2020郭敬峰老师课纲：《跨部门沟通、协作与冲突管理》

《跨部门沟通、协作与冲突管理》课纲

【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

失传的跨部门沟通、协作的秘笈是什么？如何进行有效冲突管理，确保双赢合作?

本课程会详细介绍跨部门沟通的心理学工具和方法，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，提升团队绩效，加强团队协作，打造人脉财富圈。使学员掌握管理跨部门沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】:

✧了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握跨部门高效协作艺术：人际关系白金、黄金和钻石法则。

✧快速建立信赖感12种方法，听、说、问、看沟通技巧。

✧引导学员了解沟通、懂得协作的机理。

✧掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。

✧使学员在沟通、协作思想观念上发生质的转变。

✧理解和学会如何与他人或团队建立信任，

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

✧掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。

✧对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

✧掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。

✧了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

✧实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

✧掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

✧学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。

✧管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 企业管理者及希望提升跨部门沟通、协作与冲突管理能力的人士。

【授课时间】: 2-3天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动：《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏：《抓小奴》

1、什么是沟通？

（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

互动游戏：《千变折纸》

（7）沟通形式的表现力：

◆体态：55%

◆类语言38%

◆语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

◆倾听

◆共情

◆同频

◆释义

◆反馈

◆共识

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

3、人际交往同理心地图：

（1）人际吸引的因素

◆相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

◆相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。

◆相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、

惩罚和不同意、反对自己的人。

◆相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。（2）商务沟通的SOLER法则

●S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；

●O-pen：表示保持自然、开放的姿势；

●L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；

●E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；

●R-elay：表示要放松心态与对方沟通。

（3）影响人际沟通的心理效应

◆第一印象（首因效应）

◆近因效应

◆定势效应(包达列夫照片实验)

◆刻板印象

◆暗示效应（诱导效应）

◆晕轮效应

◆性别偏差

（4）双赢沟通的SOFTEN法则

情景模拟：同理心训练