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呼叫中心工单系统

呼叫中心工单系统呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。

一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。

一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。

一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。

优先级可以分为紧急，高，中和低。

事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。

不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。

同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。

下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式：1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。

工单系统解说

什么是工单系统工单系统Ticket system，别名：工单管理系统、问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统issue tracking system、支持工单系统support ticket system、服务工单系统它是一种网络软件系统，以电子邮件为载体与客户交流，解决问题。

另外，涉及到客服人员和客户两方，因此，工单系统包含前台和后台，前台是客户操作区域，后台就是客服操作区域。

根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

工单系统设计流程工单系统如何运行1. 一个客户（产品购买者或者公司的材料来源方等）在遇到问题，或者想要咨询某些信息时，可以在公司网站上提交一个服务工单到相关的部门，其内容是关于该问题的具体描述。

这时，商网工单系统会自动将客户提交的工单状态标识为“新”，代表该工单是刚刚提交的，正在等待分配。

2.一个部门经理在确认该问题的真实性，并把该工单分配给相应的客服人员进行处理。

经过分配的工单，系统就自动把它的状态改成“打开”，代表该工单已经被分配给某个客服人员，但客服人员还未处理。

针对工单的分配，商网工单系统支持两种分配模式：一是系统自动分配制度，一是部门经理或者管理员手动分配。

3.客服人员接收到该工单，进行处理。

处理完毕后，系统会自动把它的状态改成“解决”，代表该工单已经被处理了。

另外，系统会自动给提交者发送一封邮件告知工单已被处理，请及时查看的信息。

4. 客户接收到系统发来的邮件，查看工单的答复后：第一种情况：如果对此答复不满意，发现不是自己想要了解的信息，可以附加更多信息，再次提交给系统，直到寻找到满意的答复。

移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现

级别定义(如领导身份的设定等)和权限管理等。
各部门工作站
系统管理工作
数据库服务器
语音合成服务器的数据。主要内容包括故障类型、故障来源、故障设
图2 派单系统网络结构图
备、故障范围、故障等级、故障设备归属、故障现象、故障地点、故障发现时间、故障发现人、故障处理过程
员工、管理员单流转记录。工单在各个部门之间及
(3)业务流程中涉及的各部门值班人员和部门领导可实时接收、查询和签收有关该部门需要处理的告警信息。
(4)对投诉工单可跟踪处理过程，使派单部门及有关领导能及时了解每一投诉工单的派发、签收、处理过程、处理结果和责任人。
(5)对各部门人员每天、每月处理了多少投诉，处理投诉的及时率如何，以及对各种已处理或未处理及告警信息进行各种条件和多条件查询和统计，输出各种分析报表。
长期以来移动通信集团各地市级分公司主要是在1860或1001业务平台通过传真或电话通知的方式对客户的投诉进行处理但由于对客户的投诉处理过程缺乏有效的全程监管措施常出现客户的投诉处理被延误或无人处理以及事后部门之间相互推委扯皮的问题引起用户的不满
第30卷第2期 Vol.30 № 2
计算机工程 Computer Engineering
Design and Implementation of Mobile Communication
Customer Service Center Worksheet Processing System
MENG Xiaohua1，CHENG Weidong2
(1.Department of Computer Science, Jinan University , Guangzhou 510632；

中国移动应用商场业务平台业务规范

中国移动通信企业标准QB-D-146-2009中国移动应用商场业务平台业务规范M o bi l e M a r k e t P l a t f o r m S e r v i c eS p e c i f i c a t io n版本号：1.0.02010-4-27发布2010-4-27实施中国移动通信集团公司发布QB-D-146-2009目录前1 2 34 5 6言 (IV)范围 (1)规范性引用文件 (1)术语、定义和缩略语 (1)3.1 术语、定义 (1)3.2 缩略语 (2)业务概述 (3)4.1 业务概念 (3)4.2 业务类型 (5)4.3 业务开放范围 (6)4.3.1 面向用户群 (6)4.3.2 开放地域 (6)业务特征 (6)5.1 MM应用下载方式 (6)5.1.1 MM 客户端下载方式 (6)5.1.2 WWW下载方式 (7)5.1.3 闲时推送方式 (7)5.2 支持MM客户端和应用升级 (7)5.3 计费方式 (7)5.4 开放的开发者社区 (7)业务流程 (8)6.1 MM应用引入流程 (8)6.2 MM业务平台应用下载流程 (9)6.2.1 通过MM客户端下载 (9)6.2.2 通过WWW浏览器下载 (14)6.3 非MM业务平台应用下载流程 (16)6.3.1 通过MM客户端下载 (16)6.3.2 通过WWW浏览器下载 (18)6.4 包月业务订购流程 (19)6.4.1 通过MM业务平台订购 (20)6.4.2 通过短信二次确认订购（可选） (22)6.5 离线业务使用流程 (23)6.5.1 包月业务使用流程 (23)6.5.2 按次业务使用流程 (24)6.5.3 一次性购买使用流程 (25)6.6 在线业务使用流程 (27)6.6.1 包月业务使用流程 (27)6.6.2 按次业务使用流程 (27)6.6.3 一次性购买使用流程 (29)6.6.4 非计费内容使用流程 (30)6.76.8先体验后付费流程（SDK 方式实现） (30)包月业务退订流程 (32)7 896.8.1 通过MM应用退订 (32)6.8.2 通过WWW方式退订 (33)6.8.3 通过WAP方式退订 (34)6.8.4 通过短信方式退订 (35)6.8.5 通过客服人工退订 (36)与各基地业务间的关系 (36)7.1 MM与各基地省公司的定位 (36)7.2 MM和各基地省公司的运营分工 (36)7.3 MM和基地省公司的结算规则 (37)业务管理 (37)8.1 用户管理 (37)8.1.1 用户注册 (37)8.1.2 用户注销 (37)8.1.3 用户自服务 (37)8.2 帐号和权限管理 (38)8.2.1 帐号管理 (38)8.2.2 权限管理 (38)8.3 合作管理 (38)8.3.1 AP 管理 (38)8.3.2 业务管理 (39)8.4 应用管理 (39)8.4.1 应用分类管理 (39)8.4.2 应用接入管理 (39)8.4.3 应用浏览和预览 (39)8.4.4 应用黑名单管理 (39)8.5 终端适配管理 (40)8.5.1 终端适配 (40)8.5.2 终端库管理 (40)8.6 客服管理 (40)8.6.1 客服资料查询 (40)8.6.2 客户投诉处理 (40)8.6.3 业务退订 (40)8.7 统计功能 (40)8.7.1 针对MM应用下载情况的统计 (41)8.7.2 针对MM应用使用情况的统计 (41)8.7.3 针对门户浏览情况的统计 (41)8.8 系统管理 (41)8.8.1 设备管理 (41)8.8.2 配置管理 (41)8.8.3 备份管理 (42)8.8.4 告警管理 (42)8.9 日志管理 (42)计费与结算 (42)9.1 计费 (42)9.1.1 计费原则 (42)9.1.2 计费模式 (43)9.1.3 话单管理 (44)9.2 结算 (44)9.2.1 结算原则 (44)9.2.2 与企业AP的结算 (45)9.2.3 与个人AP的结算 (45)9.2.4 省间结算 (45)编制历史 (45)10QB-D-146-2009前言本标准对Mobile Market业务开展过程中需要规范的内容提出要求，是Mobile Market业务开发与开展的依据。

细说工单系统从0到1

细说工单系统从0到1编辑导语：工单系统主要供客服使用，一线客服在接到客户投诉或者咨询时，利用工单系统转接服务，让他人协助处理。

作者详细总结了工单系统的设计流程，供你参考。

一、什么是工单系统1. 客服工作的发牌器工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。

主要解决客服在工作中的以下几点问题：1.任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难2.任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题3.工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可4.预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转5.用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量6.工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量以客服为中心的一些任务场景均可生成工单进行处理，包括：接待客户后创建工单，供应商创建工单，售后异常系统自动生成工单等；以上不同场景的工单分别归属于不同的工单分类，根据不同的工单分类可以定义不同的工单流转路径。

除了客服角色外，其他角色（如供应商）相关工作任务也可生成工单，如采购需要对供应商进行罚款，可以推送包含罚款明细的工单给供应商确认；省去了相关操作人员在不同系统上操作的麻烦。

2. 沟通各个系统的桥梁工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。

通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。

此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：•售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；•若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。

移动工单介绍

中设设备资产标准化管理软件——移动工单——帮您及时发出正确工单，轻松实现移动办公设备运行维护是企业设备管理工作的重要环节，是企业保障安全生产和生产能力的基本工作。

通过采用移动工单系统，可以实现将工作任务直接发送至移动作业人员的智能手机设备上，方便开展各项工作，及时反馈完成的各项工作，运维人员轻松实现移动办公。

一、产品简介广州市正泰商业数据有限公司设计开发的中设设备资产标准化管理软件--移动工单，实现了工单的移动化、信息化、智能化。

让繁琐的工单业务流程，更加便捷，更加易于管理，更加高效，同时使管理人员在运维工作的监控及协调配置资源、人员的安排上发挥着不可比拟的优势。

真正地提高了企业服务质量、提升服务响应时间，增强服务保障能力，大大提高了生产效率。

二、价值展现：1、设备现场发出工作提醒、提供正确的实施工单。

在设备现场通过手机设备即可向设备操作与维护人员发出工作提醒，提供正确的实施工单，保障设备运行维护工作的真实性、及时性，避免在手工条件下，发生信息获取错误、填写失误、工单遗失等现象，导致设备运行与维护记录不完整、不准确，不能反映设备运行与维护的实际情况，为安全生产和生产计划执行埋下隐患。

2、及时处理设备异常、保障设备安全运行。

通过及时发出的工作提醒，操作与维护人员可以准确掌握设备故障的初期信息，采取措施，及时将故障消灭。

避免员工对标准掌握不熟悉，不能及时对设备异常情况作跟进处理。

三、功能介绍（一）．服务器端系统1、设备基础管理。

包括设备卡片、设备台帐、设备档案管理，记录单体设备设计制造、技术工艺、初始价值、管理状态、管理分类与重要管理数据的记录表，其中的副表，还记录该设备的组成结构、附属设备、随机备件、随机附件与工具、技术参数、随机资料、设备主要台帐以及设备档案借阅等管理。

2、工单管理过程记录查询。

工单执行过程包括工单创建、下达、撤销、完工、评价功能。

操作过程中只需接线员通过400电话接收客户的请求，在系统中录入相关信息，保存该请求的内容时，系统自动发送该请求到负责领导的手机上；领导登录系统或通过手机登录系统中，进行派单处理，派单确认时系统自动发送短消息给接单人；因接单人工作调整，无法执行工单，负责领导对下达的工单有收回或撤销管理；接单人对收到的工单进行处理，完成后登记完工信息，写维修报告，问题故障，处理办法，填写备件信息，保存时自动关联客户请求人的手机进行本次服务的客户评价；接线员或客户对工单处理进行评价。

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mobileTask移动任务（移动工单）系统
移动任务（移动工单）或叫外勤管理系统，是指协助外勤人员随时随地办公，便于管理外勤人员手机应用软件和桌面管理软件的一体化系统。

外勤人员通过此手机客户端完成现场数据采集、工单接收/反馈等工作并与后台系统实时的数据交互，同时企业可以监控企业外勤人员在工作时间的行动轨迹，上下班考勤记录，客户拜访等情况等等。

外勤人员包括经常在公司外工作的销售人员，送货人员，售后服务人员、维修人员和巡店人员等等。

mobileTask移动任务（移动工单）系统是一款外勤管理系统中间件，他包含手机客户端软件和桌面管理软件中间件。

mobileTask手机客户端可以帮助外勤人员完成现场数据采集（拍照、录音）、工单接受/反馈、公告接受、底情汇报、上下班考勤、地图位置上报等工作，桌面管理软件拥有标准API接口，可以对接任何第三方管理软件，例如OA系统、CRM系统、ERP系统等等，实现您的管理系统的面向移动互联网的快速延伸。

一、mobileTask系统的设计原理
二、mobileTask的架构图
mobileTask移动任务（移动工单）系统设计上就定位为外勤管理中间件，所以拥有一套成熟、稳定的接口，可以对接任何第三方管理系统。

三、mobileTask系统主要功能
1）标准接口API
拥有一套成熟的标准API接口，方便任何第三方管理软件接入。

您可以配置您的移动任务，配置反馈字段类型，包括单选、多选、下拉、文本、图片、联动下拉等。

可以通过第三方管理系统下发工单任务，可以接受反馈，可以下发通知和各种信息，可以提供查询信息，也可以收集位置信息，形成轨迹图，可以通过接口接受统计报表。

2）手机客户端
接受工单，并反馈功能。

现场拍照、录音采集数据。

查看通知、公告信息。

查询信息。

考勤。

位置上报。

四、哪些企业需要mobileTask系统
拥有外勤工作人员，拥有自己的管理系统的企业，都需要mobileTask系统来快速搭建自己的外勤管理系统。

五、mobileTask系统的优势。