中国电信外包呼叫中心运营管理培训(20081124)

管理方向发展
培训 技术部门
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集团号百市场部
目
第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理
录
第四章 质量管理
第五章 人员绩效管理
第六章 流程管理
第七章 运营目标管理
第八章 现场管理
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一、概述 培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准 和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热
培训内容
培训中所传授的知识
培训计划
培训实施的整体规划，如：培训讲师、培训形式、培训场地、时间表、考核方式、 培训满意度结果分析、培训需求再次确认„„
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四、培训实施
新员工培 训流程
电信企 业文化
客户方企 业文化
呼叫中心 规章制度
服务技能
业务知识
系统及设 备操作
实际演练
新业务知识 业务知识更新及巩固 边缘知识 服务技巧提升 在职员 工培训
服务水平管理 服务质量管理 绩效管理
培训技巧
……
……
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目
第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理
录
第四章 质量管理
第五章 人员绩效管理
第六章 流程管理
第七章 运营目标管理
第八章 现场管理
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二、关注要点
对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供：

由于服务技能培训可以在多个项目中通用，所以外包呼叫中心可以成 立专职培训团队，为多个项目提供培训服务；

在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免 培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确 认，并就相关不同意见达成一致；
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五、员工流失控制管理
员工流失控制方法（员工满意度调查）：
至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心
态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。
影响员工满意度的原因：
心理挑战性的工作
挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感。 当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、行业工资标准的基础之上时，员工 工作满意度就高。但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是 对公平的感觉。 员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境 水平，能够更好的支持自己完成工作。 融洽的同事关系会提高员工对工作的满意度，领导的行为也是决定满意度的重要因素， 友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。 当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和 能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功。
如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认
，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对 现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色 扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式； 如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对 现有员工进行正式的再培训；
公平的报酬
支持性的工作环境 融洽的同事关系 性格与工作的匹配
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五、员工流失控制管理
员工流失控制方法(员工激励）：

常用激励方式：
赞许：当面称赞，当众夸奖； 奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用； 竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心 理更为强烈，竞赛是个不错的方法； 考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法；
培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定
，已成为一种国际现象。
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五、员工流失控制管理
员工流失控制方法(员工激励）：

员工激励误区：
激励就是奖励、就是钱；
同样的激励可以适用于任何人；
只要有激励制度就一定达到效果。
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五、员工流失控制管理
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三、员工招聘与选拔 员工筛选方法

筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。
筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、

电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复
选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。
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四、员工成长轨迹管理
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外包呼叫中心要 有文件化的组织 结构图
2
必须对与客户相关 的关键职位所需的 最低技能和知识制 定明确的书面定义； 职位说明书中应指 定必须的技能、精 通水平和对工作岗 位所负的责任
3
以文件的形式清楚 地描述员工的工作 内容，并告知所有 员工，以避免员工 对其工作内容和责 任的混乱
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举例
工资低、得不偿失；
员 工 流 失 的 原 因 ：
工作非常消耗精力，精神高度紧张，回家后非常疲惫； 处处受制于人，没有安排自己的工作进程、控制工作节奏的权利； 工作枯燥，千篇一律，没有创造性而缺乏成就感；
工作要掌握的知识和要求太多，产生挫折感；
倒班破坏了生物钟； 无法把呼叫中心职业看成终身职业，晋升希望渺茫； 每天都要处理投诉，处理各种问题，因此身心疲惫； 干好干坏一个样，物质、精神上没有源动力； „„
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第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理
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第四章 质量管理
第五章 人员绩效管理
第六章 流程管理
第七章 运营目标管理
第八章 现场管理
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一、概述和关注要点
一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支 持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织 架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。
良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化 ，也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。
职业生涯
服务专业职务
服务专家
高级服务专员
其他业务 主管 部门
组长 支撑组
管理方向发展
中级服务代表
初级服务代表 服务见习生
专 业 能 力 方 向 发 展
质检 质监部
外包呼叫中心运营管理培训
中国电信集团号百信息服务有限公司 市场部
二OO八年十一月
序言
中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资 源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一 资源管理、统一运营管理”的四统一目标。 目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验， 欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多 年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。 为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包 呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了《中国电信外包呼叫中心运营管理 手册（试行）》，集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。 本部分课程就是围绕该《手册》展开，与大家分享一个外包呼叫中心项 目运作过程中所涉及的各个环节。
员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析…… 员工成长轨迹记录：
员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨 迹记录能够让管理者清晰的了解员工。
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五、员工流失控制管理
员工流失原因分析：
呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率更加突 出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注 员工的流失情况分析。
客户方在产品知识发生改变时需要及时通知项目培训师。
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三、培训规划培训需求从客户方、员工、质量管理人员、现场管理人员等方面发起的培训申请
培训对象
指培训内容所面向的人群，如客户服务代表等
培训目的
指通过培训想要达到的目标预期。如“使新入职客户服务代表了解外包呼叫中心项 目运行模式，掌握基本业务技能和服务技巧，最终达到上岗服务的最低技能要求”
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二、关注要点
关注点 关注内容
1、外包项目对员工年龄没有特别限定； 2、由于每个外包项目服务于不同的客户，可以根据客户的要求 招聘特定年龄段的人员； 3、年龄偏大的员工，通常稳定性高； 4、在一个项目中应尽量避免全部为同一年龄段的人员。 1、外包项目对员工性别没有特别限定； 2、由于外包项目的客户需求各不相同，所以项目管理人员应该 按照项目的实际要求选拔人员； 3、受员工性格因素影响，女性比率一般高于男性，但不能没有 男性员工。 1、外包项目为保证其服务质量，对员工文化程度应有所要求； 2、高学历而低技能的员工流失率较高。
年龄
性别
文化程度 人力来源
除常规的人力来源外，可以建立与大、中专院校的人才引进渠 道，为大批量的人力来源提供充足的准备。
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三、员工招聘与选拔
人员渠道 在职员工
招
聘 明确人员需求 发布消息
积累
长期合作的 猎头公司 广告、
听试
面试 体检 培训 择优录取 签订合同
人力资源 库
人才网站
多家长期合 作的大专院 校

针对于短期项目，培训应该由客户方执行。外包呼叫中心项目在 客户方要求下应提供相应的辅助支持，如场地、设备等；

针对于长期项目，前期培训应由客户方培训人员进行。在项目培 训师对于产品知识已经完全了解之后，将由项目培训师进行产品 知识的培训；