服务人员的基本素质
服务人员应具备的素质
四、规范的仪容举止
1、规范着装 2、举止文雅 3、面容修饰
五、热情的服务态度
四要素：眼神、表情、举止、语言
六、娴熟的服务技巧
1、自我提高：a、文化修养
b、职业道德 c、心理质
2、训练有素：a、一步到位
b、效率高 c、失误少
七、灵活的应变能力和较广的知识面
服务人员应具备的素质
一、有乐业敬业的精神
乐业：就是对自己的工作感兴趣 敬业：就是将从事的工作当成是一生的事业
二、有较强的交际能力
世界著名的人际关系专家戴尔.卡耐 尔认为，一个人的成功，只有15%由 于他的专业技术，而85%则要靠人际 关系和他的处事能力。
三、有良好的语言水平
1、表达流畅 2、词汇丰富 3、知识面广 4、思维敏捷
酒店服务应具备的素质
服务员应具备的基本素质一、服务员应具备的基本素质：1、思想素质2、心里素质3、形象素质4、业务素质二、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。
2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。
3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。
4、要培养良好的职业道德。
三、心里素质1、正确分析自已的心里需求2、培养职业的心里素质3、了解宾客的心里需求四、形象素质1、员工个人仪容的塑造。
2、员工的仪态要求。
五、业务素质1、掌握语言的运用技巧，培养良好的交际能力，善于沟通。
2、掌握熟练的服务技能、技巧。
3、具备敏锐的观察与应变能力。
4、培养深刻的记忆能力。
5、具有主动热情的营销能力。
6、具有强烈的安全意识。
大家好！非常高兴有机会和大家一起探讨与交流。
今天我想和在座的各位一起探讨一下服务员应具备哪些基本素质？即作为酒店服务员应具备哪些条件？通过多年的学习，我认为服务应具备以下四个方面的基本素质。
一、思想素质二、心里素质三、形象素质四、业务素质下面我分别来阐述一下以上几个方面的素质要求。
一、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。
2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。
3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。
4、要培养良好的职业道德。
[讲述]1、要有认真负责对待工作的态度。
为什么要认真对待工作？我们工作的目的是什么？我们的工资又从哪里来？我们先来分析一下人自身的需求，人一般有五个最基本的需求：1、基本需求。
生存、吃、穿、住。
2、安全需求。
生、老、病、死。
3、社交需求。
4、获得尊重的需求。
5、充分发挥能力，自我实现价值的需求。
那么如何来实现人的这些需要呢――通过工作。
“如果你很有钱，你还会选择要工作吗？”这是我平常有机会跟朋友在聊天时，最常讨论到的一个问题。
结果一如常理所意料的，绝大多数人的答案都是否定的：“如果我很有钱，我就不用再这么辛苦工作了。
”但是进一步了解，却发现相同的答案背后，有着截然不同的思考逻辑，尤其有趣的是，当问到：“如果不工作，会选择怎么样过日子？”的时候，大部份人的答案，最后其实都还是要工作的。
餐饮服务员基本素质
餐饮服务员基本素质
餐饮服务员是餐厅经营不可或缺的一份子，其服务质量直接关系到餐厅的口碑和客户满意度。
要成为一名优秀的餐饮服务员，需要掌握以下基本素质：
一、亲和力
优秀的餐饮服务员应当具备亲和力，让客人感到温暖和舒适，能够与客人建立起良好的沟通信任关系，从而为客人提供更好的服务。
二、耐性和细心
在餐厅工作中，服务员需要面对各种不同的客人，有些客人可能比较难搞，情绪不稳定，服务员需要有足够的耐性和细心，积极适应客人的需求，帮助客人解决问题，为客人带来愉快的用餐体验。
三、专业知识
餐饮服务员需要对各种菜品、包括饮品有全面的了解，还需要了解基本的餐桌礼仪，这些都是提供良好服务的基础。
四、团队精神
在餐厅中，服务员的工作不是独立的，而是必须与其他服务员、厨师和经理紧密配合，形成一个默契的团队，共同协作，提供高品质的服务。
五、高效率
在用餐高峰期，餐饮服务员必须保持高效率的工作能力，快速处
理客人请求，以满足客人的需求，同时也需要保持精准性和准确性。
总之，作为餐饮服务员，不仅需要掌握专业知识，还需要具备亲
和力、耐心、细心、高效率和团队精神，才能成为一名优秀的服务员，为客人提供愉快的用餐体验，为餐厅的发展做出贡献。
服务人员素质要求
服务人员基本素质要求一、服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了，根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼。
仪表整洁端庄，仪容和蔼大方，动作优美文雅。
二、仪容、仪表1、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，衣袋内不装多余的物品。
不可敞胸，服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里，并保持整洁。
领带扎正，脏了要洗，破了要换。
鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
2、仪容要求：亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。
每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
男女均不准戴有色眼镜和博物馆规定以外的物品和装饰品。
三、行为准则行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有素，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。
树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使之达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
1、立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
一、热情大方
1、表现出礼貌的态度，有礼貌地迎接顾客，以热情的态度为顾客提供服务；
2、及时回应顾客的询问，按照相关要求妥善处理顾客的问题；
3、遇到顾客的不满，能够理解顾客心情，采取正确的沟通技巧，有效地为顾客解决问题；
4、能够富有同情心地沟通顾客，理解和帮助顾客解决问题。
二、诚实守信
1、严格按照服务标准和规范要求，确保所提供的服务质量；
2、本着诚实守信的原则，如实向顾客提供服务，不欺骗顾客；
3、诚实面对顾客的投诉或要求，能够坦诚相对，妥善处理；
4、不得以任何理由拒绝接受顾客的投诉或要求，应当尊重顾客的意见和诉求。
三、细心认真
1、服从组织安排的工作，认真负责的完成工作任务；
2、在服务顾客的过程中细心观察顾客的行为，提前预防可能出现的问题；
3、提供服务时，能够细致关注顾客的需求，满足顾客的期待；
4、清楚了解并准确性地执行服务程序，避免出现差错。
- 1 -。
服务人员基本素质
服务人员应该具备的基本素质1、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。
卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。
培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
=========================================================== 第一所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。
这就起了一个过滤的作用。
第二在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。
另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。
这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。
那就郁闷了第三实现奖励制和罚款制。
（不多说了，自己清楚）第四请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。
（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。
）最后。
所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。
领导们要彻底认识下属。
这才是治本```。
餐饮服务里有三轻，四勤三轻是指：说话轻、走路轻、操作轻、四勤是指：眼勤、脚勤、手勤。
服务人员的能力和素质
服务人员的能力和素质
服务人员的能力和素质：
一、形体素质
1、仪容仪表:指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。
2、面部表情:面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。
3、个人卫生:是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题.
4、举止风度:风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面
二、语言素质
1、语言表达:使用通俗易懂的普通话。
2、声调语调:音量、语速要适中、简洁明了，不啄啸。
3、语言技巧，一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄被，公平是实现完善接待的保障。
4、外语水平:熟练掌提一门外语。
三、操作技能
职业知识、接待技巧、迎送礼节等
四、文化素质
文化程度。
五、沟通能力
1、横向沟通:同事间的沟通。
2、纵向沟通:与客人、上级间的沟通
六、产品意识
1、有形产品:酒水、菜肴、水果等.
2、无形产品:规范服务笑、气氛(人力)、安全等
七、竞争意识
即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益
八、质量意识
质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0 说明了这个问题。
衡量服务质量的标准:1、是否让顾客满意:
2、是否让企业满意
九、服从意识
服务人员要以服从为夫旨，明确服从的对象是上级、客人
十、角色意识
服务人员是一个“从届角色"，遵循服务规则是最起码的要求，
服务人员决不是由那些粗野的个人主义。
服务人员的素质要求
客户服务工作，在现代管理工作中，越来越成为重要的工作组成部分，也是企业发展的需要。
那么，作为一名客户服务人员，应该具备那些素质呢？或者要掌握那些技能呢？具备什么样的条件才可以成为一个优秀的客户服务人员呢？心理素质要求1．“处变不惊”的应变力和忍耐力对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。
而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。
作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，以及性格特质各不不同，这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法；客户投诉，一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈，也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。
这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。
从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗!不！这也不是解决问题的最终的办法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。
这就需要具备一定的应变力。
特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。
2．挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。
比如一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边不见了。
这个问题可能是电脑的问题，也可能是因为他上网的时候接收了病毒，但是这台机器是由厂方负责维修的，厂方客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了，他会认为这就是电脑本身的问题，所以，他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。
客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。
这就需要你有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。
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服务人员的基本素质在日常生活中，我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装，仪容方面的容貌，行为方面的礼仪等。
我常想，中华民族素称为礼仪之邦，具有五千年的文明史。
可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度，真有损于企业、城市、国家的形象。
提高全民族的综合素质，进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。
它不是个人行为，不是各好一套，而是对外开放的需要，是做好服务工作的需要，也是企业生存的需要，是利已利企利国的一项工作。
餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象，而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。
对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。
一、服务人员的仪表仪容规范1、何为仪表仪容仪表仪容是指一个人在公众面前，给予对方的静态方面的感觉或说印象。
它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好，是一个人素质高低的外在表现形式，同时它也是企业形象在公众中的雏型。
2、仪表仪容的内容仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。
服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。
它是企业产品转换为商品的重要岗位。
服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。
因此，仪表仪容的训练是不可忽视的。
3、基本要求（1）发饰的规范头发要清洁，发式要美观，要经常梳洗，头屑不能过多，更不能有异味。
要常修整，男生发长不盖耳，不烫发，不留大鬓角,可适当地用一些发泡定型。
女发前不遮眼，后不过肩，不烫怪发型，不染怪色。
女士不要戴刺眼的头饰，更不能盲目地模仿外国人的发型。
女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓汝艳抹。
应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
不允许使用过浓的香水，因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。
男士胡须每日必刮。
（2）服饰的规范1）工作时要着工装，要熨平，保持整齐笔挺。
不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。
2）保持工装袖口、领口和腰身部分清洁，要经常换洗。
3）应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。
扣子掉了要立即钉上相同式样的。
4）磨破或开线处要缝好再穿。
5）不卷裤挽袖。
6）领带，领结系法正确齐整，不能系歪。
7）员工牌佩戴在左胸部，一般是上衣兜下方，要戴正。
8）鞋要保持光亮，男士为黑色皮鞋，女士为黑色鞋。
袜子要干净，男士是黑、兰色，女士是肉色。
下面介绍公众的着装规范。
着装要整洁、挺括、合体，有一定的时代感，并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜，要使对方产生亲近感。
中山装要扣齐纽扣，特别是风纪扣。
要穿黑皮鞋，给人一种庄重的感觉。
在这一点上周总理为我们做出了榜样，电影《周恩来》中，有这样一组镜头，周总理主持最后一次国庆招待会的时候，尽管病重脚已浮肿，他仍穿皮鞋，由工作人员代他扣风纪扣，这代表着国家的尊严。
五十年代的一天，周总理到北京饭店，见一人披着中山装在大厅里走，当即给与了批评。
西装起源于欧洲，清朝晚期传入我国，很快被激进的青年们所接受。
一时西装成为新思想的象征。
穿西装的人越来越多，而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。
目前，西装已成为男士必备的国际性服装。
西装有两件套、三件套、单上装等多种搭配。
又有双排扣、单排扣、一粒钮、二粒钮、三粒钮之分。
三件套、两件套适宜于各种正规场合。
单上装则比较随便，甚至可以不系领带。
双排扣西装，要扣齐钮扣。
而单排扣西装在正式场合下，一个扣的可扣上、二个扣的只能扣上面的、三个扣的扣中间的，也可以不扣显得大方，但切不可全扣，那样会显得拘谨不自然。
但衣装上的钮扣不可缺少。
西装的质料颜色因季节及人的喜悦爱好而定。
衬衫通常是白色的。
着西装切不可戴解放帽。
领带，穿西装按规矩都得系领带。
它是象征男性的一种服饰，戴领带的人会给人一种严肃守法、负有理性、有责任感和经济上过得去的印象。
据研究领带的人说，一个性情温和的人，他的领带结头的大小和领带的宽窄，是根据西服的翻领选择的，至于领带的色彩和图案则根据西服本身的色彩而定。
一个人最好能多备几条不同的领带，系领带要紧贴衬衫，结头要紧，要注意“一拉得”。
不系领带也可以，衬衫的风纪扣不能扣，否则给人一种忘系领带的感觉。
西装口袋不要放过多的东西，外上口袋除放西服手帕外，不能放钢笔等。
鞋以黑色、棕色、褐色为宜，要光亮。
夏季不能穿空前绝后凉鞋，不能赤脚、不能穿拖鞋。
女士着装没有统一规定，但要注意由于西方、东方的思维不同，要注意不穿“瘦、露、透”的衣服。
在西方不怕大露，但它认为若明若暗是性挑逗，有诱惑的嫌疑。
注意男裤的裤门、裙子拉锁，不能撩起裙子。
不能穿背心、短裤。
衬衫不能挽袖子，下摆要放在裤带里，女士的袜子不能有“三寸美”。
在室内不能戴手套。
（3）饰物佩戴的规范佩戴饰物要适当，看上去要明快，不能给人一种眩耀自己的感觉。
服务员也要求上班不许佩戴项链、手链、耳环、胸花及其它饰物。
戒指只允许戴结婚或订婚戒指。
如若发现你的手表比客人的高贵，要回避一下，以免给客人造成压抑感。
另外珠光宝气会给人一种奢侈感，压抑感。
二、服务人员的礼节礼貌规范礼貌，是人与人之间在接待交往中相互表示尊重和友好的行为规范。
是指人们待人处事时的容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬的具体表现，体现着时代风格及个人的道德修养。
礼节是人们在日常交往和公开交际场合中互相表示尊重、祝颂、问候、致意、慰问、哀悼以及给予必要的帮助和照料惯用的形式，是礼貌在行为、语言和仪态等方面的规则化。
举止规范1、站立姿势的基本要求：古人云：“站如松”，就是说人站立的要象松树一样挺拔、稳重，它是人体的基本形态之一，优美自然的站姿是人体形态美的起点和基础。
正确的站姿应当是直立站好，从正面看，身体的中心应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。
基本要领是：挺胸、收腹、梗颈。
基本要求：站立姿势端正，自然挺直，目光平视，面部与身体平行。
男士双手自然下垂，两脚与肩同宽，女士双手轻扶腹前，右手在上，双脚成V型，间隔一拳。
不允许双手后背或插在衣、裤口袋里；叉腰、弯腿或后撑柱子、餐台、柜台、墙面；用脚打拍子；手做小动作，如搓脸、弄头发等；聚堆闲聊。
2、走姿的基本要求：古人说：“走如风”就是讲人走起路来要象风的流动那样自然。
走的姿势属于人体的动态美。
一个人的走路动作可以产生一种风姿，而文雅的步态应讲究步位与步度的规范性。
步位即指走路时迈出的脚步方位。
一般地说，正常的步位两只脚踩出的脚印应大致成一条直线，而不是平行线。
步度即指两步之间的距离。
标准步度是左脚迈出一步，脚跟离右脚尖刚好一个脚长。
步度也因身材、着装而有所不同。
基本要领：身体重心可稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈，身体的重心点落在前脚的大脚趾和二脚趾上。
理想的行走线迹是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上。
走路时要轻而稳，上身挺直，抬起头，眼平视，面带微笑。
不允许：左顾右盼或低头仰视；左右摇摆晃动；上肢前后摆过大；步伐不稳；跑步；多人横列一排；勾肩搭背；因有急事要超过前面客人时要向客人致歉。
3、坐姿的基本要求：古人云：“坐如钟”，就是说坐的姿势要象钟一样端庄，它也是人体基本形态之一，是体态美的重要内容。
入坐时要轻缓自如，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳坐下。
然后把右脚与左脚并齐。
女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。
基本要领：要满坐在椅子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平整放松，躯干与颈、腿、脚正对前方，双小臂和手可自然放在双膝上，双膝并拢，目平视，觜微闭，面带笑容。
起身时注意椅子。
不允许：落坐时速度过快过重；坐在椅子的一侧或边沿；翘二郎腿并抖动；双腿不并拢；女士用裙子扇风；讲话时身体不稳，前俯后仰，含胸驼背。
4、手势的基本要求：手势是人们在社会活动中不可缺少的一种表现力较强的“体态语言”，也是一种动态美。
基本要求：规范适度，恰到好处。
与人交谈时手势不宜过多。
给人指引方向时，应把手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼睛要看着目标，以引导对方看到指示的目标。
在介绍、引路、指示方向、让请时，所用手势均应掌心向上，上身稍前倾，以示重视。
一般认为，掌心向上的手势是虚心诚恳的表示。
不允许：手势过多，比比划划；手舞足蹈令人烦躁；手尖、目标、眼神不是一个方向；用手指指点点。
在客人面前不能抠鼻子、挖耳朵、咬手指、做鬼脸、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏时要用手遮掩，单指指指点点。
各国使用手势的习惯有所不同。
竖起大拇指在我国和一些国家认为是称赞夸奖的意思，而澳大利亚对竖起大拇指，尤其是横向指出时则认为是一种污辱。
美国人用手指组成“O”型圈，表示是好或平安的意思，日本人认为是钱，而地中海沿岩的人则认为是一种污辱。
食指弯曲在中国表示为“9‘，而在日本表示小偷，“V”表示胜利，但要手心朝外。
总之，举止要稳重，文雅，既给人留下有教养、懂礼貌的感觉，又要使对方感到亲切真诚，从而迅速缩短与对方的心理距离。
所以应当注意，不同地区的动态美的区别。
5、用语的基本要求：古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”、“言为心声”，语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志。
要更好地运用礼貌用语，我们的服务人员应有较高的语文修养，礼貌用语大都以口语形式表达，简练是最基本的要求，但它同时应做到准确，完整，合乎基本语法，否则即使有服务的热情，也会因词不达意而闹出许多令人啼笑皆非的事来。
在服务工作中必须使用敬语，要做到客来有迎声，客问有答声，客走有送声。
不能使用否定语。
1）欢迎语欢迎语，对宾客的到来表示关注，使客人感到亲切，体察到他是一个受尊敬、受欢迎的人，如”您好，欢迎光临“。
在服务过程中，遇有客人举办各种活动，服务人员也应在语言上有所表示，生日、节日、祝颂、生病、气侯变化等。
要掌握和运用”文明礼貌“用语。
2）应答语：当客人叫服务员时的应答“来啦，先生”“我能帮您的忙吗？”“我一会儿就来，先生”“我马上就过来”。
3）道歉语：服务人员在服务过程中，由于某种原因不能满足宾客的需要时，不要为自己辩护，应比较严肃认真地用道歉语，请求宾客原谅。
如“很抱歉，打扰您了”“很抱歉，让您久等了”。
4）推辞语：当宾客提出的要求难以满足时，服务人员应有礼貌地推托或婉言谢绝，不能用“不”“不是”开头作否定回答，如“很遗憾，不能免费的”“很抱歉，目前还不能满足您的要求”。
告别语：指服务人员在宾客离开酒店或晚上和宾客分手时，所说的表示祝愿的话，如“祝周末快乐”“晚安”“祝您旅途愉快”。
中国语言历史悠久词汇丰富，要恰当使用。
在服务工作中，要言谈文雅、用词恰当、语言适度、吐字清晰、语调亲切。
切忌语言含混、语调生硬。
不要使用方言，使客人尴尬。
要使用尊称，称呼要得体，对外有职务的可称呼职务，如：经理、厂长、市长等。
对长辈对下辈的称呼一定要准确，特别是对女士的称呼，在不了解对方的时候，不要叫太太、夫人等。