协调对客服务预订处 ［订总表及预'丁状况大堂 的正确性副理领 班卜析报表班①离店准备 （7）其他服客房 服务 中心（3）洗衣服省③检查①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯 服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、 礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员 （2）行李员（3）传呼员2、 电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、 大堂气氛检查项目2、 预订工作检查项目3、 前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
2、 维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、 控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、 负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置房务总监 客房部经理楼层 布草房 主管主管|公共区 |域主管②送别 熨 衣 工2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全（2）客房走道安全（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（ 4 ）经理查房3、检查方法为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。
525部分工作检查标准1、查房标准2、公共区域卫生检查表5.3餐饮部服务质量管理5.3.1餐饮部基本工作职能1、合理制定菜单一一创新经营特色2、控制餐饮成本——增加盈利成本控制包括：（1）定价（2）采购（3）验收、贮藏、发放（4）粗加工（5）食品加工3、组织好食品加工过程一一提供优质的餐饮产品（1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品;（2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺；（3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高生产效率。
4、餐厅服务管理一一提高服务质量5、餐饮促销一一增加营业收入5.3.2餐饮部组织机构设置餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。
常见的餐饮部组织机构图（B型、A型饭店）所示。
餐饮部组织结构图（B型饭店）世界各国的餐饮风格不同，厨房业务组织形式也大相径庭。
绝大多数饭店设中厨、西厨。
2、厨房工作职能厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。
厨房工作职责包括：（1）开餐前的准备工作（2）开餐时的业务组织工作（3）抓好成本核算（4）管好厨房设备（5）搞好卫生管理5.3.4餐厅服务质量管理1、中餐散客服务（零点服务）、宴会服务（1）中餐散客服务基本程序①热情迎客②上茶递毛巾③接受点菜④开单下厨⑤酒水服务⑥上菜服务⑦巡台服务⑧准备结账⑨礼貌送客（2）中餐宴会服务程序①宴会前准备②迎接客人③递送香巾④斟酒⑤派冷菜⑥上菜⑦派菜⑧席间服务⑨待散服务⑩结账送客2、西餐散客服务（零点服务）、宴会服务(1 )西餐散客服务基本程序 以美式服务为例：(2)西餐宴会服务基本程序① 宴会服务形式(英式、美式、俄式) ② 宴会摆台 ③ 宴会席间服务535就餐环境检查表就餐环境检查表是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表，也是员工工作的标准表。
管理员 根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。
就餐环境检查表 _________________餐厅①迎宾领座 ②鸡尾酒、餐前小吃 ⑤上开胃菜⑥上汤类 ③递送菜单，接受点菜 ⑦上色拉④递送酒单，接受点酒 ⑧上主菜⑨上水果与乳酪⑩上甜点⑪餐后饮料 ⑫结账送客歌舞厅服务员歌康舞销厅棋rF.rrt牌楼服务项服繁务员美务容管理歌5舞.3厅迎康乐部向客人提供的售服一宾务水员音控儿里乐园服务员健身要服务人员熟悉本服'务池、服务电子作标准,戏室服务室外泳池服务员网球向客人提供规范化I、标准化的服15广告宣传品有无破损、灰尘、污痕？16菜单是否清洁，是否有缺页、破损？17台面是否清洁卫生？18背景首乐是否适合就餐气氛？19冃景音乐音量疋否过大或过小？2总的环境是否能吸引宾客？5.4康乐部服务质量管理5.4.1康乐部基本工作职能1、康乐部的分类通常饭店的康乐活动内容包括三大类：康体类项目、保健美容类和娱乐类。
康体类项目主要有健身房、弹子房、乒乓球房、保龄球房、高尔夫球场、壁球房、网球房、游泳池（兼有室内、室外、室内外三种类型）等。
保健美容类项目主要包括理发室、美容室、按摩室、桑拿室等。
娱乐类项目主要有：游戏室、棋牌室、卡拉0K室、KTV包厢、多功能咖啡厅、闭路电视、阅览室、酒吧室、舞厅等。
2、康乐部的基本职能（1）提供娱乐服务（2）提供健身服务（3）提供健美服务（4）满足顾客安全的需求（5）满足顾客卫生的需求（6）提供咨询服务5.4.2康乐部组织机构设置务员1、以室内泳池服务为例：（1）门口迎接（2）登记接待（3）服务指导（4）泳池巡视服务（5）按摩池服务（6）结账及道别工作2、棋牌楼服务与管理（1）准备工作（2）迎宾（3）接待（4）排房（5）迎领（6）介绍（7）点饮料（8）上饮料送小方巾（9）巡视服务（10）结账（11）送客1、KTV 包房环境及卫生标准（1）灯具是否完好，室内灯光是否柔和。
（2）电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立即关闭。
（3）风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H 档，打开风机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节至M、L 档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。
（4）室内物品摆设是否整齐规范，古典杯、红酒杯等杯具是否成倒立三角状放置，纸巾盒、酒水单、烟灰缸等是否按规定摆放。
（5）沙发及装饰物是否按标准摆放，如靠垫需呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象。
（6）电视机、电脑等电线无牵拉现象。
（7）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。
（8）墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘。
（9）室内无异味，沙发底下无秽物。
（10）烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。
（11）垃圾筒内无秽物及表面无尘。
（12）室外走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。
（13）室外走廊地毯无毛团、无异味。
2、健身房卫生检查标准（1）服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。
（2）更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角，无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐；（3）健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁，无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。
（4）淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。
（5）卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。
（6）休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘，无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。
3、康乐部岗前准备工作检查（1）严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准；（2）做好场地卫生清洁工作，保证场内（室内）环境及各种服务设备干净整洁；（3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常；（4）查阅交接记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；（5）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破裂及时更新；（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；（7）保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。
4、康乐部岗间服务检查（1）微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；（2）使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；（3）尊重客人风俗习惯，不讥笑，议论客人生理缺陷；（4）上班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品；（5）在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作状态；（6）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用饭店设备，避免客人受伤和饭店设备受损；（7）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止；（8）对客人提出的合理要求要尽量以予以满足，不推诿拖延，提供一次性到位服务；（9）发现客人遗失物品要及时上交，并按规定及时准确予以记录；（10）洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝；（11）对客人已使用完的各类用品，服务员要及时予以清洁整理。