第章物流客户服务与物流客户管理
物流管理培训教材-物流客户服务
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
上一页
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
上一页
返回
下一页
一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
上一页
返回
下一页
（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第一章 物流与物流管理概述 《物流与供应链管理》PPT课件
物流管理中的金融管理在微观经济结构中的功能突出的表现为物流金融服务， 特别是在供应链中为第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服 务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、 金融咨询等。物流管理中的金融管理不仅能为客户提供高质量、高附加值的 物流与加工服务，还能为客户提供间接或直接的金融服务，以提高物流与供 应链管理的整体绩效和客户的经营及资本运作效率等。
➢ 物流企业的服务应在充分考虑客户需求的前提下，根据市场环境的变化和竞争格局加 以调整，要积极地通过客户沟通、客户需求调查确定物流服务目标。
第三节 主要学说趋势
一、主要学说
1.“黑暗大陆”学说
目前，被普遍认同的是美国物流管理协会（2004年已更名为美国供应链管理协会） 2000年所下的定义：
➢ 物流是为满足客户需要，对商品、服务及相关信息在源头与消费点之间的高效 （高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制的过程。
第一节 物流概述
1.供应物流
供应物流是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的 实体流动。
2.水平一体化物流
• 水平一体化物流是通过 同行业中各企业之间物 流合作以获得整体上的 规模经济，从而提高物 流效率。
• 例如，进行不同类型商 品的共同运输时，不同 企业可以用同样的装运 方式。
3.网络一体化物流
• 网络一体化物流是垂直 一体化物流与水平一体 化物流的综合体。
• 网络一体化物流中，一 体化、标准化、模块化 就是物流网络能发挥规 模经济作用的条件。
（五）配送管理
• 所谓配送管理，就是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
《物流管理》第一章：现代物流概论
复习思考题
一、判断题(正确的用√表示，错误的用×表示)
1．流通实际上就是物流。 ( ) 2．商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。 ( ) 3．商流是产生物流的物质基础。 ( ) 4．物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。 ( ) 5．我国是从美国引进“物流”一词的。 ( ) 6．Logistics取代PD，成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟 的标志。 ( )
本章小结
本章介绍了物流的形成和发展、物流的概念、物流的 作用和物流管理等基本知识与理论。 自从美国人在20世纪初提出物流这个概念后，物流的 概念得到了很大发展，不同的国家都给出了自己的物 流定义，通过对比分析，本章最终归结出一个比较合 理的概念。从物流活动的发展来看，其经历了传统物 流与现代物流两个阶段，本章也都一一作了介绍。 中国从20世纪80年代初从国外引进了物流的概念，它 经历了五个发展阶段。 物流的作用从经济、社会与组织三方面进行了展开。 对于物流管理从其内涵、形成和发展以及研究的内容 等方面进行了详细的介绍。
二、简答题
1．简述流通在社会经济中的地位与作用。 2．简述物流管理的内涵和研究范围。 3．如何理解物流的功能与作用？
17
二、物流管理的研究对象、范围与内容
(一)物流管理的研究对象及目标
其主要研究对象是社会物流。 物流管理最基本的目标就是以最低的成本向用户提供满意的物流服务。
(二)物流管理的范围
1．物流战略管理 2．物流系统设计与运营管理 3．物流作业管理
(三)物流管理的基本内容
1．工商企业的物流管理课题 2．物流企业的物流管理课题 3．政府方面的物流管理课题 1) 物流基础设施的规划和建设 2) 创造现代物流发展的宏观环境 3) 培和发展物流市场，鼓励竞争，支持企业联合 4) 要解决好物流与环境和城市发展的矛盾 18
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 （1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 （2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类； ①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对 某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。
问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？
相关问题的解决途径：
（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接 找厂家或商家。
（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质 量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除 干系，究应主动进行质量的鉴定。
（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念 客户
客户是指企业所有的服务对 象（公司股东、雇员、顾客、 合作者、政府官员、社区的 居民）。
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性：
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
提高销售收入。
4.客户服务的作用
பைடு நூலகம்
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
按时间分类：
按市场营销： 分类意 义
资源有限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置：
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度：
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种，常见的分类方 式有以下几种：
第一章 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定， 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
但是，为什么结局仍然如此？
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门， 实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
服务咨询；
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型 的客户服务活动。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place)，以合适的价格(right price)， 通过合适的渠道(right channel/way)，为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service)，使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足， 价值得到提高的活动过程。