房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
品质检查作业指引(地产公司标准化资料)
1.目的为坚持品质领先、服务至上的理念，加强对公司每一个产品质量及每一次与客户接触服务的管控，提升产品竞争力和现场管理服务水平，特制订株洲公司品质检查考核办法。
2.工作职责2.1营运发展部：负责本办法的制订、修改、全方位检查组织及通报；2.2物业公司：负责协助品质各环节工作执行情况的检查；2.3各业务部门：2.3.1 贯彻执行集团各模块标准化指引文件的流程、标准；2.3.2贯彻执行公司各专项工作的标准、要求；2.3.3 贯彻执行各部门制定的规范、管理制度。
3.检查内容为常规检查和专项检查两部分3.1常规检查主要包括营销策划工作、案场销售及外展点、客户关键触点检查工作。
3.1.1营销策划工作主要指策划常规性工作，主要包括市场调查数据准确性、营销推广、网络推广、微信推广、暖场活动、单张折页物料、阳光宣言、模型展示区、室外桁架、室内展板、证照公示、围墙、商业街包装等。
3.1.2案场销售及外展点检查主要包括现场仪容仪表、着装规范、接待规范、销售说辞、客户登记、意向客户回访、老业主回访、合同签约管理等。
3.1.3客户关键触点包括展示通道、展示区、园林绿化、样板房管理、卫生管理等。
3.2专项检查主要包括营销策划节点性工作检查、物业服务检查、工程品质检查、产品缺陷反馈。
3.2.1策划节点性工作检查主要指开盘前后的各项工作。
3.2.2物业服务检查包括日常报修、投诉处理、治安服务、环境卫生、装修监管、客服服务等。
3.2.3工程品质检查包括工程投诉、施工进度、工程交付初验复验、集中交付期的工程整改。
3.2.4产品缺陷反馈包括由于规划、设计、产品定位、产品验收、施工及管理方面的原因导致产品出现产品质量、设计质量、工程质量及服务质量等问题4.检查方式主要分为以下三种形式：4.1神秘客户：隐藏身份，以旁观者、扮演客户角色或其他被检查人很难判断的角色，从侧面或暗地进行更加客观的检查取证，具体操作按《地产运发【】号关于规范案场销售工具的通知》执行；4.2访谈：通过检查人与被检查人之间以及检查人与客户之间的访谈达到检查目的；4.3组织巡检:组织相关各业务部门（营销、工程、设计、成本、物业）根据标准化文件、管理制度直接开展检查工作。
地产集团房产品防缺陷报告
地产集团房产品防缺陷报告引言地产集团作为一个房地产开发商，为了保证房产产品的质量，应当加强对产品缺陷的预防和控制。
本报告旨在分析当前地产集团的房产品缺陷情况，并提出相应的预防措施，以确保房产产品的质量和客户满意度。
1. 缺陷概述地产集团在过去的一段时间内，经历了多个房产项目的开发和交付。
但在实际交付过程中，我们发现了一些常见的缺陷问题，主要包括： - 墙体裂缝：在部分房产交付后，墙体出现了裂缝，给居民带来了安全隐患和不良体验。
- 水管漏水：部分房产的水管存在漏水问题，导致水资源的浪费和客户的不满。
- 电路故障：部分房产的电路存在故障，可能导致电器设备的损坏和电力安全问题。
这些缺陷问题严重影响了房产产品的质量和客户对地产集团的信任度。
因此，我们迫切需要采取措施，对这些缺陷进行预防和控制，以确保产品质量和客户满意度的提升。
2. 预防措施2.1 加强设计和施工监督在房产项目的设计和施工过程中，地产集团应该加强监督，确保设计方案和施工过程符合相关的质量标准和规范。
具体措施包括： - 雇佣专业的设计团队，提供符合建筑规范的设计方案。
- 定期组织施工方与监理方的会议，确保施工符合设计方案和质量标准。
- 进行现场监督，对施工过程中可能出现的质量问题进行及时的纠正。
2.2 加强材料质量管控房产项目中所使用的材料质量直接影响到产品的质量。
地产集团应该对材料的采购和质量进行严格管控。
具体措施包括： - 与信誉良好的供应商建立长期合作关系，确保所采购的材料符合质量要求。
- 进行材料的抽检，确保所购买的材料符合相关的标准。
- 在施工现场进行材料验收，对不符合质量要求的材料进行返工或更换。
2.3 加强工艺技术培训和考核提高施工人员的工艺技术水平，对于缺陷的预防具有重要意义。
地产集团应该加强对施工人员的培训和考核，确保施工工艺符合相关的标准和规范。
具体措施包括： - 定期组织工艺技术培训，提升施工人员的技能水平。
【质量管理】某房地产企业《工程质量管理体系作业指引》
目录第一章总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 主要术语和定义 (3)1.4 内容说明 (3)1.5 解释权 (4)第二章工程质量管理价值理念及战略 (5)2.1 工程质量管理价值理念 (5)2.1.1 使命 (5)2.1.2 愿景 (5)2.1.3 核心价值观 (5)2.2 工程质量管理战略 (5)2.2.1 一个核心 (5)2.2.2 两个机制 (6)2.2.3 三个关注 (6)2.2.4 四个保障 (6)2.2.5 五个行动 (6)第三章工程质量管理架构和职能 (8)3.1 工程质量管理体系总体架构 (8)3.2管理架构和职责说明 (9)3.2.1工程管理条线管理架构 (9)3.2.2职责说明 (9)第四章工程质量标准管理动作 (16)4.1标准管理动作 (16)4.1.1工程前期阶段 (16)4.1.2工程过程阶段 (23)4.1.3工程后期阶段 (30)4.2供方资源管理 (31)第五章工程质量评价及考核 (35)5.1激励标准 (35)5.2处罚标准 (36)5.3考核实施 (37)第六章工程技术标准体系 (38)6.1分项技术标准 (38)6.2专项方案 (38)6.3新工艺 (38)附录 (39)第一章总则1.1 目的随着地产行业市场竞争越来越激烈，行业发展日趋集中化，未来地产行业的核心竞争是产品与服务的竞争，通过向市场提供高品质的产品和服务，持续提升客户满意度，成为美好生活承载者、城市升级引领者、时代发展推动者。
工程质量是高品质产品的最重要特性之一，因此，本次通过总结凝练公司四十年来在房地产领域积累的经验与智慧，引入标杆行业优秀管理经验，定目标、立标准、树红线，旨在建立公司工程质量管理体系，规范工程质量管理行为，为项目一线提供管理和技术支撑，为高品质产品奠定夯实基础，特制定本指引。
1.2 适用范围适用于公司所有操盘及联合操盘(控工程)项目，联合操盘不控工程的项目应视合作方工程管理能力，必要时纳入我司工程管控体系。
房地产不合格品控制程序
汇报人：XX 2024-02-06
contents
目录
• 不合格品概述 • 控制程序目标与原则 • 识别与评估方法 • 预防措施与计划制定 • 处理流程及责任追究机制 • 持续改进策略部署
01 不合格品概述
定义与分类
定义
不合格品是指在房地产开发、建设和 销售过程中，未能满足相关标准、规 范或合同约定的产品。
重要性阐述
保障企业声誉
不合格品控制程序是保障企业声誉和品牌形象的重要手段，能够有 效避免劣质产品流入市场，维护企业良好口碑。
提升企业效益
通过对不合格品的控制和管理，可以减少资源浪费、降低生产成本 ，进而提升企业整体经济效益。
增强市场竞争力
严格把控产品质量，提供高品质的房地产产品，有助于企业在激烈 的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户青睐。
审批处理方案
将处理方案提交给相关负责人 进行审批，确保方案合理可行 。
发现不合格品
通过质量检查、验收等环节发 现不合格品，并进行记录。
制定处理方案
根据评估结果，制定针对性的 处理方案，包括返工、退货、 销毁等。
实施处理措施
按照审批通过的处理方案，对 不合格品进行处理，并记录处 理过程和结果。
责任部门及人员分工
明确控制目标
根据企业实际情况和市场环境，制定 具体的房地产不合格品控制目标。
制定实施计划
围绕控制目标，制定详细的实施计划 ，包括时间节点、责任部门、具体任
务等。
加强组织协调
建立专门的工作小组或指定专人负责 计划的实施，加强各部门之间的沟通
协调，确保计划顺利推进。
关键节点把控
1 2 3
设计阶段
重点把控设计方案的质量，确保设计方案符合相 关法规和规范要求，预防设计缺陷导致的不合格 品。
地产公司销售反馈意见管理办法
地产公司销售反馈意见管理办法背景地产公司是一家专业从事房地产开发、销售、物业管理等业务的公司。
销售部门是地产公司最为核心的部门之一。
销售人员通过把客户的需求转化为销售，实现公司的销售目标。
销售部门在销售的过程中，会与客户发生各种沟通。
这些沟通过程中，客户提出的宝贵建议或者不满意点，如果不能及时记录并反馈给公司的其他部门，可能会导致公司的产品和服务质量下降，进而影响客户满意度和公司的品牌形象。
基于此，为了更好的管理销售反馈意见，提高公司的服务质量和客户满意度，制定一份合适的地产公司销售反馈意见管理办法是非常必要的。
目的本文档的目的在于规范地产公司销售反馈意见的管理流程，确保销售部门可以更好的记录和汇总客户的需求、建议和不满意点，并能及时反馈给相关部门处理，提升公司的服务质量。
适用范围本文档适用于地产公司销售管理中，对客户提出的各种需求、建议和不满意点进行管理。
管理流程地产公司销售反馈意见管理流程如下：1.销售人员在与客户沟通过程中，及时记录客户提出的需求、建议和不满意点。
2.销售人员向客户说明录入的反馈意见会被集中汇总，并且会及时反馈给相关部门处理。
3.销售人员将反馈意见汇总至销售反馈意见管理系统中，并从中进行分类、整理和归纳，确保每条反馈意见得到良好的记录和管理。
4.销售反馈意见管理系统将反馈意见自动化发送给相关部门或责任人，相关部门或责任人需要在72小时之内给予回复，对于需要更长时间处理的反馈意见，需要在72小时内回复一个处理方案。
5.相关部门或责任人按照处理方案进行处理，并在处理完成后进行反馈。
6.反馈意见系统每周向公司管理层反馈已处理的反馈意见情况，公司管理层对于重要和特殊的反馈意见，需要在公司的评估会议上进行讨论，并根据会议结论进行合理的处理。
管理要求1.销售反馈意见管理系统应满足反馈意见的记录、整理、分析、评定、分发等各种功能，能够快速、准确地对反馈意见进行管理，使反馈意见得到充分的反馈和处理。
集团房地产客户产品及服务信息反馈制度汇编(居住类).doc
XX集团房地产客户产品及服务信息反馈制度汇编(居住类)1沪绿发〔2007〕50号签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》附：《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》上海绿地集团二○○七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。
上海绿地集团办公室2007年4月21日印发校对：王炜俊打印：王蓓亮共印28份绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：一、责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。
二、产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。
C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。
房地产项目交付缺陷信息反馈操作指引(客户关系管理维度)精选全文完整版
项目交付缺陷信息反馈操作指引（初稿）1目的确保项目在交付后及时从客户视角收集产品及服务中存在的缺陷、过失及风险，进行分析与建议，为项目总结提供客户关系管理端口交付缺陷信息反馈。
2适用范围适用于集团新集中交付住宅项目。
3术语和定义3.1缺陷信息：指项目在产品、服务存在对业主体验、使用、维护不良的问题。
3.2缺陷信息反馈（以下皆简称缺陷反馈）：即将项目产品、服务存在的缺陷信息向项目进行反馈的过程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，纠正预防建议三个部分。
4缺陷反馈组织4.1区域客户关系管理部负责牵头成立新项目缺陷反馈工作小组。
小组成员由项目部、区域设计管理部、区域客户关系管理部、区域营销管理部、物业分公司专人参加。
4.2项目缺陷反馈小组人员组成组长：区域客户关系管理部负责人副组长：项目客户服务组负责人组员：项目部成员、物业分公司现场负责人、区域设计管理部现场负责人、项目营销中心现场负责人4.3项目缺陷反馈小组成员职责组长：缺陷反馈小组工作会议召集与执行协调。
副组长：协调各部门组员收集缺陷信息反馈。
组员：提供缺陷信息反馈的分析、研判及纠正预防建议。
5缺陷反馈程序5.1成立交付缺陷反馈小组缺陷反馈小组可在项目成立交付小组时建立，建议至少在项目“承接查验”之前。
5.2缺陷反馈信息收集与填写5.2.1缺陷信息来源渠道包括但不限于以下：1)工程质量评估、项目现场巡查。
2)项目设计变更调整。
3)销售过程中的客户咨询与投诉。
4)项目交付前的“承接查验”、“联合验收”，交付后的客户投诉、房屋保修等。
5)物业进行项目接管。
5.2.2缺陷信息分类参照（也可按需要进行补充）：5.2.3各组员依托各部门专业知识，填写《项目交付后缺陷信息收集》（参见附件二）“缺陷信息反馈”栏。
5.3缺陷纠正预防建议5.3.1缺陷反馈小组收集到缺陷信息反馈表，组织相关部门分别对缺陷问题进行分析、提出纠正与预防建议并填写《项目交付后缺陷信息收集》“缺陷纠正与预防建议”栏。
房地产建筑产品缺陷手册
产品管理中心说明随着消费者环保意识增强和消费习惯改变，精装修产品逐渐成为市场主流，本次缺陷手册内容主要是在 2012 版的基础上，对精装修产品缺陷做了进一步的补充。
手册中的产品缺陷，是在国家相应标准及规范的基础上，从客户的角度出发收集的公司近年来开发的新商品房 住宅产品存在的影响客户使用、感受及生活品质的质量缺陷。
从客户角度来看，产品缺陷可以分为安全性缺陷、功能性缺陷、经济性缺陷和体验性缺陷四类。
1、安全性缺陷：指存在安全隐患的缺陷，可能给客户造成人身伤害或引发财产损失，如缺少防护栏或栏杆过 低、外立面设计容易造成攀爬等。
2、功能性缺陷：指影响产品使用功能的缺陷，如空调机位过小、门窗无法完全打开等。
3、经济性缺陷：指增加后期使用成本的缺陷，如设置不必要的耗能设施设备或设施设备效率太低。
4、体验性缺陷：指对客户体验与感受带来不利影响的缺陷，多体现在设计细节，如路面行走不便、车位不方 便停车等。
各类型缺陷出现在产品的各个部位，涉及到不同的专业，而《产品缺陷手册》定位为项目操作使用的工具书， 为方便查阅，《产品缺陷手册》分为总平面、建筑单体、设备三部分，下列三级目录。
为了方便对手册中解决方案的区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下： 1、表示很严格，非这样做不可的用词：正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”； 2、表示严格，在正常情况均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 3、表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：正面词采用“宜”或“可”，反面词采用“不宜”。
目录一、 总平面……………………………………………………………………………………………………………………………………01 1、 社区规划…………………………………………………………………………………………………………………………………01 2、 室外设施…………………………………………………………………………………………………………………………………11 1) 泳池 …………………………………………………………………………………………………………………………………11 2) 室外构架 ……………………………………………………………………………………………………………………………14 3) 管井 …………………………………………………………………………………………………………………………………17 4) 花池 …………………………………………………………………………………………………………………………………18 3、 园林绿化…………………………………………………………………………………………………………………………………19 4、 水景 ……………………………………………………………………………………………………………………………………26 5、 铺地 ……………………………………………………………………………………………………………………………………29 6、 出入口及道路……………………………………………………………………………………………………………………………32 7、 围墙 ……………………………………………………………………………………………………………………………………41二、 建筑单体 ………………………………………………………………………………………………………………………………431、 外围护部分………………………………………………………………………………………………………………………………43 1) 门窗 …………………………………………………………………………………………………………………………………43 2) 阳台、露台 …………………………………………………………………………………………………………………………46 3) 空调机位 ……………………………………………………………………………………………………………………………49 位置 ………………………………………………………………………………………………………………………………49 尺寸 ………………………………………………………………………………………………………………………………55 百叶 ………………………………………………………………………………………………………………………………56 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………57 洞口预留 …………………………………………………………………………………………………………………………58 4) 栏杆 …………………………………………………………………………………………………………………………………61 5) 外墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………68 6) 屋面 …………………………………………………………………………………………………………………………………69 7) 安全防护 ……………………………………………………………………………………………………………………………76 8) 其他 …………………………………………………………………………………………………………………………………812、 室内部分…………………………………………………………………………………………………………………………………82 1) 公共空间 ……………………………………………………………………………………………………………………………82 走道 ………………………………………………………………………………………………………………………………82电梯厅 ……………………………………………………………………………………………………………………………85 楼梯间 ……………………………………………………………………………………………………………………………89 大堂 ………………………………………………………………………………………………………………………………92 架空层 ……………………………………………………………………………………………………………………………95 2) 隔墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………96 3) 入户门、户内门 ……………………………………………………………………………………………………………………97 4) 楼梯 …………………………………………………………………………………………………………………………………103 5) 天花、吊顶 …………………………………………………………………………………………………………………………104 6) 木地板 ………………………………………………………………………………………………………………………………110 7) 石材 …………………………………………………………………………………………………………………………………118 8) 瓷砖 …………………………………………………………………………………………………………………………………120 9) 收纳系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………122 10) 厨卫 …………………………………………………………………………………………………………………………………123 厨工装修 …………………………………………………………………………………………………………………………123 排烟排气 …………………………………………………………………………………………………………………………137 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………142 11) 车库 …………………………………………………………………………………………………………………………………144平面布置 …………………………………………………………………………………………………………………………144 地下室防水 ………………………………………………………………………………………………………………………148 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………151 12) 装饰及功能部件 ……………………………………………………………………………………………………………………152 三、 设备部分 ………………………………………………………………………………………………………………………………155 1、 给排水系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………155 2、 空调系统 ………………………………………………………………………………………………………………………………170 3、 电气与照明 ……………………………………………………………………………………………………………………………172 4、 智能化系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………190 四、 附件一：产品缺陷检查表（试行） …………………………………………………………………………………………………192缺陷类别产品缺陷手册总平面——社区规划缺陷问题小区内部规划对外经营的会所、幼儿园、居委会、社区工作站等，会所对外经营、幼儿园教学、居委会、社区工作 站对外办公造成了对业主生活的干扰。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
产品服务部等相关部门
4.3.1工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
产品服务部等相关部门负责对自己部门的缺陷问题进行整改和预防，并向项目客户关系部提供支持；
4.3.2工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
产品服务部等相关部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；
4.3.3工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
产品服务部等相关部门分管领导负责对本部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
5操作流程
5.1缺陷信息的收集与反馈
5.1.1项目客户关系部收集缺陷信息，并填写《房地产集
团缺陷反馈报告》；
5.1.2项目客户关系部向总公司客服关系中心反馈缺陷信息，并在《房地产集团产品服务缺陷手册》中录入缺陷信息；
5.1.3总公司客服关系中心将缺陷信息汇总，并定期编制《缺陷报告》。
5.2缺陷问题决策会议
5.2.1项目客户关系部组织召开缺陷问题决策会议，邀请
项目各责任部门参加；
5.2.2缺陷问题决策会议对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策，并制定整改措施和计划；
5.2.3项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，制定
本部门的缺陷预控措施和计划并实施。
5.3缺陷整改和预防
5.3.1项目各责任部门负责缺陷整改和预防，并向项目客
户关系部提供支持；
5.3.2项目各责任部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；
5.3.3项目各责任部门分管领导负责对本部门的缺陷整改
进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
6记录与报告
6.1项目客户关系部应及时填写《房地产集团缺陷反馈报告》，并向总公司客服关系中心反馈缺陷信息；
6.2总公司客服关系中心应定期编制《缺陷报告》，并将
缺陷信息录入《房地产集团产品服务缺陷手册》；
6.3项目各责任部门应及时记录整改情况，并向项目客户关系部提供支持；
6.4项目客户关系部应定期向总公司客服关系中心汇报整改情况。
本文介绍了房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引。
通过缺陷反馈、预警等措施，可以事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，提高产品和服务品质。
文章详细介绍了适用范围、术语及定义、职责、操作流程、记录与报告等方面。
针对缺陷信息的收集和反馈、缺陷问题决策会议、缺陷整改和预防等环节，分别列出了具体的操作流程和责任部门。
同时，还强调了记录和报告的重要性，以便及时跟踪整改情况。
方案
根据缺陷决策结果，责任部门制定缺陷整改方案并报批，包括整改措施、整改时限、责任人及监督机制等，确保整改措施的有效性和实施情况的跟踪监督。
5.5缺陷跟踪
责任部门按照整改方案实施整改措施，并及时反馈整改情况，项目客户关系部进行跟踪和督促，确保缺陷得到及时有效的解决。
5.6缺陷关闭
责任部门完成整改后，向项目客户关系部提交整改报告，项目客户关系部进行审核确认，关闭相应缺陷记录。
文章无明显格式错误，删除明显有问题的段落。
对于可修复的缺陷问题，责任部门按照拟定的整改措施进行组织实施整改。
项目客户关系部门对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改结果进行验证。
验证通过的结果由客户关系部门报总部客服关系中心备案。
总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立案例库，并录入集团的《缺陷案例知识库》系统。
各相关部门按照该系统进行缺陷预控。
工程管理中心负责将属于施工类的缺陷转化为施工工艺工法及质量控制标准。
设计管理中心负责将属于设计类的缺陷转化为设计标准及设计图纸审查控制要点。
物业管理中心和客户关系管理中心负责将服务类缺陷转化为服务标准、管理标准及作业规程。
营销管理中心负责将营销类缺陷转化为销售风险控制要点、管理标准及作业规范。
在项目设计前，由设计部门指定专人负责依据《缺陷案例知识库》对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制。
在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据《缺陷案例知识库》核实避免缺陷问题。
在施工阶段，由工程部门指定专人负责依据《缺陷案例知识库》查找缺陷问题，并在过程中进行控制。
项目客服人员、相关专业部门等可依据《缺陷案例知识库》在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查。
缺陷案例自录入《缺陷案例知识库》系统后，作为各项目开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据。
对已录入《缺陷案例知识库》系统的案例，相关部门可向总部客户关系中心申请提出修改意见，或由总部客服关系中心直接提出修改意见，经上级部门主管领导审核同意后进行修改。
原则上每半年召集一次缺陷问题阶段总结会，由总公司客户关系中心组织，对梳理的缺陷问题中消缺不及时的、发生频率高的、产生影响大的缺陷进行通报，相关专业部门参与共同探讨。
房屋交付前，经过模拟验收缺陷问题，如果客户关系中心认为有必要启动缺陷问题阶段总结会，可视情况召集。
总部客户关系中心每半年根据发布的《缺陷案例知识库》对责任部门的缺陷成果转化进行检查。
如果责任部门没有进行转化，则对其负责人给予1000元/次的处罚。