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质量管理学复习资料
质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料全质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持.2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5．数据分析的目的是什么?会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
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1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。
2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。
5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。
数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。
为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。
目录第一章质量管理总论 (2)第二章质量管理体系 (20)第三章质量审核与质量认证 (36)第四章全面质量管理 (45)第五章质量管理常用方法 (55)第六章质量控制 (73)第七章质量检验 (84)第八章质量经济 (96)第九章质量改进 (106)第十章服务质量管理 (122)第十一章顾客满意 (142)第十二章产品质量责任与义务 (151)第十三章卓越质量管理 (169)第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。
A 综合国力B 质量C 产量D 效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。
A 质量意味着规范或要求B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C 一组固有特性满足要求的程度D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案： C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A 质量控制制度B 质量检验制度C 质量抽样制度D 质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
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名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
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第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到冋报——如果不冋报成功，就可能冋报失败;（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征（1）口J用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在笫一时间得到；（4）可靠性一一应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性一一应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求（1）要冇一套能够反映组织内外部顾客的需耍、对组织冇关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件;（2）计划测量活动;（3）收集数据;（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再冇用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
练练看：单项选择题：328（8P196）对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是（）八・测量 B.测试 C.测验 D.测评329 （8P196）质M管理的基木原则是A.绩效测蜃B.信息管理C.用数据说话D.质量控制330（8P口，）信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是（）A.可用性B.完整性C.及时性D.可靠性331 （8P199）权益回报属绩效测量指标中的（）A.财务与市场指标B.顾客指标C.人力资源指标D.供应商指标332 （ 8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指（）A.组织绩效卡B.平衡记分卡C.绩效测量卡D.绩效记分卡333（8P199）在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主耍满意指标是（）A.服务质量B.周期时间C.产品质量D.现场服务水平334（8P199）在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是（）A.价值B.成本C.利润D.质量335（8P201）在绩效测量指标中，缺陷率、町靠性、反应速度、技术支持等属于（）A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标336（8P201）在绩效测量指示中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）A.财务和市场指标B.组织有效性指标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伏伴指标337C8P201）供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及（）A.牛•产B.支持过程C.价格D.生产率338（8P201）以下测量纽织绩效的指标屮，属于监管和社会责任方面的指标是（）340（8P201）产品和服务质量指标关注于牛产和服务过程的（）A.过程B.结果C.投入D.产出34K8P201）可能导致严重结果或者产殆责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）A •严重缺陷 B.主要缺陷 C.轻微缺陷 D.次要缺陷342（8P201）m 织的有效性指标包插设计、牛产、提供和（）的绩效指标。
A.性能指标B.支持过程C.改进D.安全 343（8P202）发布栏、质最报告属于测最指标的（）A.执行者层面 氏 组织层而 C.过程层而 D.控制层而343（8P202）每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针, 这些形成了测量系统的（）A.背景或前提条件B.关键因素C.必须条件D. -般因素345（8P203）信息管理正确决策的基础是（ B.绩效控制 国家历年试题与答案：一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无 分。
14. 日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（）8-201 2009. 4A.顾客满意B.投资回收C.公司治理结构的冇效性D.产品与服务质量339 （ 8P201）缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和（ A. -般缺陷主要缺陷 C.重要缺陷 D.特殊缺陷 ） C.信息控制 D.绩效测量 A.管理计划 单项选择题答案： A328 A A329 A330 A331 A332 11 A333 C A338 C A343 A A334 B A339 B A344 A A335 C A340 D A345 D A336 B A341 A A346 C 1 A337 C A342 B A347 A15.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2009. 7A.严重缺陷氏主要缺陷 C. 一般缺陷D.轻微缺陷答：A16.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2009. 7A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标0.监悸和社会责任指标答：C5.保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的（）8-197 2010.4A.准确性B.保密性C.可靠性D.安全性答：C23.以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方血的指标是（）8-201 2010.4A.顾客满意B.投资|叫收C.公司治理结构的有效性D.产品与服务质最答：C16.确保在数据和信息处理过程中没冇危险，这是指数据和信息的（）8-197 2010.7A.可靠性B.安全性C.保密性D.准确性答：B17.以卞测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是（）8-199 2010.7A.顾客抱怨B.交货期C.减少废气D.业务增长答：D14.投资回报属于绩效测最指标中的（）8-199 2011.4A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标答：D15.—旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计地测量活动，这一步骤的输出结果是（）8-203 2011.4A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程答:D8.在绩效测屋指标中，产品M服务质量、主要生产时间、投入市场吋I'可等指标属于（）8-201 2012.4A.财务和市场指标B.组织冇效性指标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伙伴指标答：B18.信息管理好的组织，具数据和信息都很容易访问或获得。
这表明数据和信息具有（）8-197 2012.4A.及时性B.可用性C.完整性D.准确性答：B9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测最指标是（）8-199 2012.7A.质量B.成本C.产量D.时间答：B13.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2013.4A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和仑作伙伴指标D.监管和社会责任指标答：C14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2013.4A.严重缺陷B.主要缺陷C. 一般缺陷D.轻微缺陷答：A二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
29.供应商绩效的主要测量指标包括（)8-201 2009. 4A.质量B.交货期C.服务D.价格E.成本答：ABCD28.组织的关键绩效指标主要包括（)8-202 2012.4A.主耍市场B.法规坏境C.能力和核心能力D.当前的业务方向E.组织文化答：ABCDE9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A.质量B.成本C.产量D•时间答：BA.财务指标B.内部指标C.顾客指标D.创新和学习指标E.供应商指标答：ABCD三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）2.信息管理8-196 2010.4答：信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策目的。
32.测量8-196 2011.4答:所谓测屋，是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的屋化，通常用测量指标表示测虽活动所产生的数量信息。
33•测量规程8-205 2013.4答：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件.。