重庆市人身保险新单回访管理办法

重庆市人身保险新单回访管理办法

第一章总则

第一条为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在重庆市范围内经营人身保险业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司。客户回访由保险公司总公司统一实施的，重庆地区客户回访按照本办法执行。

第三条保险公司应当在犹豫期内完成对保险期限超过一年、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。

第四条保险公司应当从保单回执签署日开始计算犹豫期，犹豫期不得少于10天。保险公司在犹豫期前回访的，应当在犹豫期内进行补访；在犹豫期后回访的，投保人在回访后7日内申请退保，应视同犹豫期内撤单处理。

犹豫期结束日为节假日的，投保人在节假日后第一个工作日提出退保申请，保险公司应当按照犹豫期内撤单处理。

第五条因非投保人自身原因造成保险公司未完成回访、不能提供有效回访证明或未妥善解决回访发现问题的，如果投保人反映销售人员误导而发生合同纠纷，保险公司应当满足投保人合理诉求。

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第二章回访流程

第六条回访应当首先采用电话回访方式。电话回访应当制作并妥善保管回访录音。回访无法联系到投保人本人的，应当补正投保人联系电话后再次进行电话回访。再访仍无法联系到投保人本人的，保险公司可以采用信函回访、上门回访等方式。通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。

第七条电话回访时，回访人员应当语音清晰、语速适当。对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当将该保单作为问题件，安排相关人员在合理时间内给予解答。

第八条电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，应当逐一询问投保人，在得到明确答复后再转入下一个问题。不得将投保人未回答视为默认。

第九条信函回访和上门回访应当制作书面回访问卷，要求投保人正确填写、补正联系电话并签名确认。回访完成后，保险公司应当核对投保人签名笔迹。信函回访和上门回访不得由销售人员单独完成。

第十条回访发现以下情况的，应当作为问题件处理：

（一）电话回访时，受访人未通过身份校验；

（二）投保人未收到保险合同；

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（三）投保资料非投保人、被保险人本人签名；

（四）投保人未亲笔抄录风险提示语句；

（五）投保人对监管规定的回访内容未作出肯定回答，或对回访内容存在异议；

（六）销售人员涉嫌销售误导、挪用或截留保费等违法违规行为；

（七）其他应当作为问题件处理的情况。

第十一条问题件应当自发现之日起15个工作日内予以解决。问题件涉嫌代签名、冒充投保人接受回访、销售误导等合规问题时，应当由非销售部门人员调查、处理。

第十二条问题件处理结束后，保险公司应当对涉嫌代签名、冒充投保人接受回访、销售误导等问题件投保人进行电话回访，以确保问题件得到妥善处理。

第三章回访内容

第十三条新单回访应当包括以下内容：

（一）电话回访应当通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实受访人是否为投保人本人；

（二）告知投保人保险公司名称，确认其知晓所购买产品是保险产品，经营主体是保险公司，不得以“理财产品”等用语代替“保险产品”；

（三）确认投保人是否收到保险合同，并提请投保人仔细阅读保险合同及保险条款，确认其是否清楚保险责任和责任免除内

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