餐厅-顾客让渡价值理论
客户让渡价值
向TA求助 与总顾客成本之差顾客购买的总价值1）产品价值。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值 。2）服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。3）人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。4）形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。顾客购买的总成本1）时间成本。2）精力成本（精神与体力成本）。顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响“顾客让渡价值”的大小；反之，亦然。因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的“顾客让渡价值”的产品。1.首先，提高生产效率，同时要求企业必须认真分析不同经济发展时期顾客需求的共同特点以及同一发展时期不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性，从而为顾客创造更大的价值。2。在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3。高度重视对企业人员综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要
同问什么叫客户让渡价值
2009-6-22 10:34 提问者: Meloco
我来帮他解答
2009-6-24 01:05 满意回答 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等 。
顾客让渡价值理论及应用
管理研究 Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ
翰ｒ
顾 客 让 渡价 值 理 论 及 应 用
赫 何 东 Ｉ 福建龙岩财经学校 福建龙岩 ３ ６ ４ ０ ０ ０
摘 要 ：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 ，顾客总价值包括产 品价值 、服务价值 、人员价值和形象价值 等，顾客总成本包括货币成本 ，时间成本、精神成本和体力成本等 。当前 ，国内企业普遍不景气 ，大多数企业找不到解 决的办法。如果能够认真理解顾客让渡价值理论的核心内容 ，这对当前企业改进营销方法有比较现实的意义 。 关键词 ：顾客让渡价值 ；顾客总价值 ；顾客总成本
② 降低 流 通 成 本 。企 业 在 保 证 适 时 适 量 的 商 品 库 存 的 前 提 下 ，通 过 选取 最 佳运 输 方式 ，实 现运 输成 本 的 最小 化 。 ２ ． 时 间 成 本 。是 指 顾 客 为 想 得 到 所 期 望 的 商 品 或 服 务 而 必 须 耗 费 的时 间换 算 而 成 的代 价 。在 服 务 质 量 相 同 的情 况 下 ， 顾客等候购买该项服务 的时间越 长，所花 费的时间成本越大 ， 购 买 的总 成 本 就 会 越 大 。 同时 ，等 候 时 间 越 长 ，越 容 易 引 起 顾 客 对 企 业 的不 满 意 感 ，从 而 中途 放 弃 购 买 的可 能 性 亦 会 增 大 。 因此 ，为降低顾客购买的时间成本 ，企业经营者必须在经营 网 点 的广 泛 度 和 密 集 度 等 方 面 均 需 做 出周 密 的安 排 ； 同时 努 力 提 高工作效率 ，尽可能减少顾客 的时间支 出，降低顾客的购买成 本 ，增强企业产品市场竞争能力。 ３ ．精 神 成 本 。是 顾 客 在 购 买 产 品 或服 务 时 必 须 消耗 精 神 的 多 少 。 一 般 来 说 ，顾 客 在 一 个 不 确 定 的 情 况 下 购 买 产 品或 者 服 务 ，都 可 能 存 在 一 定 的 风 险 ：顾 客 的 期 望 与 产 品服 务 性 能 不 相 符 所 产 生 的预 期 风 险 ；顾 客 购 买 价 格 太 高 或 太 低 被 人 指 责 或 被 人 嘲 笑 所带 来 的心 理 风险 ；顾 客 购买 产 品是 否 物有 所 值或 保养 维 修费用是否太高以及将来是否有下降趋势所产生的财产风险等， 都 会使 顾 客精 神 压力 增 加 ，导致 产 品和 服务 不 能及 时 充分 走 向市 场。因此，企业应降低顾客精神成本来降低顾客的感知价值。 ４ ．体力成 本。是指顾 客购买 产品 时，在体 力方 面的耗 费 与支 出。在顾客总价值 与其他成本一 定的情况 下 ，体力成本越 小 ，顾 客 为 购 买 产 品所 支 出 的 总 成本 就 越 低 ，从 而 “ 顾客让渡 价 值 ”越 大 。 因为 顾 客 购 买 产 品 的过 程是 一个 从 确 定 需 要 、搜 集 信 息 、评 估 选 择 、购 买 决 策 ， 以及 购 后 感 受 的全 过程 。在 购 买过程 的各个 阶段 ，均需付 出一 定的体力 ，并且顾 客为搜集 信 息 而 付 出 的体 力 的 多少 会 因 购买 情 况 的 复 杂程 度不 同 而 有所 不 同 。 因此 ，企 业 能 够 通 过 多 种 渠 道 向潜 在 顾 客 提 供 全 面详 尽 的 信 息 ，就可 以减少顾 客为获取产品情报所花费 的体力 ，从而降 低 顾 客 购买 的总成 本 。
肯德基的客户让渡价值
肯德基的客户让渡价值一、整体客户价值1、产品价值、肯德基作为一家在全球大部分国家开设连锁店的快餐企业，旗下产品多达上百种之多，但其成功的秘诀不仅仅停留于对于汉堡、炸鸡等传统食品的研究中。
肯德基在每一个国家开设连锁店前均会对该地区投入相当大的时间来研究该地区的人口、文化、饮食习惯、消费特点。
以中国为例肯德基在1987在北京开办第一家餐厅前，投入了大量的人力来研究中国市场，不难得出中国领土面积辽阔人口众多，且各地区人口饮食习惯差异较大，所以综合了全中国人口的饮食习性制作出了符合中国人口味的中西结合式快餐，且其食物为油炸性居多，以炸鸡，烤肉，薯条，碳酸性气体饮料为主调，使人食用之后很快就可以吃饱，更能满足很长时间的体力消耗，使得其产品价值明显优于其他快餐。
肯德基在产品质量上也较为验核，可近几年苏丹红、激素鸡肉、福特食品厂使得广大消费者对于其产品产生疑问，也使得近几年其产品价值大打折扣。
但可得机相比于其他快餐相对价格较低，在很多时候依然会有消费者愿意选择。
在世界各地肯德基都会根据当地习惯创造出精美的食品，如在意大利会有面条，日本会有芥末类，印度会有咖喱，中国会有老北京鸡肉卷，甚至早餐会有豆浆油条。
而且肯德基也会将在别的国家较为成功的产品推行到其他国家，如曾经红极一时的泰辣鸡腿堡等，也在世界各国取得了很大成功。
2、服务价值、肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度。
因此当你进入每一家肯德基餐厅时你所得到的服务远比你所预期的要好，顾客至上的宗旨也会使得无论是大人还是孩子都有一种宾至如归的感觉。
同时在其广告中也会无时无刻的将其服务的理念和思想注入进去，如每每结束时的一句“有了肯德基，生活好滋味”“生活如此多娇”等等。
在每一位顾客购买或选择肯德基产品时，都会被各色琳琅满目的广告冲击，不单单电视、杂志、等传统媒介广告，更是通过网络，手机客户端，APP等程序传播品牌供应服务，甚至公交车站牌都是吮指原味鸡的身影，在每一个人的生活中刷爆存在感。
对服务业提高顾客让渡价值的思考
对服务业提高顾客让渡价值的思考服务业是以提供服务来获取报酬的一个行业。
由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、易腐性和缺乏所有权等特征，顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的。
本文在对顾客让渡价值理论进行阐述的基础上，分析了服务的特征及服务业提高顾客让渡价值的重要意义，并提出了服务企业提高顾客让渡价值的对策思考。
标签：顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本全面质量营销服务利润链内部营销CS战略当今社会，企业的竞争越来越激烈，顾客是企业生存和发展的资源、动力和财富。
对服务业而言，由于服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等特征，顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向，决定购买以及影响以后再购买决策的。
成功的企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，就要使顾客让渡价值最大。
根据美国的一份调查表明，只要有一位顾客对企业投诉不满意，就会导致有326人对企业不满意，可见顾客满意对服务企业的重要意义。
服务企业只有充分认识“顾客让渡价值”理论的含义，提供给顾客比竞争对手高的顾客让渡价值，提高顾客的满意度，才能增强企业的竞争实力，使企业立于不败之地。
一、顾客让渡价值理论概述顾客让渡价值理论是美国著名的营销大师菲利普·科特勒提出来的，他在其所著的《市场营销管理》一书中指出：“我们相信顾客是按所提供的最大价值进行估价的。
在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，顾客是价值最大化者，他们形成一种价值期望并照此行事。
然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这将影响他们的满意，并将影响再购买的可能性。
”菲利普·科特勒认为，顾客是以顾客让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的。
这里，顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分，即顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。
顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。
顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受，寻求顾客的满意。
顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本，消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品。
从顾客让渡价值的公式可以看出，可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值。
价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示。
一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。
从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销，既完善了售后服务，又方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。
显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业出发点，完善各项服务措施，企业就能走出产品普遍降价的怪圈。
但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上，并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意。
提高顾客的满意程度，增加顾客对本厂商的好感和信任，销售量就可增加，厂商竞争并不一定靠价格的下降，价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一。
因此，厂家之间的竞争应是全方位的，不应只集中于价格竞争上。
二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。
顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成，它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。
市场营销案例分麦当劳“百分百顾客满意
市场营销案例分-麦当劳“百分百顾客满意1、案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。
麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。
四、用餐环境良好，洁净卫生。
去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。
麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货2、币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。
二、通过提供快捷精确的服务来节约顾客的时间和体力，从而降低顾客购置的总陈本。
最终，在这些方面实现顾客的让渡价值。
案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。
麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上 3、好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。
四、用餐环境良好，洁净卫生。
去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。
麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。
顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用
顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用随着餐饮业的发展，饭店经营者面临更加激烈的竞争。
饭店如何提升顾客体验，实现经营盈利，成为了很多经营者面临的难题。
在这样的背景下，顾客让渡价值理论成为了一种有效的策略。
本文将结合理论和实践，探讨顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用。
一、顾客让渡价值概述顾客让渡价值是一种经济学中的概念，指顾客在享受一定好处的同时，也要作出一定的牺牲，其本质是一种交换关系。
例如，一家饭店可能会提供较低的价格，但是条件是顾客需要等待一段时间才能享用餐点，这就是一种典型的让渡价值。
顾客让渡价值理论认为，一种产品或服务的价值，不仅由于产品或服务本身的特点决定，还受到顾客对于该产品或服务的需求程度及其它相关因素的左右。
在此基础上，饭店可以通过设计让渡价值策略，从而提高顾客的购买欲望，提高经营效益。
二、顾客让渡价值在饭店经营中的应用1.提高顾客体验在饭店经营中，提供优质的顾客体验已经变成了一种竞争优势。
饭店可以通过为顾客提供让渡价值来实现这一目标。
例如，饭店可以提供一些免费的小食品，但是条件是顾客必须点单超过一定金额，这样可以给予顾客意外惊喜，提升顾客愉悦感。
2.提高顾客满意度顾客满意度是饭店经营过程中一个重要的指标。
通过提供让渡价值，可以提高顾客的满意度。
例如，当顾客在饭店用餐时，如果儿童出现不适，饭店可以提供一些小的零食等；如果顾客是外籍旅客，饭店可以提供帮助订机票等服务，这样可以增加顾客对饭店的信任度。
3.优化经营效益顾客让渡价值可以帮助饭店优化其经营效益。
例如，当饭店销售量较少时，可以通过提供一些特别优惠，来刺激顾客的购买兴趣，从而达到交易的目的，提升饭店的营业额。
三、应用案例1.米其林餐厅提供优质餐点定制服务米其林餐厅在其餐点定制服务中，为顾客提供了一种让渡价值。
顾客可以自由选择食材和用餐时间等，但是需要提前预定，等待时间可能会较长，但是顾客可以获得更加优质的餐点体验。
“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示
“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示按照********规划，****基础建设不断完善，特别是****第二轮工程建设起点高、功能复杂，对建设管理提出了更高的标准要求。
如何在基建工作中进一步提高工作服务质量，实现为****服务提供更好、更快服务的目标，下面我讲一些学习体会向大家进行一个汇报：一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
理论的核心意义在于，在现代市场经济条件下，必须树立顾客让渡价值观念，构造好价值链系统，以便向顾客提供具有更大、更多让渡价值的产品。
二、“顾客让渡价值理论”的启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确指出了建筑功能的创新性、服务的差异性对我们服务工作的评估影响，为我们的工作提供了启示：（一）建筑工程项目中的价值分析按照“顾客让渡价值”的定义，根据建筑工程的特点，我们可以分析出建筑工程中的“顾客让渡价值”。
1、整体顾客价值产品价值：固定的房屋建筑装饰材料和相关结构物、建筑装饰品、建筑环境等；服务价值：设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等；人员价值：设计人员的业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益；形象价值：人员形象等一系列无形的感知效果。
2、整体顾客成本货币成本：单位平米的价格；时间成本：进行方案审查、审定的时间；体力成本：进行方案审查、审定的体力耗费；精力成本：进行方案审查、审定的精力耗费。
（二）“顾客让渡价值”的启示１、使用单位的支付成本“顾客让渡价值”理论提醒我们，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。
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浩园学生食堂如何将更多的价值让渡给用餐学生
-基于顾客让渡价值理论浩园餐厅自十月份营业以来,为我们带来了很多的方便,节省了我们很多的时间,也让我们可以吃到放心、安全的食品。
但是，我感觉浩园餐厅还是存在着一些的问题，比如，学生们排队等待的时间太长，食品种类太过于单一等。
为了解决这些问题，即浩园餐厅提高顾客让渡价值，我提出以下建议:一是提高顾客获得的总价值，二是降低顾客为了获得这些总价值所支付的总成本。
一、浩园餐厅如何提高顾客总价值
顾客总价值是指顾客购买某一商品或者服务所期望获得的一组利益。
我认为浩园餐厅提高顾客总价值的途径包括以下四个方面：
1、提高食品的价值
学生餐厅所提供的食品的质量固然是安全、可靠的，但是我认为浩园餐厅应该在保证食物的原料、用量、过程都有严格要求的情况下，增加菜色的品种，多烹调一些同学们爱吃的花样菜，让同学们有更多选择的余地，以此吸引更多的同学到餐厅用餐。
2、提高服务的价值
在服务意识上，我感觉浩园餐厅做的还是挺好的，餐厅的好多人员都能够微笑着为我们服务，我希望能够将这方面继续保持，抓住学生的心，贴心微笑服务。
但同时我认为还有一些需要改进的地方,一方面，我希望餐厅人员在给我们盛饭的时候能够切实考虑我们的需要，问清楚我们需要的量度，避免浪费的现象；另一方面,因为学生们用餐的时间不尽相同,所以我希望餐厅可以不定时的做些热乎的饭菜,以满足不同时间段前来吃饭的学生都能吃到热乎乎的饭菜。
3、提高人员的价值
在人员价值方面，我感觉餐厅的人员有些没有经过的专门的培训，对每道菜的价格，盛饭的量并不是很熟练，所以我建议，餐厅的人员要经过严格的培训才能上岗，都要有安全、卫生、服务的意识；另外餐厅人员要分工明确，有专门负责卖饭的，专门负责的打扫卫生的，这样能给我们留下很规范、正规的印象。
4、提高形象的价值
为了在这方面有所提高，我建议我们浩园餐厅要从其质量、服务、清洁方面入手。
餐厅不仅要在食物的质量、口味上赢得同学们的青睐，在服务上更要赢得同学们的心；在清洁度方面更不能松懈、要及时擦拭餐桌面等。
我感觉只有在这三个方面做到完美，才能提高其知
名度，进而提高同学们对餐厅的忠诚度。
二、浩园餐厅如何降低顾客总成本
顾客总成本是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
我建议浩园餐厅从以下四个方面降低顾客的总成本。
1、降低货币成本
其实学生餐厅的定价还是相对便宜的，我感觉浩园餐厅在这方面做的还是比较好的，对于菜价方面，同学们还是很满意的。
但是，满意是相对的，为了让学生们得到更好的满足，我建议浩园餐厅放置一个标有菜价公开栏的版面，让同学们对这方面更清楚，同时餐厅要在保质保量的情况下，尽量降低成本，减少不必要的开支，从而降低同学们的货币成本。
2、降低时间成本
在我看来，浩园餐厅存在的最大问题就是同学们排队买饭等待的时间太长，有时候排队等候的队伍都延伸到了门外边，看到这个情况，好多同学就调转了头，放弃在餐厅用餐。
为了解决这个问题，我建议浩园餐厅开放更多卖饭的窗口，提高卖饭的效率，从而减少同学们排队等待的时间，降低同学们的时间成本。
3、降低体力、精神成本
为了降低精神成本，我建议浩园餐厅可以引进一些音响、电视设备等，在同学们用餐的时候播放一些新闻、或者一些舒缓的音乐，让同学们在轻松、愉悦的环境下用餐，这样一来，一方面可以减轻同学们学业上的压力，舒缓心情，另一方面也可以让同学们在用餐的时候就了解各种时事新闻，一举两得；还可以在门口摆放一个桌子，上面堆放一些报刊、书籍，可以供同学们在排队的时候阅读。
以上是我对浩园餐厅的改进提出的一些建议，希望通过以上的方式，同学们会得到更多的让渡价值。