检验科品管圈
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检验科品管圈
不合格标本统计资料来源
• （1）标本条码无法识别，患者信息扫描失败者；
• （2）血常规标本容器用错，标本有凝块或过量者； （3）凝血象标本容器用错，血量不准，溶血或有凝
•
块者；
（4）生化及免疫标本出现溶血者；
（5）血标本量不符合检验项目要求者；
（6）微生物标本未用一次性容器盛放，标本受到污
•
染者；
• 圈员经过头脑风暴法， 对检验标本质前控 制
各环节中的人、物、 方法、环境等四个方 面进行检验标本缺陷 特性要因分析，绘 制
鱼骨图，寻找缺陷检 验标本出现的根 源，
最终确定主要改进重 点。
三
二
标本送检
一
工作人员相 关知识
医院计算机 信息系统
• 一个原因可衍生出多个相应对策，依 据效益性、可行性、经济性等各种因 素做综合评价，选择要实施的改善方 案。此阶段各圈员根据改进重点，经 讨论拟定了改进措施，如下：①规范 检验标本运送人员，彻底改善检验标 本运送条件，确保检验标本送检安全； ②加强对护士的检验标本知识及条码 使用培训，提高护士检验标本采集技 能，保证分析前检验标本质量；③调 整医院计算机信息系统，最大限度的 发挥简化临床工作的作用。
• 四、患者方面
• 由于患者对医疗知识方面意识薄， 对医生和护士在采血之前的注意 事项不积极配合，导致了标本在 离心之后出现乳糜血等各种现象。
• 五、伦理方面
• 对于一些敏感的检验项目如精液 检查、支原体检查等各种项目， 患者往往会有一些抵触情绪，导 致标本留取的质和量出现问题。
• 通过要因分析，明确改进重点内容后，拟 定改善目标。根据公式：目标值＝现状值 －（现状值×圈员能力），圈员能力是基 于品管圈每一个成员就管理目标对自己能 力进行的评估而得出，本次品管圈活动圈 员能力平均分为3.7 分，以5 分为100%计 算，为75%，因此，目标值＝54－ （54×75%）＝13.50≈14。
医院检验科品管圈5PPT
准确率达到97%，及时率 达到85%。
标准化
将有效措施纳入检验科日 常管理规定，形成长效机 制。
04 品管圈在医院检 验科的应用成果
提高检验科的工作效率
优化检验流程
通过品管圈活动，对检验 科的工作流程进行全面梳 理，减少不必要环节，提 高工作效率。
自动化设备应用
引入先进的自动化检验设 备，减少人工操作时间， 提高检验速度。
定期评估品管圈活动的实施效果，针 对存在的问题进行改进，确保活动持 续有效。
鼓励圈员积极参与品管圈活动，发挥 其主观能动性，推动活动的持续改进 。
不断学习新的品管理论和方法，将其 应用于实际工作中，提高品管圈活动 的水平。
加强与其他科室的合作与交流
定期与其他科室进行交流，分享 品管圈活动的经验和成果，共同
提高检验科员工的综合素质
培养团队协作精神
通过品管圈活动，加强员工之间 的沟通与协作，提高团队凝聚力
。
培养创新思维
鼓励员工提出改进意见和创新想 法，激发员工的创新意识和创造
力。
培养责任意识
强化员工对工作质量的责任意识 ，提高员工对患者的关注和服务
水平。
05 品管圈在医院检 验科的未来展望
持续改进品管圈活动
品管圈活动在检验科的应用效果
提高检验质量
提升工作效率
通过品管圈活动，可以优化检验流程、提 高检验技术水平，从而提升检验报告的准 确性和可靠性。
品管圈活动有助于解决工作中遇到的问题 ，减少重复和不必要的环节，提高工作效 率。
增强团队协作
促进创新与发展
品管圈活动强调团队合作和集体智慧，有 助于增强团队凝聚力和合作精神。
提高医疗质量。
加强与其他科室的合作，共同开 展品管圈活动，解决医疗过程中
标准化
将有效措施纳入检验科日 常管理规定，形成长效机 制。
04 品管圈在医院检 验科的应用成果
提高检验科的工作效率
优化检验流程
通过品管圈活动，对检验 科的工作流程进行全面梳 理，减少不必要环节，提 高工作效率。
自动化设备应用
引入先进的自动化检验设 备，减少人工操作时间， 提高检验速度。
定期评估品管圈活动的实施效果，针 对存在的问题进行改进，确保活动持 续有效。
鼓励圈员积极参与品管圈活动，发挥 其主观能动性，推动活动的持续改进 。
不断学习新的品管理论和方法，将其 应用于实际工作中，提高品管圈活动 的水平。
加强与其他科室的合作与交流
定期与其他科室进行交流，分享 品管圈活动的经验和成果，共同
提高检验科员工的综合素质
培养团队协作精神
通过品管圈活动，加强员工之间 的沟通与协作，提高团队凝聚力
。
培养创新思维
鼓励员工提出改进意见和创新想 法，激发员工的创新意识和创造
力。
培养责任意识
强化员工对工作质量的责任意识 ，提高员工对患者的关注和服务
水平。
05 品管圈在医院检 验科的未来展望
持续改进品管圈活动
品管圈活动在检验科的应用效果
提高检验质量
提升工作效率
通过品管圈活动，可以优化检验流程、提 高检验技术水平，从而提升检验报告的准 确性和可靠性。
品管圈活动有助于解决工作中遇到的问题 ，减少重复和不必要的环节，提高工作效 率。
增强团队协作
促进创新与发展
品管圈活动强调团队合作和集体智慧，有 助于增强团队凝聚力和合作精神。
提高医疗质量。
加强与其他科室的合作，共同开 展品管圈活动，解决医疗过程中
经典课件：医院检验科品管圈
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不满意 样本数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
35min
1
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊一楼大厅
方式：随机抽样
.
14 15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不 良的根本原因。见图9-1。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可 行且行之有效，能立竿见影的方法。
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
.
21 22
图9-1
.
22 23
9.2规范流程（应用六西格玛法）
医 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 生
诊 壹号 （腹部）
室
贰号 （心血管）
叁号 （浅表）
肆号
伍号
（胎心筛查） （阴超）
报告
预约表 核对信息 有预约 Y
分
诊
告知排队 是
机器 有空
护Y
士
N
检查单上
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
14.12.2020
.
11
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难不倒。
医院检验科品管圈
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
• 圈名备选：循证圈、爱心圈、 健康关爱圈、滴水圈
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
• 圈徽备选：
5
5/8/2024
6
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
12
B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
• 圈名备选：循证圈、爱心圈、 健康关爱圈、滴水圈
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
• 圈徽备选：
5
5/8/2024
6
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
12
B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
医院检验科品管圈
21
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
22
图9-1
23
标准化语言的基本原则
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
16
15 83 4
14 14 16 14
11
16 85 3
18 16 14 17
18
16 99 2
2020/8/15
10
三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
2020/8/15
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
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图9-1
23
标准化语言的基本原则
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
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15 83 4
14 14 16 14
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16 85 3
18 16 14 17
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16 99 2
2020/8/15
10
三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
2020/8/15
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
品管圈活动在检验标本分析前质量控制中的应用价值
品管圈活动在检验标本分析前质量控制中的应用价值品质管理圈活动是一种基于PDCA循环和团队合作的质量管理方法，旨在通过追踪和改进质量指标来提高产品或服务的质量。
品质管理圈活动主要包括制定目标、收集和分析数据、提出问题和改进措施、实施改进措施以及评价改进效果等五个阶段。
在检验标本分析前的质量控制中，品质管理圈活动可以起到以下三个方面的应用价值。
品质管理圈活动可以帮助实验室制定目标并追踪达成情况。
在检验标本分析前的质量控制中，实验室需要制定符合质量要求的目标，如准确性、精确度和稳定性等。
通过品质管理圈活动，实验室可以与相关人员进行沟通和共识，明确实验室所面临的问题和目标，并设定合适的指标。
在实验室运行过程中，通过收集和分析数据，可以及时追踪目标的达成情况，及时发现和解决问题，确保实验室的分析结果符合质量要求。
品质管理圈活动可以帮助实验室提高工作效率和降低错误率。
在检验标本分析前的质量控制中，品质管理圈活动可以帮助实验室分析并优化标本分析过程中的各个环节，找出导致错误的原因，并提出相应的改进措施。
通过团队合作，可以引入各种质量工具和方法，如流程图、鱼骨图和六西格玛等，对标本分析过程进行全面的质量控制。
这些改进措施可以帮助实验室提高工作效率，减少错误率，提高分析结果的准确性和可信度。
品质管理圈活动可以帮助实验室建立和改进质量管理体系。
在检验标本分析前的质量控制中，品质管理圈活动可以帮助实验室建立一套完善的质量管理体系，包括标本采集、储存和分析等环节。
通过品质管理圈活动，实验室可以从整体上审视和优化质量管理流程，修订和完善相关的工作指引和质量控制文件，明确质量管理的要求和责任，提高质量管理的标准化水平。
检验科品管圈
PD AC
PD AC
PD AC
检讨及改进 标准化
效果确认
实施与检讨 对策拟定
主题选定 活动计划拟定 现状把握 目标设定 解析
效果确认
有形
效果 之 成果 确认
从2014年10月6日到11月11日，共统 计数据80例，其中假性血小板减少例数 10例，假性血小板减少发生率为12.5%。
由SPSS19.0软件计算，改善前后比较p<0.01,两者有显著性差异
学历 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科
工作年限 5 18 8 7 6 4 4 1
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等
2014年6月至2014年12月
甜
甜成 圈员
的
因为有 缘我们 相聚,成 功靠大 家努力。
圈名的产生
候选圈名
选票数
排名
结果
甜甜甜甜圈 圈排名第一4 ，成为圈1 名 ★
云阳人民医院甜甜圈一期成果汇报
汇报人：曹钦秋
甜甜圈的成立
我们的足迹
甜甜圈的组织结构
职务 圈长
圈员
主要工作 活动时间
部门：检验科
组圈日期：2014-6-12
圈名：甜甜圈
姓名 曹钦秋 马建芳 陈丽娜 束晖 叶星月 范蔚然 周煜丰 叶茂
圈员基本情况
年龄 29 37 29 31 29 28 28 24
辅导员：洪国才
得分
80 80 80 80 80 80 80 80
改善能力得 分
47 86 56 53 50 44 44 35
圈能力=（平均改善能力得分÷100）x100%=52%
目标值的设定
目标值=现况值-改善值
品管圈在检验科二级库房管理中的实践和分析
Ｕ ｓ ｉ ｎ ｇ Ｑ Ｃ Ｃ ｉ ｎ ｓ ｅ ｃ ｏ ｎ ｄ—ｃ ｌ ａ ｓ ｓ ｗ ａ ｒ ｅ ｈ ｏ ｕ ｓ ｅ ｆ ｏ ｉ ｎ ｓ ｐ ｅ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｄ ｅ ｐ ａ ｒ ｔ ｍ ｅ ｎ ｔ ｉ ｓ ｈ ｅ ｌ ｐ ｆ ｕ ｌ ｌ ｔ ｏ ｉ ｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｔ ｈ ｅ ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ ｂ ｅ ｔ ｗ ｅ ｅ ｎ
Ｆ ＡＮＧ Ｄｉ ｎ ｇ
【 摘
要】 目的
分析 品管圈活动在检验科二级库房管理 中的实践和体会 。方法
运用品管 圈活动促
进检验科二级库房的建立和完善 ， 对二级库房管理 中出现的 问题进 行分ห้องสมุดไป่ตู้ ， 制定相应的整 改措 施。结果 大 大减 少了试剂短缺 问题 ， 也 节省 了人 力， 提 高和 增强 了科 室人 员参 与科 室管理 的意识 ， 充分发 挥人 员的积极 性、 主动性和创造性 。结论 品管 圈活动在检验科 二级库房管理 中应 用有利于 改善人 与人这 间的 关 系， 增进
团队协作精神 ； 有利 于提 高员工科 学思维能力 、 组 织协调能 力、 分析与 解决问题能力。 【 关键词 】 品管 圈 检验科 二级库房 体会
【 Ａ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ 】 Ｏｂ ｊ ｅ ｃ ｉ ｆ ｖ ｅ Ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｅ ｔ ｈ ｅ ｐ ｒ ａ ｃ ｔ ｉ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ ｅ ｘ ｐ ｅ ｒ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｆ ｑ ｕ Ｍ ｉ ￣ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ｃ ｉ ｒ ｃ ｌ ｅ （ Ｑ Ｃ Ｃ）ｉ ｎ ｓ ｅ ｃ ｏ ｎ ｄ— ｃ ｌ ａ ｓ ｓ
ｐ ｅ ｏ ｐ ｌ ｅ ｓ ，ｂ ｕ ｉ ｌ ｄ ｉ ｎ ｇ ｕ ｐ ｔ ｈ ｅ ａ ｗ ａ ｒ ｅ ｎ ｅ ｓ ｓ ｏ ｆ ｔ ｅ ａ ｍ ｗ ｏ ｒ ｋ；ｈ ｅ ｌ ｐ ｆ ｕ ｌ ｌ ｔ ｏ ｅ ｌ ｅ ｖ ａ ｔ ｅ ｔ ｈ ｅ ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｔ ｉ ｉ ｆ ｃ ｔ ｈ ｉ ｎ ｋ ｉ ｎ ｇ ｐ ｏ ｗｅ ｒ ，ｃ ｏ ｏ ｒ ｄ ｉ ｎ ａ ｔ ｅ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ ， ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｚ ｅ ａ ｎ ｄ ｓ ｏ ｌ ｖ ｅ ｐ ｒ ｏ ｂ ｌ ｅ ｍ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ ｆ ｏ ｓ ｔ ａ ｆ ｆ ｓ ．
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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照片展
谢谢大家！
较差 不满意 样本数
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30min 35min
3
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36
满意度的计算
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得： 68.94%
原因型要因图 故障 换纸
显示 屏反
人
表情不热情
仪器
应慢 登
记
未做到百 分百消毒 规隔离 范 操 熟练度参 作 差不齐
询
化
人多请谅解、稍等
语
（不与争辩，请周围同事 言
帮忙解决）
（先帮他看一下发票，再
让他到接诊医生那问清楚）
22
2语音提示器
? 将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个 窗口抽血
3时间清单
? 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽 血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间
十、效果确认
号 报系 告统 打 印 提高机
周率转座位
环境
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
18
1医患沟通
? 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因 ，比率达 33.3% 。
? 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原 因。见图 9-1。
? 肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报 告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
（仔细阅读回执单，告知
取报告的时间地点）
标
请出示磁卡或发票帮您查 准
满意度的计算
满意度为： 80.78%
28
十、效果确认
68.94%
29
无形成果
30
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高
热
形情
人
仪器 升
规
体
级电
范 规范消
子
如 何 提
高 窗 口 满 意 度 ？
操 作
动态 窗口
毒隔离
升
提高 熟练 度
规
LIS系 级
范
统独立
语 医 于HIS
换位言思考患
便民
窗口 人性
沟通换新
座椅
修理 合理
化服 皮管 务 弹性
优化 空间
开启 流程 不定 缩短 材料
标准
使用
化
周期
优 化 标
增
叫
加 数 提量高色 带更换 频率
甘特图
9
现状分析
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
门诊窗口满意度
调查结果
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以 人 为 本 ， 创 造 愉 快 的 工 作 环 境
以 证 据 为 中 心 量 化 指 标
质 量 控 制 转 起 来 ， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
? 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈 、滴水圈
形 体 规范语
言少 医 患
缺少沟技 巧通
不清楚
报
告
打
HIS、LIS 反应慢
印 速度机慢
系 统
为 什 么 门 诊 窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
空间
拥挤
损坏
严重
座椅
座位
标
少
口 满 意 度 不 高
未人
不舒适
识
？
流程 性化 材料
环境
不
太
14
柏拉图
79.3%
15
目标图
16
八、对策型要因图
‘武 精汉
诚市
圈普
' 成
仁 医
果院
展检
示验
科
精诚圈组织结构
部门：检验科
组圈日期：2015-3-02
圈名：精诚圈
辅导员：甑冀敏
圈员基本情况
职务
姓名
年龄
学历
工作年限
圈长
昌仲勇
29
本科
6
辛焰
45
本科
18
宋七咏
29
本科
8
李芳
31
本科
7
圈员
林公明
29
本科
6
赵娟
28
本科
4
詹思芸
28
本科
4
主要工作
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等
能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化
今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变
压力为动力 _
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
完善标准化语言
31
十二、检讨与改进
? 初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少'，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
? 昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
问卷调查表结果
项目
1 2 3 5 7 8
满意
30 33 28 29 22 34
较好
15 14 17 16 22 10
一般
4 3 5 5 6 5
较差
1 0 0 0 0 1
不 满样 本 意数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
时间：7月1日—7月15日
地点：门诊1楼大厅
方式：随机抽样
27
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得：
精诚圈圈名含义略解
? 精诚 —— 选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目
主题
提高门诊窗口满意 度
提高标本运送效率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
? 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有 效，能立竿见影的方法。
?我们讨论出一部分标准化语言。见表 9-1。
19
图9-1
20
标准化语言的基本原人
? 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不懂 ……”“这你还不理解 ……”“基 本常识你 ……”等。而换用“我是 否表达清楚 ……”等。
照片展
谢谢大家！
较差 不满意 样本数
3
0
50
0
0
50
2
0
50
4
0
50
0
0
50
2
0
50
30min 35min
3
1
36
满意度的计算
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得： 68.94%
原因型要因图 故障 换纸
显示 屏反
人
表情不热情
仪器
应慢 登
记
未做到百 分百消毒 规隔离 范 操 熟练度参 作 差不齐
询
化
人多请谅解、稍等
语
（不与争辩，请周围同事 言
帮忙解决）
（先帮他看一下发票，再
让他到接诊医生那问清楚）
22
2语音提示器
? 将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个 窗口抽血
3时间清单
? 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽 血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间
十、效果确认
号 报系 告统 打 印 提高机
周率转座位
环境
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
18
1医患沟通
? 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因 ，比率达 33.3% 。
? 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原 因。见图 9-1。
? 肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报 告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
（仔细阅读回执单，告知
取报告的时间地点）
标
请出示磁卡或发票帮您查 准
满意度的计算
满意度为： 80.78%
28
十、效果确认
68.94%
29
无形成果
30
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高
热
形情
人
仪器 升
规
体
级电
范 规范消
子
如 何 提
高 窗 口 满 意 度 ？
操 作
动态 窗口
毒隔离
升
提高 熟练 度
规
LIS系 级
范
统独立
语 医 于HIS
换位言思考患
便民
窗口 人性
沟通换新
座椅
修理 合理
化服 皮管 务 弹性
优化 空间
开启 流程 不定 缩短 材料
标准
使用
化
周期
优 化 标
增
叫
加 数 提量高色 带更换 频率
甘特图
9
现状分析
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
门诊窗口满意度
调查结果
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以 人 为 本 ， 创 造 愉 快 的 工 作 环 境
以 证 据 为 中 心 量 化 指 标
质 量 控 制 转 起 来 ， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
? 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈 、滴水圈
形 体 规范语
言少 医 患
缺少沟技 巧通
不清楚
报
告
打
HIS、LIS 反应慢
印 速度机慢
系 统
为 什 么 门 诊 窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
空间
拥挤
损坏
严重
座椅
座位
标
少
口 满 意 度 不 高
未人
不舒适
识
？
流程 性化 材料
环境
不
太
14
柏拉图
79.3%
15
目标图
16
八、对策型要因图
‘武 精汉
诚市
圈普
' 成
仁 医
果院
展检
示验
科
精诚圈组织结构
部门：检验科
组圈日期：2015-3-02
圈名：精诚圈
辅导员：甑冀敏
圈员基本情况
职务
姓名
年龄
学历
工作年限
圈长
昌仲勇
29
本科
6
辛焰
45
本科
18
宋七咏
29
本科
8
李芳
31
本科
7
圈员
林公明
29
本科
6
赵娟
28
本科
4
詹思芸
28
本科
4
主要工作
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等
能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化
今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变
压力为动力 _
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
完善标准化语言
31
十二、检讨与改进
? 初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少'，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
? 昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
问卷调查表结果
项目
1 2 3 5 7 8
满意
30 33 28 29 22 34
较好
15 14 17 16 22 10
一般
4 3 5 5 6 5
较差
1 0 0 0 0 1
不 满样 本 意数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
时间：7月1日—7月15日
地点：门诊1楼大厅
方式：随机抽样
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满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得：
精诚圈圈名含义略解
? 精诚 —— 选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目
主题
提高门诊窗口满意 度
提高标本运送效率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
? 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有 效，能立竿见影的方法。
?我们讨论出一部分标准化语言。见表 9-1。
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图9-1
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标准化语言的基本原人
? 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不懂 ……”“这你还不理解 ……”“基 本常识你 ……”等。而换用“我是 否表达清楚 ……”等。