初级营业员技能鉴定考前培训
店面营业员职业技能培训课程
店面营业人员职业化训练第一讲店面销售的意义与顾客心理1．前言2．店面销售的意义与机能3．花费者购物的心理意识第二讲门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术第三讲店面销售技术实务之一1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术第四讲店面销售技术实务之二1．善用促销信心的方法2．商品包装的知识与技术3．应付顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应付顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈设的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动1．熟习门店布局构造的基本思想2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展现和情境开朗化1．认识店面色彩的知识2．店面陈设与商品展现3．店面灯光与要点照明4．店面情境的开朗化第 1 讲店面销售的意义与顾客心理【本讲要点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获取最大的销售业绩，对一般花费者所作的广告宣传及各种促销技术方案都是为了吸引更多顾客，相关店面环境、保持店内次序、注意待客礼貌等都能赐予顾客好感，并且提高销售业绩。
店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职位固然不高，却代表了店面的形象。
他们从清晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的全部都代表了公司，代表了店面的形象。
公司花销大批的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决议和规范，最后都要在店面平时工作中表现出来。
顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但常常会认识那边的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。
所以，对成功的店面经管来说，不可以忽视营业员的职业化训练。
【自检】怎样才能提高店面的销售业绩？________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______提高店面的销售机能营业人员第一要做到的一件事，就是认识顾客的需求及顾客心理，而后依据顾客的需乞降心理来设计店面的销售的方式和手段。
营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
门店营业员培训考试
营业员1、门店员工的职业道德是什么？答：1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家所赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。
2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。
3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。
矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。
情节严重者追究有关法律责任。
聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。
7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。
8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。
2、门店员工接听电话时应注意什么？答：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；2、标准用语：“您好，*** 大药房”；3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等” ，“对不起，让您久等了”；4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
3、公司对门店员工的行为举止有何要求？答：1、站立姿势：应精神饱满站立服务，不能驼背、耸肩、插兜等，站立时不能斜靠在货架或柜台上，柜台内员工严禁趴柜台。
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起” 。
4、各级管理人员不得在顾客面前斥责员工。
5、不在卖场议论顾客和同事。
6、待岗阶段员工和员工之间应保持3 米的距离。
4、药品不良反应（ADR的定义是什么？答：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业行业的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、了解反不正当竞争的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念。
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费争议解决的途径。
第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、了解计算机病毒特征和危害。
4．掌握计算机操作知识。
5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
第五章应用文写作知识1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、了解应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结的格式会写个人小结。
第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。
2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。
10、了解服务环境和设施的规范。
11、了解营业工作设施管理。
12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章通信电信技术知识1、了解通信网的概念。
2、了解固定电话网的组成。
3、了解移动通信基本概念。
4、了解GSM系统与CDMA系统5、了解3G通信系统6、了解因特网知识7、了解通信网络的发展趋势。
电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。
2、了解加强电信职业道德教育的作用。
3、熟悉通信行业职业守则。
二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
5、掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、掌握电信用户交费和查询的规定。
7、熟悉用户申诉及受理的规定。
8、掌握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的概念。
10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。
11、了解消费争议解决的途径。
三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。
2、熟悉计算机病毒特征和危害。
3、了解计算机故障排除知识。
五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、掌握常用服务用语。
七、电信服务标准1、了解通用服务规则。
2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解大客户的服务与管理知识。
九、其它基本知识1、现金票证的管理。
2、掌握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的保存期规定。
4、熟悉安全生产常识。
5、了解电信市场的基本特征。
6、熟悉电信营销的基本思路7、掌握市场调查的常用方法。
7、熟悉主动营销规范。
8、掌握主动营销的流程。
业务一、本地电话业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途电话业务三、电话卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。
2、熟悉职业道德的含义。
3、掌握通信行业职业道德主要规范。
营业员(初级)理论知识题鉴定指南
营业员(初级)理论知识题鉴定指南一、理论知识鉴定要素细目表理论知识鉴定要素细目表说明:1.理论知识鉴定要素细目表是依据《国家职业标准》，参考国家职业培训教程内容细化而成，是国家题库理论知识试题命题和抽题组卷依据。
2.理论知识鉴定要素细目表中的鉴定点就是理论知识考试的知识要点。
3.理论知识鉴定要素细目表中，每个鉴定点都有重要程度指标，即鉴定点后标注的“X”“Y”“Z”。
其中“X”表示“核心要素”，是鉴定点集合中最重要、考试中出现率也最高的内容；“Y”表示“一般要素”，是鉴定点集合中一般重要的内容；“Z”表示“辅助要素”，是鉴定点集合中重要程度较低的内容。
这三点组成的数字比例组合叫重要程度比例，它是所包含的“鉴定范围”或“鉴定点”的重要程度比例累计值。
例如：数字比例组合（135:23:09）分别代表该鉴定范围下“X”“核心要素”鉴定点135个，“Y”“一般要素”鉴定点23个，“Z”“辅助要素”鉴定点9个。
4.理论知识鉴定要素细目表中，每个鉴定内容都有鉴定比重指标，它表示在一份考试试卷中该鉴定内容所占的分数比例。
例如，某一鉴定内容的鉴定比重为5，就表示在组成100分满分的试卷中，该鉴定内容所占的分值为5分。
二、考试形式三、题型鉴定试卷有“选择题”和“判断题”两大题型：1.选择题为“四选一”单选题型，共80题，每题1分，共80分。
例：《票据法》规定，汇票的持票人在到期日前(D)也可以行使追索权。
A、未载明出票地的B、出票人未签章的C、未载明确定金额的D、付款人被依法宣告破产2.判断题为正误判断题型，共20题，每题1分，共20分。
例：( ×)顾客对营业员包扎商品的要求是只希望节约等候时间。
四、使用教材五、理论知识样题营业员(初级)理论识样题一、单项选择题(1．职业道德是()基本准则在职业生活中的具体体现。
A、社会道德B、经济道德C、个人道德D、相关道德2．职业道德是社会道德基本准则在职业生活中的()体现。
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•考试时长：1小时
•所带物品： •携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） •签字笔 •不用着工装
考试交通情况介绍
•培训中心地址： •山东省济南市槐荫 区腊山北路18号。
•乘车路线： •火车总站： •78（或9）路公交 车――刘庄换乘81
路――明星小区南
下车对面即是。
填空题
•题
•单项选择题
型
判断题
介
绍
简答题
案例分析（操 作）
• 目录
•如何学习更有效
看 背
•似是而非： •题目都看过，就是不会做
•看题即答： •条理清晰，掌握关键词
重复记忆 坚实牢靠
艾宾浩斯记忆曲线
德国有一位著名的心理学家 名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他 在1885年发表了他的实验报告 ，记忆研究成了心理学中被研 究最多的领域之一，而艾宾浩 斯正是发现记忆遗忘规律的第 一人。
•长途汽车站： •K58（或K90）路公 交车――刘庄换乘
81路――明星小区
南下车对面即是。
•因腊山北路封闭施 工，81路公交车到
“腊山北路”站下
车南行800米路东即
是。
、 和
、 。
•答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景； •正德厚生、臻于至善； •创无限通信世界、做信息社会栋梁； •成为卓越品质的创造者
三部分
•2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 。中国移动战略定位
、 。
•答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家
•3.中国移动通信的英文全称为
•艾宾浩斯记忆曲线
遗忘的发展规律：先快后慢
•实 验
•甲乙两组学生学习一段课文
•甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83% ； •乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 •乙组的遗忘平均值比甲组高。
找到适合自己的记忆曲线
要点记忆 减量提效
•五条禁令的基本内容
1
•增值业务
•共22项业务： •短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮 箱、12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机 视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车 主服务、手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪
•1.中国移动企业文化理念体系由
构成。具体内容分别为
、
•话费差错双倍返还
•（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话 、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等； （2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； （3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收 取的费用； （4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费 用； （5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的 客户费用； （6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费 用。
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
•答案：China Mobile；CMCC
•4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
•答案：服务领先、业墨
•请简述中国移动八项服务承诺。
•答：（1）全面启用新版入网协议； •（2）全面实施“收费误差，双倍返还”； •（3）先提醒，后停机； •（4）清晰透明提供收费信息； •（5）全面实施业务定制客户确认； •（6）48小时首次回复客户投诉； •（7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； •（8）专线受理不良信息举报。
•操作题库
3 2 1
•案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
•答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡 。
•（1）严禁泄露或交易客户信息； （2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息； （3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务； （4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开 通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为； （5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞 客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关 权益的行为。
理论题库
•通信业务 •55分
•••品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
•综合知识
•45分
•企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
理论题库
•通信业务 •55分
••品WL牌AN及知资识费（1、0分基）础•5业5页务 、增值业务、
2
•综合知识 •45分
•9页
初级营业员技能鉴定考 前培训
2020年6月2日星期二
培训一次 不再预考
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考试题库下载网址
http://km.sd.cmcc/kmelearning/
•考试题库下载
•Templat e
考试题库下载
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•初级营业员技能鉴定分值说明
•1
•理论（100分）
•2
•操作（100分）
• 打印题库： •页面设置：横向 •分栏：两栏
• 分栏打印，分册装订； • 随身携带，分类记忆。
把握有效时间进行学习
早上：06：00---07：00 09：00---10：00
晚上：18：00---21：00
最好在晚上23点前休息
•十五天的复习计 划
• 目录
•考试安排及注意事项
•鉴定地点： •山东移动培训中心 腊山北路18号 •（近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前 半小时到考场）