企业质量文化及意识

公司管理方针
• ――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专业 • • •
照明领域最佳合作伙伴； ――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠一 致的产品并提供更好更快的服务； ――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，综 合利用资源，为社会创造财富； ――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来满 意与发展； ――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不 是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不 能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方 法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重 点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）
思想决定行动
企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說: 絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了 生產作業的狀況。 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那麼問題就一定會出現。 2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就 低不了，認為這是常有的情況， 那麼事情定會如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點， 那麼這也會一樣如你所願。
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对于系统的认知 有关变异的知识 知识的理论 心理学
•戴明质量管理的十四要点 •公司的核心经营理念
公司质量文化
• 一切工作的出发点：满足客户需求。
客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须 以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作， 革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突
• 通过提高产品与服务的一致性与可靠
不好的品质理念
9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15……………等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？
公司质量文化
• 标准与“合格”不属于质量，标准是 一条宽带、质量是一条窄带、理想值 是一条线。
只有通过持续改进产品与服务的一致性与可 靠性，才能使“合格”这条“宽带”向质 量这条“窄带”靠拢，最终接近理想值这 条线。
• 质量是由最高管理层决定的，是每个 人的工作。
绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成 ，真正的品质管理必须由董事会做起。
管理方 面
一、企业的质量文化
二、质量意识理念
树立正确的质量理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质 理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看 法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事 物采取相应的行为模式，
“态度决定一切，思想决定行动”
品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如 果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质 控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。 相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。
• 不断地学习与创新。
知识是无可替代的。 质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下的 知识诀窍。
• 第一次就把事情做好，并且次次都做 好。 • 质量是文明社会的道德标准，反映一 个企业的诚信。
质量的公式
质量的公式：１００－１＝
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
０
即１００件产品或100次服务，有 一件（次）不能满足客户需求，那产 品和服务的质量就不是９９，而是０ 了。
公司质量文化
• 质量源自满意、热情、忠诚的员工。
要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工 乐在工作，以工作为荣。建立以目标（质量）为 导向的持续改进系统。 通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠 性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进而 营造快乐的工作氛围。 在生活中体会快乐，并
享受工作乐趣
公司质量文化
性，从而满足客户需求，并带来忠诚 客户。
仅以客户满意为目标是不够的，必须超越客户的 期望，进而增进组织信誉，赢取未来的生意。
公司质量文化
• 不断地自我完善：每天进步一点点； 关注员工的点滴进步。
每天进步1%，一年可以进步多少？ 质量无 须惊人之举。
• 统计分析。用事实与数据决策，用图 表说话。
统计研究即为变异研究，管理者要致力于 缩小变异．质量的改进等同于降低变异， 这是统计思维及统计方法为何十分重要的 主要原因。
USL
LSL
理想分布
USL
实际分布
实际分布
T(U) a. 准确但不够精确 LSL 理想分布 实际分布 USL
T b. 精确但不够准确 LSL 理想分布
U
USL 实际分布
T U c. 不准确且不精确
T(U) d. 准确且精确
图 7.8
过程问题的性质
哪个质量水平高？
公司质量文化的基准
•戴明渊博知识体系
公司的质量定义
• 质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。 换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。
• 标准和功能不属于质量的范畴。
公司的质量定义的三层理解
• 出发点：满足客户的需求； • 干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各 项工作的每个环节中； • 手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠 性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。
•小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。 •对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高
低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形 容为企业的第一生命。 •有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于 自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异 于对企业谋杀。
什么是质量？
[1]∶物体的一种性质,通常指该物体 所含物质的量,是量度物体惯性大小 的物理量. [2]∶产品或工作的优劣程度.
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协 作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有 4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以 1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使 以目前最好的公司的质量水平99.99966% （3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿 分之一的不良都会造成致命的危害
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客 人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任 何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹 羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟 囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火 灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真 是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
一致性好, 可靠性较差。
一致性、可靠性都较差。
Cpk=0.816
Cpk=0.852
0
10 20 30 40 50 60
-6
4 14 24 34 44 54 64 74
Cpk=1.694
Cpk=0.852
-5
5
15 25 35 45 55 65
-6
4 14 24 34 44 54 64 74
理想分布 LSL
质量文化的三大特性
• 物质特性： • •
属于有形文化，具体体现为：使用（产品与服 务）价值的符合性。 标准化特性： 流程化、规范化、制度化的管理以及管理的符 合性。 价值观特性： 对质量问题的“是非、好坏、美丑”的判断标 准，也是质量文化的核心特性。在我们公司质 量本身就是公司最大的价值观。
企业质量文化是企业生命之所在
公司质量文化
• 建立不断增值的价值链系统。
设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢——我 赢 。团队合作应延伸至客户——供应商关系。
• 改变质量观念实现从合格、3σ到6σ 的质量过渡
传统质量观点：我们检测产品，保证它符 合规格。 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的 理想产品，以获得客户的满意，进而带来 忠诚客户。
公司质量文化
• 高质量意味着低成本。
改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊 不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺 陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加， 如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测 量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本 、损失成本：内部、外部） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸， 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人 为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比 较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦， “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000 度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天 飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但 就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天 飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的 铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。
2008年新员工岗前系列 培训课程
企业质量文化及意识
体系优化部
深圳市海洋王投资发展有限公司
一、企业的质量文化
二、质量意识理念
何为企业的质量文化？
• 质量文化就是企业员工在精神上与物质上
所反映的质量意识和质量活动。其包括有 形文化与无形文化两部分。 • 企业的质量文化是企业文化的主要内容， 是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资 产。