质量管理学复习资料8
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理学复习资料
质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理全套复习资料
第一章质量管理概论1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方面的综合表现特征。
2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。
3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。
4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。
6.质量管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。
7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925年，休哈特统计过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
质量管理学复习题纲
质量管理学复习提纲1．提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
2．简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。
3．分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
4．质量和质量管理的基本概念（以GB/T9000—2005 idt ISO9000—2008为准）：产品、质量、适用性与符合性、质量要求、规范、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理体系、过程、审核、质量认证/合格评定5．产品的四个类别及其特点。
6．以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示？7．试述质量的波动性及质量的规律性。
8．简述现代质量管理的原则。
9．何谓PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PD CA循环具有哪些特征？10．何谓ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？11．ISO9000族标准产生的原因。
试述贯彻ISO9000标准的意义与作用。
12．ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。
13．ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用。
14．何谓“过程”？简述质量管理体系与过程的关系。
15．ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。
质量管理体系文件的构成及其相互关系。
16．质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。
17．ISO9001标准在人力资源有何要求？18．设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择？19．开展质量经济分析的目的和意义；质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。
20．审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。
21．工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。
22．检验的定义、分类，计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。
《质量管理学8》讲义共68页PPT
《质量管理学8》讲义
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
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第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再有用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
练练看：单项选择题：328(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是()A. 测量B. 测试 C．测验 D. 测评329(8P196)质量管理的基本原则是A.绩效测量 B．信息管理 C．用数据说话 D.质量控制330(8P口，)信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是( )A.可用性B.完整性 C．及时性 D.可靠性331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的 ( )A.财务与市场指标 B．顾客指标 C．人力资源指标 D.供应商指标332（8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指( )A.组织绩效卡 B．平衡记分卡 C．绩效测量卡 D.绩效记分卡333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是( )A.服务质量B.周期时间 C．产品质量 D.现场服务水平334(8P199)在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是( )A.价值 B．成本 C．利润 D.质量335(8P201)在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )A.以顾客为中心指标 B．财务和市场指标C．供应商和合作伙伴指标 D.监管和社会责任指标336(8P201)在绩效测量指示中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于 ( )A.财务和市场指标 B．组织有效性指标C．以顾客为中心指标 D.供应商和合作伏伴指标337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及 ( )A.生产 B．支持过程 C．价格 D.生产率338(8P201)以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( )A.顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性 D.产品与服务质量339（8P201）缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和( )A．-般缺陷 B.主要缺陷 C．重要缺陷 D.特殊缺陷340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的( )A.过程 B．结果 C．投入 D．产出341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是( )A.严重缺陷 B．主要缺陷 C．轻微缺陷 D．次要缺陷342(8P201)组织的有效性指标包括设计、生产、提供和( )的绩效指标。
A.性能指标 B．支持过程 C．改进 D.安全343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的 ( )A.执行者层面 B．组织层面 C．过程层面 D.控制层面343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些形成了测量系统的( )A.背景或前提条件 B．关键因素 C．必须条件 D. -般因素345(8P203)信息管理正确决策的基础是 ( )A.管理计划B.绩效控制 C．信息控制 D.绩效测量A333 C A338 C A343 AA334 B A339 B A344 AA335 C A340 D A345 DA336 B A341 A A346 CA337 C A342 B A347 A国家历年试题与答案：一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
14．日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的( ) 8-201 2009.4A．执行层面 B．过程层面 C．组织层面 D．计划层面答：B15．可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是( ) 8-201 2009.7A．严重缺陷 B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．轻微缺陷答：A16．在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( ) 8-201 2009.7A．以顾客为中心指标 B．财务和市场指标 C．供应商和合作伙伴指标D．监管和社会责任指标答：C5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.4A．准确性B．保密性 C．可靠性D．安全性答：C23．以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( ) 8-201 2010.4A．顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性D．产品与服务质量答：C16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.7A.可靠性B.安全性C.保密性D.准确性答：B17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是( ) 8-199 2010.7A.顾客抱怨B.交货期C.减少废气D.业务增长答：D14.投资回报属于绩效测量指标中的（） 8-199 2011.4A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标答：D15.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计埘测量活动，这一步骤的输出结果是（） 8-203 2011.4A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程答：D8．在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）8-201 2012.4A．财务和市场指标 B．组织有效性指标 C．以顾客为中心指标 D．供应商和合作伙伴指标答：B18．信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。
这表明数据和信息具有（）8-197 2012.4A．及时性 B．可用性 C．完整性 D．准确性答：B9．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A．质量 B．成本 C．产量 D．时间答：B13.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2013.4A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标答：C14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2013.4A.严重缺陷B.主要缺陷C.一般缺陷D.轻微缺陷答：A二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
29．供应商绩效的主要测量指标包括( ) 8-201 2009.4A．质量 B．交货期 C．服务D．价格 E．成本答：ABCD28．组织的关键绩效指标主要包括（）8-202 2012.4A．主要市场 B．法规环境 C．能力和核心能力 D．当前的业务方向 E．组织文化答：ABCDE9．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A．质量 B．成本 C．产量 D．时间答：B28.卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )8-199 2011.7A.财务指标B.内部指标C.顾客指标D.创新和学习指标E.供应商指标答：ABCD三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)2．信息管理8-196 2010.4答：信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策目的。
32.测量 8-196 2011.4答：所谓测量，是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
33.测量规程8-205 2013.4答：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件.。