根据旅游者的心理做好旅游购物服务
型
这类客人追求新潮 产品，易受商品的外貌、 装潢设计的影响，不大 讲究商品的性能、质量， 冲 易受别人购买观点的影 动 响。
型
售货员应针对不同 需求介绍商品。
售货员在展示商品、 包扎商品、结算货款等 都要迅速，不要让他们 久等。
这类客人想象力丰 富，兴趣易转移，容易 受情感影响，也容易提 出一些不切合实际的要 求。商品的外表造型、 想 颜色和商标对他们影响 象 型 较大。 售货员应多向他们 介绍商品，做好解释工 作。
行为类型客人接待技巧
1、习惯型 2、理智型 4、冲动型 5、想象型
3、充分展示商品的特性
4、多种类展示、任其挑选
3、选价型
6、不定型
角色扮演
巩固 提升
请编一个旅游购物的服务案例，两个 同学为一组，一名同学扮演客人，一 名同学扮演服务员，要求对话中运用 到本节课所学知识。
拓展作业
1、试分析以下旅游购物者的个性心理以及 服务员的接待技巧： A. 老年旅游者 B. 中年旅游者 C. 青年旅游者 2、利用课余时间搜集2-3个关于旅游购物 成功的服务案例。
商品展示 应注意的 问题
尽量让客人接触Leabharlann 品充分展示商品的特性多种类展示，任其挑选
拓展知识 三种商品展示的方法
从低档向高档展示法 从高档向低档展示法 中档试探法
三、介绍商品， 促进信任
售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品的 真正目的，并具有丰富的商品知 识。 一般商品介绍应在客人的心 比较、研究 ” 阶段 理处在 “ __________ 时进行。 介绍商品除讲清商品的一般 特点之外，还应根据每个客人的 心理特点进行。介绍应当实事求 是，不能欺骗客人。
这类客人多数缺乏 商品的知识对商品没有 固定的偏爱，购买心理 不稳定，一般是奉命而 不 买或顺便而买。
定 型
售货员应向他们详 细介绍商品特点，做好 参谋，帮助他们选购商 品。
巩
固
一、善于接触客人
三、介绍商品，促进 信任
二、做好商品展示
1、做成使用状态给客人看 2、尽量让客人接触商品
四、注意不同购买
任务二 根据旅游者的心理 做好旅游购物服务
复习导入
• 分享案例《一张丝毯》
• 思考：案例中反映了 旅游者的哪些购物心 理，商场经理的做法 对你有什么启示？
一、善于接触客人
游客购物时的心理活动过程
一、善于接触客人
对于不同的客人，售货员应该选择不 同的接待方式。
二、做好商品展示
做成使用状态给客人看
理 智 型
这类客人购买过程比较 冷静和慎重，善于控制自己 的情感，善于比较和挑选商 品，一般不轻易听信售货员 的介绍，不易受宣传和商品 包装装潢的影响。
售货员对他们就不必多 作介绍。
售货员应当少介绍，多 展示商品让其比较、挑选， 做到百挑不厌。
这类客人对商品价 格重视，反应敏感，多 数人以廉价为满足，也 有的客人喜欢挑选高档 选 商品购买。 价
四、注意不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
这类客人对某一个品牌 商标的商品十分信任，一般 都对其较为熟悉。他们对这 类商品注意力稳定，体会深 刻，形成购买习惯，他们到 商场买东西，只要有这个牌 子的商品就马上购买，不比 经过反复挑选、比较，购买 行动迅速。
习 惯 型
任务11 旅游购物心理
据研究，国外客人多沿顺时针方向走动，因此商品摆放区 域构成的主道与支道要按顺时针方向设计；
据观察，国内客人逛商品时会下意识地靠左行走，沿逆时针方向流动， 因此在商品陈列中要把那购买次数多、销量大的商品按逆时针方向摆 好在通道入口处，那些挑选性强的或妇女用品、儿童用品，应放在离 通道入口处较远的地方。
对于好的商品，好的包装会锦上添花；对于质量和功能都 平平的商品，好的包装会起到美化功能。
1、可识别性 2、方便性 3、审美性
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1、可识别性
旅游者在旅途中购物时间很短，只有独特的包装才能让来 去匆匆的旅游者在短暂的时间里去识别、辨认并产生购买 欲望。
因此，旅游购物品的包装要有特殊性，要能体现当地传统 文化、自然风光、建筑的特色，商品包装要符合人们的消 费习惯，便于人们识别、记忆。
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2、方便性
旅游活动是一种异地的活动，旅游商品包装要适应旅游生 活的特点，因此旅游商品体积要小巧、紧凑、轻便、实用， 以便于旅游者在旅途中携带和使用。
包装应便于开启。
包装上还应印有商品说明，尤其是关于新产品的使用、保 管的说明。
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3、审美性
旅游是寻求美、欣赏美的活动。在旅游活动中，旅游者对 美的追求特别强烈。现代旅游商品的包装本身就应是艺术 品。
品的效用和质量，讲求经久耐用、使用方便，价格上还要
经济实惠。
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二、旅游者对旅游商品的心理需求
（一）设计方面 （二）包装方面 （三）陈列方面
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（一）设计方面
1、突出民族、地区和旅游景点的特色 2、突出艺术特色 3、要系列化、多样化、配套化
旅游现象的心理学分析
旅游现象的心理学分析--旅游者购物心理分析旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。
旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。
发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。
对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。
购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。
下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。
（1）动机旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。
旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。
●为自己购买一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。
在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。
二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。
但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。
如名牌商品的购买就是属于这种情况。
三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。
游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。
如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。
四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。
同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。
五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。
旅游购物心理概述
旅游购物心理是指旅游者对旅游过程中旅游商 品和购物服务的能动反应，包括购物的知觉、 需要、动机、态度、兴趣、情绪等心理过程和 个性心理包括对旅游商品和旅游服务的心理反 应。
旅游购物心理概述
二、旅游购物心理的结构
（一）旅游购物心理过程
旅游者购物心理过程与人的其他心理过程一样，包 括几乎同时开始的认识过程、情感过程和意志过程。 认识过程是心理活动和心理过程的最初阶段。许多 旅游者在旅游出发前的准备阶段，就已经开始通过 自己的感觉、知觉、记忆、思维、想象等活动，获 取大量有关旅游目的地的旅游商品的信息，并对自 己即将购买的旅游商品有了初步的认识和了解。
旅游购物心理概述
四、旅游购物心理的个体差异
（二）年龄差异
随着年龄与生活经历不断变化，人的购物倾向也 随之变化。青年人活泼好动，精力充沛，追新猎 奇，自我表现欲强，是旅游活动的主力军。他们 在购物时总爱表现出自己家庭的优越或自身的与 众不同，求美心理与好胜心理都特别强烈，只要 经济条件许可，决不吝惜钱财。
旅游购物心理概述
三、旅游购物心理的特点
对价格的敏感性 对商品本身有疑虑 追求精神满足 随机性强
旅游购物心理概述
四、旅游购物心理的个体差异
（一）国别、民族的差异
由于旅游者来自世界各国不同民族，他们的自然环境与社会环 境的差异，形成了他们不同的购买倾向。比如，东南亚旅游者， 不惜高价购买具有保存价值的工艺珍品、名人字画和传世古董； 对中草药，特别是老字号药店的名牌补药十分喜爱。欧美客人， 对中国文房四宝与名人字画难以理解，但对有鲜明特色的中国 民间工艺品较喜欢，尤喜丝绸、瓷器、景泰蓝、玉佩、中国风 格的服饰和刺绣品。
Hale Waihona Puke 单击输入您的封面副标题旅游购物心理概述
(旅游心理学)课程标准
《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。
2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲(2025版专业课)
河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲一、考试范围和考试形式考试范围以教育部中等职业学校专业教学标准（试行）为依据，以中等职业学校教学本专业国家规划教材为主要参考教材，包括旅游概论、中国旅游地理、旅游心理学、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理六门专业核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。
考试形式分专业理论和技能测试两项。
二、专业理论考试试卷结构（一）试卷内容比例旅游概论约占20%,中国旅游地理约占15%,旅游心理学约占15%,前厅服务与管理约占15%,客房服务与管理约占10%,餐饮服务与管理约占25%。
（二）试卷题型和比例单项选择题约占15%,多项选择题约占15%,判断题约占10%,填空题约占10%,名词解释约占10%,简答题约占20%,论述题约占10%,综合分析题约占10%.（三）试题难易比例较容易的题约占55%；中等难度题约占35%；较难题约占10%。
三、专业理论考试内容和要求旅游概论¢-）旅游概述1.了解人类旅游产生的基础条件。
2.掌握旅游的定义。
3.理解旅游和旅行、游览之间的关系。
4.理解并掌握旅游的属性。
5.理解并掌握旅游的特点及其按旅游区域和旅游目的的划分类型（并能举例说明，6.了解旅游组织的形式。
（二）旅游简史1.了解世界旅游历史在古代、近代、现代不同时期的发展特征。
2.掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特点。
3.了解托马斯•库克对旅游业的贡献。
4.掌握二战后现代旅游迅速发展的主要因素。
5.理解中国古代旅行、旅游历史发展时期及各时期特点。
6.了解中国现代旅游业的发展大体经历的几个阶段。
（三）旅游活动的基本要素1.掌握旅游活动的基本要素。
2.掌握旅游者的概念及产生旅游者的条件。
3.了解旅游者的类型和基本要求。
4.理解并掌握旅游资源的概念及含义。
5.掌握旅游资源的类型、功能及特点。
旅游购物的投诉心理及服务对策
旅游购物的投诉心理及服务对策旅游购物是许多人出门旅行时的重要行程之一，但在旅游购物过程中，一些不愉快的经历也难免会发生。
购物投诉心理包括以下几个方面：不仅仅是商品本身，还有购物环境、服务员的态度、购物流程等环节。
消费者在遇到这些问题时，会感到愤怒、讨厌、无助、烦躁、失望等负面情绪，并产生投诉的思维和行为。
为解决旅游购物中出现的问题，商家需要进行相关的服务对策。
首先，商家应该注重其商品质量。
旅游购物质量是消费者首先考虑的问题。
如果购买的商品质量低劣或者存在问题，消费者难免会遭受一定程度的心理折磨。
一些购物商家为了追求高利润，会采用劣质材料制造商品，导致出现诸如质量不合格或低劣，钱财浪费等状况。
商家应该注重商品质量，选择正规的供应商，并确保商品的主要标签体现质量保证。
其次，商家应该注重购物的环境和服务。
购物者的心情可以说是非常敏感的，如果店内的环境糟糕、拥堵、杂乱无章，或是服务员的态度不好，那么将会很快引起消费者的不满并对购物进行抵制。
从商家的角度出发，可以通过提高购物环境的质量来吸引消费者，包括舒适程度、商品陈列和布局、灯光效果以及清洁卫生等方面。
此外，商家还应采用友好优质的服务理念，教育和针对服务员进行培训，帮助他们提升服务意识和技能，保证消费者在其店铺内享受到高品质的服务体验。
再次，商家应该注重购物流程。
购物流程是体现商家服务质量的一方面。
旅游购物经常会遇到涉及到价格、信用卡、会员卡、缺货及退换货等问题。
消费者对于这些问题往往不会表现的非常宽容，而会表现出不满或者烦躁的态度。
商家可以优化购物流程，提供简单易行的购物程序，避免过度复杂的程序流程。
同时，设立快捷收银渠道和预订服务，加快购物流程，提升购物的效率和顾客的满意度。
最后，商家应该建立完善的投诉解决机制。
投诉治理机制是保障购物之后顺利处理各种投诉和纠纷的重要手段。
商家应该设立专门的投诉处理部门，建立专门的服务热线或者其他客户投诉通道来接收和解决投诉。
探讨旅游者的心理偏好与行为特征
探讨旅游者的心理偏好与行为特征旅游者的心理偏好与行为特征一直是旅游行业研究的重要课题之一。
了解旅游者的心理偏好和行为特征，可以帮助旅游从业者更好地调整旅游产品和服务，提高游客的满意度和忠诚度。
下面将探讨旅游者的心理偏好与行为特征，从而为旅游业提供有益的参考。
首先，旅游者的心理偏好是指旅游者对旅游活动的态度、情感和价值观念。
心理偏好直接影响着旅游者对目的地的选择和对旅游产品的购买决策。
一般来说，旅游者在选择目的地时，会考虑以下几个因素：1. 文化和历史因素：很多旅游者倾向于选择那些具有独特文化和历史背景的目的地，他们希望能够感受到不同文化的魅力，体验历史的沉淀。
2. 自然景观：大自然的美景总能吸引着旅游者的眼球，他们喜欢到那些有着壮丽山水和丰富生态的地方去旅游，享受身心放松的感觉。
3. 娱乐和购物：有些旅游者对于旅游的目的是寻找娱乐和购物的机会，他们更喜欢去那些有着丰富娱乐和购物设施的城市。
其次，旅游者的行为特征指的是旅游者的旅游消费行为和旅游决策行为。
了解旅游者的行为特征，可以帮助旅游从业者更好地满足旅游者的需求，提供更好的旅游产品和服务。
以下是一些常见的旅游者行为特征：1. 个体差异：每个旅游者都有自己独特的旅游偏好和需求，因此旅游从业者需要提供多样化的旅游产品和服务，以满足不同旅游者的需求。
2. 决策过程：旅游者的决策过程通常包括信息搜索、评估、选择和满意度评价等阶段。
旅游从业者可以通过了解旅游者的决策过程，优化旅游产品的信息传递和呈现方式，提高旅游者的满意度。
3. 消费行为：旅游者的消费行为主要涉及预订旅游产品、交通、食宿和购物等方面。
一些旅游者倾向于选择高品质、高价格的产品和服务，而另一些旅游者则更注重性价比。
4. 口碑传播：旅游者通常会通过社交媒体等渠道分享自己的旅游经验和感受，这对于旅游从业者来说是一种宝贵的口碑传播机会。
旅游从业者可以通过提供优质的旅游产品和服务来获得旅游者的口碑推广。
如何根据旅游者的消费心理做好旅游购物工作
一
７ — ２
维普资讯
等， 都会 极大地刺激旅游商品及工 艺品的开 发和消 费 ， 为促 成 进旅游购物发 展的大好 机遇。然而旅游 购物经 营销售水 平不 高是制约旅游 购物发展的一大因素 。 促进 购物花费稳步 增长 ， 整个旅 游业 大 发展 面 临的 一 是 个重要课 题 ， 需要引起旅游行业 和相关行业 的高度重视 。
目前 ， 世界旅游购物 花费 的平均 比重是 ３ ％ ， 游发达 国 ０ 旅 家可以达到 ４ ％左右 ， ５ 我国 的旅 游购 物花 费 占旅 游总 花费 的
题 的一些想法及如 何付 款 、 择什 么样 的 支付条 件 等。然 而 选
旅 游购物品经营销售水平不高是制 约旅游购物 发展 的一大 因
的游客表示 可以购 买 １－ ５ ０ ０元之 间的旅游 纪念 品 ， 意购买 愿 单价在 ３０元 以上 的游 客只有 ４ ０ ％。 由此可见 ， 旅游商 品及工
二 、求 新心理
这是追求商 品超时 和新颖 为主 要 目的的心 理 动机 ， 们 他 购买物品重视 “ 时髦 ” 奇特 ” 好赶 “ 和“ ， 潮流 ” 。在 经济条件 较 好的城市男女 中较 为 多见 ， 西方 国家的一 些顾 客身 上也 常 在 见 。例如 ， 中国旅游的一对瑞士 夫妇 ， 来 穿着奇 特 ， 与众不 同 ， 当推销员 向他们介绍古 戏装 时 ， 他们 非常高 兴 ， 当即购 买了两
在这里顾 客的心 理是我们 着重研究的对象 。
从旅游购物心理角度谈旅游商品开发与服务的策略
、
游 客购物 动机分析
国的名贵 中药 ， 如六神 丸 、 地造丸和人参等 ， 这些 都是从实用的角度考虑的。
购买动机是游 客购买行为发生 的 内在原因 ， （ ） 四 求新异 的 购买 动机 而购买行为则是购买动机 的具体表现 。了解游客 好奇之心 ， 人皆有之 ， 追新猎奇是许多游客固 的购买动机 ， 是搞好旅游购物服务 的前提。由于游 有的心理需要 。他们对于异 国他乡具有新奇性 的 客的个体背景千差万别 ，所 以他们 的购买动机多 物品一般都喜欢购买 ， 对落后陈旧、 毫无新意的商 种多 样 。 品不愿 问津 。买点地方特产 ， 是游客的普遍心理 。
（ ） 一 求纪念 的购 买 动机
地方特色商 品， 不仅 具有纪念意义 ， 而且正宗 ， 有
持有这种动机 的游客一般喜欢购买那些具有 价格优势 。如杭州的龙井茶 、 海南的椰子 、 云南的
纪念意义 的旅游商品，以留作 曾到某地旅游过的 民族服饰等。而一些外 国游客常常对 中国的稀奇 纪念或凭证 。一方面是为 了纪念 ， 留待 日 后据此 回 古玩、 工艺美术 品感兴趣 。 忆难忘的旅游生活 ； 另一方面是作为一种凭证 ， 作 （ ） 审美 的购 买动机 五 求 为曾到某地旅游过的一种证明。例如 ， 在西安买一 很 多游客在购买商 品时都 要考虑到商 品的美 些兵 马俑复制 品； 到南京的雨花台买 雨花石； 到江 观和艺术 ， 重视商品对人体 的美化作用 、 对环境的 苏宜兴买紫砂壶； 到广东肇庆买端砚 ， 。 等等 装饰作用 、 对精神的陶冶作用。他们非常喜欢具有
旅游购物服务明达职业技术学院旅游系副主任讲师南京师范大学基础心理学专业硕士研究生江苏中图分类号f590文章编号1007772320080801340003旅游商品服务是旅游服务体系中必不可少的组成部分对于满足游客的生理和心理需要发展旅游经济繁荣旅游市场具有不可低估的作用
旅游购物投诉心理分析及服务对策研究
旅游购物投诉心理分析及服务对策研究摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。
关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。
一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。
（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。
缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。
游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。
语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。
第二，不一视同仁。
有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。
第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。
这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。
有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣”。
这种变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。
(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。
1. 服务质量与服务态度很难量化。