听的技巧如何接听电话

三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
• 甲：“喂，老刘在吗？” • 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” • 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” • 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机）
GEC Program
电话注意事项（1）
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话
• 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
你会听吗——听 力实战演练
检验理解
接听电话的技巧
第五讲 听的技巧—如何接听电话
GEC Program
接听电话的技巧
GEC Program
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
言语性 -声音 非言语 -面部表情
-姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气
电话 -声音 -速度 -语气 -声调
GEC Program
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1321:01:1721:01Feb-2113-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。21:01:1721:01:1721:01Saturday, February 13, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1321.2.1321:01:1721:01:17February 13, 2021
GEC Program
电话注意事项（2）
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
• 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
检验理解 GEC Program
接 电话
• 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
• 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。
GEC Program
转接电话
• 姓名 • 口信 • 通讯方式
GEC Program
代接电话
GEC Program
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
GEC Program
听力测试：聪明的迈克
GEC Program
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1321.2.13Saturday, February 13, 2021
ຫໍສະໝຸດ Baidu
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:01:1721:01:1721:012/13/2021 9:01:17 PM
• 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ • 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？ • 甲：是的。 • 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 • 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 • 乙：好的。请问怎么联系您？ • 甲：我的电话是是76255345。 • 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 • 甲：谢谢，再见 • 乙：不客气，再见
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以，没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
• 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名
• 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联
• 检验你对客户的 表达、客户的需求 是否理解；
• 检验客户对你的 意思是否理解。
检验理解游戏 （第一次）
GEC Program
检验理解游戏 （第二次）
GEC Program
你会听吗——听力实战演练 1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓
子、把单据 2. 弄得沙沙作响。
潜台词是：
GEC Program
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月13日星期六下午9时1分17秒21:01:1721.2.13
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午9时1分21.2.1321:01February 13, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月13日星期六9时1分17秒21:01:1713 February 2021
•“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：
GEC Program
•“3、我们买不起这种产品 。
潜台词是：
GEC Program
•“4、我们以前用过了这种产品 。
潜台词是：
GEC Program
•“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：
GEC Program
•“6、有别的型号吗？ 潜台词是：
GEC Program
正确
• 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？”
• 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。”
• 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” • 乙：“姓王。” • 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？” • 乙：“谢谢。”
GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
GEC Program
正确
• 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办