项目11-快递客户服务管理

行，不专业 ❖ 你不了解他，不能说其想听、解其所虑、供其所需 ❖ 他不了解你，交不深则言必浅，关系如何要看对方对你认
可多少 ❖ 他不信任你：你的产品、公司、个人有令其担忧的部分 ❖ 竞争对手提供了更好的服务：产品、价格、服务、额外的。 思考：你有产品这没错，但你有观点和主张吗？
“影响力”的心理学密码
❖ 2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显 示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙 指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；
❖ 3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹 屏功能；
❖ 4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、 服务记录等；
❖呼叫中心的功能应用
❖ 5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史； ❖ 6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询
学会出问答题
聆听时的回应方式
❖被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听， 特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法， 用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语
❖复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重 复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。 “你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”
1、互惠原理:找机会多（先）帮对方做点事，帮别 人先解决问题。
2、承诺和一致：争取赢取对方一定层面上的承诺。 3、社会认同:某些时候包括其它客户的案例也算 4、喜好：友好的关联人推荐 5、权威 6、短缺
以上6点是有效沟通的心理学层面的批注 一个顶级销售，一定要研究本行业之外的两方面知识是： 心理学，政治
▪ 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆 滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾 客的意思）
聆听时的回应方式
n赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他 的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。
n良好的结束语
实现有效沟通的10大策略
❖ 1、成为你所从事行业的专家 ❖ 2、充足的出访准备，明确的计划与步骤 ❖ 3、发展内线 ❖ 4、充分的个人、单位、项目信息，站在客户的立场：如果
我们能更多的了解客户的欲望和对我们的评断，就没几
个谈不成的客户。
❖ 5、关心客户，提供超出客户期望之上的服务，才是卓越服务 ❖ 6、合理约会，创造更多的接触和沟通的机会：没有3－5次
我们为什么会出现沟通障碍？
❖ 你不了解自己的工作 ❖ 确实没有需求（若是推脱则是其它方面的原因） ❖ 没时间、忙（据统计，70％的情况下是一种推脱的借口） ❖ 场合不合适，没有正式开始，走道内，半路上 ❖ 时间不合适，客户正办理重要事情，客户情绪不好 ❖ 不屑与你交流：感觉不在一个层面、无人引荐、你还没入
三、呼叫中心的运营管理
（三）品质管理 §品质管理指标主要有：
§ 实际工作率 § 事后处理时间 § 平均放弃时间 § 平均通话时间 § 平均持线时间 § 平均排队时间 § 平均交谈时间
（四）情绪管理
根据调查，在客户投诉中，有不低于70%的投诉是因为 座席代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25%的投 诉是无理投诉，只有5%是座席代表业务答错导致的投诉。
❖ 你下一次的沟通是上一次沟通的推进吗？如果不 是，那为什么要作此次沟通？
❖ 与自己的领导交流要出选择题，与客户交流则要 出问答题。至少要有3－5次的拜访才能算与客户 基本的相识，而前2－3次主要作灌输和洗脑工作， 百分之八十的话要由你来说的。
有效的客户沟通有哪些步骤
1、出访准备：卓越的准备工作是沟通成功的一半 2、时间把握：不低于20分钟的客户交流 3、实现本次的沟通目的 4、客户跟进（回访、邀约）
❖三、客户抱怨与投诉的处理技巧
❖ （一）识别客户抱怨与投诉的心理动机与需求 ❖ （二）处理抱怨和投诉的准则 ❖ （三）处理客户抱怨和投诉的步骤与技巧
❖ 有效客户拜访的催化剂有哪三方面组成？ 利益关联的介绍＋智慧的提问＋真诚的赞美
应避免的用语
❖ 冷淡的话 ❖ 没感情的话 ❖ 否定性的话 ❖ 他人的坏话 ❖ 太专业的用语 ❖ 过于深奥让人理解不透的话
智慧的提出你的问题
❖ 最善交流的人都是最善于提问题的人。。。。。 ❖ 与您的领导交流要出选择题，与您的客户交流要
❖10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统 计
❖呼叫中心的作用
▪ 1、提高客户的满意度和忠诚度 ▪ 2、提高客户服务质量 ▪ 3、连接快递企业与客户的桥梁和纽带 ▪ 4、有效地管理资源降低成本 ▪ 5、保持现有客户，挖掘新的市场资源 ▪ 6、为企业提供市场分析数据
▪ 二、呼叫中心的系统环境
▪ 1、独立式或集中式呼叫中心 ▪ 2、网络式呼叫中心 ▪ 3、虚拟型呼叫中心
为什么业务员很难进入到销售状态？
一个重要的原因：你有产品没错，但你有自己的适合 该客户客观情况的观点和主张吗？
要知道：客户不会对你的产品感兴趣，而只会对适合 其的观点和主张感兴趣，而你的产品只是为了实现 这些观点和主张的。
前提：了解你的客户（过去、现在、将来），成为该 行业的专家，对行业的发展、障碍、趋势、利弊都 有较深的了解。
快递客户服务管理
任务1 快递客户服务概述
❖ 一、客户满意与客户忠诚
▪ 客户满意是指客户通过对某一产品或服务的可感知的效果期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
▪ 客户忠诚是指客户购买行为的持续性，是客户对企业产品的信赖 和认可，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，在思想和感 情上所表现出的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品 在长期竞争中所表现出优势的综合评价。
❖ 如何应对： 否决的项目 额外追加要求
❖ 客户关系的应对： 九江项目 梦达（矛盾原因分析、如何找到共同利益人－
利益、协调公司与客户关系、给予压力）
❖电话沟通技巧
❖ ①礼貌用语、热情问候 ❖ ②微笑并保持语言平和 ❖ ③完美结束沟通，后于客户挂机，并礼貌道谢 ❖ ④与客户交谈时，尽量要简洁 ❖ ⑤掌握电话中的等待问题 ❖ ⑥电话转接——只有一次 ❖ ⑦应对异议，换位思考，诚信从容 ❖ ⑧做到客观公正 ❖ ⑨要做好电话沟通后的后续工作
与客户交流最关键点是什么？
那就是：换位思考 你的拜访（时间、邀约、地点、衣着、言谈等等方
面的细节），对方会怎样判断？会怎样的印象？ 除此之外，还需要注意： 满足需求：引导需求，哪怕向非标上引导，体现出
你的独有优势，又能考虑到客户的实际，记住， 每个客户的需求都一定有值得个性化的地方，这 就给营销高手预留了把握与调整的机会。 坚持不懈：方法正确，循序渐进，坚持下去就会成 功。
关于有效沟通的思考
❖ 标准化模板的建立：由公司统一设计，允许个人 作适度的个性化的修改。（细分为：电话拜访、 初访、复访、邀约）
❖ 30秒原则：你准备好前30秒说话的内容了吗？ 你的前30秒能吸引对方的注意和兴趣吗？
❖ 你掌握好拜访的节奏了吗？时间的间隔的原则？ （不要让客户忘了你！不要让客户忘了你的产品）
另一个很重要的原因，你没有把你的产品与客户的独 特需求与客户的利益进行无缝的对接。
如何发展自己的内线
❖ 一个小技巧：小人物要让其尽快的尝到小甜头， 哪怕第一次的小礼品都行，大人物要慎重的选择 时机。
有效客户拜访的催化剂
❖ 客户最不喜欢什么样的销售员？ 干巴巴的机械式的推销！
❖ 客户喜欢什么样的销售员： 利落，头脑清晰，对客户有帮助或能为客户提供思路的销 售员。
二、如何实现有效的 客户沟通
有效沟通的终极标准 “你了解我吗？”
❖ 你掌握了客户的个人信息了吗？有多少? ❖ 你掌握了客户的部门信息了吗？有多少？ ❖ 你掌握了客户的单位与行业信息了吗？ ❖ 你了解客户内部的斗争关系了吗？ ❖ 你知道客户为什么要买？最关注哪一点吗？
客户沟通的方式方法有哪些？
❖ 电话 ❖ 短信 ❖ 邮件 ❖ QQ ❖ 面对面沟通
任务3 客户关系管理
§一、客户关系管理概述
§ 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视 角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的 收益率。客户关系管理以信息技术为手段，对业务功 能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
（一）客户关系管理的内涵与意义
§ 客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。
❖Байду номын сангаас护客户满意和客户忠诚的途径与方法
▪ 从思想上认识到客户的重要性 ▪ 培养忠诚的员工 ▪ 主动与客户接触并发现他们的需求 ▪ 建立有效的反馈机制 ▪ 赢得老客户的满意和信赖 ▪ 妥善处理客户的抱怨 ▪ 提供差异化产品和个性化服务
v二、优质客户服务的基本要求
❖ 优质客户服务是快递企业根据市场竞争策略，以最大限 度满足客户需求、赢得客户信赖为导向，所展开的从企 业到员工的服务活动。
在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中 会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说 的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什 么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些 问题”。
讨论交流
❖ 业务心态:建立轻松氛围与客户良性互动
的有效沟通，你和客户间就不会有基本的友情，先做朋
友后谈生意
❖ 7、不断的了解客户的业务和工作 ❖ 8、合理的借用外力：人（关系）、财、物 ❖ 9、以谦虚的心尊重你遇到的每一个人 ❖ 10、勇气信心勤奋：简单的事情坚持做，简单的事情重复做
注解：这世界上90％的欲望都是可以用钱实现的！当社会上太多人太过 聪明的时候，老实人就相对吃得开，反之亦然！你的真诚是你最好的武 器。