客服魅力声音塑造(精简版
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声音要素与措辞--客服
语速
增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话 的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说 什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的 效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子 急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常， 就像面对面地交流时一样。
音量
措辞
，因为你的专业程度的高低 就体现在措辞上。回答问题时有以下几方面要注意： 2.配合肢体语言 3.积极的措辞 4.自信 5.简捷清晰 1.回答问题应有逻辑性
回答问题应有逻辑性
如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性， 给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业 程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用 一些像“第一、第二”这样的词语。
声音要素与措辞
主讲人：李春平
声音要素
在电话接听中很重要的一点就是你的声音，通过增强 声音的感染力来对用户产生影响。在声音方面要注意 以下五点 ： 1.热情 2.语速 3.音量 4.发音的清晰度 5.善于运用停顿
热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟用户在电话 里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有 热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。 你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠 热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微 笑。同时要注意以下两点：
善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时， 你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。 因为你讲了很长时间，但是你不知道用户是否在听，也不知道 用户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就 可以更有效地吸引用户的注意力。客户示意你继续说，就能反 映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是用户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你 提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
让电销员声音更有吸引力
让电销员声音更有吸引力让电销人员声音更标准、更有磁性一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障，那么怎样才能很好的管理我们的声音呢,1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。
当然，造成这种现象，有一定原因:第一、不断重复。
电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。
克服的方法可以有:第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
(1)热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的:"早上好，我是黄谷，很高兴为您服务",另一种是"四段式"的:"您好，XX公司，我是黄谷，请问……".你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
(2)让客户听到你的微笑热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法:第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。
第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
3、不快不慢的语速太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员;说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。
所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。
另外，还有两个方面值得注意:第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。
如何增进说话的技巧--声音魅力、服务加分创造客户感动
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23
語調的變化
• 請試著以三種語調唸出以下這段話，並且與你 的同伴互相分享語調不同，對方的感受有什麼 不同：
• 平調︰「王先生，就是因為這樣，所以才要為 您服務啊！」
• 高低起伏：「林小姐，就是看到您的身體有這 種需求，所要趕緊跟您聯絡啊！」
• 高調︰「張先生，您真是愛說笑啊！我們的服 務可是有口碑的呢！」
如何增進說話的技巧
聲音魅力、服務加分，創造客戶感動
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1
關於 范姜群澔 sisi
•學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士
•中興大學國務所---講師 •朝陽科技大學休閒企業管理系---講師 •思為美數位藝術兒童大學---執行總監 •遠豐國際有限公司---創意總監 •典容國際有限公司---首席講師
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2
21世紀 你必須要有的”3力”
3. 說明事情要有條有理。
4. 用有吸引力的表現方式。
5. 注意你的回應。
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武功二：會溝通、表達
•扮對你的角色 •努力放電，展現熱情
眼睛像費翔一樣會放電 微笑像裴勇俊一樣有親和力 肢體語言要像林志玲有感覺 說話要像主播蘇逸洪有表情
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22
客戶服務的靈魂-聲音魅力
技巧的應用
語調
技巧1. 語意與情緒 技巧2. 態度 正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望…
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5
做自己的經紀人、發言人
•沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見 度，沒有能見度，就沒有資源
•語言：說話內容（7%）
•動態：肢體語言，儀態（38%）
副語言：音質、音量、音調、速度
停頓、語氣發音準確度
來自你的形象~你用什麼方式、什麼表情說這些話
（55%）
5 电话客服对声音质量的要求
语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。 人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物 理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。 这四种性质对于人耳的效应分别称为音高 （音调）、音量（响度）、音色（音品、音 质）和音长。
1．音高 音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于
发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次 数。单位时间内振动次数多，频率高，声音 就高；振动次数少，频率低，声音就低。物 体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音 体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声 音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振 动快，频率高，声音也比较高。比如，男性 的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性 的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童 声带未发育完全，所以说话声最尖。 2．音强或音量 音强（intensity）或音量（volume）指声音 的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振 幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音 越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外 力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力 大，振幅大，则声音强。
保持专业友好声音形象的方法
头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松，呼吸自然 表达清晰阐明观点时简单易懂 有抑有扬
保持专业友好声音形象的原则
保持你的声音带有“微笑“ 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，承担责任
3．音色 音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同
样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。 也就是声音的独特品质、声音的个性。音色 取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目 和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多 频率不同的声波合成的声音，即不但有基音， 也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听， 高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深 沉有力的感觉。 4．音长 音长声中，音长通 常指音节的长短。音长的变化直接影响语言 的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。 从声音特性角度看，音色与音长、音强等特 性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高 与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成 声调和语调；而音色、音高、音长、音强的 组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的 口语是一串串连续的语音流组成的序列，它 们随时间而变化。
1．音高 音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于
发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次 数。单位时间内振动次数多，频率高，声音 就高；振动次数少，频率低，声音就低。物 体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音 体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声 音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振 动快，频率高，声音也比较高。比如，男性 的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性 的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童 声带未发育完全，所以说话声最尖。 2．音强或音量 音强（intensity）或音量（volume）指声音 的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振 幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音 越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外 力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力 大，振幅大，则声音强。
保持专业友好声音形象的方法
头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松，呼吸自然 表达清晰阐明观点时简单易懂 有抑有扬
保持专业友好声音形象的原则
保持你的声音带有“微笑“ 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，承担责任
3．音色 音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同
样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。 也就是声音的独特品质、声音的个性。音色 取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目 和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多 频率不同的声波合成的声音，即不但有基音， 也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听， 高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深 沉有力的感觉。 4．音长 音长声中，音长通 常指音节的长短。音长的变化直接影响语言 的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。 从声音特性角度看，音色与音长、音强等特 性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高 与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成 声调和语调；而音色、音高、音长、音强的 组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的 口语是一串串连续的语音流组成的序列，它 们随时间而变化。
帮助客服人员提高语音使用的技巧_演讲与口才_
帮助客服人员提高语音使用的技巧客服人员在与客户进行交流的过程中应该怎样发声才能让客户感到舒服?下面是小编为大家整理的帮助客服人员提高语音使用的技巧，希望对大家有用。
提高语音使用的技巧1 语速不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。
语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
提高语音使用的技巧2 清晰度电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
语言表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。
提高语音使用的技巧3 语气语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。
”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
提高语音使用的技巧4 音调音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。
既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
提高语音使用的技巧5 节奏恰到好处的停顿，可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。
大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。
高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。
客服人员的声音技巧及语言感染力
等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
1
2
3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接 客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等 畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（3秒后再转接） 客户：好的 用户咨询非本公司业务： 很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁
客服语音技巧
一．汉字基本构成
按照汉字发音中每部分音素的特点、作用和位置， 可以将每个字音大致分解为三个部分：字头、字腹、字 尾。（构成如下表）
结构 方式 例字
响 头 说 我
声母
韵头
字头
x
i
t
sh
u
w
韵母
韵腹
韵尾
字腹
a o o o
字尾 ng u
二．吐字归音要领
根据上述字音结构的分析，我们可将每个汉字的发音过程归纳为“咬字——吐字——收字 ”三个过程。完成这个过程的总的要求是“咬狠、吐圆、收准”，狠、圆、准地完成这三个过 程的发音，是建立起科学的口语发声方法的重要前提。
二．吸 气
吸气过程简易图：
两肩放松 腰部挺直
开始吸气
两肋打开
气往下沉 横膈下降
小腹微收
胸腔、腹腔向外扩展
小腹收缩
说明： 首先是身体姿势要正确，无论是还是站，都要保持上半自端正平稳、自然挺拨、立腰挺胸的姿势和精神振奋的状态，双 肩、脖子、下巴、牙关、舌头等一切非呼吸器官都要放松，让呼吸器官处于自然的工作状态。 上身可稍稍前倾，有些往上抬的趋势，身体感觉似有一根空心柱子从头顶到腹部竖在里面。其实，吸气的时候最好是嘴 微开，口鼻并用，让大量气流同时从两个不同的通道口快速地进入肺部。 同时，肋骨像扇子一样自然地打开，胸腹部和腰围四周向外扩张，气息感觉到慢慢地往下沉，将横膈膜推向下方，使下 腹稍有舒张受压之感，似乎气已经吸到腹部甚至全身。但小腹要微微收紧，以托起横膈膜，不使之过分下降。
三．吐字归音训练
1．口腔训练 •提颧肌：抬起上颚，面部略带微笑状，可用微笑的动作来体会；或可用开大口 同时展开鼻翼的办法体会 ，快速做上百次、八十次。 •打牙关：双侧上后槽牙要始终保持向上提起的感觉。 练习：提起颧肌反复咀嚼，以加强两腮的咬劲儿。打牙关和两腮的咬劲配合起来才能在咬字中发挥作用。 例：海洋、遥远、爱我、快活；蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。 •挺软颚：抬起上颚的后部，作用：加大口腔后部空间，软颚挺起，鼻腔入口减 小，口腔入口加大，可避 免声音过多地灌入鼻腔而造成鼻音。 练习：用夸张吸气、“半打哈欠”来体会，或发“好”音、好快，好害怕 •松下巴：咬字的力量主要在上颚，下巴则处于放松、“从动”状态。发音时，下巴自然内收，才能放松。 2．“前音稍后，后音稍前，开音稍闭” 前音稍后：如衣（yi），舌面前元音，部位靠前，属于开口度小的闭音，若发音是 口腔着力点稍放后点， 嘴略开一些，就响亮的多。 后音稍前：如搞（gao），整个发音靠后，若发时稍放前些，声音就清楚一些。又如 新高潮。 开音稍闭：如花（hua），要求口张开，但张得很大，声音会散、不集中，发音时收 拢一下嘴形，声音就 集中有力。 3．绕口令练习 •八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑；炮兵握把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 •粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。黄凤凰，红凤凰，粉红凤凰花凤凰。 •调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。 [t] 白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又大。 [l] 朦胧彩无虹，玲珑小耷童。耷童采柠檬，聋童不懵懂。
客服语音技巧课件
避免打断
客服人员应避免打断客户 ，让客户有充分的时间表 达他们的需求和问题。
重复和总结
客服人员可以适当地重复 和总结客户的话语，以确 保对客户需求的理解是正 确的。
沟通技巧
礼貌用语
客服人员应该使用礼貌用语，让 客户感受到尊重和关注。
清晰表达
客服人员在回答客户问题时，应该 清晰、简洁地表达自己的观点。
。
语速与音调的控制
适中的语速
客服人员需要控制语速适中，避免过 快或过慢。过快的语速容易让客户感 到紧张和压抑，过慢的语速则容易让 客户感到厌烦和不耐心。
平稳的音调
客服人员需要保持音调平稳，避免忽 高忽低或突然提高或降低音调。平稳 的音调能够让客户感到舒适和安心。
04
语音训练与提高方法
语音训练的重要性
语言准确性
使用准确、规范的用语，避免使用模糊或含糊的语言。
语音识别
确保智能客服能够准确识别客户的语音输入。
语义理解
提高智能客服对客户问题的语义理解能力，以提供更准确的回答。
06
客服语音技巧案例分享
Hale Waihona Puke 功案例分享案例一某航空公司客服团队在提供电话服务时，能够准确、及时 地解答客户问题，并且能够巧妙地处理客户投诉，使得客 户满意度大幅提升。
语调友好
用友好的语调面对客户，表达关心和尊重。
3
语速适中
保持适当的语速，让客户有足够的时间消化信息 。
在线客服场景
积极响应
及时响应客户的问题，展现出专业和负责任的态度。
有效引导
通过提问等方式引导客户描述问题，以便更准确地提供解决方案 。
倾听技巧
积极倾听客户的问题，不要打断或提前做出结论。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
匀、缓、稳；
练习方法：
• 体会通畅的气息。生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu—— ”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。
• 模拟吹灰尘。假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 • 呼气的时候发出：“呲，呲，呲……”或“C ，C，C……
换气要领
及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。
• 学做狗喘气
吸气的要领
• 全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底； • 两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩 • 小腹自然收缩，胸腔随之扩大； • 腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉； • 躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力； • 肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬
练习方法： • 1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的
色彩。
声音包括：音色、音域
➢ 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。 ➢ 音域：最低音和最高音之间的距离
发声器官
➢ 声源器官：喉头、声带 ➢ 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 ➢ 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔
可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口Hale Waihona Puke ➢ 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭
四、科学呼吸的方法与要领
状态及姿势
➢ 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 ➢ 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的
脚可略前，表情自然生动
要决：头正 视平 肩松 收腹
呼吸
➢ 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。
客服魅力声音塑造
课程特点
发声技巧训练多 系统地学习科学的发声方法 实用、受益终身
寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事
目录
一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官 三、发声原理 四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练 八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式 九、声音保健的基本常识
一、优质语音服务的要求
引言
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中 心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音 语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占 你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业 优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条 件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造 更加专业的声音。
我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带 和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.
三、发声原理
人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。
1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时 仍然是一股无声的气流；
2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;
么
准确使用服 务规范用语
态度亲切， 多从用户角 度考虑问题， 让他们感觉 到你是在真 诚为他们服
务
无论用户态 度怎样， CSR始终要
控制好自己 的情绪，保 持平和的心
态
专业客服声音的外在体现
自 自信 信
稳重 热情
塑造您声音魅力的标签
甜美 型
专业 型
亲和力型
二、声音的概念及认识发声器官
什么称为发音技巧？
基础层次
高级层次
发音技巧是口语表达 过程中的一项基本能力。
要使发音准确、清晰、 饱满、圆润、纯正、流 畅，必须从呼吸方法、 吐字归音、抑扬顿挫和 流畅度四个方面着手训 练。
读音清晰、语 音纯正，能熟 练地运用规范 的普通话准确 地表达思想， 声音圆润纯正 ，有较强的表
现能力。
在说一口流利 、规范的普通 话的基础上， 讲究发音的技 巧，强调声音 的质量和个性
感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。
• 2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同 时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你似乎闻到了花的香味， 想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。）
呼气要领
• 1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓； • 2、呼气时要保持吸气的状态. • 3、呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到
3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到 振动扩大;
4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共 振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；
5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成， 随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和 形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。
及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一
口气，以呼出的少量气，带进较多的气。
呼吸练习： 深吸一口气，然后控制着呼出，数数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15。。。。。。”
➢ 吸气时注意：
鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。
吸气控制的训练方法
• 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰 卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；
• 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈 ha、嘿hei、嚯huo、呵he）
• 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、 下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的 情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到78个。注意发音时给气力量要均匀。
优质语音服务的要求一
咬字清晰
音量适中
音色甜美
语调柔和
发音标准，
字正腔圆， 没有乡音 和杂音
说话音量既 不能太响， 又不能太轻， 以用户感知
度为准
声音要富有 磁性和吸引 力，让人喜
欢听
说话时语气 语调要柔和， 恰当把握轻 重缓急，抑
扬顿挫
优质语音服务的要求二
语速适中
用语规范
感情亲切
心境平和
语速适中， 让用户听清 楚你在说什
练习方法：
• 体会通畅的气息。生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu—— ”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。
• 模拟吹灰尘。假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 • 呼气的时候发出：“呲，呲，呲……”或“C ，C，C……
换气要领
及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。
• 学做狗喘气
吸气的要领
• 全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底； • 两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩 • 小腹自然收缩，胸腔随之扩大； • 腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉； • 躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力； • 肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬
练习方法： • 1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的
色彩。
声音包括：音色、音域
➢ 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。 ➢ 音域：最低音和最高音之间的距离
发声器官
➢ 声源器官：喉头、声带 ➢ 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 ➢ 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔
可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口Hale Waihona Puke ➢ 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭
四、科学呼吸的方法与要领
状态及姿势
➢ 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 ➢ 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的
脚可略前，表情自然生动
要决：头正 视平 肩松 收腹
呼吸
➢ 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。
客服魅力声音塑造
课程特点
发声技巧训练多 系统地学习科学的发声方法 实用、受益终身
寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事
目录
一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官 三、发声原理 四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练 八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式 九、声音保健的基本常识
一、优质语音服务的要求
引言
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中 心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音 语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占 你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业 优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条 件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造 更加专业的声音。
我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带 和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.
三、发声原理
人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。
1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时 仍然是一股无声的气流；
2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;
么
准确使用服 务规范用语
态度亲切， 多从用户角 度考虑问题， 让他们感觉 到你是在真 诚为他们服
务
无论用户态 度怎样， CSR始终要
控制好自己 的情绪，保 持平和的心
态
专业客服声音的外在体现
自 自信 信
稳重 热情
塑造您声音魅力的标签
甜美 型
专业 型
亲和力型
二、声音的概念及认识发声器官
什么称为发音技巧？
基础层次
高级层次
发音技巧是口语表达 过程中的一项基本能力。
要使发音准确、清晰、 饱满、圆润、纯正、流 畅，必须从呼吸方法、 吐字归音、抑扬顿挫和 流畅度四个方面着手训 练。
读音清晰、语 音纯正，能熟 练地运用规范 的普通话准确 地表达思想， 声音圆润纯正 ，有较强的表
现能力。
在说一口流利 、规范的普通 话的基础上， 讲究发音的技 巧，强调声音 的质量和个性
感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。
• 2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同 时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你似乎闻到了花的香味， 想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。）
呼气要领
• 1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓； • 2、呼气时要保持吸气的状态. • 3、呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到
3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到 振动扩大;
4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共 振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；
5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成， 随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和 形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。
及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一
口气，以呼出的少量气，带进较多的气。
呼吸练习： 深吸一口气，然后控制着呼出，数数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15。。。。。。”
➢ 吸气时注意：
鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。
吸气控制的训练方法
• 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰 卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；
• 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈 ha、嘿hei、嚯huo、呵he）
• 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、 下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的 情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到78个。注意发音时给气力量要均匀。
优质语音服务的要求一
咬字清晰
音量适中
音色甜美
语调柔和
发音标准，
字正腔圆， 没有乡音 和杂音
说话音量既 不能太响， 又不能太轻， 以用户感知
度为准
声音要富有 磁性和吸引 力，让人喜
欢听
说话时语气 语调要柔和， 恰当把握轻 重缓急，抑
扬顿挫
优质语音服务的要求二
语速适中
用语规范
感情亲切
心境平和
语速适中， 让用户听清 楚你在说什