客户关系管理系统分析与设计毕业论文

前言随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。

俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。

不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。

有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。

无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。

面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。

面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。

产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。

客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。

随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。

对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式——客户关系管理系统（CRM）。

鉴于当前客户关系管理系统（CRM）在企业中所起到的重要作用，我们把设精品文档，知识共享！计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。

由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。

精品文档，知识共享！第一章CRM国内外现状1．1 概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

近几年，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM 市场将达到12亿美元。

而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长。

长幅达到50%。

曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。

CRM产品作为公司客户管理系统的基础信息设施．应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。

CRM概念的提出．就是要把它与传统的客户服务概念进行对比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。

其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息获取。

CRM系统的重点在于发现客户信息．而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息和充分利用客户的历史信息。

为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。

这种接触在客户看来必须是“单点接触”．客户信息必须保持一致并可以在任何接触精品文档，知识共享！点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息都应当有所记录，可以作为公司的历史数据保存。

其次是信息的发掘。

对于历史信息的发掘，需要利用相当多的数据库技术。

除了简单的统计分析技术和预测技术以外还需要通过决策支持系统、专家系统或神经网络技术进行内在规则和规律的发掘．通过分析建立数学模型。

如果客户的信息很多，或者客户的历史信息在逻辑上不一致就必须利用数据仓库和数据挖掘技．如果涉及海量信息处理，甚至需要对不同的使用部门建立数据集市。

需要注意的是，简单的数据统计分析是远远不够的。

最后是信息的利用。

通过对当前信息的分析区分出有利可图的和对公司没有效益的顾客．采取不同的营销手段。

通过专门提供的优质服务来稳定带来利润的顾客，把无利可图的顾客分流到其它地方（这一点必须十分小心）。

另外，发现偶然光临的客户并把他们转化为稳定客户，也需要对挖掘到的信息进行及时处理。

从功能模块角度分析．一个完备的CRM系统应当具备相当多的模块．目前看来，我国多数CRM产品无法提供全部的功能。

从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求。

所以，那些仅实现部分功能的CRM产品仍旧十分看好，在市场开拓方面显得十分成功。

1．2中外企业CRM实践的不同点分析国内企业从事CRM实践跟西方企业有很多不同，本章从以下几个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨对CRM实践效果的影响程度。

1. CRM实践资源利用倾向——人和技术我们知道，在CRM实践环节中，资源的评估和优化影响着CRM实践的每个环节，位于实践的核心地位。

从中西方文化、制度等不同点，我们可以得出一个基本结论，即西方企业往往比较注重于技术，而东方企业应该比较注重人。

很显然，就CRM实践来说，人是第一位的，从这一点来看东方企业优于西方企业。

精品文档，知识共享！中国的文化和政治环境，无一不是以“人”为中心的，这是我们中国企业从事CRM实践的重要的“文化特质”，当然我们也不能走极端，任何概念一旦走向极端便会变质。

我们所要做的是：在以人为中心的基础上，辅助于其他的诸如技术、制度、民主和公平等理念才是正确的途径。

2. CRM实践软件资源差异：ERP和CRM一般说来，大多数北美大、中型企业都已经有某种ERP软件在企业内运行，而且，正是ERP这种软件已经无法取得独特的竞争优势的大背景下，CRM软件才在这些国家大行其道。

而在中国，我们所说的大型企业对于国外的标准或许只是一个中型企业，从国内有限的ERP提供商来看，中国国内大中小型企业的ERP 软件实施的面积肯定还比较小，这方面还有很大的资源优化空间。

这样就产生了一个优化CRM技术资源时优先顺序的问题，在我看来，中国企业面对ERP和CRM 软件时，如果企业的产品种类繁多，是一个生产型企业，应该先充实ERP软件，如果是一个倾向于服务的企业，内部的管理效率还可以应付，那么先考虑CRM软件的应用，先尽可能的多接定单，然后，再行解决内部运转问题是一个优先选项。

3. 客户关系私有化程度的差异我们都知道，西方社会是一个高度个性化的社会，人与人之间保持的私人距离比较远。

在中国大街上朋友们勾肩搭背是常有的事，这种事在西方是很少见到的，即使是非常亲密的关系，也无法做到我们中国人无话不谈的地步。

换一句话说，东方人比较喜欢群体生活，西方人比较喜欢个体生活。

这种文化的差异也影响着企业的CRM实践，这种差别就是客户关系私有化程度的高低。

在西方，企业的员工同客户很难产生密切的私人关系，因为企业可以很大程度上控制这种关系，这一方面对校正客户关系所有权产生了积极作用，另一方面对发展密切的客户关系却有负面作用。

精品文档，知识共享！在中国，中国企业处于私人关系比较密切的文化环境，在情感关系占主导地位的销售策略里，各种CRM实践活动的效果将大打折扣，要用什么技术呢？要分析什么呢？为什么我的关系要献给公司？另外一个员工掌握了我的客户关系，我今后怎么做生意？另外一个方面，客户也变得只认某个人，不认公司，这样就很难称为企业在管理客户关系，倒不如说是员工在管理关系。

这种文化现象对CRM实践所起到的正面的或负面的效果是中国企业在CRM实践中所要正视的。

我认为对于中国企业，最好的办法就是能够把员工“留住”的同时，尽量放手让员工去发展关系，不管是私人的还是公司的，只要员工不离开，企业仍然是最终受益者，这就是员工管客户，企业管员工，至于如何让员工不离开，则属于人力资源管理的范畴了。

总之，中国企业在进行CRM实践时有必要对他们的正负影响力有一个清醒的认识，估计的越充分，CRM实践活动就会越顺利。

精品文档，知识共享！第二章CRM原理2.1 CRM内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，我认为可以从不同角度、不同层次来理解。

客户关系管理是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。

业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。

在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。

互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到精品文档，知识共享！的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理也是一种管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略它的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。

具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。