服务人员管理策略
服务接触中的员工角色及管理策略
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服务管理
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅仅是他的专长
（1） 为自己树立高标准
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话）
（2）提高业务技能水平
艺高人胆大
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的 脑袋思考
从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家
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（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
2.作业训练4步骤
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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3.树立积极心态的5种方法
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
规范化与个性化的相互转化
什么地方应该规范化，什么地方应该个性化，要认真研究 当个性化服务成为常态后，便可以转化为规范化服务
服务重点人群管理措施方案
服务重点人群管理措施方案摘要：本文提出了一种服务重点人群管理措施方案，旨在能更好地满足特定的人群需求，提供定制化的服务。
本方案包括对重点人群进行分析和分类，制定相应的服务策略，搭建多渠道服务平台，加强机制建设等方面的内容，以提高服务效率和质量。
1. 引言服务重点人群是指在特定时期或区域内，由于某种原因，需要特殊关注和服务的人群。
他们可能是特定职业人群、特殊群体、疾病患者等。
为了更好地满足他们的需求，提供更加贴心、准确和高效的服务，需要制定一套科学合理的管理措施方案。
2. 服务重点人群分析与分类在确定服务重点人群之前，需要对人群进行分析与分类。
首先，可以通过收集人口统计学数据、社会经济数据等，对人群进行全面了解。
其次，可以通过一些调研方法，了解人群的需求、特点和问题等。
最后，可以根据分析结果，对人群进行分类，划分出不同的服务重点人群。
例如，在疫情期间，服务重点人群可以分为医护人员、疫情防控人员、受影响行业从业人员等。
在灾难后的重建阶段，服务重点人群可以包括灾民、灾后重建工作人员等。
3. 服务策略制定根据对服务重点人群的分析与分类结果，可以制定相应的服务策略，以满足他们的需求。
具体的服务策略包括但不限于以下几个方面：3.1 定制化服务针对不同的服务重点人群，提供个性化的服务。
例如，在疫情期间，可以针对医护人员提供心理疏导、物资支援等服务；针对受影响行业从业人员提供就业援助、培训支持等服务。
3.2 精细化管理制定详细的管理流程和标准，确保对服务重点人群的管理工作得以落实。
例如，对于医护人员，可以建立健全的值班制度，提供相应的交通和住宿保障；对于受灾群众，可以建立完善的救助机制，提供全面的救助服务。
3.3 多渠道服务通过搭建多种服务渠道，实现服务的多元化。
例如，可以建立服务热线、网上咨询平台等，提供24小时的全天候服务；还可以借助社区、志愿者等资源，开展面对面的服务活动。
4. 多层次服务平台建设为了更好地开展服务工作，需要搭建多层次的服务平台。
员工服务管理制度
员工服务管理制度第一章总则第一条为了建立健全的员工服务管理制度，加强公司与员工的沟通，提高员工的工作积极性和满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括全职员工、兼职员工和临时员工。
第三条公司将建立健全的员工服务管理制度，为员工提供良好的工作环境和服务条件，保障员工的权益，促进员工的成长和发展。
第四条公司将建立健全的员工服务管理机制，做好员工的服务工作，提高员工的工作积极性和满意度。
第五条公司将组织员工参加各类培训、学习和培训，提高员工的技能和素质，为员工提供良好的职业发展平台。
第六条公司将加强员工的安全保障工作，保障员工的人身安全和健康，切实维护员工的合法权益。
第二章员工服务管理第七条公司将建立健全的员工服务管理制度，规范员工的工作行为和态度，加强员工的自律和服务意识。
第八条公司将建立健全的员工考核制度，全面评估员工的工作表现和业绩，促进员工的努力和进步。
第九条公司将组织员工参加各类培训和学习，提高员工的专业能力和素质水平，为员工的职业发展和升迁做好准备。
第十条公司将建立健全的员工激励机制，激励员工的工作积极性和创新意识，提高员工的工作满意度和忠诚度。
第十一条公司将加强员工的健康管理工作，定期开展员工体检和健康宣传活动，保障员工的身心健康。
第三章员工权益保障第十二条公司将认真执行国家和地方的劳动法规，保障员工的合法权益，切实维护员工的劳动权益。
第十三条公司将建立健全的员工权益保障机制，及时处理员工的投诉和求助，保障员工的合法权益。
第十四条公司将保障员工的工资和福利待遇，严格执行工资和福利制度，按时发放员工的工资和福利。
第十五条公司将建立健全的员工福利制度，不断改善员工的生活条件和福利待遇，提高员工的生活质量。
第十六条公司将加强员工的身份保密工作，保护员工的个人信息和隐私，切实维护员工的合法权益。
第四章员工服务机制第十七条公司将建立健全的员工服务机制，提供良好的员工服务工作，促进员工的成长和发展。
人员管理策略
人员管理策略人员管理，那可真是一门大学问啊！就好像是一场精彩的球赛，你得把每个球员都放在最合适的位置上，让他们发挥出最大的能量。
你想想看，一个团队里的人那可都是各种各样的，有急性子，有慢性子，有活泼开朗的，也有沉默寡言的。
这就像是一个大花园里，有玫瑰的艳丽，有茉莉的淡雅，有向日葵的灿烂，也有仙人掌的坚韧。
那怎么能让这些不同的“花儿”都茁壮成长呢？首先啊，得了解每个人的特点和优势。
这就跟了解每种花儿需要多少阳光水分一样重要。
有的人擅长沟通，那就让他多去和客户打交道；有的人做事细心，那就让他负责那些需要精确的工作。
可别小瞧了这一点，要是把仙人掌放在太阳底下暴晒，它也受不了啊！然后呢，要给大家足够的信任和空间。
别老是像个老母鸡似的护着他们，得让他们自己去扑腾扑腾翅膀，这样才能飞得高啊！你要是一直把他们攥在手心里，他们怎么能成长呢？就好比你把花儿种在花盆里，它的根都伸展不开，还怎么能枝繁叶茂呢？还有很重要的一点，就是要多鼓励，少批评。
人都喜欢听好听的话嘛，你多夸夸他们，他们干起活来不就更有劲了？批评当然也是要有的，但得注意方式方法，别一上来就狂风暴雨的，谁受得了啊！就像给花儿浇水，你不能一下子倒一桶水上去，那不得把花儿淹死啊！再说说激励机制吧，这就像是给花儿施肥一样。
有了合适的激励，大家才会更努力地去工作，去争取更好的成绩。
奖励可以是物质的，也可以是精神的，总之要让大家觉得自己的努力是有回报的。
另外，团队建设也不能忽视啊！时不时地搞个小活动，大家一起玩玩闹闹，增进一下感情。
这就跟给花园松松土一样，让大家的关系更紧密，工作起来也更有默契。
在人员管理中，我们可不能做那个只知道指挥的将军，而要做那个和大家一起冲锋陷阵的战友。
要和大家同甘共苦，一起面对困难和挑战。
这样的团队才是有凝聚力的，才是能打硬仗的。
总之呢，人员管理可不是一件简单的事儿，但只要我们用心去做，就一定能让我们的团队像那盛开的花朵一样，绚丽多彩，充满生机！这就是我对人员管理的看法，你们觉得呢？。
IT服务策略质量管理方案
IT服务策略质量管理方案在当今数字化快速发展的时代，IT 服务已成为企业运营的关键支撑。
为了确保 IT 服务能够满足业务需求，提供高质量的支持，制定一套完善的 IT 服务策略质量管理方案至关重要。
一、背景与目标随着企业对信息技术的依赖程度不断加深，IT 服务的质量直接影响着业务的连续性和效率。
我们的目标是通过建立有效的质量管理方案，提升 IT 服务的稳定性、可靠性和用户满意度，从而为企业的发展提供有力的保障。
二、IT 服务质量管理原则1、以用户为中心始终将用户的需求和体验放在首位，了解用户的期望，积极倾听用户的反馈，以提供贴合用户需求的服务。
2、持续改进建立持续改进的机制，不断评估服务质量，发现问题并及时解决，以实现服务质量的不断提升。
3、预防为主通过提前规划、风险评估和有效的监控，预防问题的发生，而不仅仅是在问题出现后进行处理。
4、全员参与让 IT 服务团队的每个成员都清楚质量目标和要求，积极参与到质量管理工作中。
三、IT 服务质量策略1、服务级别管理明确不同服务的级别和标准，与用户签订服务级别协议（SLA），确保服务的提供符合约定的要求。
2、容量管理对IT 资源的容量进行规划和管理，确保能够满足业务增长的需求，避免因资源不足导致的服务中断或性能下降。
3、可用性管理致力于提高 IT 服务的可用性，通过冗余设计、故障切换机制等手段，减少服务停机时间。
4、安全性管理加强 IT 服务的安全防护，包括网络安全、数据安全等，保障用户信息和业务数据的安全。
5、成本管理在保证服务质量的前提下，合理控制 IT 服务成本，提高资源利用效率。
四、IT 服务质量管理流程1、服务规划根据企业的业务战略和用户需求，制定 IT 服务的规划和目标。
2、服务设计设计服务的架构、流程和技术方案，确保服务能够满足规划的要求。
3、服务转换将设计好的服务方案进行实施和部署，包括测试、培训等工作。
4、服务运营对服务进行日常的运营和监控，及时处理用户的请求和问题。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
连锁门店管理中的售后服务策略
连锁门店管理中的售后服务策略在当今竞争激烈的商业环境中，连锁门店要想脱颖而出并保持长期稳定的发展，优质的售后服务策略至关重要。
售后服务不仅是解决顾客问题、满足顾客需求的重要环节，更是塑造品牌形象、提高顾客满意度和忠诚度的关键手段。
一、售后服务的重要性良好的售后服务能够为连锁门店带来诸多益处。
首先，它可以提高顾客满意度。
当顾客在购买产品或服务后遇到问题，如果能够得到及时、有效的解决，他们会对门店产生好感，从而更愿意再次光顾。
其次，售后服务有助于增强顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会自己频繁消费，还会向他人推荐，为门店带来新的顾客。
再者，通过售后服务收集顾客的反馈和意见，门店可以发现自身存在的问题和不足，从而不断改进产品和服务，提升竞争力。
二、售后服务的目标1、解决顾客问题顾客在使用产品或享受服务过程中可能会遇到各种问题，售后服务的首要目标就是迅速、准确地解决这些问题，让顾客恢复正常的使用体验。
2、提高顾客满意度超越顾客的期望，提供优质、高效的服务，使顾客在售后环节感受到门店的关怀和重视，从而提高其对门店的整体满意度。
3、增强品牌形象通过专业、热情的售后服务，树立良好的品牌形象，让顾客对品牌产生信任和认可。
三、售后服务的主要内容1、产品退换货政策明确合理的产品退换货规则，为顾客提供保障。
在制定退换货政策时，要考虑产品的性质、保质期、使用情况等因素，确保政策既能够保护顾客的权益，又不会给门店带来过大的损失。
2、维修与保养服务对于一些耐用消费品或需要定期维护的产品，提供专业的维修和保养服务。
确保维修人员具备相应的技术水平和资质，使用正规的零部件，保证维修质量。
3、咨询与投诉处理设立专门的咨询渠道，解答顾客的疑问。
对于顾客的投诉，要认真倾听、耐心沟通，积极寻找解决方案，并及时反馈处理结果。
4、顾客回访定期对顾客进行回访，了解顾客对产品和服务的使用感受，收集意见和建议，以便不断改进。
5、增值服务例如为顾客提供产品使用培训、延长保修服务、免费赠品等，增加顾客的获得感和满意度。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
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二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色(boundary spanner)
• 担任组织与顾客之间桥梁的角色，需要去了解、
过滤、解释与传递来自双方的信息或资源，以便 双方的需求最终得以满足。
公司
顾客
电电信信业业的的客客服服人人员员也通代常表是公司 传递信接息受、顾为客顾询客问解、决抱问怨题的、第进一行线促。销活动。
• 人力资源对企业有多重要？
IBM创始人：Thomas J. Watson
你可以用资本盖一栋大楼，但你必须拥 有人才方可建立事业
足见优秀人才对企业成败的显著影响力。 以下，将由两个观点来讨论。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点（resource-based view）
• 策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 6.顾客与组织的冲突
• 通常发生在顾客与组织政策之间，而不是顾客 与服务人员之间。
• 7.顾客间的冲突
• 发生于顾客间的不同期望或立场、不同顾客同 时接受服务时因故产生摩擦等。
第2节 服务营销三角形与内部营销
服务营销三角形模型
• 有形产品营销三角形
• 主因来自两者之间缺乏充分的沟通；其次是谁是 决策者；另外还有人格特质、工作负荷量等也都 会造成此类冲突。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 4.员工与顾客的冲突
• 服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。
• 5.顾客角色冲突
• 顾客并未扮演好预期的角色，较常发生在会计 师、律师事务所等这种专业性高的服务业。
(sustainable competitive advantage) 。
• 当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。
有价值
稀少
难以模仿 不可取代
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 有价值 (valuable)：员工的技能与表现能改善组织
效率、提升生产力、创造顾客满意度等。
• 稀少(rare)：即员工的技术、知识和能力等是竞争者
• 服务业的冲突类型（共有七种）
• 指两个单位之间因认知或要求不同而产生的对立。
会造成工作压力，甚至情绪耗竭。
与员工相关
员工角色冲突 员工与组织的冲突 员工之间的冲突
与员工及顾客相关
与顾客相关
员工与顾客的冲突
顾客角色冲突 顾客与组织的冲突 顾客之间的冲突
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
为消费者提供服务。
服务营销三角形模型
• 从营销管理的观点
顾客对服务的质量观感与满意度，除了受外 部营销与互动营销影响外，组织做好内部营销，就 是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。
第6章 服务员工管理策略
本章要点
➢ 服务员工 ➢ 服务营销三角形与内部营销 ➢ 服务利润链 ➢ 服务的员工管理策略
第1节 服务员工
一、服务员工的重要性
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。
员工的态度
员工的素质
员工的情绪
一、服务员工的重要性
每天、每个航班 我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手
一、服务员工的重要性
他们和我们一样， 会生气、会高兴、会紧张、 会生病、会疲倦、会快乐。。。
他们的工作是和大量、各异的 人群接触、提供服务
他们关系着服务的效率和效果 也影响着顾客的心情
亲切的笑容、专业的咨询 让顾客买到产品的同时也拥有好心情
一、服务员工的重要性
所欠缺的。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 难以模仿(imperfectly imitable)：即员工的技术、
知识和能力不易被竞争者学习与复制。
• 不可取代(non-substitutable) ： 竞争者不能以其
它方式取代的核心资源。
一、服务员工的重要性
• 营销管理的观点
• 大多数的服务人员就是服务的生产者。
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪劳务(emotional labor) ：服务人员因为组
织或情境的需求，必须在公共场合隐藏真实的情 绪，展现合宜的情绪，以便能顺利处理人际间的 沟通与冲突，提升顾客满意度。
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪耗竭(emotional exhaustion)：情绪劳务的
• 1.员工角色冲突
• 来自员工感觉到公司的不平等要求或对相关规 定不以为然的现象。
顾客偷摸吃豆腐 ，为何有些服务人员 装作没事？
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 1.员工角色冲突
• 降低冲突的方式：组织应在征选时便选择符合 所需特质的应征者；提供教育训练和员工抱怨、 申诉管道以降低员工的角色冲突。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 2.员工与组织的冲突
• 服务人员经常面临顾客需求与组织目标冲突的 困境(two-boss dilemma)，这样的困境通常 会在服务人员无法认同组织目标时而被强化。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 3.员工之间的冲突
• 最常发生于第一线和顾客接触的服务人员（前场） 与后勤支持人员（后场）的互动。
过度负担而造成的情绪失控和对生活与工作失去 感觉、关怀、信任、兴趣的疲惫感。
一个服务人员的心声 工作五年下来，我感觉自己彻底精疲力竭，被工作淘 空。这些年，我没有朋友，一切的聚会都是为了业务， 是赚了不少钱、也学了很多，但是我现在真的累了， 一种「心」的累，一点都没有年轻人的感觉。
二、跨界者角色与冲突类型
空服员在飞机上为顾客提供的 服务和他们的专业、举动、微 笑、表情、态度都有关，影响 顾客对飞行服务的评价。
一、服务员工的重要性
• 从营销管理的观点
• 多数的服务人员也同时扮演营销角色。
• 服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的 满意度与再购意愿 。
• 顾客会把服务人员当成企业
形象的代表。
说起航空公司，第一想到的就是空服员。 泰航空服员向来给人美丽大方、亲切有礼 的印象，无形中成为泰航很好的代言人。
服务营销三角形模型
內
内部营销
部 营
internal marketing 销组织灌输员ຫໍສະໝຸດ 营销导向与顾客服务的观念，
并训练与激励员工。
员工
组织 互动营销
外
部 营 销
外部营销 external
marketing
组织针对外部顾客
的营销活动。
顾客
互动营销 interactive marketing 服务人员以专业知识及互动技巧，