外事接待案例分析
秘书实务案例之二接待工作
选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么 指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。
选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到 “还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或 “30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这 类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。
案例二：意外事故的处理
❖ 一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其 家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死 者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不 罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱， 正常工作无法开展。
案例二：意外事故的处理
❖ 关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属 说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他 的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我 一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交 通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向 经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。” 一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲 理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠， 一场风波基本平息。
案例三：妙辞不速之客
❖ 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的 男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经 理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说 与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结 果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。 凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热 情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约 在上午见面？”
案例四：错在哪里？
❖ 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合 同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗 经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜 秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你 连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
01
02
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
三车接待案例
三车接待案例
（原创版）
目录
1.案例背景
2.三车接待的过程
3.案例分析
4.案例启示
正文
【案例背景】
三车接待案例发生在 2019 年，是我国某市政府接待部门在接待外宾时发生的一起严重违反接待规定的事件。
在这起事件中，该市政府接待部门在接待外宾的过程中，存在严重的浪费现象，引起了社会的广泛关注和强烈谴责。
【三车接待的过程】
在这起事件中，该市政府接待部门在接待外宾时，动用了三辆车，分别是豪华轿车、豪华商务车和豪华旅游大巴。
这种过度的接待方式，不仅造成了严重的资源浪费，也违反了我国关于公务接待的相关规定。
【案例分析】
这起事件的背后，反映出我国一些地方政府接待部门在公务接待中存在的一些问题。
首先，过度追求排场，忽视了节约资源的原则。
其次，公务接待的制度规定没有得到有效执行，存在监管的空白。
最后，这种过度接待方式，助长了不良的社会风气，影响了政府的形象。
【案例启示】
三车接待案例给我们带来了深刻的启示。
我们必须坚决反对浪费，坚
持节约资源的原则。
同时，要加强对公务接待的制度建设，完善监管机制，防止类似的事件再次发生。
此外，我们还需要加强对公众的教育，引导社会形成正确的价值观，以实际行动践行社会主义核心价值观。
一起经典接待案例分析
经验交流symposium第 36 页2019/2 工作指导 总第309期一起经典接待案例分析文/河南能源化工集团城郊煤矿 郑华明笔者所在的单位——城郊煤矿隶属于河南能源化工集团永煤公司，是河南省产量最高、效益最好的国有煤矿，因现代化的管理、良好的安全效果、较高的装备技术水平在全国煤炭系统享有美誉。
因此，慕名而来的参观学习者络绎不绝。
在大型接待方面，城郊煤矿也积累了丰富的经验，但是，最近有一次百密一疏的接待也堪称经典，与各位分享。
一、案例介绍2018年7月26日，河南省煤矿安全基础管理现场会在城郊煤矿召开，来自国家煤矿安全监察局、河南省煤炭工业管理办公室、河南省工业和信息化委员会、省辖市煤炭管理部门以及河南省各大煤业集团的领导和近百个煤矿矿长一共200余人参加了会议。
现场会规模宏大，日程紧凑，来宾级别较高。
上午有三批人员同时入井到不同工作面观摩交流，一批人员在地面参观访问，中午在矿上就餐，餐后统一乘车到8公里外的市区酒店休息，下午再返回召开会议。
本次现场会，既是展现城郊煤矿良好形象的机会，更是为河南能源争光添彩的时刻。
因此，城郊煤矿高度重视本次会议，提前20多天就开始准备，事无巨细，做了大量的准备工作，并做了两次模拟演练。
可以说，一场成功的大型接待胜券在握，但是在下午召开会议的时候一场罕见的暴雨不期而至，会议室楼顶排水不及，精心布置的会议室瞬间变成了“水帘洞”，后果可想而知。
二、补救措施当会议室渗水时，城郊煤矿立即派3名工作人员到楼顶进行检查，发现楼顶是一个中间平坦，四周边缘是一个深约30cm 的导水槽，导水槽每间隔20m安装一个下水管。
楼面所做防水完好无损，问题就在于当时瞬时降水量过大，雨水下排不及，通过导水槽上沿顺着墙壁下渗，下渗后沿着会议室顶装修扣板流淌，致使会议室变成了“水帘洞”。
查明原因后，城郊煤矿请示有关领导，建议将会场更换至同栋楼下一层的三楼会议室，并同时对该会议室进行简单布置。
约15分钟后人员有序地转移至三楼会议室，现场会继续召开。
案例分析:导游接待技巧案例
案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。
该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。
只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。
晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。
回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。
在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。
回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。
晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。
在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。
大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。
一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。
对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。
安排日程时注意:1.分析游客的需要。
要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。
如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
商务部工作人员的外事礼仪与商务宴会管理案例分析
商务部工作人员的外事礼仪与商务宴会管理案例分析在商务领域，外事礼仪和商务宴会管理是非常重要的一部分。
工作人员必须熟悉并且遵守各种礼仪规则，以确保商务活动的顺利进行。
本文将通过分析一起商务部工作人员的外事礼仪与商务宴会管理案例，探讨其经验教训和启示。
案例背景：商务部工作人员李小姐是参加了一次重要的商务活动，其中包括接待外宾和组织商务宴会。
第一部分：外事礼仪在接待外宾时，李小姐遵循了一系列的外事礼仪规定。
首先，她提前了解了外宾的国家文化和礼仪习惯，以便在与他们交往时能更好地展示友好和尊重。
其次，她在接待仪式上主动礼貌地与外宾握手，并表达热烈欢迎的情感。
最后，在与外宾交谈时，她谨慎地避免了一些可能引发尴尬或冒犯的话题，保持了良好的沟通氛围。
第二部分：商务宴会管理李小姐在组织商务宴会时也展示了一定的管理能力和专业素养。
在宴会前，她与酒店协商并选定了合适的场地，并确保了宴会所需的各种设施设备。
在宴会过程中，李小姐亲自检查了菜品的质量和味道，并与厨师团队密切合作，确保宴会菜肴的品质。
此外，她还在宴会上注意到每个客人的需求，提供优质的服务和关怀。
经验教训：虽然李小姐在外事礼仪和商务宴会管理方面表现出色，但仍可以从案例中得到一些经验教训和启示。
首先，她在接待外宾时虽然有了一些事先了解，但还是可以加大对外宾文化背景的学习和深入了解，以更好地与他们交往。
其次，在商务宴会管理中，她应该更加注重细节，确保各项准备工作的完备性，并针对客人的特殊要求进行更加个性化的服务。
结论：通过本案例的分析，我们可以看到商务部工作人员李小姐在外事礼仪和商务宴会管理方面取得了一定的成绩。
她的经验教训为其他工作人员提供了启示，让他们能够更好地应对类似的商务场景。
通过不断学习和提升自己的专业素养，工作人员们可以更好地在商务领域发展，取得更大的成功。
总结：本文通过分析一起商务部工作人员的外事礼仪与商务宴会管理案例，探讨了外事礼仪和商务宴会管理的重要性，并总结了其中的经验教训和启示。
商务礼仪涉外交往案例分析
案例分析案例一小王曾接待了一位82岁高龄的美国加州老太太，她是来华旅游并参加短期汉语学习班的，见面时小王对老太太说：“您这么大年纪了，还到外国旅游、学习，可真不容易呀！”这话要让同样高龄的中国老太太听了，准会眉开眼笑，高兴一番。
可是那位美国老太太一听，脸色即刻睛转多云，冷冷地应了一句：“噢，是吗？你认为老人出国旅游是奇怪的事情吗？”弄得小王十分尴尬。
问题：小王的做法有何不妥之处？涉外交往中要注意哪些礼仪？案例一分析本案例中结局弄得中国姑娘十分尴尬。
姑娘的本意是表示礼貌尊重，效果却事与愿违，原因在于西方人对年龄、对“老”的忌讳在外国，人们最不希望他人了解自己的年龄，所以有这样一种说法：一位真正的绅士，应当永远“记住女士的生日，忘却女士的年龄”。
涉外交往中要注意的礼仪所谓隐私，就是指一个人出于个人尊严和其他某些方面的考虑，因而不愿意公开，不希望外人了解或是打听个人秘密、私人事宜。
在涉外交际中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与否，视作一个人在待人接物方面有没有教养，能不能尊重和体谅交际对象的重要标志之一。
在涉外交际中，首先要避免与对方交谈时涉及个人隐私，要做到“八不问” （一）年龄不问在国外，人们普遍将自己的实际年龄当作“核心机密”，不会轻易告之与人。
这主要是因为外国人，尤其是英美人对年龄都十分敏感，希望自己永远年轻，对“老”字则讳莫如深，对年龄守口如瓶。
因而与外国人交往，打听对方的年龄，说对方老貌，都属于不礼貌的行为。
我国的传统向来对年龄比较随意，不仅如此，社会交往中还习惯于拔高对方的辈分，以示尊重。
比如年轻男子相聚，彼此之间总喜欢以“老李”、“老张”、“老赵”相称，为了表示对对方的尊敬，人们会使用“老人家”、“老先生”、“老夫人”等一类尊称，实际上，这一类尊称在外国人听起来却似诅咒漫骂一般。
在交往中，照套我国的传统，会使对方十分难堪。
（二）收入不问在国际社会里，人们普遍认为：任何一个人的实际收入，均与其个人能力和实际地位有直接的因果关系。
接待礼仪的案例分析
接待礼仪的案例分析接待礼仪的案例分析（精选5篇）接待礼仪的案例分析篇1某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么?【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对宁静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
接待礼仪的案例分析篇2秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程仔细记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进'，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?'小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声"您好!'"您有什么事需要我帮忙吗?'，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方："您好'。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
接待礼仪的案例分析篇3某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
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某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。
于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排：
第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。
中午，全体党政领导出席欢迎宴会。
下午参观市容，重点参观浦东新区。
晚上，再次举行盛宴。
第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。
第三天上午，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。
领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。
中午，全体领导出席欢送宴会。
下午，王秘书开车送客人去机场。
思考题：
1．此次外事活动安排是否达到了预期目的?为什么?
2．如果你是办公室主任，将怎样安排这次活动?请做一个详细的接待计划（计划要求详细，可操作性强，做合理想象）。
1、没有达到预期目的，该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。
但该安排最后的目标却是只达成初步协议，没有涉及具体事项。
2、首先知道是外事安排，其接待过程包括：接受任务、了解来宾、制订计划、
预订住宿、欢迎来宾、商议日程、礼节性拜访、宴请、正式会谈、签订协议书、
陪同参观游览、互赠礼品、欢送来宾、接待小结。
接受任务接待任务由办公室接受，外事部门协办了解来宾
来访外宾的总人数，是否包括主宾和其他人员的配偶，来访人员的职务、性别、礼宾次
序，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等，这些均可请对方事先提供。
外宾（2人）：
负责该项目的A经理
负责翻译的B秘书
我方公司（5人）：
单位的C总裁
党政D领导
负责该项目的E经理
负责翻译的王秘书
负责开车的F司机
制订计划
拟订来宾访问日程前，还要向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工具和施行路线、对参观访问的具体愿望等。
飞机起降的具体时间，可经由民航部门密切掌握。
日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备。
第一天，派王秘书和司机去机场接回两位来宾，去之前注意交通状况，应选择交通不拥堵的地段迎回客人。
住地应当选择在环境优美安静的地段，以便使来宾在繁忙紧
张的活动之后得到适当的歇息。
中午，负责洽谈
的A经理可小设便宴（在离住址不远的五星级酒店）。
下午参观市容, 重点参
观浦东新区。
晚上，全体领导正式举行宴请。
第二天，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈。
主要涉及具体事项的讨论，努力商榷共同投资，合作经营，。
第三天，上午由主要领导负责人、翻译组成的五人小组，根据外商的喜好带外商去上海著名的景点和娱乐场所。
中午，全体领导出席欢送宴会。
下午，王秘书开车送客
人去机场。
外宾来访期间的生活接待十分重要。
住房、坐车、生活起居，要尽量使其舒适、
方便、安全，饮食应当可口
关于饮食，应按外宾的习惯和爱好，尽量搞好。
还应按外宾习惯，在房间内准备
一些饮料、水果等，供其随时取用。
关于住宿，常年有外宾居住的高级宾馆、饭店，都应把搞好生活接待、不断提高
服务质量作为其孜孜不倦的奋斗目标，不但要配备先进的生活设备，而且要有优质的服务。
对客人要细致周到、体贴温馨，于细微处见精神。
接待工作的原则与要求：文明礼貌、负责、与人方便、讲求实效、按制度
办事
王秘书的具体事务补充：
1）迎宾时间要做到：要事先由双方约定、要在来宾启程前后，再次确认、要提前15分钟左右到达迎宾地点
2）迎宾人员的确认：使用接站牌、使用欢迎横幅、使用身份胸卡、自我介绍
3）A经理去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。
4）主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等
5）双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。
6）如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。
7）秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。
8）秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的并登记在册，宾客再度来访时应
作交换。
9）以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客（提前和对方秘书商定好给外宾预定机票）。
10）一般应作书面小结（不足与好的地方），立卷存档备查
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