民航安全检查与服务的辩证关系
论安全与服务的关系
论安全与服务的关系“严格执法、热情服务”是党和国家对各行业执法工作的期望和要求，体现了社会主义新时期行政工作人员树立人民公仆形象的基本要求。
机场安全检查工作是民航安全的最前沿和最后阵地,是民航安全执法的第一线,下面我们就安检工作中严格检查与热情服务的关系进行探讨.首先我们来就安全工作说以下三点:一、安全即效益；机场是企业,而安检部门是其一部分. 一个企业追求效益是第一位的，如果忽视安全，企业效益就无从谈起。
二、安全即和谐；抓好安全工作不仅是安检一个部门的事情，而且涉及到社会和国家，安检出了事故，就会给民航、给社会带来不和谐。
三、安全即品牌；我们天津滨海国际机场一直致力于打造“平安滨海”、“津蒲问询”、“津门安检”、“乐享津程”和“津达天下”的品牌,品牌越响亮就更应重视安全工作,品牌却又最怕安全的影响，不仅经济上受损失，而且损害品牌形象，我们部门乃至整个民航在这方面的教训很多。
所以，我我们要像爱护自己的眼睛一样，维护安全第一的品牌形象。
做安检工作要求我们能捧出一颗真诚的心，全心全意为旅客服务, “视旅客为亲人，视旅客为老师,视旅客为朋友,”心中装着旅客，一切工作为了旅客。
这就要求我们要热情服务。
正如很多人印象中的一样，许多安检员的形象通常都是铁板这一副脸孔，一面检查，一面毫无表情，检查无事就放行。
这样检查员的确是严格执法,认真检查了，但没有上升到为旅客服务的高度。
我们说，不能忽略热情服务在安检工作中的促进作用。
一方面，热情服务易于被人们所接受。
商业活动中，卖主奉消费者为上帝，所以他们以足够的热情令顾客满意。
他们可以不厌其烦地向顾客讲述商品的性能、质量、价格；也可以不厌其旧地向顾客做出承诺和保证，让顾客高兴而来，满意而归。
这是因为热情服务迎合人们的心理需求。
在安检工作中也是如此，人们渴望被人尊重，希望心情愉快，因此，当旅客们带了刀和酒等日常违禁品时，他们愿意在检查员热情的服务当中接受指示和建议。
相反，如果检查员在工作时不能热情服务，而是一副凶神恶煞咄咄逼人的样子，换做是我们自己都是难接受。
关于如何提升民航安检服务质量的研究
现代经济信息364关于如何提升民航安检服务质量的研究顾伟芳 广州民航职业技术学院摘要：随着社会的进步，国民素质的提升，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。
此文通过分析影响旅客对民航安检认同度的因素，提出增强旅客认同度的建议措施，来提高旅客对民航安检服务的满意度。
关键词：民航安检；服务；认同度中图分类号：F560.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)012-0364-01引言民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。
在此同时服务也是民航安检部门的一项重要职能。
对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，二者是辩证统一的关系，安检部门以坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务为原则。
但是随着民航安检一些新规定的出台，一些生活用品变成了“违禁物品”，给旅客出行带来不便，使得旅客在安检过程中很存在抵触情绪，不愿配合安检工作，甚至会辱骂殴打安检人员，不仅给安检人员很大的工作压力，还影响了安检的服务质量。
一、旅客对民航安检认同度的影响因素分析消除旅客对安检工作的抵触情绪，增强旅客对安检的认同度，不仅可以减轻安检工作负担，提高航空安全水平，同时还可以提高旅客对民航安检的服务满意度。
经过研究分析，旅客对安检有抵触情绪，主要有以下几方面的原因导致的：１．旅客对民航安检的流程、规定不熟悉对民航安检流程、规定的不熟悉，致使旅客被动接受安检。
旅客在等待安检、接受安检的过程中自然会产生不安、紧张情绪。
这种情绪在不经常乘机的旅客身上表现的尤为突出。
旅客对安检的流程、规定不熟悉具体表现在：验证时要出示什么证件、身上的什么物品要掏出、箱(包)内的什么物品要取出来单独过X 光、什么物品不能随身携带、什么物品不可以托运、这些物品该如何处理等等。
当然针对旅客对安检流程、规定的不熟悉，安检部门也采取一些措施，例如：摆放违禁物品展品、专门安排安检员提示旅客准备相关证件和不能随身携带的物品、安检过程中安检员也会提醒旅客该如何配合安检等。
论民航机场实行安全检查的必要性
论民航机场实行安全检查的必要性作者：王威军来源：《速读·中旬》2015年第03期随着2002年中国民航机场实施属地化管理体制改革，民航安检作为各民航机场的业务部门移交给地方政府管理，其组织形式发生根本性改变。
下面，笔者简要列举由于现行体系弊端而带来的各安检站普遍存在的隐患。
一、民航安检工作的目的和意义民航安全检查简称民航安检，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。
民航安检是民航空防安全保卫工作中不可或缺的重要组成部分。
在我国各民航机场活跃着由民航局授权的安检队伍，为保障航空安全，依照国家法律法规对乘坐民航班机的中、外籍旅客及物品以及航空货物、邮件进行公开的安全技术检查，防范劫持、爆炸民航班机和其他危害航空安全的行为，保障国家和旅客生命财产的安全而辛勤工作着，他们的工作具有强制性和专业技术性。
二、中国民航安检体系的现状及存在的隐忧安检业务人员流失状况堪忧。
民航实施政企分开后，机场公司划归地方属于企业性质，企业行为的目标是利润最大化。
目前，安检人员流动之大可谓触目惊心，很多机场安检站成立了安检培训中心或培训部，专门培养新人，但往往是刚培训好一批新人准备上岗，就有一批在岗人员已经辞职了，于是再招人再培训。
执法性和服务性的双重压力。
民航运输属于交通运输业范畴，归属在服务性行业中，作为隶属民航运输系统的民航安检又具备了服务的属性，是服务部门。
这种双重属性给民航安检带来了空前的内部和外部的双重压力。
执法性要求安检工作依法办事，对客货行邮的安全检查是例行公事，要求被查者无理由配合；服务性要求安检工作以旅客为上帝，注重给旅客快捷、便利的过检服务。
很明显，执法性和服务性是矛盾的和不可调和的，民航安检承载着双重压力。
笔者认为：民航安检是一个执法部门，为了每个进入民航运输系统的个体的群体利益最大化，牺牲某些个体的尊重体验要求是必要的。
基于航空安全需求的民航安检服务管理分析
基于航空安全需求的民航安检服务管理分析作者：李玉红顾伟芳来源：《科技视界》2014年第04期【摘要】机场安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加，如何平衡安全和服务的矛盾，确保空防安全是本文研究的主题。
【关键词】空防安全；安检服务；服务改进民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。
最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，随之而来的，也伴随着检查中旅客与安检人员的冲突和矛盾的增多，如何平衡航空安全与旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，是本文探讨的主题。
1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑：在安检工作中，究竟是服务重要，还是安全重要？仔细品味这个问题，对于绝大多数安检人来说，其实心底都有一个非常清晰的答案：当然安全才是最重要的，我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。
但是大家之所以有这样的疑惑，当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。
笔者认为对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本思想，任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。
其次在此基础上不断提升对旅客的服务，完善服务质量是安检工作的努力方向。
同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的，作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。
毕竟航空安全跟旅客息息相关，而作为服务的接受者，旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1]，严重的可能会对航空安全产生间接的影响。
所以安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾对立关系，而是系统的辩证统一关系。
2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。
浅谈民航执法与服务的关系
浅谈民航执法与服务的关系服务意识，不是单纯的送一杯水、递一盒饭，而是广义上的服务意识，是具体服务行为的外延。
具体的讲：就是在保障航班过程中，第一、要维护航空公司的形象和利益；第二、要维护广大旅客的合法的权益;第三、更要维护法律的尊严和严肃性。
下面我结合11年的飞行经历，粗浅谈一下对二者之间关系的认识。
一、执法与服务是一个互为互动、辩证统一的关系执法与服务并不冲突，也不矛盾，二者之间是互为互动、辩证统一的。
首先，区分“扰乱行为”与“非法干扰”行为。
民航局193号令《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》定义为：扰乱行为，是指在航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人员指示，从而扰乱航空器上良好秩序和纪律的行为。
非法干扰行为，是指危害民用航空和航空运输安全的行为或未遂行为。
即：（一）、非法劫持飞行中的航空器；（二）、非法劫持地面上的航空器;（三）、在航空器上或机场扣留人质;（四）、强行闯入航空器、机场或航空设施场所；（五）、为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器或机场；（六）、散布诸如危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。
另外，193号令，已经把安全员的权力与义务讲的很清楚。
航空安全员在机长的领导下负责维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，依法履行下列职责：（一）、对航空器客舱实施保安检查；（二）、根据需要检查旅客登机牌及相关证件；（三）、对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品；（四）、制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱；（五）、对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其离机;（六）、防范和制止非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为；（七）、法律、行政法规规定的其他职责。
航空安全员在执勤时应当严格执行执勤程序，不得从事可能影响其履行职责的活动。
通过严格履行勤务规范，纠正机上的扰乱行为，消除安全隐患，就是为企业服务。
安检服务理念
安检服务的核心理念是安全、严格检查、文明执勤和热情服务。
1. 安全是首要目标，要确保旅客的人身安全和财产安全，以及飞机的安全。
2. 严格检查是必要手段，对旅客和行李进行严格的检查，确保没有任何危险品或违禁品进入禁区或登上
飞机。
3. 文明执勤是安检人员的职业素养，要保持礼貌、尊重旅客，并按照规定进行安检工作。
4. 热情服务是提高旅客满意度的关键，要提供友好、周到的服务，让旅客感到舒适和满意。
安检服务的理念是根据安全、以人为本的原则制定的。
在安检过程中，要特别注意保护旅客的隐私和个人尊严，并遵守法律法规和相关规定。
同时，为了提高旅客的满意度，可以采取一些人性化的服务措施，如提供热水、纸巾等基本服务，以及为特殊旅客提供帮助等。
应把握好民航安全生产四个关系
应把握好民航安全生产四个关系前言民航安全是航空运输事业中最重要的环节之一。
随着民航运输业的不断发展，安全生产已成为决定民航事业发展的重要因素。
为了提高民航安全生产水平，必须合理处理好安全生产中的各种关系，从而保障航空运输事业的安全稳定发展。
在这篇文章中，我们将谈到应把握好民航安全生产四个关系。
第一关系：安全与时效的关系安全和时效是民航安全生产中不可分割的两个因素。
对于民航事业的从业人员来说，安全是保证民航事业发展的首要前提，而时效则是民航服务的一个重要指标。
因此，在民航安全生产中，应该充分认识到安全和时效之间的关系，并合理处理好二者之间的关系。
在运输过程中，时效的要求往往要求航班按时起飞、按时到达，这对于包括航空公司和机场在内的民航服务提供者来说都是一个压力。
但是，为了保证航班的安全性，民航从业人员不能牺牲安全，从而妥协时效。
因此，在保证安全的前提下，寻找到更优化的解决方法来提高时效，达到安全与时效、质量、效益之间的平衡点，是民航安全生产的首要任务。
第二关系：安全与质量的关系安全和质量是民航安全生产中另外一对密不可分的关系。
对于一个服务行业来说，质量是决定其市场竞争力的一个重要指标，而安全则是保证服务质量的前提条件。
因此，在民航安全生产中，应该重视安全和质量之间的关系，紧密结合，环环相扣，共同推进民航事业的发展。
在实践中，民航从业人员必须根据航空公司质量标准，通过优化和改进民航服务的各个环节，为乘客提供高质量、安全有保障的服务。
在实际操作中，民航从业人员也应该注重并掌握安全和质量的操作标准和质量控制技术，有效地提高服务质量和安全水平，为民航事业发展提供坚实的基础。
第三关系：安全与效益的关系民航安全生产与效益的关系同样值得重视。
虽然在确保航空运输安全的前提下保证收益可能要付出一些成本，但是长期来看，安全和效益总体上是可以相容的。
保障安全，提高效益，是顺应民航行业法规的基本要求之一。
在实际操作中，民航从业人员要在保证安全的前提下为提高运营效益寻求可行的解决方案。
信息化技术在民航安全及服务方面的应用
信息化技术在民航安全及服务方面的应用民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民航安全检查部门如何利用信息化技术有效促进空防安全、安检服务，提高旅客满意度，这就需要我们不断总结，提升服务内容，并且变为行之有效的方法。
标签：民航安全；安检；服务质量；旅客需求一、民航安检工作面临的问题“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。
这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。
民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。
然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。
在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。
安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。
二、安全检查与安全服务的辩证关系如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。
每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，宗教信仰不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。
所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。
对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。
尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。
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浅谈民航安全检查与服务的辩证关系
作者:日期:
浅谈民航安全检查与服务的辩证关系
作者：顾胜勤 时间：2011-04-06 E 我来说两句（5）
近日，笔者在机场讲民航旅客服务心理学时，许多安检人员
也参加听课，课余安检同仁问我，安检到底需要不需要服务？安
全检查与服务两者之间位置怎么放？ （在许多机场讲课时安检同 仁都问过类似问题）说实在的，这个问题一时很难回答，更不是 三言两语能够讲清楚的。
其实，对于这一问题可以追溯到民航准
备设立安检专业时，那是在上世纪 90年代末，对于安检专业课 程中是否需要设置《安检服务心理学》一门课程就有较大的分歧， 有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。
由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化
了。
作为当时参与安检课程设置的人员之一， 我一直把它作为一 个课题来探讨。
时过境迁，服务经济的出现，旅客对民航服务的 要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的 焦点之一，今天把这个命题提出，希望广大安检人员共同参与讨
论，这不仅有利于我们正确认识安检工作的性质，
也有利于提高 安
检的质量。
【文章编号】9-2011-
、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存
翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，
由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。
紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民
航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。
随着民航体制的改革，2003年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。
从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。
作为机场企业无疑要为旅
客提供优质的服务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，都需
无疑要安检来配合。
安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。
从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。
这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。
二、民航安检与服务的辩证关系
多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点, 并由此引申出各种观点。
比如，安检到底需要不需要服务？有的
人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。
如果以安全检查第一来否定服务,
在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。
比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。
如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。
可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。
其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。
没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全,
没有安全谈不上服务，皮之不存毛将焉附”。
其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务, 安全检查是服务的重要内容。
尤其在服务经济的今天，我们应该
站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的
一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。
安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。
三、安检检查过程中的服务
如果我们认为安检与服务是并存的话，自然要问，安检服务体现在什么地方？笔者认为，安检服务体现整个安检过程中。
要指出的是，安检服务不是指在安检过程中放松安检执行的标准，更不是忽视安全第一，而是我们在履行公务时的文明礼貌。
我们之所以这样讲，其一，安检过程中的文明礼貌不会妨碍我们正常的执行公务，就是个别旅客不配合，多半是对我们的检查不
理解，只要我们耐心仔细向旅客说明情况，大多数旅客都能够理解。
笔者发现，有些安检部门在这方面做的很好，他们以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况，通过灵活的服
务技巧、语言、姿态等，提供更细微周到的服务，尽量避免旅客
心理上对安检过程中的埋怨和排斥, 努力使每位旅客身心愉悦、旅途愉快”。
其二，文明礼貌执勤是服务的重要内容，也是安检
服务的体现。
在实际安检过程中文明礼貌执勤，不是可有可无的问题，也不是表情严肃、语言生硬、动作粗野就是严格安检检查。
相反，在安检过程中我们的文明礼貌执行不仅保证安全检查，而且也能够得到旅客的赞誉，同时我们自己工作时也能心情愉快。
比如，在验证时问候旅客，安检人员那怕是一个点头与微笑、检查完以后用双手递还给旅客，然后说谢谢，等等，这些细微之处不仅能让旅客感受到我们的优质服务，而且业反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力，更重要的是体现了安检人员的整体素质，体现了机场的服务质量与形象。
不仅有综上所述，正确认识安检过程中安检与服务的关系, 助于
安检检查，也有助于提升机场与民航的声誉。