第十章 饭店服务质量管理
酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
饭店服务质量管理
2.质量教育的内容 （1）对员工进行服务质量管理的教育 （2）业务技能教育与培训
3.搞好质量教育的基本要求 （1）领导重视 （2）质量教育要分层次进行 （3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性
名称 ISO9000系列 ISO9000族标准 标准
说明
共有6个标准， 并未触动87版基本结构，仍然 标志着质量管理 带有明显的制造业特征，考虑 进入标准化历程 到标准数量的增加，故称为标
准族
标准 代号
ISO8402 ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004
基础标准2个： ISO8402，ISO9000 质量保证标准3个： ISO9001，ISO9002， ISO9003 质量管理标准1个：ISO9004 支持性技术标准9个。
5 6
检查执 行情况
2.饭店PDCA工作循环的特点
（1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 （2）大环套小环，互相促进 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 （4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离
第三节 饭店服务质量管理体系认证
国际标准化组织 （International Organization
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
不易控制性
对员工素质 的依赖性
饭店服务质
评价具体主 观性和不确
定性
量的特点
内容的 关联性
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
饭店服务质量管理课件
从案例中学习服务质量管理经验
经验三：加强员工培训和激励
员工是关键
饭店应重视员工培训和激励，提高员工的服务意识和能力。通过 提供优质培训和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提 升整体服务质量。
THANKS
感谢观看
饭店服务质量管理课件
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量问题应对 • 饭店服务质量管理案例分析
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店提供的服务能 够满足顾客需求的程度，包括服务态 度、服务技能、服务效率等方面。
服务人员管理
员工培训
定期对服务人员进行专业 培训，提高服务技能和素 质。
员工激励
建立有效的激励机制，激 发员工的工作积极性和创 造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协 作，提高团队凝聚力。
服务设施管理
设施维护
定期对饭店设施进行检查和维护 ，确保设施完好、安全。
设施更新
根据市场需求和行业发展，及时更 新设施设备，提高服务品质。
危机识别
饭店应建立危机识别机制，及时发现 潜在的危机事件，如火灾、食物中毒 等。
应急预案
针对可能发生的危机事件，饭店应制 定相应的应急预案，包括应急组织、 救援措施、疏散方案等。
资源保障
为确保应急预案的有效实施，饭店应 提供必要的资源保障，如配备消防器 材、医疗设备等。
培训与演练
饭店应对员工进行危机应对培训和演 练，提高员工的危机意识和应对能力 。
重要性
服务质量是饭店竞争力的核心，是顾 客评价饭店好坏的重要依据。优质的 服务能够提高顾客满意度，增加回头 客，提高饭店口碑和品牌形象。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
酒店餐饮服务质量管理标准
酒店餐饮服务质量管理标准第一章酒店餐饮服务质量总则 (3)1.1 餐饮服务质量定义与目标 (3)1.1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.1.2 餐饮服务质量目标 (4)1.1.3 服务质量管理组织架构概述 (4)1.1.4 决策层 (4)1.1.5 执行层 (4)1.1.6 监督层 (4)第二章餐饮服务流程管理 (5)1.1.7 人员准备 (5)1.1.8 环境准备 (5)1.1.9 餐具准备 (5)1.1.10 菜单准备 (5)1.1.11 食材准备 (5)1.1.12 服务流程演练 (5)1.1.13 迎接顾客 (5)1.1.14 点餐服务 (6)1.1.15 上菜服务 (6)1.1.16 餐中关怀 (6)1.1.17 结账服务 (6)1.1.18 送客服务 (6)1.1.19 餐具回收 (6)1.1.20 桌面清理 (6)1.1.21 餐具清洗 (6)1.1.22 卫生清洁 (6)1.1.23 设备检查 (6)1.1.24 服务总结 (7)第三章餐饮服务人员管理 (7)1.1.25 员工招聘 (7)1.1.26 员工培训 (7)1.1.27 员工考核 (8)1.1.28 员工激励 (8)第四章食品安全管理 (8)1.1.29 采购要求 (9)1.1.30 储存管理 (9)1.1.31 加工要求 (9)1.1.32 制作要求 (9)1.1.33 卫生管理 (9)1.1.34 安全管理 (9)第五章餐饮环境与设施管理 (10)第六章客户服务与投诉处理 (11)1.1.35 客户需求识别 (11)1.1 主动了解客户需求 (11)1.2 建立客户需求档案 (11)1.3 定期更新客户需求信息 (11)1.3.1 客户需求满足 (11)2.1 制定服务方案 (11)2.2 优化服务流程 (11)2.3 提升服务质量 (11)2.4 客户满意度调查 (12)2.4.1 投诉处理流程 (12)1.1 接收投诉 (12)1.2 分析投诉原因 (12)1.3 提出解决方案 (12)1.4 实施解决方案 (12)1.5 跟进处理结果 (12)1.5.1 投诉处理策略 (12)2.1 积极应对投诉 (12)2.2 及时沟通 (12)2.3 跨部门协作 (12)2.4 完善投诉处理机制 (12)2.5 投诉案例总结 (12)第七章餐饮产品质量管理 (12)2.5.1 产品研发原则 (13)1.1 遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。
具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。
比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。
无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。
一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。
此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。
除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。
食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。
为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。
首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。
其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。
此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。
餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。
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几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟,抽出一去烟,点燃后,便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧.客人们谈得十 分融洽,沈先生也一支接着一支抽烟.负责大厅 你认为小叶 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 做得对吗? 三,四只烟蒂,便迅速前来为客人换烟缸,她将 为什么? 干净的烟缸叠放在脏烟缸上,将两只烟缸一起撤 下,然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置.沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方 便的位置,便又一次将烟缸移至自己的身旁.在 沈先生继续抽了三支烟后,小叶再次前来换烟缸, 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次,沈 先生对小叶说:"小姐,能不能将烟缸放在我旁 边?"小叶回答说:"对不起,先生,饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间." BACK
10.2.1 制定饭店服务规程
1,饭店服务规程的定义 ,
服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务 服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务 过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到 的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定. 的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定. ● 服务规程的对象和范围 ●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准 ● 服务规程的衔接和系统性
3,饭店服务规程的实施 ,
(1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (3)服务规程执行过程的督导
一台湾团入住一宾馆.旅游后晚上8点 回宾馆用餐. 一台湾团入住一宾馆. 旅游后晚上 点 , 回宾馆用餐 . 餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上 不 餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上 由于放 一会客人就有意见 说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 说服务员急匆匆的将菜端上 菜的速度太快,客人误认为是" 甩盘子",不欢迎他们 而 菜的速度太快 客人误认为是" 甩盘子" 不欢迎他们,而 客人误认为是 不欢迎他们 且上得太快,客人来不及吃 很快就冷了 引起客人不满. 且上得太快 客人来不及吃,很快就冷了 引起客人不满 . 客人来不及吃 很快就冷了,引起客人不满 经调解,服务员向客人道歉.过一会 客人又不满了 说服 客人又不满了,说服 经调解 服务员向客人道歉.过一会,客人又不满了 服务员向客人道歉 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来 服务员说看到菜 务员一点规矩也不懂 把盘子都摞起来,服务员说看到菜 把盘子都摞起来 太多,摆放不下 又是普通团队用餐 太多 摆放不下,又是普通团队用餐 所以就把新上的菜放 摆放不下 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上.台湾客人对此不满,经餐厅经理 到客人吃过的盘子上.台湾客人对此不满, 的道歉,又送客人水果饮料 才平息 的道歉 又送客人水果饮料,才平息. 又送客人水果饮料 才平息.
2,实物产品质量
菜点酒水的质量——安全卫生,美味可口 安全卫生, 菜点酒水的质量 安全卫生 安全卫生, 客 用 品 质 量——安全卫生,美观适用 安全卫生 物真价适, 商 品 质 量——物真价适,陈列美观 物真价适 服务用品质量——安全卫生,性能优良 安全卫生, 服务用品质量 安全卫生 整洁,美观,有序, 3,服务环境质量——整洁,美观,有序,安全 服务环境质量
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光,神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您!请!谢谢!再见!欢迎 礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您! 谢谢!再见! 您再来!); 您再来!); b) 熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人; 熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人; c) 熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名,性别,职务准确地称呼 熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名,性别, 客人; 客人; d) 熟练掌握应答礼节,准确,亲切,灵活回答客人问题; 熟练掌握应答礼节,准确,亲切,灵活回答客人问题; e) 熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人; 熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人; f) 行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼); 行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼); g) 服务中表情自然,举止文雅; 服务中表情自然,举止文雅; h) 服务中对后续客人,应在 秒钟之内,用热情目光接触或示 服务中对后续客人,应在30秒钟之内 秒钟之内, 意客人稍候. 意客人稍候. BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上:服务员的服务劳动所提供的服务质量. 狭义上:服务员的服务劳动所提供的服务质量. 广义上:设施设备,实物产品和服务的质量. 广义上:设施设备,实物产品和服务的质量.
☆凡是客人看到的,都必须是整洁美观 的. ☆凡是提供给客人使用的,都必须是安 全有效的. ☆凡是饭店的员工,见到客人都必须是 亲切礼貌的.
10.2.2 建立饭店服务质量管理体系
1,服务质量管理的依据 ●岗位职责 ●各岗位操作规范 ●部门规章制度 ●国际惯例 ●有关法规条文 ● 消费者的评 价
2,饭店服务质量管理体系
(1)建立服务质量管理机构 质检部门或小组(QC小组) (QC小组 质检部门或小组(QC小组) (2)进行责权分工 (3)制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 (4)重视质量信息管理 (5)处理服务质量投诉
饭店是服务性行业, 饭店是服务性行业,保 证饭店服务质量标准, 不 证饭店服务质量标准 , 断提高饭店服务质量水准 是所有饭店经营管理的共 同目标和基本要求. 同目标和基本要求.
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时 有一位朋友 在内地一家饭店 一位住店台湾客人外出时,有一位朋友 一位住店台湾客人外出时 来找他,要求进他房间去等候 由于客人事先没有留下话 来找他 要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话 总 要求进他房间去等候 由于客人事先没有留下话,总 台服务员未答应其要求.台湾客人不悦 公关部王小姐刚要开 台服务员未答应其要求 台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开 台湾客人不悦 口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 言词激烈地指责起 口解释 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄 来.王小姐默默无言地看着他 让他尽情地发泄 脸上则始终 王小姐默默无言地看着他 让他尽情地发泄,脸上则始终 保持一种友好的微笑.直到客人平静下来 王小姐才心平气和 保持一种友好的微笑 直到客人平静下来,王小姐才心平气和 直到客人平静下来 地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意 这位台湾客人离店前 地告诉他饭店的有关规定 并表示歉意.这位台湾客人离店前 并表示歉意 与王小姐辞行,激动地说 你的微笑征服了我 与王小姐辞行 激动地说:"你的微笑征服了我 希望我有幸再 激动地说 你的微笑征服了我,希望我有幸再 来饭店时能再次见到你的微笑." 来饭店时能再次见到你的微笑
2,饭店服务规程的制定 ,
饭店服务规程制定的依据
(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 ) 旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (2)客源市场需求 ) (3)本饭店的特点 ) (4)国内外饭店管理的最新信息 ) (5)动作及作业研究 )
饭店服务规程的制定流程
(1)提出目标和要求 ) (2)编制服务规程草案 ) (3)修改服务规程草案 ) (4)完善服务规程 )
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
饭店设施设备质量
有形产品质量
饭店实物产品质量 服务环境质量 礼节礼貌 职业道德
无形产品质量
服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
1,设施设备的质量
客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服 方便 安全 美观 舒服,方便 安全,美观 客用设施设备和供应用设施设备质量 舒服 方便,安全
10.1.4 饭店服务质量的特点
1,饭店服务质量构成的综合体 2,饭店服务质量评价的主观性 3,反颠覆质量的短暂性 4,饭店服务质量的关联性 5,饭店服务质量对员工素质的依赖性 6,饭店服务质量的情感性
BACK
10.2
GO GO GO GO GO
饭店服务质量管理
10.2.1 制定饭店服务规程 10.2.2 建立饭店服务质量管理体系 10.2.3 进行饭店服务质量教育 10.2.4 采取有效的服务质量管理办法 10.2.5 评价饭店服务质量管理效果
换房客人的眼镜
一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求 行李员帮助她提拿 一个夏日的上午十点多 根据张女士的要求,行李员帮助她提拿 根据张女士的要求 行李从305房间换房至 1208房.张女士略微整理了一下行李之后 房间换房至 行李从 房 即外出游玩,一直到晚上方才回房.略感疲乏的张女士打开电视机, 即外出游玩 一直到晚上方才回房.略感疲乏的张女士打开电视机, 一直到晚上方才回房 发现自己的眼镜却怎么也找不到了. 发现自己的眼镜却怎么也找不到了.张女士仔细回想自己最后使 用过眼镜的时间, 用过眼镜的时间,确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺 手放在床头柜上面了.于是,张女士拨通了客房中心的电话. 手放在床头柜上面了.于是,张女士拨通了客房中心的电话.果 客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心. 然 , 客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心 . 虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句: 虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句:"既然发现了眼 为什么不送到我的房间里来,让我找了好久. 镜,为什么不送到我的房间里来,让我找了好久."客房员工非 常坦然地回答说: 对不起 我们以为您已经离开了饭店 我们以为您已经离开了饭店. 常坦然地回答说:"对不起,我们以为您已经离开了饭店."
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠