crm客户关系管理系统需求
客户关系管理系统需求规格说明书
编号：JB-RM-CRM
版本：1.0
1概述
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的
本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围
本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象
1.4参考文档
无
1.5术语定义
系统用户：
XX公司员工。
客户：
购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：
由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能
系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图 1
2.4当遵循的标准或规范
本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2
营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1销售机会管理
3.1.1.1创建销售机会
3.1.1.1.1业务概述
见3.1节的描述。
3.1.1.1.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.1.3输入要素
创建销售机会的系统界面如图3所示。
图 3
创建销售机会时需录入以下信息：
表 1
3.1.1.1.4处理流程
从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.5输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2修改销售机会
3.1.1.2.1业务概述
对未分配的销售机会记录可以编辑。
3.1.1.2.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.2.3输入要素
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图 4
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
图5
3.1.1.2.4处理流程
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3删除销售机会
3.1.1.3.1业务概述
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.3.3输入要素
如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5输出要素
删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4指派销售机会
3.1.1.
4.1业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.
4.2使用者
销售主管
3.1.1.
4.3输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。
图 6
3.1.1.
4.4处理流程
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.
4.5输出要素
指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划
3.1.2.1.1业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2使用者
客户经理
3.1.2.1.3输入要素
在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图 7
3.1.2.1.4处理流程
首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.1.2.1.5输出要素
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.1.2.2执行开发计划
3.1.2.2.1业务概述
完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2使用者
客户经理
3.1.2.2.3输入要素
对每个计划项填写执行效果，并保存。
图 8
3.1.2.3开发成功
3.1.2.3.1业务概述
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.1.2.3.2使用者
客户经理
3.1.2.3.3输入要素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.1.2.3.4处理流程
修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。
3.1.2.3.5输出要素
操作成功后提示“操作成功”。
3.1.2.4开发失败
3.1.2.
4.1业务概述
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
3.1.2.
4.2使用者
客户经理
3.1.2.
4.3输入要素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
3.1.2.
4.4处理流程
修改销售机会的状态为“开发失败”。
3.1.2.
4.5输出要素
操作成功后提示“操作成功”。
3.2客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图 9
3.2.1客户信息管理
3.2.1.1编辑客户信息
3.2.1.1.1业务概述
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.2.1.1.2使用者
客户经理
3.2.1.1.3输入要素
如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
图 10
3.2.1.1.4处理流程
从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。
3.2.1.1.5输出要素
提示“保存成功”或报告错误。
3.2.1.2管理客户联系人
3.2.1.2.1业务概述
每个客户可以有多个联系人。
图 11
3.2.1.2.2使用者
客户经理
3.2.1.2.3输入要素
新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。
注意：联系人是属于某个客户的。
图表 2
编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。
图表 3
3.2.1.2.4处理流程
选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。
3.2.1.2.5输出要素
客户的联系人信息。
3.2.1.3管理客户交往记录
3.2.1.3.1业务概述
系统可以保存每个客户的交往记录。
图表 4
3.2.1.3.2使用者
客户经理
3.2.1.3.3输入要素
客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。
图表 5
交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。
图表 6
3.2.1.3.4处理流程
首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。
3.2.1.3.5输出要素
客户的交往记录数据。
3.2.1.4查看客户历史订单
3.2.1.
4.1业务概述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。
3.2.1.
4.2使用者
客户经理
3.2.1.
4.3输入要素
本系统根据客户展示历史订单。
3.2.1.
4.4处理流程
首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。
3.2.1.
4.5输出要素
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
图表 7
对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。
图表 8
3.2.2客户流失管理
系统将对超过6个月没有购买行为的。
3.2.2.1客户流失预警
3.2.2.1.1业务概述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。
3.2.2.1.2使用者
客户经理
3.2.2.1.3输入要素
本功能由后台程序完成，没有输入界面。
3.2.2.1.4处理流程
每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。
图表 9
对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
3.2.2.1.5输出要素
客户流失预警记录。
3.2.2.2暂缓客户流失
3.2.2.2.1业务概述
对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。
3.2.2.2.2使用者
客户经理
3.2.2.2.3输入要素
暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。
图表 10
3.2.2.2.4处理流程
选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。
3.2.2.2.5输出要素
系统保存每次追加的暂缓措施。
3.2.2.3确认客户流失
3.2.2.3.1业务概述
如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。
3.2.2.3.2使用者
客户经理
3.2.2.3.3输入要素
在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
图表 11
3.2.2.3.4处理流程
选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。
3.2.2.3.5输出要素
确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。
3.3服务管理
图
处理流程
图
3.3.1服务创建
3.3.1.1业务概述
客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。
3.3.1.2使用者
客户经理
3.3.1.3输入要素
当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。
服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。
图表 12
3.3.1.4处理流程
服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。
3.3.1.5输出要素
添加成功的服务数据，状态为“新创建”。
3.3.2服务分配
3.3.2.1业务概述
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。
3.3.2.2使用者
销售主管
3.3.2.3输入要素
分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。
图表 13
3.3.2.4处理流程
选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。
3.3.2.5输出要素
服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。
3.3.3服务处理
3.3.3.1业务概述
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。
3.3.3.2使用者
客户经理
3.3.3.3输入要素
填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。
图表 14
3.3.3.4处理流程
首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。
图表 15
填写处理方法后提交。
3.3.3.5输出要素
处理完成的服务单据状态改为“已处理”。
3.3.4服务反馈
3.3.
4.1业务概述
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。
3.3.
4.2使用者
客户经理
3.3.
4.3输入要素
需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为1~5的值。
图表 16
3.3.
4.4处理流程
首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。
图表 17
填写处理结果和满意度后提交。
3.3.
4.5输出要素
根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。
如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。
如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。
3.3.5服务归档
3.3.5.1业务概述
系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。
3.3.5.2使用者
客户经理、销售主管
3.3.5.3输入要素
可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。图表 18
3.3.5.4处理流程
3.3.5.5输出要素
服务单据信息。
图表 19
3.4统计报表
图
3.4.1客户贡献分析
3.4.1.1业务概述
对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。
3.4.1.2使用者
销售主管、高管
3.4.1.3输入要素
可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。
3.4.1.4处理流程
3.4.1.5输出要素
显示客户名称和该客户下单的总金额。
图表 20
3.4.2客户构成分析
3.4.2.1业务概述
了解某种类型的客户有多少及所占比例。
3.4.2.2使用者
销售主管、高管
3.4.2.3输入要素
可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。
3.4.2.4处理流程
3.4.2.5输出要素
列出统计项，和该统计项下有多少个客户。
图表 21
3.4.3客户服务分析
3.4.3.1业务概述
根据服务类型对服务进行统计。
3.4.3.2使用者
销售主管、高管
3.4.3.3输入要素
可以输入年份，只统计该年的服务数据。
3.4.3.4处理流程
3.4.3.5输出要素
图表 22
3.4.4客户流失分析
3.4.4.1业务概述
查看已经确认流失的客户流失记录。
3.4.4.2使用者
销售主管、高管
3.4.4.3输入要素
可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。
3.4.4.4处理流程
3.4.4.5输出要素
列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。
图表 23
3.5基础数据
图
3.5.1数据字典管理
3.5.1.1业务概述
对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。
3.5.1.2使用者
系统管理员
3.5.1.3输入要素
每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：咨询）和值（如：1）构成。
数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。
图表 24
对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。
图表 25
在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。
图表 26
3.5.1.4处理流程
3.5.1.5输出要素
数据字典数据。
3.5.2查询产品数据
3.5.2.1业务概述
本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。
3.5.2.2使用者
客户经理
3.5.2.3输入要素
可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。
crm客户关系管理系统需求
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
crm客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本
说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当
客户管理系统需求分析
客户管理系统需求分析 目录 1需求概述 (1) 1.1商机管理 (1) 1.2客户管理 (1) 1.3行动管理 (1) 1.4服务管理 (2) 2功能清单 (2) 2.1商机管理 (2) 2.2客户管理 (3) 2.3行动管理 (4) 2.4服务管理 (5) 1需求概述 客户管理系统包括商机录入、客户分类管理、联系人列表、联系活动、库存维护、产品维护、服务反馈、记事本、电话本。 1.1商机管理 商机管理包括商机录入和电话本。商机即商业机会这里提供信息的录入、查询、报表输出。录入时使用录入窗口录入（录入窗口具有辅助录入功能），在此录入窗口中可以录入商机信息、客户信息、联系人信息、产品信息和销售信息（客户
信息、联系人信息、产品信息和销售信息只能在此录入）。在录入窗口中成功与否有三中状态：成灰色状态、有对勾状态和空白状态，成灰色状态即商机还没有完成，有对勾状态机商机成功，空白状态机商机失败。 电话本中记录了联系人的电话和地址，可以方便对联系人的管理。 1.2客户管理 客户管理客户分类管理和联系人管理。这里只提供客户和联系人的查询和报表输出，如果想录入客户或联系人的信息要在商机录入的窗口中录入。 1.3行动管理 行动管理分为销售、联系活动、记事本和历史数据，历史中包括历史联系活动、历史记事本、历史销售。 销售：这里只显示未完成的销售信息，对于完成的销售信息需要在历史数据中查询。在录入窗口中确认销售有三中状态：成灰色状态、有对勾状态和空白状态，成灰色状态即商机还没有完成，有对勾状态机商机成功，空白状态机商机失败。 联系活动：这里只显示当天或大于当天的活动信息，利辛县需要造历史数据中查询。 记事本：这里可以当作日历本使用，在表格界面中只显示当天或大于当天的信息。历史信息可以在历史数据中查询。 历史数据：历史数据分为历史联系记录、历史记事本、历史销售记录。历史联系记录和历史记事本中的记录是小于当天的记录。历史销售记录是完成的销售记录。
客户关系管理系统需求规格说明书范本
客户关系管理系统需求规格说明书范 本 1
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客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0 3
1 概述........................................................................................错误!未定义书签。 1.1 目的..................................................................................错误!未定义书签。 1.2 范围..................................................................................错误!未定义书签。 1.3 读者对象..........................................................................错误!未定义书签。 1.4 参考文档..........................................................................错误!未定义书签。 1.5 术语定义..........................................................................错误!未定义书签。 2 系统说明................................................................................错误!未定义书签。 2.1 概述..................................................................................错误!未定义书签。 2.2 用户与角色......................................................................错误!未定义书签。 2.3 系统功能..........................................................................错误!未定义书签。 2.4 当遵循的标准或规范......................................................错误!未定义书签。 3 功能性需求............................................................................错误!未定义书签。 3.1 营销管理..........................................................................错误!未定义书签。 3.1.1 销售机会管理............................................................错误!未定义书签。 3.1.2 客户开发计划............................................................错误!未定义书签。 3.2 客户管理..........................................................................错误!未定义书签。 4
快递物流管理系统需求分析
快递物流管理系统需求分 析 Last revision on 21 December 2020
快递管理教学系统 需求分析 目录
第1章项目概述 随着快递公司业务的发展，业务量不断增多，跨区域工作的需求，客户需要一种能够运行于B/S模式的网络数据管理系统。本软件能满足快递公司与客户之间的业务需求和快递公司与承运人之间的业务需求，并能对业务数据进行统计和管理，最后以报表的形式体现出来。本系统新增了客户服务，使快递公司与客户之间能随时沟通。 1.1目的 本手册对《快递管理教学系统》的各个模块进行详细的设计，为软件开发人员提供文档参考。 1.2对象 本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《快递管理教学系统》的设计开发人员。 1.3范围 本手册适用于系统的新建，开发和维护。 第2章业务需求 2.1业务描述 首先，发货客户与快递公司签订货运合同（货运单），把货物交给快递公司来托运，并按照货运合同的付款方式付款。快递公司根据货物运输线路，为货物配车，找到合适的车辆后，与司机签订运输合同（回执单），并按照运输合同的运费结算方式结算。司机对货物检查无误后，装车，然后发车，发车后，货物的任何损失由司机承担。 司机到达目的地后，需要经过货物验收，验收通过，填写一份司机回执单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已到达。如果货物没有通过验收，则填写差错记录。如果该货物不需要中转，通知收货客户来提货，客户验收通过后，填写客户回执单，快递公司这时通知发货客户，所发货物已被提走。如果该货物需要中转，则填写一份中转信息单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已被中转。中转成功后，收货客户来提货，并通知发货客户，货物已被提，然后进行转货结算。
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
CRM系统需求文档-客户管理模块
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
crm系统需求调研
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
客户管理系统需求分析表
客户管理系统需求分析表 CRM(Customer Relationship Management)是客户关系管理简称，通常包含有线索管理、客户管理、商机管理、合同管理和回款管理，友博云CRM各功能如下表所示: 一级功能二级功能三级功能 编名称编号名称编号名称号 1-1-1 新客户统计 1-1-2 新商机统计 1-1-3 跟进统计 1-1 概览统计 1-1-4 新合同统计 1-1-5 新回款统计 1-2-1 portlet部件管理 1-2-2 portlet部件首页调取 1-2-3 最近商机部件友博云CRM 1 1-2-4 最近通知部件工作台 1-2 友博云部件 1-2-5 最近客户部件 1-2-6 最近报销部件 1-2-7 最近合同部件 1-2-8 销售漏斗部件 1-3-1 激励话语调取(单独管理) 1-3 提示信息 1-3-2 日报温馨提示 1-3-3 新消息未读提示 2-1-1 客户新增 2 客户模块 2-1 客户管理
2-1-2 客户编辑 2-1-3 客户列表 2-1-4 客户列表统计 2-1-5 搜索(含高级) 2-1-6 删除(含回收站) 2-1-7 导入导出 2-1-8 批量转移(转移负责人或公海) 2-2-1 客户基本资料 2-2-2 客户状态快捷变更 2-2-3 客户最近联系人 2-2-4 客户最近商机 2-2-5 客户最近合同 2-2-6 客户最近应收款 2-2-7 客户最近报销2-2 客户详情 2-2-8 客户日程列表 2-2-9 客户日程评论 2-2-10 客户所有联系人列表 2-2-11 客户所有商机列表 2-2-8 客户所有合同列表 2-2-7 客户所有应收款列表 2-2-6 客户所有报销列表 2-2-5 客户所有动态列表 2-3-1 列表 2-3-2 新增 2-3 客户状态 2-3-3 编辑 2-3-4 删除 2-1-1 联系人新增 2-1-2 联系人编辑 2-1-3 联系人列表 3 联系人模块 3-1 联系人管理 2-1- 4 搜索(含字母筛选) 2-1-5 删除 2-1-6 导入导出 2-1-7 批量转移(转移到客户) 4-1-1 商机新增 4-1-2 商机编辑 4-1-3 商机列表 4-1 商机管理 4-1-4 商机统计
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
客户管理系统需求分析
目录 软件需求分析.......................................................... 错误！未定义书签。 1.1 编写目的 (1) 1.2项目背景 (1) 第二章项目概述 (2) 2.1 产品简述 (2) 2.2 产品功能 (2) 2.3 一般约束 (2) 第三章系统流程图 (3) 3.1 系统流程图 (3) 3.2 系统E-R图 (3) 4.1 系统运行环境： (4) 4.2 系统安全问题： (4) 系统说明 (5) 概述 (5) 用户与角色 (5)
第一章引言 客户管理系统包括客户信息的录入，修改，删除。客户信息得浏览包括：按“客户编码”查询客户信息，按“客户姓名”或“录入时间”查询客户信息等。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。 1.1 编写目的 对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的业务员可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，业务员通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作，但是没有将客户信息移动复制的权利，只有超级管理员可以进行该项操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按姓名查询、按所客户信息录入时间等查询操作。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 1.2项目背景 客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
CRM项目需求分析
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
企业客户关系管理信息系统的需求分析
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。