如何有效控制商业银行经营成本
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如何有效控制商业银行经营成本
作者：刘天峡
来源：《西部论丛》2009年第07期
成本控制属于管理会计学的范畴。狭义的成本控制主要是指对生产阶段产品成本的控制；广义的成本控制则强调对企业生产经营的各个方面、各个环节，以及各个阶段所有成本的控制，包括了一切降低成本之努力，又称为成本管理。从此意义上讲，商业银业的成本控制应该是对成本进行的全方位、全过程、全而的管理与控制。
商业银行成本的构成
鉴于商业银行的业务种类较多、成本构成复杂，在此仅以银行业标准损益表列示的成本内容，按照其对盈亏影响的重要性，将商业银行的成本划分为以下几个部分：一是筹资成本，指商业银行向公众以负债的形式筹集的各类资金以及与会融企业之间资金往来按规定适用的利率而支付的利息，包括存款利息支出和同业拆入利息支出。其是商业银行的主要成本、二是管理费用，指商业银行为组织和管理业务经营活动而发生的各种费用，包括工资、电子设备运转费、房租费等。三是税费支出，包括随业务量的变动而变化的手续费支出、业务招待费、业务宣传费、营业税及附加等。四是补偿性支出，包括固定资产折旧、无形资产摊销、递延资产摊销等。五是准备金支出，包括呆账准备金、投资风险准备金和坏账准备金支出。六是营业外支出，是指与商业银行的业务经营活动没有直接关系，但需从商业银行实现的利润总额巾扣除的支出。
经营管理费用、营业外支出属于抉择性半固定成本，这部分成本与当期业务量基本无关，但银行业监管当局的短期决策行为可改变其数额，比较适合采用弹性成本控制法进行控制，在成本预算时应认真决策，精打细算，在执行中要厉行节约，尽量减少支出总额。补偿性支出、准备金支出和税费支出是按照一定的比率摊销或计提的，理论上是一种变动成本支出，但在一定经营期间，对于某一确定的单位来说，实际上又是约束性固定成本，只能从合理充分地利用其创造的生产经营能力的角度人手，努力提高产品产量，相对降低其单位成本，而不能降低这部分成本的总额。因此，这部分成本支出控制相对比较简单。筹资成本属于变动成本支出，是商业银行成本控制的重点，可以采用标准成本控制法和边际成本控制法。在实际控制中应强调的是：筹资成本控制的是单位业务量的耗费，也即单位资金的实际付息水平，而不是付息总量。
成本控制的原则
商业银行运营成本精细化管理介绍
农村商业银行 运营成本精细化管理介绍
一、方案背景 长期以来，在特有的运行机制下，我国银行业逐渐形成了重信贷指标、轻内部管理，重数量增长、轻质量增长的经营特点。随着国际大融合的趋势，管理手段和工具相对落后的国内商业银行面临严峻的竞争和挑战。如何利用技术手段，推行成本精细化管理，降低经营成本，全面提升管理水平，构筑行业竞争优势，成为现阶段银行财务管理的核心内容。本文拟通过介绍运营管理系统如何实现成本精细化管理，对国内商业银行实现财务管理的信息化作一初步的探索。二、方案设计思想 成本精细化管理是现阶段商业银行财务管理的核心内容。 传统的成本管理是一种“费用控制”方法，费用控制主要由财务部门负责，采取减少预算、节约开支等方法实现。这种做法存在一定主观性，未考虑成本的引发因素，难以长期奏效。随着外资银行进入步伐加快，金融产品不断推陈出新，市场竞争日益激烈。面对这一形势，追求多方位的客户关系管理和产品个性差异化管理已成为商业银行提升自身竞争力的主要手段，银行需要对每一经营管理活动和业务环节按照集约化经营的要求，进行投入产出分析。根据成本收益比来确定每一笔业务、每一个部门（网点）、每一个员工的取舍、进退。因此，产品创新和客户关系管理的市场化要求使银行成本管理逐渐转向全方位、多方面的成本核算，进而实现对产品、部门、客户乃至员工
的成本收益分析，为全行产品定价、计划预算管理、业绩考核等提供决策依据。 目前，国内商业银行在实现系统电子化后，都积极进行信息化管理的探索。尤其是股份制商业银行在第二阶段的信息化过程中，基本实现了数据管理的集中存储和分析，为系统地将基础数据转化为有用的决策信息，实现成本精细化管理提供了技术条件。近年来，浦东发展银行、招商银行和民生银行等银行，在对外营销服务水平不断提高的同时，相继引进运营管理成本精细化思想，实现了成本核算、控制和分析等方面的信息化管理，为我国商业银行实行成本精细化管理，全面提升内部管理水平，保证银行“质量、效益、规模”协调发展进行了积极的探索。 三、运营成本精细化管理系统基本概念 运营成本精细化管理系统，是一种集成化的企业信息管理系统。它主要包含财务会计（）、管理会计（）、人力资源（）、物料管理（）等模块。各模块间紧密集成，可实现数据的一次性输入和信息共享与交流。另外，针对不同行业的具体情况，运营成本精细化管理系统提供金融业等专门的行业解决方案。在系统中的盈利分析器，能对银行每笔交易进行集成化的成本归集或费用分配，提供管理决策所需要的有关金融业务盈利情况信息。为更好了解成本精细化管理如何实施，现将运营成本精细化管理系统中几个主要的基本概念介绍如下：成本要素：是成本控制范围所使用的会计科目表中的具体科目，
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行成本管理与控制
商业银行成本管理与控制 商业银行成本管理与控制商业银行成本管理与控制成本控制属于管理会计的范畴，具有狭义和广义之分。狭义的成本控制主要是指对生产阶段产品成本的控制；广义的成本控制则强调对企业生产经营的各个方面各个环节以及各个阶段的所有成本的控制，包括了一切降低成本的努力，是成本管理的同义词。因此，从这一意义上来说，商业银业的成本控制应该是对成本进行的全方位、全过程、全员的管理与控制。 一、商业银行成本的构成 商业银行的成本是指商业银行在从事业务经营活动过程中发生的与业务经营活动有关的各项支出。由于商业银行的业务种类较多，因而其成本的构成也比较复杂，这里我们仅以金融业标准损益表列示的成本内容按照成本的性态和对盈亏影响的重要性将商业银行的成本归纳为以下几个部分： 1.筹资成本。指商业银行向社会公众以负债的形式筹集各类资金以及与金融企业之间资金往来按规定的适用利率而支付的利息。包括存款利息支出和借款利息支出。筹资成本是商业银行的主要成本。 2.经营管理费用。指商业银行为组织和管理业务经营活动而发生的各种费用。包括员工工资、电子设备运转费、保险费等经营管理
费用。 3.税费支出。包括随业务量的变动而变化的手续费支出、业务招待费、业务宣传费、营业税及附加等。 4.补偿性支出。包括固定资产折旧、无形资产摊销、递延资产摊销等。 5.准备金支出。包括呆账准备金、投资风险准备金和坏账准备金支出。 6.营业外支出。是指与商业银行的业务经营活动没有直接关系，但需从商业银行实现的利润总额中扣除的支出。 经营管理费用、营业外支出属于抉择性半固定成本，这部分成本与当期业务量基本无关，但可由商业银行管理当局的短期决策行为改变其数额，比较适合采用弹性成本控制法进行控制，在成本预算时应认真决策，精打细算，在执行中要厉行节约，减少支出总额。补偿性支出、准备金支出和税费支出是按照一定的比率摊销或计提的，理论上是一种变动成本支出，但在一定经营期间，对于某一确定的银行来说，实际又是约束性固定成本，只能从合理充分地利用其创造的生产经营能力的角度入手，提高产品的产量，相对降低其单位成本，而不能降低这部分成本的总额。因此，这部分成本支出控制相对比较简单。筹资成本属于随存款(或借款)的增减变动而变化的变动成本支出，是商业银行成本控制的重点，可以采用标准成本控制法和边际成本控制法。在实际控制中应强调的是：筹资成本控制的是单位业务量的耗费即单位资金的实际付息利率，而不是利息支出的总额。
商业银行经营管理学(1)文档
《商业银行经营管理学》练习题 一、选择题（含单向选择与多向选择） 1．在证券市场上，股票的收益率一般与市场利率（），股票的市场价格与市场利率（）。 A、正相关负相关 B、负相关正相关 C、正相关正相关 2．1993年修改后的《巴塞尔协议》中所规定的银行核心资本与风险资产总额的比率，资本（核心资本加附属资本）与风险资产总额的比率分别为： A、4％6％ B、6％8％ C、4％8％ 3．商业银行的核心资本由（）构成。 A、普通股、优先股与可转换债券 B、永久性优先股、资本盈余与储备金 C、可赎回优先股、贷款租赁准备金与盈余 4．银行发行优先股票筹措信贷资金相对于吸收定期存款而言的好处是：A．因投资者可享受免税的优惠而易于发行。 B．银行不需要交纳存款准备金，可有效降低筹资成本。 C．可减缓银行普通股股价的下滑。 D．银行不需要购买各种存款保险。 5．金融当局规定的资本充足度比率与银行内源资本可支持的资产增长规模间成（）的变动关系。 A．负相关B．正相关C．不相关 6．银行信贷管理人员从企业在银行帐户上可掌握的不良贷款预警信号有： A、应付票据展期过多。 B、贷款需求的规模和时间变动无常。 C、企业主要财务比率发生异常变化。 D、企业在多家银行开户。 E、企业存款余额持续下降。 7．美国商业银行于1970年代创新的可转让支付命令帐户的主要特点是：
A、可在市场上流通转让。 B、即可提供支票服务，又可支付利息。 C、限制使用支票。 D、必须满足最低存款余额的要求。 8．存款准备金率水平与商业银行可用资金成本之间的关系为（）。 A、正相关 B、负相关 C、不相关 9、在下列存款总量与成本控制的组合模式中，选出有效的经营管理模式。A．逆向组合模式，即存款总量增加，成本反而下降。 B．同向组合模式，即存款总量增加，成本随之上升。 C．总量单向变化模式，即存款总量增加，成本不变。 D．成本单向变化模式，即存款总量不变，成本增加。 10．银行证券投资避税组合的原则是： A、用绝大部分资金投资避税证券。 B、以应税证券的利息收入抵补融资成本，剩余资金投资于减免税证券。 C、应税证券与减免税证券的投资比例各为50%。 11、存款是立行之本。从商业银行经营的角度看，你认为“存款越多越好”的说法对吗？ A．对B、不对C、值得推敲 12、在房地产抵押贷款发放中，通常以（）作抵押。 A．房地产商的财产B．借款人已有或将要购买或建造的房地产C．担保人的财产D、借款人所持有的金融资产 13、我国商业银行法规定的贷款∕存款的比率为 A．65% B.70% C.75% 14．商业银行从事证券投资的主要目的是： A．增加银行收益。B．有效规避利率风险。 C．保持银行资产的流动性。D、使银行资金更多地支持社会经济发展。15．房地产抵押贷款中风险评估的主要指标有： A．借款人的资信记录。B．借款人的贷款与财产价值比。C．借款人的收入开支比。D、借款人的担保条件。
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
《商业银行成本管理与控制》论文
商业银行成本管理与控制 控制属于的范畴，具有狭义和广义之分。狭义的成本控制主要是指对生产阶段产品成本的控制;广义的成本控制则强调对企业生产经营的各个方面各个环节以及各个阶段的所有成本的控制，包括了一切降低成本的努力，是成本管理的同义词。因此，从这一意义上来说，商业银业的成本控制应该是对成本进行的全方位、全过程、全员的管理与控制。 一、商业成本的构成 商业银行的成本是指商业银行在从事业务经营活动过程中发生的与业务经营活动有关的各项支出。由于商业银行的业务种类较多，因而其成本的构成也比较复杂，这里我们仅以业标准损益表列示的成本内容按照成本的性态和对盈亏影响的重要性将商业银行的成本归纳为以下几个部分： 1.筹资成本。指商业银行向公众以负债的形式筹集各类资金以及与金融企业之间资金往来按规定的适用利率而支付的利息。包括存款利息支出和借款利息支出。筹资成本是商业银行的主要成本。 2.经营管理费用。指商业银行为组织和管理业务经营活动而发生的各种费用。包括员工工资、设备运转费、费等经营管理费用。
3.税费支出。包括随业务量的变动而变化的手续费支出、业务招待费、业务宣传费、营业税及附加等。 4.补偿性支出。包括固定资产折旧、无形资产摊销、递延资产摊销等。 5.准备金支出。包括呆账准备金、风险准备金和坏账准备金支出。 6.营业外支出。是指与商业银行的业务经营活动没有直接关系，但需从商业银行实现的利润总额中扣除的支出。 经营管理费用、营业外支出属于抉择性半固定成本，这部分成本与当期业务量基本无关，但可由商业银行管理当局的短期决策行为改变其数额，比较适合采用弹性成本控制法进行控制，在成本预算时应认真决策，精打细算，在执行中要厉行节约，减少支出总额。补偿性支出、准备金支出和税费支出是按照一定的比率摊销或计提的，理论上是一种变动成本支出，但在一定经营期间，对于某一确定的银行来说，实际又是约束性固定成本，只能从合理充分地利用其创造的生产经营能力的角度入手，提高产品的产量，相对降低其单位成本，而不能降低这部分成本的总额。因此，这部分成本支出控制相对比较简单。筹资成本属于随存款(或借款)的增减变动而变化的变动成本支出，是商业银行成本控制的重点，可以采用标准成本控制法和边际成本控制
商业银行经营学-计算题教学文稿
计算题 一、资本充足率 表内风险资产＝∑表内资产额×风险权数 表外风险资产＝∑表外资产×信用转换系数×表内相对性质资产的风险权数 实施要求：国际大银行的资本对风险资产比率应达到8%以上，其中核心资本至少要占总资本的50%，即一级资本比率不应低于4%。附属资本内普通贷款准备金不能高于风险资产的1.25%，次级长期债务的金额不得超过一级资本的50%。例题1 表内加权风险资产总额 =75*0%+300*0%+75*20%+75*50%+975*100%=1027.5（万元） 表外加权风险资产总额 =150*100%*20%+300*50%*100%=180（万元） 加权风险资产总额=1027.5+180=1207.5（万元） 因为总资本充足率=100/1207.5*100%≈8.28%＞8% 所以，该行的资本充足。 《新巴塞尔资本协议》的最低资本要求 1.核心资本（一级资本）与风险加权资产的比率不得低于4%，即： 核心资本比率＝核心资本/风险加权资产×100% ＝核心资本/（信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5×操作风险）×100% ≥4% 2.总资本（一级和二级资本之和）与风险加权资产的比率不得低于8%，二级资本最高不得超过一级资本的100%。 总风险资本比率（资本充足率）＝总资本/风险加权资产×100%＝（核心资本＋附属资本）/（信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5×操作风险）×100%≥8%
其中，作为二级资本的次级债务和中期优先股的总额不得超过一级资本的50%， 例题2 按已知某银行的核心资本为67.5万美元，附属资本为30万美元，信用风险加权资产为875万美元，市场风险的资本要求为10万美元，操作风险的资本要求为20万美元。请根据巴塞尔新资本协议的要求，计算该银行的全部资本充足率和核心资本充足率，并分析资本充足情况。 总资本充足率=（67.5+30）/（875+12.5*10+12.5*20）*100%=97.5/1250=7.8% ＜8% 不足 核心资本充足率=67.5/（875+12.5*10+12.5*20）*100%=5.4%＞4% 充足 已知某银行的核心资本为67.5万美元，附属资本为30万美元，信用风险加权资产为875万美元，市场风险的资本要求为10万美元，操作风险的资本要求为20万美元。请根据巴塞尔新资本协议的要求，计算该银行的全部资本充足率和核心资本充足率，并分析资本充足情况。 三、银行资产持续增长模型计算 例：某银行的总资产为50亿元，红利分配比例为30%，原有资本为2亿元，未分配利 润为2亿元，如果资本与资产比率保持不变，红利分配比例不变，要实现资产10%的增长，需要保持多高的资产收益率水平？ ROA=[（EC/TA ）SG]/[（1+SG ）（1-DR ）] =[（2+2）/50×10%]/[（1+10%）（1-30%）] =1.04% 三、融资缺口模型与持续期 （流动性） 1.利率变动对银行净利收入的影响 假设某银行的资产负债表如下： 资产（万元） 平均收益率（%） 负债（万元） 平均成本率（%） 利率敏感1500 12 1700 9 固定利率1200 15 900 8 试回答下列问题： 1． 请计算该银行的利率敏感缺口、净利息收入、利率敏感比率。 2． 如果短期利率都上升了2个百分点，请计算银行的净利息收入，并与1.进行比较，说明利率变动对银行净利息收入的影响。 1．GAP=IRSA-IRSL=1500-1700=-200万元；净利息收入=1500*12%+1200*15%-1700*9%-900*8%=135万元；SR=IRSA/IRAL=1500/1700=0.88；2．△NII=△r*GAP=2%(-200)=-4；当利率敏感性缺口为负值，利率上升时，银行的净利息收入减少。 2. 持续期 1p p D r r ??? ??≈-? ??????+??
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
商业银行运营效率分析
商业银行运营效率分析 摘要：作为金融服务企业,商业银行需要开设营业网点并雇佣员工为客户办理金融业务,同时还要设置管辖机构对众多网点或辖属机构实施管理。为了维持众多分支机构的运营活动,商业银行需要发生大量的资源耗费。相应地,商业银行的运营效率成为影响其盈利能力的一个重要方面。 关键词：商业银行金融业务运营效率 一、运营效率的衡量指标分析 近年来,我国开始采用成本收入比来衡量商业银行的运营效率。财政部于2004年发布《财政部关于调整国有商业银行费用成本考核指标的通知》,首次引入成本收入比指标,要求国有商业银行自2004年起将该指标作为费用成本考核指标。随后又在2009年发布《金融类国有及国有控股企业绩效评价暂行办法》,重新规范了成本收入比的计算口径。银监会在2006年发布的《国有商业银行公司治理及相关监管指引》中要求国有商业银行从财务重组次年起成本收入比应控制在35%-45%。 无论是从上述政府主管部门和监管部门的规定看,还是从上市商业银行披露的年报信息看,成本收入比的计算口径均存在一定差异(见表1)。关于成本,银监会与财政部(2009年)的发文均可视为业务及管理费。从上市银行披露的2009年年报信息看,多数行均为业务及管理费,只有交通银行除了业务及管理费外,还包括营业税金及附加和非信贷资产减值损失两项,兴业银行则包括了其他业务成本。关于收入,银监会规定为利息净收入和非利息收入净额,财政规定为营业收入。根据《企业会计准则应用指南(2006)》的相关规定,商业银行的营业收入包括利息净收入、手续费及佣金净收入、投资收益、公允价值变动收益、汇兑收益、其他业务收入等项目。从上市银行披露的年报信息看,中国银行扣除了其他业务成本,而其他银行均为营业收入概念。 根据上述分析,各行成本收入比的口径差异突出体现在三个科目上:营业税金及附加、非信贷资产减值损失和其他业务成本。营业税金及附加是针对商业银行贷款利息收入、手续费及佣金收入等经营收入征收的税金,不同于正常的投入,属于产出的分配,应当作为收入的扣减项,不应纳入成本收入比的成本口径。至于非信贷资产减值损失,相当于对固定资产、无形资产等资本性支出的折旧或摊销的补充,可以纳入成本的计算范围。其他业务成本是商业银行除主营业务活动以外的其他经营活动所发生支出,包括出租固定资产的折旧额等。从2009年上市银行
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
商业银行成本控制问题论文(共2篇)
商业银行成本控制问题论文（共2篇） 第1篇：金融危机下的商业银行成本控制浅议 21世纪以来，国际金融市场处于动荡不安的状态，2008年爆发的全球金融危机主要由于美国的房地产泡沫及金融衍生工具的杠杆造成的，尽管原因是多层次的，但不可否认与国际金融市场的不稳定有着密切的关系。金融业稳定的核心在于银行业的稳定。提高银行业的稳定性，使得我国商业银行成本控制在激烈的金融市场竞争中处于有利地位，加强成本控制、挖掘内部潜力已成为商业银行当务之急。 一、商业银行实施成本控制的目的 商业银行的成本是指商业银行在从事业务经营活动过程中发生的与业务经营活动有关的各项资源的补偿性支出。中华人民共和国《金融企业财务规则》中指出金融企业在经营过程中发生的与经营有关的支出，包括各项利息支出(含贴息)扣除允许资本化的部分、手续费支出、佣金支出、业务给付支出、业务赔款支出、保护(保障、保险)基金支出、应计入损益的各种准备金和其他有关支出，应当按照
国家有关规定计入当期损益。商业银行成本既是商业银行媒介资金与社会生产活动的必要消耗，又是商业银行推动社会价值运动的必要补偿。随着城市商业银行经营机制的转变，对商业银行成本控制的实施直接影响到商业银行的经营效益和稳定性。 (一)实施成本控制是商业银行增加盈利的根本途径 根据“收入-成本=利润”，降低成本是增加利润的一种重要手段。在收入不变的情况下，降低成本可使利润增加，有效的成本控制会降低商业银行的经营风险，增加商业银行的价值。 (二)成本控制是商业银行提高竞争力的源泉 只有把成本控制在同行业的先进水平上，才有迅速发展的基础。我国加入WTO之后，国外众多银行纷纷涌入中国，我国的商业银行在进行改制的过程中，既面临机遇，又面临挑战。如何在竞争激烈的环境下，保持自身的发展，增强竞争力是商业银行的首要任务，而把成本控制在同行业的先进水平之上，无疑为商业银行的进一步发展打
浅谈加强银行成本管理
浅谈加强银行成本管理 随着金融体制改革的深入，专业银行要逐步转变为“自主经营、自担风险，自负盈亏、自我发展”的国有商业银行，在保证资金安全性、流动性的前提下。追求利润最大化。因而，银行成本管理的重要性日益显见。 一，银行成本管理中存在的问題 1、思想上不重视 虽然效益第一的观点已经提出，但由于长期的计划经济的影响、银行业粗放经营严重，盲目设机构、建网点、增人员，片面追求存款、贷款总量的增长，对成本的认识严重不足。贷款不讲效益，经营不讲核算，不计成本，不讲费用，成本费用开支随意性很大。有些行尽管经营上年年亏损，但却要摆阔气，讲排场，大量购置高档“低值易耗品”。腰别BB机，手拿大哥大，乘坐高级轿车，办公室豪华装修，致使折旧费、办公费支出大量增加，社会上盛行的公款吃喝，公款消费、公款旅游等不正之风在银行也经常出现，会议费、差旅费不断增加，欲控无奈。
2、负债结构不合理，资金成本偏高 一些行处在组织存款过程中，忽视成本管理，只求数量不讲效益。在“存款兴行”的思想指导下，盲目追求存款数量的增加，导致负债结构不合理，高成本的存款比例过高，有些基层行活期存款仅占全部存款的20%；左右，存款月平均利率远高于贷款利率：由于无序竞争，加上自身约束能力差，难以自求平衡，故遇资金紧张。头寸不足，“大力组织低成本存款”便成了一句空话。竞争中，不是踏踏实实地改善服务，往往是竞相提高或变相提高利率，搅乱了金融秩序，同时，揽存中代办费、业务宣传费、招待费迅猛增长，加大了负债成本，影响了银行的收益水平。 3、成本核算不细 存款利息支出和各项费用支出是构成银行成本开支变动的主要因素，而现行的財务核算计算的是银行的总收入和总支出及全行总的盈亏额，对各项支出仅反映到一个科目的总支出。这种过粗的核算不
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
如何有效控制商业银行经营成本
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/591205020.html, 如何有效控制商业银行经营成本 作者：刘天峡 来源：《西部论丛》2009年第07期 成本控制属于管理会计学的范畴。狭义的成本控制主要是指对生产阶段产品成本的控制；广义的成本控制则强调对企业生产经营的各个方面、各个环节，以及各个阶段所有成本的控制，包括了一切降低成本之努力，又称为成本管理。从此意义上讲，商业银业的成本控制应该是对成本进行的全方位、全过程、全而的管理与控制。 商业银行成本的构成 鉴于商业银行的业务种类较多、成本构成复杂，在此仅以银行业标准损益表列示的成本内容，按照其对盈亏影响的重要性，将商业银行的成本划分为以下几个部分：一是筹资成本，指商业银行向公众以负债的形式筹集的各类资金以及与会融企业之间资金往来按规定适用的利率而支付的利息，包括存款利息支出和同业拆入利息支出。其是商业银行的主要成本、二是管理费用，指商业银行为组织和管理业务经营活动而发生的各种费用，包括工资、电子设备运转费、房租费等。三是税费支出，包括随业务量的变动而变化的手续费支出、业务招待费、业务宣传费、营业税及附加等。四是补偿性支出，包括固定资产折旧、无形资产摊销、递延资产摊销等。五是准备金支出，包括呆账准备金、投资风险准备金和坏账准备金支出。六是营业外支出，是指与商业银行的业务经营活动没有直接关系，但需从商业银行实现的利润总额巾扣除的支出。 经营管理费用、营业外支出属于抉择性半固定成本，这部分成本与当期业务量基本无关，但银行业监管当局的短期决策行为可改变其数额，比较适合采用弹性成本控制法进行控制，在成本预算时应认真决策，精打细算，在执行中要厉行节约，尽量减少支出总额。补偿性支出、准备金支出和税费支出是按照一定的比率摊销或计提的，理论上是一种变动成本支出，但在一定经营期间，对于某一确定的单位来说，实际上又是约束性固定成本，只能从合理充分地利用其创造的生产经营能力的角度人手，努力提高产品产量，相对降低其单位成本，而不能降低这部分成本的总额。因此，这部分成本支出控制相对比较简单。筹资成本属于变动成本支出，是商业银行成本控制的重点，可以采用标准成本控制法和边际成本控制法。在实际控制中应强调的是：筹资成本控制的是单位业务量的耗费，也即单位资金的实际付息水平，而不是付息总量。 成本控制的原则
商业银行经营与管理
商业银行经营与管理（计算题） 第七章个人贷款作业 1. 假设刘辉从银行获得一笔汽车贷款，贷款金额为50000元，贷款期限为1年，按月等额本金还款。假设银行采用成本加成定价模型对这笔贷款进行定价，经银行核算，这笔贷款的资金成本为3%，贷款费用为 2.5%，风险补偿费用为1%，银行的目标利润为2.2%，请计算刘辉的贷款利率以及实际贷款利率。 解：根据成本加成定价模型： 贷款价格=资金成本+贷款费用+风险补偿费用+目标利润， 所以贷款利率= 3% + 2.5% + 1% + 2.2% = 8.7%； 根据年百分率法，实际贷款利率= 50000 * 8.7% / ( 50000 * 0.5 ) = 17.4% 。 2. 假设王宏申请1年期个人综合消费贷款20000元，他的信用评分属于B级，银行采用基准利率加点定价来确定利率，标准如下所示： 风险乘数风险加点基准利率A级B级C级级 B C级级A基准利率*1.1 基准利率*1.2 基准利率*1.3 6% +1% +2% +3% 请问：a.在风险乘数加点和风险加点方法下，王宏的贷款利率是多少？ b. 如果使用贴现法贷款，王宏的实际贷款利率是多少？ c. 如果按月支付利息，分两期等额还本，列出风险加点定价法下王宏的现金流。 解：a、在风险乘数加点方法下： 贷款利率= 基准利率* 风险乘数= 6% * 1.2 = 7.2% ； 在风险加点方法下： 贷款利率= 基准利率+ 风险乘数= 6% + 2% = 8% ； b、根据贴现利率法： 在风险乘数加点方法下，实际利率= 20000 * 7.2% / ( 20000 * ( 1 –7.2%)) = 7.8%； 在风险加点方法下，实际利率= 20000 * 8% / ( 20000 * ( 1 –8%)) = 8.7%； c、现金流如下： 1~5月应付利息为：20000 * 8% * 1/12 =133.33 元； 6月应付本金和利息为：20000 / 2 + 133.33 = 10133.33 元； 1~5月应付利息为：20000 / 2 * 8% * 1/12 =66.67 元； 6月应付本金和利息为：20000 / 2 + 66.67 = 10066.67 元；
商业银行经营管理
徐州师范大学商业银行经营管理资料 第一章 商业银行管理学导论 一、商业银行的性质 商业银行具有明显的企业性质：（1）与一般工商企业一样自主经营、自负盈亏、自我约束、自求平衡、自我发展；追求的最终目标是价值最大化。 （2）在性质上不同于中央银行、政策性银行 二、商业银行的职能：中介职能、支付职能、信用创造职能、金融服务职能 商业银行管理的目标 最终目标：企业价值最大化 目标模式可表述如下： n i i i MaxPV )1() 1(122 1 ++++++=πππΛΛ ∑=+=n t t t i 1)1(π 其中PV 为商业银行的价值，πt 为商业银行在第t 年的利润，i 为适当的折现率。 这一目标模式提出了这样一种经营理念：商业银行价值最大化是在长期经营过程中（时间上可至无穷）形成的。 二、基本目标：“三性”平衡 资金来源与运用的安全性、流动性、效益性“三性”平衡。 基本目标与最终目标是一致的，商业银行只有围绕基本目标开展日常的经营活动才能实现其最终目标 1．效益性（1）决策指标上，银行在配置每一笔资金时，都要考虑在一定的收入水平上，选取机会成本最低的资产项目，或者在一定的机会成本水平上，选取收入最高的资产项目，以期取得最大的经济利润。（2）会计指标上，银行在某一考核期内，表现出较高的资本收益率、资产收益率、运营净收入率和每股利润等。 2.安全性：一是银行投入的信用资金在不受损失的情况下如期收回，能保持和发展银行的经营规模和业务能力；二是银行不会出现因贷款本息不能按期收回而影响客户提取存款的情况。 3.流动性商业银行经营的流动性主要表现在：时刻满足资金的流动性需求。根据资金流动性变化规律，运用一定的预测分析工具对未来的流动性需求和供给做出正确估计并做出适当的资金安排。 三、“三性”之间的辩证关系：1.“三性”之间存在既对立又统一的辩证关系。2.资金的效益性是核心，资金的安全性和流动性是实现效益性的基础。离开资金的效益性，资金的安全性和流动性就失去存在的价值；离开了这两个基础，资金的效益性就成了空中楼阁。3.短期：“三性”在短时期内既相关又矛盾，彼此可能相消又相长。4.长期：动态的“三性”平衡能保证商业银行取得最大利润。 第二章 商业银行资本金的管理 一、商业银行资本金的功能：营业功能、保护功能、管理功能 1.营业功能是指商业银行的设立，首先必须拥有一定数量的资本金，资本金是商业银行开展业务、生存和发展的基本前提。 2.保护功能是指商业银行资本金在一定程度上可以使客户资金免受损失，从而在一定程度上保证了银行的安全。 3.管理功能是指商业银行外部监管机构通过系列资本指标加强对商业银行的监督管理以及商业银行自身加强资 本金管理以满足银行管理当局规定的最低资本金要求。 二、《巴塞尔资本协议》的基本内容：划分资本 1.核心资本（一级资本）：由股本和从税后留利中提取的公开储备组成。 银行股本：包括已经发行并完全缴足的普通股和非累积性优先股。 公开储备：是从银行税后利润中提留的，一般由股票发行溢价、未分配利润等组成。 2.附属资本（二级资本）：主要包括未公开储备；重估储备；普通准备金或普通呆帐准备金；带有债务性质的资本工具等。 未公开储备：包括虽未公开但已经反映在银行损益表上，并被银行监管机构所接受的储备。 资产重估储备：包括对记入资产负债表上的银行自身房产的正式重估和来自于有隐蔽价值的资本的名义增值。 一般准备金：为防备未来可能出现的亏损而设立的。 混合资本工具：带有一定股本性质又具有一定债务性质的一些资本工具。 长期次级债务：包括普通的、无担保的、初次所定期限最少5年以上的次级债务工具和不可赎回的优先股。 三、资本充足率的测定
以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的