物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训引言概述:物业管理是现代社会中不可或缺的一项重要工作，它涉及到房地产的维护、管理和运营等方面。
为了提高物业管理人员的专业素养和工作效率，物业及物业管理基础知识培训显得尤为重要。
本文将从五个方面详细介绍物业及物业管理的基础知识培训内容。
一、法律法规1.1 物业管理法律法规的学习：物业管理人员应了解相关的法律法规，如《物业管理条例》、《城市房屋租赁管理办法》等，以便在工作中遵循相关规定。
1.2 物业管理合同的知识：物业管理人员需要掌握物业管理合同的基本要素和合同的签订、执行、变更等流程，以确保合同的合法有效。
1.3 物业管理纠纷处理：物业管理人员应了解物业管理纠纷处理的相关法律程序和解决方式，以便在纠纷发生时能够妥善处理。
二、维修与设备管理2.1 基础设施维护：物业管理人员需要了解建筑物的基础设施维护知识，包括电力、供水、供暖、通风等系统的运行和维护。
2.2 设备管理：物业管理人员需要了解各种设备的使用和维护，如电梯、空调、消防设备等，以确保设备的正常运行和安全使用。
2.3 维修管理：物业管理人员需要学习维修管理的基本知识，包括维修流程、维修合同的签订和维修质量的监督等，以确保维修工作的高效进行。
三、安全与保卫3.1 安全管理：物业管理人员需要了解安全管理的基本原则和措施，包括制定安全管理制度、做好安全巡查等，以确保居民的人身安全和财产安全。
3.2 突发事件应急处理：物业管理人员需要学习突发事件应急处理的基本知识和技能，包括火灾、水灾、地震等突发事件的应对措施，以确保居民的生命安全。
3.3 保卫工作：物业管理人员需要了解保卫工作的基本要求和方法，包括门禁管理、巡逻防范等，以确保小区的安全稳定。
四、客户服务与沟通技巧4.1 服务意识培养：物业管理人员需要培养良好的服务意识，提高服务质量，满足居民的需求。
4.2 沟通技巧：物业管理人员需要学习有效的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通，以便与居民、业主等进行良好的沟通和协调。
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训物业管理基础知识培训第一章：物业管理概述1.1 物业管理的定义与目标1.2 物业管理的重要性1.3 物业管理的主要职责和职能第二章：物业管理组织与架构2.1 物业管理部门的设置与职责2.2 物业管理人员的角色与职责2.3 物业管理组织架构的建立与优化第三章：物业管理的各项工作内容3.1 设施设备管理3.1.1 设施设备巡检与维护3.1.2 设施设备故障报修处理3.1.3 设施设备更新与升级计划 3.2 环境卫生管理3.2.1 公共区域清洁与维护3.2.2 垃圾处理与分类管理3.2.3 绿化与园艺维护3.3 安全防范管理3.3.1 物业安全巡查与监控3.3.2 火灾事故应急预案3.3.3 保安与门禁管理3.4 居民服务与投诉处理3.4.1 居民关系维护与服务3.4.2 公共设施使用管理3.4.3 居民投诉处理与协调3.5 财务管理与资金筹措3.5.1 编制物业管理预算3.5.2 物业费收缴与管理3.5.3 资金筹措与使用3.6 合同与法律事务管理3.6.1 物业合同管理与履约监督3.6.2 法律事务咨询与处理3.6.3 涉诉案件处理与维权第四章：物业管理的案例分析与应用4.1 物业管理在住宅小区的案例分析 4.2 物业管理在商业综合体的案例分析 4.3 物业管理在写字楼的案例分析4.4 物业管理在工业园区的案例分析第五章：物业管理的发展趋势与创新5.1 物业信息化与智能化5.2 社区共享经济与共建共享5.3 环保与可持续发展5.4 物业管理专业化与人才培养附件：1：物业管理常用表格范本2：物业管理法律法规目录3：物业管理相关资料和参考文献法律名词及注释：1：物权法：是指规定物权的产生、变动和消灭、物权的内容和保护等问题的立法。
2：合同法：是指规定合同的订立、效力、变更、履行、无效与违约责任等问题的法律。
3：地方法规：是指地方性的法律法规，针对特定地区的物业管理进行规范。
4：建筑法规：是指针对建筑物的建设、使用、管理等方面的法律法规。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建造物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建造物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建造物维护和保养：物业管理应定期检查建造物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建造物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建造物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建造设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供匡助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建造物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业基础知识培训
物业管理基础知识培训1、什么是物业?从物业管理的角度来看,物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。
各类建筑物分类：包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等;配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。
场地分为：庭院、绿地、道路等.物业侧重于使用、服务和管理角度。
物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中,要严格管理,保证质量.新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。
)2、耐久性（“精心设计，百年大计”,说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益.物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理——是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主-—指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。
在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。
物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。
它既包含业权人，也包含非业权人。
业主委员会——是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护.物业管理定义——是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业基础知识专业培训资料
成熟阶段
20世纪80年代以后，随着经济全 球化的发展和信息技术的广泛应 用，物业管理逐渐走向专业化、
社会化和市场化。
物业管理的法律法规
国家层面的法律法规
《物业管理条例》、《物业服务收费 管理办法》等。
其他相关法律法规
《合同法》、《消费者权益保护法》 等也涉及到物业管理的相关内容。
地方层面的法律法规
风险评估
对识别出的风险进行量化和定性分析 ，评估其发生的可能性和可能造成的 损失程度。
物业风险应对策略与措施
应对策略
风险规避、风险降低、风险转移和风险自留等策略，根据具体情况选择合适的策略。
应对措施
制定应急预案，明确应对流程；加强员工培训，提高应对能力；配备必要的应急设备和物资；与相关部门保持沟 通协作，共同应对风险。
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建立良好的客户关系
了解客户需求
01
积极与客户沟通，了解客户的真实需求和期望，为客户提供符
合需求的服务。
提供优质服务
02
不断提高服务水平，关注细节，确保客户在享受服务过程中感
到满意和舒适。
建立客户档案
03
为客户建立详细的档案，记录客户的需求、偏好和反馈，以便
更好地满足客户需求。
处理客户投诉与纠纷的技巧和方法
有效沟通
具备良好的沟通能力，与业主、同事、相关部门等保持顺畅沟通， 确保信息传递准确、及时。
倾听与理解
善于倾听业主意见和需求，理解业主立场和情绪，以平和、耐心的 态度回应业主关切。
协调处理
具备较强的协调能力，能够妥善处理业主之间的纠纷和矛盾，化解冲 突，维护社区和谐。
物业管理人员的创新能力和学习能力
各地根据实际情况制定的物业管理条 例或办法，如《北京市物业管理条例 》、《上海市住宅物业管理规定》等 。
物业管理基本知识培训
物业管理基本知识培训一.基本概念1.物业是一个广义的范畴。
汉译为“财产，资产，拥有物，房地产”等。
从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物和相关设备，设施和场地。
建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区，工业小区，机场，码头。
也可以使单个建筑，如一幢高楼或多层住宅楼，商业大厦，宾馆，停车场等。
同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。
另外，物业也只与上述建筑物相配套或为建筑物使用者服务的室内外各类设备，市政公用设施和与之相邻的场地，庭院，道路等。
2.物业管理指物业管理经营人受物业所有人委托，按照国家法律和管理标准行使管理权，运用现代科学和先进的维护养护技术，以经济手段从事对午夜的养护，修缮，经营，并为物业是用人提供多方的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值的一种活动。
物业管理起源于19世纪60年代的英国，于20世纪60年代从英国传入香港。
内地的物业管理是从20世纪80年代开始兴起的，最早的是深圳市物业管理公司，于1981年3月10日成立。
3.物业经营人是指从事物业管理的企业或组织（通常是指物业管理公司）。
午夜经营人的资格应为当地政府主管部审批，并在工商行政管理部门注册，登记方可取得。
4.物业所有人是指房屋所有权人和土地使用权人，即业主，可以是业主个人，单位，国家。
5.物业管理企业通常称为物业管理公司。
是指依法设立的，为住宅区，工业区，写字楼，商住楼等各类物业及相配套的公司设施，设备，公共场地提供专业化，一体化的管理服务的企业法人。
包括物业管理专营企业和兼营企业。
物业管理公司按所具备的资质条件，分为三级。
目前物业管理公司主要有附属于大型发展上的物业管理公司，几度利益专业身份接受业主委托管理物业管理公司。
6.业主大会是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
每年至少召开一次。
参加大会的人数必须有已住用业主中持有50%以上投票权的业主出席才能举行。
7.业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。
物业管理培训内容
物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个综合性的工作，涉及到多个方面的知识和技能。
为了提高物业管理人员的综合素质和专业能力，物业管理培训成为了必要的一环。
本文将从五个大点出发，详细阐述物业管理培训的内容。
正文内容：1. 基础理论知识培训1.1. 物业管理法律法规物业管理人员需要了解相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《城市房地产管理法》等，以便在实际工作中遵守法律法规，维护物业管理的合法权益。
1.2. 物业服务理念物业管理人员需要学习和掌握物业服务的理念，包括服务意识、服务技巧、服务态度等，以提高服务质量和客户满意度。
1.3. 管理学基础知识物业管理人员需要了解管理学的基础知识，包括组织管理、人力资源管理、财务管理等，以便在实际工作中运用管理知识，提高工作效率和管理水平。
2. 技能培训2.1. 物业设备维护与保养物业管理人员需要学习和掌握物业设备的维护与保养技能，包括电梯维修、空调维护、水电设备保养等，以确保物业设备的正常运行和延长使用寿命。
2.2. 安全防范知识物业管理人员需要学习和了解安全防范知识，包括火灾防控、突发事件处理、安全巡查等，以确保小区居民的人身和财产安全。
2.3. 紧急情况处理能力物业管理人员需要学习和提高紧急情况处理能力，包括火灾逃生、突发事件应急处理等，以保障小区居民的生命安全。
3. 社交与沟通能力培训3.1. 社交礼仪物业管理人员需要学习和掌握社交礼仪，包括面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等，以提高与居民和业主的沟通效果和良好的人际关系。
3.2. 冲突管理物业管理人员需要学习和提高冲突管理能力，包括处理纠纷、化解矛盾等，以维护小区居民的和谐稳定。
3.3. 团队合作能力物业管理人员需要学习和培养团队合作能力，包括团队协作、沟通配合等，以提高工作效率和团队凝结力。
4. 环境管理培训4.1. 环境卫生管理物业管理人员需要学习和掌握环境卫生管理知识，包括垃圾分类、绿化养护等，以保持小区环境的整洁和美观。
物业管理基本知识培训资料
物业管理基本知识培训资料第一部分：物业管理概述物业管理是管理和维护房地产物业的一项专业化服务，在现代社会中具有重要的地位和作用。
本部分将介绍物业管理的定义、目标和职责，以及物业管理的重要性。
1.1 物业管理的定义物业管理是指通过专业化的管理和服务，维护和提升房地产物业的价值，以满足业主和住户的需求和期望，同时确保物业运营的安全、顺利和可持续发展。
1.2 物业管理的目标物业管理的主要目标包括：- 保护和增值业主的资产- 提供安全和舒适的居住环境- 维护物业设施的正常运营- 协调和维护住户之间的关系- 保持物业的规范和良好形象1.3 物业管理的职责物业管理公司通常承担以下职责：- 日常维护和保养物业设施- 管理供应链和合同关系- 安全管理和应急处理- 物业财务管理和费用控制- 住户服务和关系管理- 协调业主大会和业主委员会事务1.4 物业管理的重要性物业管理对于房地产业和住户来说都具有重要意义。
对于业主来说，良好的物业管理可以保护其资产的价值，并提供高质量的居住环境。
对于房地产业来说，优秀的物业管理可以提高房地产项目的市场竞争力，增加租户和投资者的满意度。
第二部分：物业管理的专业知识本部分将介绍物业管理所涉及的专业知识和技能，包括物业法律法规、设施管理、财务管理和客户服务等方面。
2.1 物业管理的法律法规- 房地产相关法律法规- 物业管理条例和规章制度- 合同管理和纠纷处理2.2 设施管理- 设备维护和保养- 政府合规和安全管理- 能源节约和环境保护2.3 财务管理- 费用收支管理- 财务报表和预算管理- 税务管理和审计2.4 客户服务- 住户关系管理- 投诉处理和问题解决- 社区建设和活动组织第三部分：提高物业管理效率的方法本部分将介绍一些提高物业管理效率和质量的方法和技巧。
3.1 信息化管理- 物业管理软件的使用- 信息系统的建立和管理- 数据分析和决策支持3.2 合作与协调- 与供应商的合作和管理- 与住户的沟通和合作- 与业主委员会的协调和合作3.3 绩效评估与提升- 设定合理的绩效指标- 绩效评估和反馈机制- 持续改进和学习第四部分：物业管理的案例分析本部分将通过实际案例分析，帮助学员更好地理解和应用物业管理的知识和技能。
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监督业主 公约的实施
监督和协助
前期物业管理
前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前， 由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
为了保证建设单位聘请物业管理企业的行为公开、透明，保护新 入住的业主的利益，《条例》作了五个方面的规定：
一是，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资 质的物业管理企业；
物业知识培训
课程内容
•戴德梁行介绍 •物业基础知识 •物业基本法律、法规 •物业管理费的构成 •售楼员应答技巧
戴德梁行介绍
公司的历史及背景介绍
• 戴德梁行为国际著名的专业房地产服务公司，为世界各
地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。在物业 市场和客户需求日趋国际化的前提下，戴德梁行遍布全 球的分公司能够有效的照顾客户横跨欧洲、美洲及亚太 区的服务需求。
2．物业服务合同。“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企 业订立书面的物业服务合同”(第三十五条)。
接受服务
业主权力
管理事项 建议权
其他权利
监督维修资金 管理和使用
知情权 监督权
业主权力
监督 物业管理公司
公约、规则 建议权
投票权
被选举权
监督 业主委员会
业主义务
遵守公约 议事规则
遵守 规章制度
《中华人民共和国合同法》
• 《合同法》中常用法律规定内容分类： 1、约定优先原则。 2、平等、自愿、公平、诚实信用、守法和尊重社
会公德原则。 3、订立合同时的注意事项。 4、关于合同效力的规定。 5、对履行合同的规定。 6、对合同的变更、转让和终止的规定。 7、对违约责任的规定。
《物业管理条例》
标准 按国家标准验收完毕 已成立 已制定并实行 统一规范，穿着整齐 已安装，明显易见
98%
100% 100%建立 100%完善 无 100%完善 100%遵守 100%落实 不少于 1 平方米 每日 24 小时监护 100%落实执行
优质物业管理服务标准（二）
管理服务项目 安全标准和安全措施 重大事故、火灾、刑事案件 精神文明公约 道路、路面 供电、供水、照明、通风、空调、煤气、供暖 污水排放 车辆乱停乱放现象 绿地广场、花坛、树木摆设 公共设施、公共部分占用 乱建、加建、乱立广告牌、乱涂、乱画、乱摆、乱放 饲养家禽、宠物 生活网点、康乐便民设施 环卫设备、垃圾站、垃圾筒 日常保洁、清洁、外墙清洗、灭鼠杀虫 与当地政府主管部门关系 客户和行政管理部门评议
其他义务
交纳物业 服务费用
业主义务
执行决定
交纳专项 维修资金
业主大会职责
制定、修改公约 议事规则
选举、更换业主 委员会委员
其他有关物业 管理的职责
业主大会职责
选聘、解聘 物业管理企业
制定、修改 规章制度
维修资金 使用、续筹
业主委员会职责
召集会议 报告情况
业主委员会 职责
代表签订 服务合同
业主大会 赋予其他职责
它概括的确定了我国民法的基本原则，基本制度和主要 内容，为从事民事活动提供了共同遵循的法律规范，是 进行民事活动必须遵守的基本准则，也是物业管理法规 必须遵守的准则。共9章、156条。
《中华人民共和国民法通则》
• 《民法通则》中常用的法律规定内容分类：
1、民法的基本原则 2、对公民（自然人）和法人民事权利能力和 民事行为能力的规定 3、对民事法律行为和代理的规定 4、对民事权力的规定 5、对民事责任的规定 6、对诉讼时效的规定
•它可以是一个住宅小区、一栋公
寓，或是一个写字楼、商场和宾 馆等。
物业的分类
•根据使用功能的不同可分为：
•居住物业：如住宅、公寓、别墅等；
•商业物业：如商场、写字楼、酒店；
•工业物业：如厂房、仓库等；
•其
它：如车站、医院、学校等
．
•固定性 •耐久性 •多样性 •高值性 •权益性
物业的特性
物业管理的概念
物业管理在我国的发展
•20世纪80年代 物业管理从香港传入内地 •1981年3月 全国第一家物业管理公司成立 •1994年3月23日建设部第33号令颁布 •1994年6月18日第一部地方性物业管理法规
出台
•2003年9月1日国务院颁布物业管理条例
物业的含义 •建成投入使用的各类建筑物及相
关的设备、设施和场地。
《中华人民共和国民法通则》
• 民法：是调整平等主体的自然人之间、法人之间、自然
人与法人之间的财产关系和人身关系的法律规范总称。 物业管理法律关系种民事法律关系占多数，民法是物业 管理活动种最常用的法律规范。
• 民法通则：1986年4月12日由全国人民代表大会第四次会
议通过；1987年1月1日起施行。
告知 招投标
报告 专项基金
十项制度
备案
10项制度 人员资格
招投标 交接 保修 资质
四项授权
物业区 划分
投票权 确定
四项授权
维修基金 收、用、管
资质管理 制度
两项书面合同
1．前期物业服务合同。“在业主、业主大会选聘物业管理物业之前 。建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合 同”(第二十一条)。
对于其他物业的建设单位，国家提倡按照房地产开发与物业管理相分 离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 二是，建设单位应当销售物业之前，制定不得侵害物业买受人合法权益的 业主临时公约；
并应当在物业销售前，将业主临时公约向物业买受人明示，予以 说明。
三是，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合 同约定的内容。
四是，为了防止因物业开发建设质量的问题影响以后的物业管理，《 条例》规定：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施 设备进行查验。在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企 业移交物业的相关资料。
五是，建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理 用房。
物业服务费用
物业管理是一种有偿的经营性服务，其价格的形成应当遵循等价有偿
• 物业管理的权力来源于全体业主
业主公约的主要内容
•总则 •物业的基本情况 •物业的使用 •物业的维护 •物业费的交纳 •业主的权力与义务 •违约责任
业主自治与自律
• 物业的法定所有人是业主
• 物业公司是受全体业主委托来管理物业
• 业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这
是业主自治。
• 物业在使用过程中，既有全体业主的共同利益，
• 戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由旧金山至上
海、斯德哥尔摩至雪梨，均家传户晓。公司在全球四十 个国家二百家分公司共有一万余名员工为客户服务。
公司的历史及背景介绍
• 戴德梁行在欧洲市场的覆盖率堪称同业之冠，在
二十七个国家九十四家分公司共有三千四百余名 员工为客户服务。在亚太区，公司在澳大利亚及 新西兰等主要市场，以至中国（包括香港和台北 ）、印度、日本及新加坡等东南亚地区，均设有 办事处。在中国内地，戴德梁行是首家独资的境 外房地产专业服务公司，在北京、上海、广州、 深圳、大连、天津、重庆、杭州、西安、成都、 武汉等地均设有正式领有营业执照的全资拥有附 属公司。
标准 完善 无 有 平坦 安全 齐全、运行正常 通畅 无 合理 无 无 无 齐备 完备 定期完成 良好 95%满意
物业管理法律、法规
• 《中华人民共和国民法通则》 • 《中华人民共和国合同法》 • 《物业管理条例》 • 《业主大会规程》 • 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 • 《物业服务收费管理办法》
的市场原，由业主和物业管理企业通过合同协商确定。
但考虑到目前物业管理市场发育还不完善，需要国家对物业管理收费进 行必要的指导和规范，因此，《条例》规定：物业服务收费应当遵循合理、 公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业 主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制 定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
常规性服务内容
房屋主体
设施设备
卫生
绿化
代办服务
保洁
常规服务 治安 对外联系
消防
社区工作
投诉处理
费用
车辆
针对性服务主要有
• 日常生活类
衣、食、住、行
• 商业服务类
小型超市、理发、修理、饭店等
• 文化、教育、卫生、体育类 • 金融服务类 • 中介服务 • 社会福利类
委托性的特约服务
•满足产权人、使用人个别需求受
《条例》遵循的立法原则
（一）物业管理权利和财产权利相对应的 原 则
（二）维护全体业主合法权益的原则。 （三）现实性与前瞻性有机结合的原则 （四）从实际出发，实事求是的原则
《条例》的主要内容
《条例》共七章，七十条。 第一章 总则 第二章 业主和业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物业的使用和维护 第六章 附则 第七章 法律责任
优质的物业管理服务
•完善的日常公共服务 •个性化的配套服务 •品质优良的有偿服务 •优秀的服务意识 •优质的服务标准
优质物业管理服务标准（一）
管理服务项目 物业验收 物业“业主委员会” 物业“使用维修管理公约”以及各项规章制度 物业管理人员服装 物业各类指示牌，道路交通标志 房屋零修及时率 零修合格率 客户回访制度，记录 物业资料档案，客户档案 设备运行事故隐患 维修保养计划制度 设备运行操作规范 设备运行安全记录 人均占绿地面积 防火保安和机电设备管理 巡逻、站岗、出入口控制
大连分公司负责区域与主要项目
•负责区域：东北三省、内蒙古、山东 •主要负责项目：沈阳 银河湾
昌鑫置地广场
五里河城
理想新城
翔凤山水国际
主要服务形式