第5章 客户关系管理软件系统
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理软件系统功能模块制作人鲜蕾
客户 合作
联络中心管理〔CCM〕 --系统组成
CTI呼叫中心效劳器 交互式语音应答子系 统 自动 回复子系统 自动呼叫分配 语音 信箱效劳VM 呼叫同步转移 多功 能呼叫操作 客户档案管理 回
客户 合作
Web集成管理〔WIM〕 Web集成管理是
指企业自身在网络上 的推广、宣传、客户 接触、互动等进展统 一全方位的网络商业 应用的解决方案。
ＥＳＤ 旨在通过慢速或快速网 络连接有效地将软件转 移到多台不同的计算机。 中间软件系统 从根本上讲，中间软件 是软件"胶水"，它使得 在不同计算机上的程序 和数据库可以在一起工 作。中间软件的最根本 功能是使应用程序间或
信息 技术
系统执行管理
一套灵活性很好的应用维护工具和 应用管理工具。这套工具的主要价 值在于它可以非常好的处理变化。 一个设计优良的工具可以使管理者 规定数据库或格式的变化，确保集 成所有的应用部件并且将变化传送 到所有的有关的用户。
功能 模块 电 子 商 务
网站整体功能
商品管理 订单管理 会员管理 营销管理 SNS交互 点管理 全局
统计报表 其他应用 采购管理 仓储管理 售后管理 财务单据
功能 模块 电 子 商 务
网站前台说明
会员中心
促销专题
购物车
帮助中心 会员注册登陆
评论 咨询 留言
友情链接
功能 模块 电 子 商 务
网站后台说明
效劳水平和质量与其所花的钱相当；
能
2、跟踪保修单和合同续订日期，利用时间
功能表安排预防性的维护活动。
任务
现场效劳分配、现有客户管理、客户产品平安生
命周期管理、效劳技术人员档案、地域管理等。
功能 模块 呼 叫 中 心
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理企业与客户之间关系的业务系统。
通过有效地收集、分析和利用客户信息，CRM系统可以帮助企业识别和满足客户需求，提高客户满意度并增加销售。
本文将从CRM系统的定义、功能和实施过程等方面进行介绍。
一、CRM系统的定义CRM系统是一种集成的信息系统，旨在帮助企业在各个接触点上与客户建立和维护良好的关系。
它可以基于各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）收集客户的数据，并对这些数据进行整合和分析，从而提供个性化的服务和解决方案。
二、CRM系统的功能1. 客户信息管理：CRM系统可以记录和管理客户的个人信息、交易历史、偏好和意见等数据，帮助企业深入了解客户。
2. 销售流程管理：CRM系统可以跟踪销售机会、预测销售额，提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售机会的转化率。
3. 售后服务管理：CRM系统可以帮助企业跟踪和解决客户的问题和投诉，提供快速响应和高效的解决方案。
4. 市场营销管理：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动执行和效果评估，提高市场推广的效率和准确性。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以基于客户数据进行各种分析和报告，帮助企业发现潜在机会、改进业务流程，并作出更明智的决策。
三、CRM系统的实施过程1. 需求分析：企业应该首先明确自身的CRM需求，包括业务流程、数据收集和分析等方面的需求，为后续的系统选择和定制提供依据。
2. 系统选择：企业可以根据自身需求、软件性能和供应商信誉等因素来选择合适的CRM系统。
可以考虑购买现成的商业软件，或者进行定制开发。
3. 数据整合与迁移：在实施CRM系统之前，需要将现有客户数据整合到系统中，并确保数据的准确性和完整性。
4. 系统部署与培训：CRM系统应该在企业内部进行部署，并进行相关员工的培训，以确保系统的正常运行和有效利用。
客户关系管理软件
客户关系管理软件客户关系管理软件是为了帮助企业建立客户关系并管理客户信息而开发的一种应用软件。
它主要强调了企业与客户之间的互动和沟通，并通过收集、整理和分析客户信息，从而制定更好的营销策略，提高客户满意度，增加企业的盈利水平。
本文将讨论客户关系管理软件的定义、功能、优势和适用领域。
一、定义客户关系管理软件是一种基于计算机技术的信息系统，用于帮助企业实现对客户关系的全面管理。
它主要包括客户信息管理、营销管理、服务管理和分析管理等功能模块，通过这些模块对企业与客户之间的关系进行有效的管理和应对。
二、功能1.客户信息管理客户信息管理是客户关系管理软件中最重要的功能之一。
它主要包括客户信息的收集、整理、存储和查询等四个方面。
通过客户信息管理功能，企业可以建立起客户档案，全面掌握客户的基础信息、兴趣爱好、购买记录和消费偏好等，对客户的需求进行更好的分析。
2.营销管理通过营销管理功能，企业可以分析客户信息，制定更具针对性的营销策略。
主要包括客户维护、客户发展、客户拜访、销售机会、市场调研、市场分析等六个方面。
企业可以根据客户的购买记录、消费偏好和客户反馈等信息，主动向客户推介产品和服务，采取更有效的营销手段提高客户黏性。
3.服务管理客户服务是企业与客户之间最重要的关系之一。
通过服务管理功能，企业可以对客户的服务诉求进行记录、分类和跟进，并及时给客户提供服务反馈。
主要包括客户问题反馈、客户服务跟进、客户服务投诉、售后服务等几个方面。
优秀的客户服务可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而对企业的销售和品牌产生积极的影响。
4.分析管理分析管理是客户关系管理软件中的一项重要功能。
它主要通过数据挖掘和分析客户信息，对企业的营销策略进行调整和改进。
主要包括客户分析、市场分析、竞争分析、销售分析等几个方面。
企业可以通过对客户信息的深入分析，把握消费者的心理需求和行为规律，从而制定更合适的营销策略。
三、优势1.增强企业与客户的互动客户关系管理软件能够增强企业与客户之间的互动。
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线索管理
线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索 的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为 客户或是提供机会，最后转变为订单。
对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段， 而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
主要内容
人月神话的博客 /cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.1.1 客户关系管理的体系结构
人月神话的博客 /cmmi
线 索 管 理
客户管理
人月神话的博客 /cmmi
客户管理
用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取Email地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发 送邮件、组管理、会员等级和理
销售管理 客户服务与支持
Wise CRM
人月神话的博客 /cmmi
人月神话的博客 /cmmi
WiseCRM系统
25
客户关系管理（2010版） 清华大学出
5.3.1 市场管理
人月神话的博客 /cmmi
人月神话的博客 /cmmi
CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、 E-mail等）的集成和自动化处理； 对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理， 产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
金融行业：交通银行400-8009888呼叫中心 政府单位：数字城管12319呼叫中心
公共事业：天津公交96596呼叫中心
保险行业：平安保险95511呼叫中心
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
人月神话的博客 /cmmi
紧急情况服务
销售
电话留言
员工和公司热线 2 员工服务支持 客户支持 客户服务
运营 模式
座席 规模
硬件 技术
呼叫 类型
分布 地点
1. 基于计算机
1. 小型：50 座席以下 2. 中型： 51‐200 座席 3. 大型：201 座席以上 板卡的呼叫 中心 2. 基于交换机 的呼叫中心 3. 基于IP 技术 的一体化呼 叫中心 1. 呼入型 2. 呼出型 1. 集中型 2. 分布型
收款管理
收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款 记录的管理。 收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地 控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。
人月神话的博客 /cmmi
软件演示
机会-报价-订单-收款
人工热线
技
第三代 第四代 第五代
第一代
第二代
术
5.2.4 呼叫中心的分类
人月神话的博客 /cmmi
按座席规模划分类
2
按运营模式分类
1
呼叫中心
3
按硬件技术分类
按照分布 地点来分类
5
4
按照呼叫业 务的方向来分类
5.2.4 呼叫中心的分类
人月神话的博客 /cmmi
5.1.3 客户市场管理子系统
人月神话的博客 /cmmi
提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻 找潜在客户工作的效率提高，更加合理。 用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件 和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。
通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定 出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的 工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、 展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和 总结以便改进工作。
客户管理
第5章 客户关系管理 软件系统
经济与管理学院 杨菊萍 mayolg@
人月神话的博客 /cmmi
企业如何借助CRM取得成功
主要内容
人月神话的博客 /cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
LAN
CTI 服务器 数据库 服务器 Hello
坐席代表 工作台
主要内容
人月神话的博客 /cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.3 CRM业务功能
挖掘销售机会
市场调研 催款 电话号码查询
功能
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
人月神话的博客 /cmmi
提升企业形象，树立企业品牌 有效沟通，提高客户满意度和忠诚度 呼叫中 心作用
降低服务成本,提高资源利用率
优化流程,提高运作效率，提高利润
挖掘新的市场资源，提供市场细分数据
代通讯与计算机技术，集中处理与客户的交互过
程的机构。
请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些？
119/114/120/110/10086/10010/95511/95588/4008-123-123
5.2.1 呼叫中心定义
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运营商：移动10086呼叫中 心
销售自动化
人月神话的博客 /cmmi
产品管理
销售自动化
人月神话的博客 /cmmi
销售漏斗 也叫销售管道（Sale Pipeline），是对销 售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销 售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化 的对销售过程的管理方法。
报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息， 一个销售机会可以关联多个销售报价。 通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息， 可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情 况的发生。
销售自动化
人月神话的博客 /cmmi
订单管理
订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。 通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析， 更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工 作。
5.2.3 呼叫中心起源与发展
人月神话的博客 /cmmi
起源于20世纪30年代。 世界上第一个具有一定规模可提供7×24小时服 务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并 投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫 中心进行机票预定。 随后，AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型 （outbound）呼叫中心，并在1967年正式开 始运营800被叫付费业务。
销售自动化
人月神话的博客 /cmmi
机会管理
机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主 题、客户、联系人、机会概率等信息。 通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并 可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据， 从而提高成交率。
报价管理
1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机 会和围绕着机会制定目标、分析问题； 2、使团队成员在活动和机会上节省时间； 3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告； 4、按照个人喜好定制销售漏斗；
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客户关系管理（2010版） 清华大学出
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30 客户关系管理（2010版）
客户管理
人月神话的博客 /cmmi
联系人管理
一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立， 客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务， 从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加 销售收入。
5.2.3 呼叫中心起源与发展
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业 务
具备管理思想和作 为全业务支撑平台 的呼叫中心。 呈现出多媒体化、 分布式的发展趋势。 将CTI技术引用进来，实 现了通信技术与计算机技 术的结合。 将计算机技术应用进来， 实现了简单网络通信技 术和数据共享。 纯人工接听功能 简单、自动化程 度低。 基于语音板卡 的呼叫中心 交互式自动语音 应答呼叫中心 完全基于IP架 构的呼叫中心 融入统一通信呼叫中心
呼叫中心（call center） 面对面的沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等
5.2.1 呼叫中心定义
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呼叫中心（Call Center），是企业充分利用现
1. 自建型 2. 外包型
3. 托管型
3. 混合型
3. 集中-分布型
5.2.5 呼叫中心的组成
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Hello
PSTN 公众电 话网
PBX / ACD
IVR
一般由六部分组成： • 程控交换机（PBX） • 自动呼叫分配器（ACD） • 交互式语音应答（IVR） • 计算机语音集成（CTI）服务器 • 人工座席代表（Agent） • 原有系统主机
5.1.4 客户支持和服务管理子系统
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将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用 户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客 户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速 高效地存取关键的客户信息。
5.1.5 数据库及支持平台子系统
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为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩 充的支持环境。
5.1.6 CRM软件系统模型
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主要内容
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5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.2 CRM接触活动
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CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数 据库3个组成部分。 接触活动