客诉案例分析及处理流程

客不便。
设备操作 投诉 人员操作叉车、拖板车不当，造成顾客的伤害等等。 人员操作补货工具设备不熟练或操作时 未采取安全防护措施，撞伤顾客。 情报时效 投诉 1、 送货不准时处理，时效太慢； 客诉发生的关键点是由“人”造成
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客诉的处理的基本精神
三、客诉处理的基本精神 1、 乐购以“顾客导向，服务导向，生活导向”宗旨引领零售业走进新世纪，永远追求顾客所需，提供超值的品， 以最佳的服 务，为消费者创造欢乐、舒适的购物环境，让顾客体验全新的购物休闲生活方式，对我们的会员及顾客的回报无止 境。 2、 依据此一精神，我们将努力求得消费者的满意服务。我们也关爱我们的员工以及我们所在的社区。
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具
体 步 骤
※状况二： 顾客投诉收银多打： 1） 立即了解情况，请其出示收银条。 2） 若顾客还未出收银区，应马上作退差价处理。 3） 若顾客是电话投诉，记录下机台号码、收银员编号、收银条号码、商品货号、品名、多打数量 4） 根据资料询问当事的收银员是否对此事有印象，“是”则作退差价处理；“否”则只能很抱歉 的告 知顾客，“对不起，所有现金、物品是当面点清的。但我已帮你查询过，收银员已不能确认为多 打 很抱歉这次帮不上你，请原谅。 ” 5） 财务部门每日应统计各课退差价金额，并由各课主管作赔偿动作。
第八部分: 打造五星级金牌礼仪客服人员
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客诉的定义
一、客诉的定义：
任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等„.）造成不 满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及 无形商誉造成一定程度的损伤。
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具体步骤
具体步骤： ※状况一：
顾客投诉价格错误：（此状况一般会由收银外勤处理）
1） 立即了解情况，请其出示收银条，记录商品名称、货号。 2） 查询是否为快讯商品，若是，可看其是否有会员卡；、特价日期是否相符、特价商品是否有进 行限购；若都正确可查询价格牌或POP是否有更换。 3） 若是非快报商品，也可请查询是否为价格牌标错。 4） 遇到此类问题，首先应耐心向顾客解释，切不可说“肯定是你看错了价格”或“我们的电脑价 绝对是正确的”等等之类的语言。倘若真是顾客看错，也要耐心的向顾客说明情况。 5） 确定是卖场标价错误时，应马上退差价给顾客，同时向顾客道歉。 6） 若顾客对此处理方式不满意，可在主管同意下至赠品处取一些赠品给顾客。并欢迎再次光临。
等， 还有些故意挑剔，近乎无理取闹的“投诉”，他们投诉时大多会带着极大的情绪（抱怨、斥 责、甚至辱骂、恶意攻击），如果没有掌握应对与处理技巧，不能及时处理，可能会对企业造成更 太的伤害。掌握应对客户突然而来的投诉，从容不迫、将危机巧妙转化、化险为夷甚至化敌为友的 技能，是客服人员、销售人员、质量人员的必修课。 课程收益 1、讲师融合大量的亲身经历及处理的客户投诉案例与在辅导咨询中形成的案例，以小组讨论，角 色演，电影视频，图片展示等现代教学工具的运用，确保培训的效果。 2、了解客户投诉处理人员应具备的素质，学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户 的技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意 之目的。 3、充分认识有效处理客户投诉的意义；知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。 培训对象：客服部、市场销售部、质量人员、与客户打交道的人员。。。
了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的资讯，就更助于我们
找出他的盲点，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。 4） 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是； （1） 努力进入说话人的世界。 （2） 运用语言或肢体的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。 5） 双方有异议时，千万不要着急与消费者争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的 沟通。
5、留住客户，比赢得客户更重要
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客户投诉原因分析
第四部分：客户投诉应对与分析处理技巧
1、客户投诉处理误区 2、投诉客户希望得到什么 3、有效处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的基本框架 5、处理客户投诉的编排与设计 6、处理客户投诉程序的运作 7、处理客户投诉的维护和改进 8、有效处置产品质量投诉的方法 9、有效处置产品质量投诉的沟通技巧? 10、如何面对难以应对的投拆者 11、产品质量投诉的预防管理 12、实战演练：扮演客户与组织进行角色演练
二、客诉的种类与发生原因
客诉种类 说明 发生原因
人员服务 投诉 营业人员服务的态度 （员工、驻场、专柜人员） 执行业务过程中，不当的语言表达，不当的
工作态度，均容易发生客诉。 作业流程 投诉 1、 退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意； 2、 错误的价格标示； 3、 收银多打、漏打，磁扣未解。 服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未得到回覆，造成顾
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Thanks Q&A
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客户投诉原因分析
第一部分：客户投诉认知以及理解客户的观点 第二部分：客户投诉原因解析 1、客户真正在抱怨什么 2、分析客户投诉的动机
3、我们失去客户的原因分析
4、客户满意三要素 第三部分：有效处理客户投诉的意义 1、当客户不满意的时候 2、客户不满带来的恶果 3、有效处理投诉的意义 4、客户投诉的价值
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客诉之处理原则
四、客诉之处理原则
1、安全第一 我们一切以顾客的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时 间内立即解决。 2、沟通原则 1） 顾客是我们的衣食父母，我们应力求让顾客满意。 2） 顾客将依据我们对待任何一个消费者的态度来形成对我们的观点。 3） 与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听其表面的言语，更应尽力多
3、 我们也重视我们的商誉。如果有任何可能影响到我们的商誉的行为或举动， 我们也将全力维护，力求完满解决。 4、 我们遵守法律。我们勇于承担所有应负的责任，但也要捍卫我们应有的权利。 5、 法律规定不足时，我们参照国内惯例及人情常理，力求完满解决。
6、 我们知道，加强平时人员专业训练、商品质量的检查、设备的保养，完善预防措施及安全规范，以有效的防范 顾客投诉的发生，比事发后的处理更为重要。
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E-CTAsia Computer (Kunshan) Co.,Ltd.
Subject: 客诉案例分析及处理流程 Report by: 张国荣
Date: 2010/03/29
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客诉处理与应对技巧
பைடு நூலகம்
课程背景 企业经常会遇到客户各种各样的投诉：质量问题、数量规格不符、延期交货、途中破损、服务态度
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客户投诉原因分析
第五部分：客诉件的回复及采用8D处理客户投诉案例
1、 面对客户投诉书如何有效回复 2、 如何填写原因分析 3、 纠正预防措施 4、 如何填写客户指定的8D回复报告 5、 如何使用8D模式解决品质不良投诉案例分析 第六部分：客户投诉与客户满意度管理 1、 客户满意度的调查与不满意处理 2、 如何进行客户满意度分类调查?数据分析 3、 如何留住老客户,让投诉客户变成忠诚客户 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节 1、提高企业的品质意识 2、强化公司内部的组织活动（部门协调） 3、改进产品的设计和生产技术 4、销售优良的产品 5、投诉处理人的心理调节 6、投诉处理授权及角色认知
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客诉之处理原则
6） 所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩，应由其父母相陪同） 直接沟通。任何其他人只可以陪伴，不可代表发言，这样才能弄清楚事情真相，了解消费者的确切 意见。我们要明确表达我们维护消费权益、遵循法律之原则及决心，必要时可请在场消费者见证进 行沟通。 7） 可主动告知顾客所有法律上给予顾客的相关的保护权利；并告知可以邀请当地消费者协会见证， 消除顾客因不知自己的权利而产生的疑虑或不切实际的期望。 8） 沟通过程应有耐心，协助顾客走完一起思想转换的过程，千万不要急躁。如果我们在沟通过程 中表现出我们的关心、尊重，却又能坚持原则及双方的权利，应能赢取对方相对的尊重。 9） 卖场的重大客诉处理人员，平时应与当地消费者协会建立沟通渠道，并对我卖场处理的原则进 行沟通，寻求支持。 10） 卖场为对顾客负责，已为所有来我们卖场的顾客办理了公众责任险。所以，一旦有突发事件 发生应由客诉处理负责人及时知会管理课并通知保险公司调查备案。 11） 非必要时，不要请律师出面，以免造成顾客误解。但如果在有必要澄清顾客对法律权利之误解， 而消费者协会仍未能适当发生功效的情况下，可在店长同意及指导下，由指定律师出面。
7、 危机的处理往往是一项极艰难的工作，原因是：
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客诉的处理的基本精神
A、 意外事件易对人们最宝贵的资产—“身体”造成伤害，引起心理上的极为重视，也易引起社会 的共鸣。 B、 我们的乐购品牌知名度日益提高，容易引起社会的关注。 C、 社会大众对消费者权益的认识不清楚，容易形成争执。 D、 政府及媒体人员，有时也对企业的权益在认识上有距离，而公众权力或媒体力量影响极大。 E、 社会中有一小撮居心不良之人，为达目的，其手段往往不计后果。 8、 我们认知，一般客诉处理不及时，不妥当时，常常引发公司危机伤害。 9、 正因为如此，在面对突发事件及进行危机处理时，我们必须做到： A〃 专业化 — 所有事件，均应由受过训练的人员依据卖场制定的统一准则处理，以免处理不当形成 先例。任何其他人，切勿自告奋勇。 B〃 正常化— 所有事件的处理，平时应准备好处理的原则和方法。服务课人员应均熟练各项作业流 程与事件发生处理能力，一有客诉发生立刻反应。 C〃 分级化— 对日常营运中发生的微小事件应纳入卖场管理人员之训练课程中，并授权当场处理 （客诉处理权限等级表）。较大事件，由服务课人员依据规定的办法及原则处理。重大及特殊事件则 由单店值班经理接待处理,并向店长呈报及取得支持。 D〃 应力求完整忠实的记下时间、地点、人员及事件的每一过程（表单为顾客意见申诉表）。记录的 内容应避免随意猜测、主观臆断。所有这些工作应有为最后可能会在法庭上使用之心理准备。