我国银行服务营销现状及发展策略
我国商业银行服务营销的问题及对策分析-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印--- 摘要：我国加入WTO以后，外资银行、合资银行等入驻我国市场，国内商业银行面临巨大的竞争和挑战。
本文分析了目前我国商业银行服务营销在存在的主要问题，并探讨了新经济形势下银行业如何实现营销差异化及打造自身品牌影响力，以期为我国商业银行的差异化发展提供理论指导及策略依据。
关键词：商业银行服务营销对策一、银行服务营销理念西方银行营销理论认为所谓银行营销是指向部分经过选择的客户提供一些可赢利的银行服务的活动。
这明确地将银行界定为服务机构，即银行所出售的产品是服务，如存款、贷款、理财等许多银行业务的本质就是为客户提供服务，服务是银行的根本利润的来源。
1977 年花旗银行副总裁列尼·休斯坦克指出，所谓银行服务营销是指银行管理者依据市场营销学原理及相关理论，选择特定的目标顾客群，进行市场定位，改善银行服务质量，提高顾客的忠诚度，提供银行服务的竞争力，从而实现银行利润稳定持续增长的营销管理活动[1]。
二、目前我国商业银行服务营销中存在的主要问题（一）重硬件，轻软件目前我国各商业银行都非常重视硬件建设，如营业大厅的装修越来越漂亮、奢华，并且大部分营业厅在大堂为客户提供了座椅、沙发、报刊、茶水等。
但是，服务观念严重滞后，软件建设落后，与硬件建设不相协调。
尽管如前所述，商业银行是一类服务机构，但是商业银行的许多员工却并不认为自己处于服务行业，认为自己属于“特权阶级”，服务态度和质量较差，不能使顾客满意。
（二）重服务形式，轻服务落实目前我国各商业银行均强调让客户享受超值服务，提倡微笑服务，并在此基础上设立了导引服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、延时服务、上门服务等多种服务项目，甚至很多营业厅还提供了借用文明伞等专项服务[2]。
但是，在具体实施过程中，这些经过设计的服务项目并没有得到充分的落实，有的停留在形成文字的层面上，有的没有按照规范实施，还有的服务项目具有一定的限制条件，表明目前我国商业银行的服务并没有得到真正的落实。
商业银行市场营销的现状及发展对策
商业银行市场营销的现状及发展对策【摘要】商业银行市场营销在当前日益激烈的市场竞争中扮演着重要角色。
本文旨在分析商业银行市场营销的现状，并探讨如何应对市场营销挑战。
我们将对商业银行市场营销的现状进行深入分析，包括市场营销策略的现状和数字化转型对市场营销的影响。
随后，我们将提出应对市场营销挑战的建议，包括制定更灵活的市场营销策略并加强数字化营销能力。
我们将展望未来的发展趋势，总结反思当前市场营销的不足之处，并呼吁商业银行持续创新和拓展市场，以在竞争激烈的环境中取得更大的成功。
【关键词】商业银行、市场营销、市场竞争、现状分析、营销策略、数字化转型、应对挑战、发展对策、未来发展趋势、总结反思、展望未来1. 引言1.1 商业银行市场营销的重要性商业银行市场营销的重要性在当前金融行业中变得愈发显著。
随着市场竞争的加剧，各家商业银行都意识到市场营销的重要性不可小觑。
市场营销是商业银行与客户进行有效沟通、建立关系、推广产品和服务的关键手段。
通过市场营销，商业银行可以更好地了解客户需求，提升品牌知名度，促进业务增长。
在竞争激烈的市场环境下，市场营销可以帮助商业银行抢占市场份额，实现持续发展。
商业银行市场营销的重要性还体现在提升服务质量、创新产品和服务、拓展市场份额等方面。
通过不断改善市场营销策略和手段，商业银行可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
在如今信息化、数字化的时代，商业银行市场营销的重要性更是不可低估，数字化营销已成为提升市场竞争力的重要手段。
商业银行应加强市场营销建设，不断优化市场营销策略，提升市场营销效果，以迎接未来的挑战和机遇。
1.2 市场竞争加剧在当前商业银行市场营销环境中，市场竞争加剧已经成为一种普遍现象。
随着市场经济的不断发展和全球化竞争的加剧，商业银行之间的竞争也日益激烈。
各大银行都在积极寻找竞争优势，推出各种各样的营销活动和产品服务，以争夺市场份额和客户资源。
传统的银行业务已经难以满足客户多样化的需求，因此商业银行之间的竞争主要集中在服务创新、渠道拓展、产品差异化等方面。
我国商业银行市场营销的现状与对策探讨
２ ． 市场 细分 、 目标 市场 选择 和 市场 定 位 不 准 确 ， 自主 创 新 的
二、 我 国商业银行服务营销 的策略选择
１ ． 树 立“ 以客户为 中心” 的服务意识 ， 培养客户忠诚度。现代
银行随着新技术 的推广应用 、新产 品的不断 开发及 消费者的 日 臻成熟 ， 争取新 客户 的成本在不 断上升 ， 据 国外学者研究 表 明 ， 吸引新客户 的成本可能是保持现有客户满意成本 的 ５ 倍 ，一家 银行只要 比以往多维持 ５ ％的客户 ，则利润可增加 ２ ５ ％一 ８ ５ ％。 这是 因为银 行不但节 省了开发新 客户所需 的广告和促 销费用 ，
会造成巨大影 响。 ４ ． 忽视形 象经 营的 内涵建设。随着商业银行竞争 Ｅ １ 趋加剧 ， 越来越多的银行重视形象经营 ，理性地架构 自身 的形象识 别系 统 。例如 ， 导入 ｃ Ｉ 形象设计 ， 统 一标 志 、 统一形象 、 规范员工行为
面， 还是在具体 实践方面 ， 都 还存 在很多不 足 ， 需在借鉴西 方商
等 。但我国商业银行在形象经营方面 明显地存在着将形象 经营 作为银行的化妆 品， 而忽视内涵建设的问题 ， 不能有效地把 形象 经营渗透或延伸到银行 组织 内部 ，不能形成覆盖经营 管理 各
我国商业银行客户营销现状分析及发展策略
我国商业银行客户营销现状分析及发展策略随着我国金融体制改革的深入，商业银行作为金融机构，它拥有自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的特点。
因此，商业银行放弃了原有传统的经营理念。
银行纷纷引进市场营销理念，运用市场营销组合，市场细分策略，客户关系管理及营销环境分析等，力求达到从根本上转换服务方式，创造无限市场需求，永续性经营的愿景。
一、商业银行市场营销现状分析1.进行了一定的市场分析，但对市场环境和市场定位缺乏科学的认识。
我国商业银行在其营销过程中进行了一定程度的市场分析，但是普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析，从而无法科学地进行市场细分和选择目标市场，无法充分发掘和展示其在各种资源方面的优势。
而且由于各家银行的市场定位相似，经营管理水平相近，所采用的营销策略也都是大同小异，好客户争着抢、好业务争着拉。
银行常以赢得现有市场的占有率为目标。
盯着自己已经成熟的市场，旨在从其他银行夺得部分市场份额。
部分营销人员甚至采用高息揽储、有奖储蓄等方法招揽客户，在吸纳大量存款的同时，也负荷了沉重的资金成本“包袱”。
2.金融产品创新快，产品组合复杂化。
商业银行提供的金融产品及衍生工具，种类加速多样化。
创新产品给予顾客更大的选择空间，能过更好的满足各种不同的需求。
但是新产品的成功上市必须要经历创造构思，筛选分析，商业化和全面推广，其后还需不断监测，才能成功运行。
因此新产品的推出需要大笔资金和时间，同时必须担当一定的风险。
以产品为基础的产品组合形式，日益增加。
组合产品的营销不仅避免了新产品的弊端，同时又因为是使用成熟产品来组合，可以跳过产品投放市场的第一阶段——投入期，产品组合可以直接进入成长期。
产品组合较之于新产品给人们以”似曾相识”的感觉，客户对组合产品具有认同感。
但是产品组合的过于活跃也会给市场营销带来困难。
例如一些对金融产品方面了解较少的顾客，会因为组合产品的复杂性而放弃投资。
我国商业银行服务营销的策略研究
我国商业银行服务营销的策略研究【摘要】我国商业银行服务营销是金融行业的重要组成部分，对经济发展和金融市场稳定起着至关重要的作用。
本文从商业银行服务营销的基本概念出发，分析了我国商业银行服务营销的现状和存在的问题。
在此基础上，探讨了我国商业银行服务营销的策略，并提出了相应的实施建议。
通过研究可以发现，我国商业银行在服务营销方面还存在一些问题，如服务品质不一致、市场推广力度不足等。
为此，本文建议商业银行应根据市场需求定制差异化服务，提高服务质量，加大营销力度，以提升品牌形象和市场竞争力。
这些研究结论对于我国商业银行服务营销的发展具有积极的借鉴意义，有助于推动我国金融行业的健康发展。
【关键词】商业银行、服务营销、策略研究、研究背景、研究意义、研究目的、基本概念、现状分析、存在问题、策略探讨、实施建议、结论总结、研究展望、实践意义。
1. 引言1.1 研究背景商业银行是我国金融体系的重要组成部分，承担着吸收存款、发放贷款、资金清算等职能。
随着市场经济的发展和金融市场的不断完善，商业银行的服务内容和方式也在不断更新和改革。
在这个背景下，商业银行服务营销变得尤为重要，其作用不仅仅是单纯的销售产品和服务，更多的是对客户需求的深度挖掘和满足，以及与客户之间建立长期稳定的合作关系。
随着我国经济的快速发展和金融市场的不断扩大，商业银行面临着日益激烈的市场竞争。
如何有效地开展服务营销，满足客户需求，提升客户满意度，已成为商业银行面临的重要问题。
传统的银行服务模式已经不能完全适应市场的需求，商业银行需要不断创新和改进营销策略，以提升市场竞争力，实现可持续发展。
对我国商业银行服务营销的策略进行深入研究具有重要意义。
1.2 研究意义商业银行作为金融机构的重要组成部分，在经济社会发展中扮演着至关重要的角色。
随着市场经济体制的不断完善和金融市场的不断深化，商业银行服务营销在我国金融行业中显得尤为重要。
研究商业银行服务营销的意义在于可以帮助商业银行更好地认识市场需求，提高服务质量，拓展服务范围，提升竞争力。
我国银行业市场营销中存在的问题及对策
我国银行业市场营销中存在的问题及对策一、引言银行业作为我国金融体系的重要组成部分，对于经济的发展和金融市场的稳定起着至关重要的作用。
然而，随着市场经济体制的深化和竞争环境的加剧，我国银行业市场营销中存在着一系列问题。
本文将从市场营销策略、产品创新、客户关系管理以及渠道建设等方面，深入研究我国银行业市场营销中存在的问题，并提出相应对策。
二、市场营销策略问题及对策1.缺乏差异化竞争战略当前，我国银行业竞争激烈，但大部分银行仍然采用传统模式进行经营，缺乏差异化竞争战略。
为了提升竞争力和盈利能力，银行应该加大创新力度，在产品定位、品牌建设以及服务体验等方面进行差异化。
2.忽视客户需求部分银行在制定产品和服务方案时忽视了客户需求。
为了更好地满足客户的需求，银行应该加强市场调研，了解客户的需求和偏好，并根据市场反馈及时调整产品和服务。
3.缺乏市场营销人才银行业市场营销人才的培养和引进相对滞后，导致银行在市场营销方面缺乏专业人才。
银行应该加大对市场营销人才的培养和引进力度，建立完善的人才激励机制，提高银行在市场竞争中的竞争力。
三、产品创新问题及对策1.产品同质化严重当前，我国银行业产品同质化严重，缺乏差异化竞争优势。
为了提升产品创新能力，银行应该加强研发投入，推出具有差异化优势的金融产品，并根据客户需求不断调整和优化产品。
2.创新能力不足当前我国银行业创新能力相对较弱。
为了提升创新能力，在组织架构、流程设计以及企业文化等方面进行改革，并加大研发投入和技术引进力度。
3.缺乏金融科技支持随着科技的发展，金融科技已经成为银行业发展的重要驱动力。
然而，我国部分银行在金融科技方面投入不足，导致产品创新能力不足。
银行应该加大对金融科技的投入，积极引进和应用新兴技术，提升产品创新能力和竞争力。
四、客户关系管理问题及对策1.客户流失率高当前我国银行业客户流失率较高，主要原因是缺乏有效的客户关系管理机制。
为了降低客户流失率，银行应该加强对客户的维护和管理，在服务质量、产品创新以及定制化服务等方面提升竞争力。
银行服务营销现状及对策
银行服务营销现状及对策关于营销，我们更多地提到的是个人银行业务营销、信贷营销等。
难道服务也需要营销吗？为什么我们矢志不渝地向员工灌输“客户就是上帝”的观念，而客户投诉屡有发生？为什么当我们作为客户去感触自己银行所提供的服务时，连自己都不满意？一、银行业服务营销的基本问题——观念与认识在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。
”这明确地说明了银行是服务机构。
世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。
而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径. 在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。
无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。
但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！二、银行业服务营销分析——现状及问题扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；●客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；●客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；如此现象种种，你有切身的体会吗？目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。
银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。
商业银行服务营销现状及对策
个新 客户 的成本 远大于维 护一个老客 户的成本 ， 这
将使得银 行经营成本不断上升 。 另一 方面 ， 近年 来 ， 家银 行核 心业务 系 统不 断 各 升级 ， 业务权 限上 收 、 数据集 中 ， 对风险控 制起到 了促
服务 提供 的 即时性与顾 客要求 的差 异性对 一线 员工
的服务应变 能力提 出了挑 战 。比如 ， 客会因不太 了 顾
解 Ａ Ｍ机 的使用 方法而在 操作 中遇到取 款卡被吞没 Ｔ
全 里 主窒垫 ： 型 垒塑
Ｑ
现代金融 ２ １ ０ ２年第 ９ 总第３ ５ 期 ５ 期 ‘
等麻烦 ， 从而 放弃使用 Ａ Ｔ机 ， Ｍ 但又对排 队取款颇感
不便 ， 导致对银行服务的不满。因此 ， 银行员工与顾 客 的随时沟通显 得尤为重要 ， 服务质量 的管理应延伸 到 服务过程 中对顾客行为 的管理 。
质量标 准上客观 、 公正 ； 要建立监管 制度 ， 完善监管机 构， 并确 定各机 构 的职 责 ， 在监 管过 程 中做 到各负其 责 ， 量防止人 际关 系的影响 ， 尽 努力做到公正 、 公平 。 （ ） 三 强化 内部 营销 管理 ， 设计 高效率的 营销服 务
在营销机制上 ， 国商业银 行普遍缺 乏从长远 角 我 度 来把 握对 市场 的分析 、 定位 与控 制 ， 而是简单 地 跟 随金融市场竞争 的潮 流被动零散 地运用促 销 、 创新 等 营销手段 ， 缺乏对 现实客户 和潜 在客户 的需求特点及 变化趋势 的系统分析。客户经理经 常是为完成销售业 绩， 网点或支 行为 了完成 任务 ， 而不 去细分 产 品和 细
同程 度地影响 了银行 服务 质量 的提 升 ， 从而动摇客户 对银行 的忠诚 。
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由于服务的无形性以及服务的生产与消费 同时进行 ，使得 服 务不可能像有 形 的消 费 品和产 业用 品一样 储存 起来 ，而且 消费 者在 大多 数情 况下 也不 能将 服 务携 带 回家 。 当然 ， 提供
服务 的各 种设 备可 能会 提前 准 备好 ， 但 生产 出来 的服 务 如果 不 当时 消费掉 ， 就会 造成 损失 。不过 这种 损 失不 像有 形 产 品 损失那 样 明显 ， 它 仅表现 为机 会 的丧失 和折 旧的发 生 。因此 ，
４ 、 时 间性
服务业领 域的营销发展相对滞后 ，将 营销思想 和工具引入
银行服 务业 ， 是银行竞争 的重要 法宝和支撑点 ， 这已成为今天优
秀银行 的基本作 法。银行服务基本定义为 ： 银行运用货币 ， 通过 存贷 款业 务和其他 金融交易活动 ， 为顾 客提供存取 、 兑现、 汇兑 、 买卖 、 交割 、 结算 、 委托 、 代理等各类服务 。 国外 的银行服务发展 得相 当成熟 ， 而我 国的银行 服务还只是处于起步阶段 ， 存 在着很 多问题 和局 限。 （ 一） 服务营销 的基本特征
由于服务本身不是一个具体 的物品 ，而是一系列 的活动或
者说 是过程 ，所 以在服务 的过程 中消费者和生产者必须直接发
生联系 ， 从 而 生 产 的 过 程 也 就 是 消 费 的 过 程 。也 就 是 说 ， 服务人
员提供服务于顾客时 ， 也正是顾客消费服务 的时刻 ， 两者在时 间
上不可分离。 服 务 的这 种 特 性 表 明 ， 顾 客 只 有 而且 必 须 加 入 到 服
生产和消 费过程 ，于是顾 客 自身的因素也直接影响服 务的质 量
和效果 。 银行向不同区域的不 同客 户提供广泛 的服务 ， 但 是这 些
一
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心 。对服务型企业来说 ， 应 比制造业更为重视员工 的招募 、 培训 、
务的生产过程 中才能最终消费服务。
３ 、 易 变 性
易变性是指服务 的构成 成分 及其质量水平经常变化 ，很难
务产品甚至银行整体业务形势 的发展 。这种 联动性特点使 银行
机构的总体协调显得更加 重要 。 ３ 、 营销渠道短而直接
统一界定 。 服务行业是 以“ 人” 为对象 的产业 ， 由于人类个性 的存 在， 使得 对于服务的质量检验很难采用统一 的标 准。一方面 ， 由 于服务人员 自身 因素的影 响 ，即使 由同一服务人员所提供 的服
时 间性 的 特征 要 求 服 务企 业 必 须解 决 由缺 乏库 存 所 导致 的
首先 ， 它是指若 与有形 的消费品或产业用品 比较 ， 服务的特 质及 组成 部分 的元 素往往是无形无质 的。 其次 ， 它还指服务不仅 其特 质是无 形无质 ， 甚 至使 用服务后的利益也很难被察觉 ， 或者 要等一段 时间后享用服 务的人才能感觉到利益 的存在。因此 ， 人
关键 词 ： 银行； 服 务 营销 ； 发展 策略
中图分 类号 ： Ｆ ８ ３ ２ 文献标识 码 ： Ａ 文 章编 号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ５ － １ ０ ５— ０ ２
一
、
银 行 服 务 营 销 的 特 征
服务并不能够被标 准化 ， 由于同时受 到经济形势 、 宏观政策等影 响， 银行提供的服务所带来 的利益经常波动 。
务也可能会有不 同的水平 ； 另一方 面， 由于顾客直接参与服 务的
服务 的无形性使得顾 客依 赖其他消费者提供的意见 、态度
来进行购买选择 。因此服 务人 员的态度及行为对于？ 肖 费者感知 评价整个服务组织十分重要。 现在银行通过培训员工 、 配备先进 的设施与设备 、 更多利用人员沟通等策略 ， 来 增加顾客的购买信
２ 、 相 连性
除 了具备服务的共性特征之外 ，银行提供 的金融 服务Байду номын сангаас具
有 自身独特 的特点 ， 主要体现在 ： 首先 ， 银 行提供 的金 融服务具
有较强的专业性 ；其次 ，银行业发展环境 与其他 服务业有所 区 别 。银行服务营销的具体特征有 ：
１ 、 宏观环境 比较严格 银行业是金融业 的重要组成部分 ，其发展首 先受 到国内外 经济及金融环境 的影 响。 其次 ， 我国银行统一接受 中国人民银行 的管理 ， 并且接受 银监会 、 证监会 等相关机构 的监督 ， 宏观环境 相对其他服务业 严格许 多。 ２ 、 营销产品相互联动 银行所提供银行服务 以及不 同的服务产品是 同质的。不同 产品之间是相互关联 的 ，某一种产 品的好坏 直接关 系到其 他服
产 品供 求不 平衡 的 问题 。无库存 性使 得银行 服务 的顾 客更加
关 心 银行 提供 的产 品以及其 价 格 、促销 方 式是 否合 理 得 当 ， 可否 满足顾 客 当前 的需 求 。 （ 二） 银行服务营销 的特征
们不 可能在购买服务之前 ， 去接触到服务 ， 而是 必须参考许多意 见、 态度 以及各方面 的信息 。 银行 所提供 的服务是非实体化 的产 品， 难 以进行证 明或演示 。 因此需 要银行专业工作人员对银行服 务内容和利益进行 解释 ， 以得到顾客的支持。
我 国银行服务营销现状及发展策 略
梁 宁
（ 南京 师 范大 学 商 学院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ７ ）
摘 要： 随 着我 国 １ ￥ Ｉ 有银 行股 份制 改革 的 完成 ， 股 份制 ４ ｌ ｔ ｇ Ｓ － ￣ 不断 增加 以及 外 资银行 的 不断 引进 ， 银 行 业的 竞争 不断加 剧 。为 了 适应 严峻 的 竞争局 势 以及 变化 的 市场环境 ， 我 国银行 在服 务 营销 方 面需要 与 时俱进 不断创 新 。 本 文探讨 我 国银 行服 务 营销 的特 征及 现状 ， 并提 出相应 的对策 ， 可 以帮 助提升 银行 服务 质量 ， 提 高银 行 竞争 力。