酒店培训--客衣收发程序
客房培训HK-13客衣收、送洗细则
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
15分钟
50分钟
角色扮演
提问
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
让学员复习所有教过的内容
1.提问重点
※ 增长自己的知识和事业发展
内容：客衣收、送洗细则
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
2.询问是否有问题
3.引申ห้องสมุดไป่ตู้下一课
10分钟
10分钟
.
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、
当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
培训教案
任务：使员工了解客衣收、送洗细则
目标：培训结束后每位学员都能按照SOP标准达到要求
标准：所以员工操作流程必须符合酒店规定。
酒店客衣收发控制及账目处理流程
酒店客衣收发控制及账目处理流程
1.客衣每日收发控制
(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。
(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。
(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。
(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。
2.客衣账目处理
(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。
(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。
(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。
(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。
(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。
客衣收送程序
7、分类送洗时注意洗衣单上要求洗涤方式并结合经验干洗或水洗，客人特殊要求的衣物要提醒水、干洗工谨慎处理。
避免或减Байду номын сангаас洗坏衣物。
8、将衣物分别交于干、水洗员工，将洗衣袋每个对折，整齐摞放，放在办公室客衣柜的挂衣格下方。收拾打码物品清理桌面，将洗衣单交主管挂账。
程序主题SUBJECT
客衣收送程序
执行岗位POSITION RESP.
洗衣房员工
编号
涉及部门DEPT. CONCERNED
客房部
所属部门DEPARTMEN
洗衣房
操作者
服务操作项目
工作步骤
标准
涉
及文件
为什么
客衣
收发员
客衣
收发员
客衣收发程序
一、准备工作
1、《客衣收取记录本》、《客衣交收记录》、笔、客衣收集车、已经洗烫好的客衣、打码笔、打码纸、订书机（针）、别针
再次核对，确保数量准确
2、将衣物颜色、品牌等特征记录在洗衣单上，并记录是否有洗衣袋，同时给洗衣单进行编号。
便于整理，减少混淆。
3、依次将日期、洗衣单编码、房间号、洗衣单编号用打码笔写在打码纸上，并钉在衣服商标或扣眼处，若没有商标或扣眼，用别针别在衣服上，将打码纸钉在别针上。（洗衣袋上也要打上码）
以便归份时收集成品。
确保衣物五损伤
3、衣物是否串色、染色、丢失。
4、是否达到洗烫标准，否则返工。
确保熨烫质量。
5、需要折叠的衣物正面折叠、用合适的透明袋装好，封口，特殊要求衣物按单行事（如衬衣折叠）。使用别针记号的衣物，装包时要将别针取下。
客衣收送程序
3、衣物是否串色、染色、丢失。
4、是否达到洗烫标准，否则返工。
确保熨烫质量。
5、需要折叠的衣物正面折叠、用合适的透明袋装好，封口，特殊要求衣物按单行事（如衬衣折叠）。使用别针记号的衣物，装包时要将别针取下。
方便客人。
6、在透明袋上用打码笔标注上洗衣单编号连同洗衣单黄联一同放入相应房号的洗衣袋中。
若洗涤会使问题更加严重，客人会认为是洗涤操作不当损坏他的衣物，引起客人投诉、索赔，影响酒店声誉。
7、分类送洗时注意洗衣单上要求洗涤方式并结合经验干洗或水洗，客人特殊要求的衣物要提醒水、干洗工谨慎处理。
避免或减少洗坏衣物。
8、将衣物分别交于干、水洗员工，将洗衣袋每个对折，整齐摞放，放在办公室客衣柜的挂衣格下方。收拾打码物品清理桌面，将洗衣单交主管挂账。
便于明确责任人
2、将客衣筐中的客衣逐袋取出，打开洗衣袋，取出洗衣单，清点洗衣实际数量与洗衣单登记数量是否吻合，同时观察客衣上是否有明显的问题，如果不符或明显问题，立即通知相应的服务员进行核对，直至双方确认无误。将房号、衣服件数、相应楼层员工姓名记录在《客衣收取记录本》。
清点数量，明确责任，避免扯皮
3、核对客衣时，要求一包核对完毕后，将洗衣单和衣服装回洗衣袋内放入客衣收集车内，然后核对下一包。要求每次只能核对一家客衣。
避免客衣混淆
4全部核对结束后，再次请文员通知楼层是否还有要清洗的客字确认。签字后将收好的客衣拉回洗衣房办公室内
确保客人的衣服尽快洗涤
四、将衣服收回洗衣房，对照洗衣单核对衣物数量进行打码，检查并分类。
1、逐包将衣物从洗衣袋内倒出，检查每份数量并在洗衣单“酒店数量”一栏内准确填写件数。随洗衣必须有洗衣单，若没有需请示上级。
方便确认
客衣收送工作程序与流程
工作行为规范系列客衣收送工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-22896客衣收送工作程序Customer clothing delivery process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客衣收送程序1.收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间2.检查客衣客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。
客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM，，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注3.在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录4.洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。
5.洗好的客衣，由洗衣专员送入房间附;a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房bDND无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入客衣通知单，等DND取消或客人通知再送入房间。
做好交接和记录c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金d遇到特殊情况时(如晚上10点后送洗，要求马上送回的)，不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复e中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回f客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录g客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
收衣流程培训文档
客衣收取流程收集→洗前检查→打号登记→局部去渍→分类洗涤→烘干→复检→（不达标准的衣物返洗或去渍）→合格熨烫→完成检查整理→包装→入账→递送→交接共13个步骤一、电话收集客衣：收集客人洗衣前必须检查，所有客人资料填写是否正确。
包括附加的服务费用15%和快递服务费用50%的收取程序：1、当宾客服务中心接到客人洗衣服务通知时：立即记录在本上并马上通知到房务部文员，由文员通知楼层服务员，到房间收取客衣。
如果是快件服务要在通知楼层服务员的同时通知洗衣房客衣员收取。
2、当楼层服务员接到文员收衣通知时：马上到房间收取。
如果没有，立即通知文员并与宾客服务中心核实。
3、收取衣物时，洗衣单内容必须保证填写正确。
主要包括：收取日期时间、递送日期时间、楼层号、房间号、客人姓名、联系方式、服务选项、衣物类型、颜色、品牌、数量、衣物瑕疵和客人特殊要求、是否加快服务等。
]4、楼层服务员收取客衣时：保证在工作记录单上正确填写：内容；楼层号；房间号；收集日期；收集数量；收取人姓名。
5、楼层服务员收取完成时：需扣紧洗衣袋放在指定的工作间，通知文员收取完成，记录在登记交接本上并签名。
6、当文员接到楼层收取完成通知时，立即通知洗衣房客衣员收集客衣。
7、当洗衣房客衣员收集完成时：要复查日期；数量；楼号；房号等信息确保正确，然后在记录本上签名。
如果信息不全及时找楼层服务员核对更正。
确保没问题时，迅速送至洗衣房和洗衣员交接。
8、快件服务：客人要求快洗或快熨服务时，马上通知文员，文员要立即通知洗衣房客衣员收取快件，洗衣单上必须有注明：收取加急服务费50%同时收取服务费15%二、洗前检查程序：客衣洗前检查非常重要，稍有不仔细会造成严重后果，检查内容如下1、仔细检查确认洗衣单号码、楼层号、房间号2、）3、仔细确认收衣日期、取衣时间、如果没有填写好立即补上4、仔细看客人的信息如：姓名；所洗衣物名称；品牌；颜色；数量；瑕疵及要求是否相符5、如果没有填写姓名，在不确定情况的前提下，必须与前台核实6、根据客人的资料正确填写数量，如发现洗衣单与实际不否时及时与客人联系。
收送客衣程序
d 遇到特殊情况时（如晚上10点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应 客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复 e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查 客衣是否全部送回 f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录 g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回， 如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接
客房收送客衣流程
客房收送客衣流程
流程
1.收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣 单，向客人说明客衣送回的时间 2． 检查客衣：客人在房间，应当面清点件数，并 检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符， 房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色 等与客人当面说明。 客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如 有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上 报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并 在工作表备注 3． 在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗 衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在 工作表上做好记录 4． 洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房 号，件数，并在洗衣本上签名。 5． 洗好的客衣，由洗衣专员送入房间
客人打DND灯，服务员需 与房务中心确认后，方可 进入
检查衣物有无特殊情况
点击添加文本
填写洗衣单
附：
a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认如客人不在， 放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房
b “DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送 入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本 上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知 再送入房间。做好交接和记录 c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员 与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客 衣送入，收客衣送入，收取现金
酒店客衣收发员工作程序及标准
酒店客衣收发员工作程序及标准1、随时接听电话，并记录电话内容，认真听懂客人讲话，不懂之处要礼貌地询问，重复客人讲话内容，礼貌地提醒客人将洗衣袋放在房间，待客人挂断电话后，再放下电话，把客衣服务内容记录在《每日客人洗衣来电记录本》，包括房间号，来电话者（是客人还是楼层服务员或服务中心），何处收取客衣（房间或是服务中心）。
2、上楼层收洗衣时，要有良好的仪表仪容，备有记事本、笔及洗衣单，客衣收取记录，取衣车。
3、迅速乘工作电梯去楼层，先取VIP客衣及快件客衣。
4、到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后有礼貌地敲门或按门铃，同时用中、英语口报“洗衣服务”。
5、若房间挂有“DND”牌或上重锁时，需通知办公室或服务中心与客人联系，经客人同意后方可敲门取客衣。
6、检查核对客衣与洗衣单是否一致，洗衣单上要有客人签字，房号若没有请客人补齐，核对准确后，将洗衣袋口封好，装进取衣车。
7、仔细检查每件衣物是否有破损、掉扣、褪色等问题，若有问题，应填写“确认书”交上级过目检查后送到客房。
8、对于检查合格的衣物，在洗衣单存根联上登记其特征（商标、颜色等），编上号码，并对衣物打号。
9、检查客人在洗衣单特别要求，并通知有关执行人员（水洗员、干洗员、熨烫员、上级领导）。
10、把打好号的衣物，按干洗、水洗，熨烫分别放进推车内，送往有关组别。
11、计算当天客衣的收入，并送往前台收银处。
12、对每一件洗烫好的衣物仔细检查，若有问题，应送回有关组别处理或上报上级。
13、小件衣物，如内衣裤、手帕、袜子等，按编号放，放入分检格中，吊挂衣物按编号顺序逐一排列好。
14、把分检格里的每一份小件衣物，按类折叠好后，核对洗衣单编号，与特点记录无误后，放进塑料袋包装好，衬衣根据客人洗衣单上要求折叠或吊挂。
1。
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8、加急洗衣的收取
1）加急洗衣在收到客人通知时进行收取； 加急洗衣在收到客人通知时进行收取； 2）收洗衣时向客人说明要加收50%的加急费； 收洗衣时向客人说明要加收50%的加急费； 50%的加急费 3）及时通知洗衣房收取。 及时通知洗衣房收取。
9、客衣收发员的衣物检查
1）在衣物分类时检查衣袋是否有其它物品，如有及 在衣物分类时检查衣袋是否有其它物品， 时与房务中心联系归还客人； 时与房务中心联系归还客人； 2）检查衣物是否有钮扣失落或破损； 检查衣物是否有钮扣失落或破损； 3）检查客人填写的数量与物件是否与实物一致； 检查客人填写的数量与物件是否与实物一致； 4）如有差异，及时填写衣物差异单送到客人房间。 如有差异，及时填写衣物差异单送到客人房间。
客房楼层工作程序
客衣收发程序
1、收取时间
1）每日收取洗衣时间为早10：00点--每日收取洗衣时间为早10：00点 10 中午12：00点 中午12：00点； 12 2）中午12点之后收取为次日洗衣。 中午12点之后收取房间
1）按敲门程序敲客人房门； 按敲门程序敲客人房门； 2）如客人在房间，询问客人是否有要 如客人在房间， 洗的衣物,如客人有衣物要洗，问清是 洗的衣物,如客人有衣物要洗， 水洗、干洗、熨烫、是否有特殊要求， 水洗、干洗、熨烫、是否有特殊要求， 并向客人说明收费标准及送还时间； 并向客人说明收费标准及送还时间； 3）如客人不在房间，进入房间，检查 如客人不在房间，进入房间， 客人是否有洗衣。 客人是否有洗衣。
7、DND房间处理情况 DND房间处理情况
1）挂“DND”房间可以不查客衣；在客人准许打 DND”房间可以不查客衣； 房间可以不查客衣 扫后打扫时发现有洗衣，如超过收客衣时间， 扫后打扫时发现有洗衣，如超过收客衣时间，可以 收取并给客人留言，告之因超过收客衣时间， 收取并给客人留言，告之因超过收客衣时间，洗衣 将在第二天返回，如需加急请与客房中心联系。 将在第二天返回，如需加急请与客房中心联系。 2）客人有提前声明或 长住客有特殊要求除外。 长住客有特殊要求除外。
1）将洗衣收取，统一送至房务中心； 将洗衣收取，统一送至房务中心； 2）与房务中心文员共同核实洗衣单内容； 与房务中心文员共同核实洗衣单内容； 3）确认后，双方分别在洗衣登记本上的收取人 确认后， 栏和登记人栏签字认可。 栏和登记人栏签字认可。
6、客衣收发员收取签字
1）洗衣房客衣收发员定时收取衣物； 洗衣房客衣收发员定时收取衣物； 2）收取时，逐袋、逐项核对房号、衣物数量等是否与 收取时，逐袋、逐项核对房号、 实际相符； 实际相符； 3）确认后，在洗衣登记本上的洗衣房确认人处签字。 确认后，在洗衣登记本上的洗衣房确认人处签字。
4、检查衣物
1）检查衣物内是否有客人物品，及时掏出，归还 检查衣物内是否有客人物品，及时掏出， 客人； 客人； 2）检查衣物是否有破损，如有破损及时告知客人， 检查衣物是否有破损，如有破损及时告知客人， 并征询客人意见是否需要清洗。 并征询客人意见是否需要清洗。
5、将洗衣收出，送至房务中心 将洗衣收出，
12、 12、客人退房处理
1）如客人退房无法归还，按遗留物品程序处理。 如客人退房无法归还，按遗留物品程序处理。 2）如客人要求存仓，做好记录，将客人衣物保管 如客人要求存仓，做好记录， 好，待客人下次入住，再归还给客人。 待客人下次入住，再归还给客人。
10、 10、洗衣送回
1）普通洗衣当日下午6：00点前送回； 普通洗衣当日下午6 00点前送回； 点前送回 2）每日中午12：00点以后收取的洗衣，于 每日中午12：00点以后收取的洗衣， 12 点以后收取的洗衣 次日下午6 00点前送回； 次日下午6：00点前送回； 点前送回 3）加急洗衣于4小时内送回； 加急洗衣于4小时内送回；
3、检查洗衣单填写
1）检查洗衣单上的房号、客人姓 检查洗衣单上的房号、 名、洗衣数量等内容是否填写； 洗衣数量等内容是否填写； 2）若未填写，则不予以收取，将 若未填写，则不予以收取， 圆珠笔和洗衣单放在明显位置， 圆珠笔和洗衣单放在明显位置，提 醒客人填写； 醒客人填写； 3）检查所填写洗衣数量与实际数 量是否相符。 量是否相符。
4）洗衣送还由客房中班服务员与客衣收发员共 同核对衣物无误后， 同核对衣物无误后，为其开门将衣物送回客人 房间；并在洗衣送还本上双方签字确认。挂件 房间；并在洗衣送还本上双方签字确认。 挂在壁柜里,折叠衣物放在床上. 挂在壁柜里,折叠衣物放在床上.
5）如房间挂“DND”,则送至房务中心，与文员 做好交接，第二天送还客人，并将洗衣送还 通知单从门底缝塞入房间。