送洗客衣的服务流程
洗衣房操作流程图GUEST LAUNDRY DELIVERY PROCEDURE
出门时再次确认衣物
推客衣车去楼层
敲门
DND状态
客人在房 将衣物返还客房部
办公室
打招呼与客人 按照标准放置客衣或遵照客
人要求摆放
留意客人需求，随时补放
备注：１请参见附 件＜服务卡＞． ２请参见附 件＜每日递客衣登 记表＞．
客人不在房间 联系楼层服务员
进入客房 开始派发客人洗衣
按照标准摆放 离开房间／关门
客房服务员
Good morning/ afternoon/evening/
收到信息 开门
叠件放置在靠墙一边的床尾 上；挂件放置在衣柜中，保
持半开状态．
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客衣服务标准流程及注意事项
客衣服务标准流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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宾馆酒店客房服务洗衣服务流程
8洗衣服务流程1、接收信息•前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。
-客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人处收取洗衣。
2、收取客衣•清点客衣。
•请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话。
•询问客人有无特殊要求。
•提示洗衣送回时间。
-清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。
-根据清点情况，请客人填写《洗衣单》，并确认。
-尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。
3、计算费用•根据《洗衣单》上价格计算出客人的洗衣费用。
•让客人在《洗衣单》上签名，予以确认。
•询问客人支付方式。
-注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用。
4、送出洗衣•客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。
•前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司。
•加急洗衣及时送洗。
-前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内。
-洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走。
-洗衣送出与收回时与洗衣公司在《洗衣交接本》上做好交接记录。
5、取回洗衣•洗衣公司送回洗衣至前台。
•客房服务员将洗衣送入客人房间。
-第三联洗衣单与洗衣一并送回。
-前台通知客房，将洗衣送至房间。
-如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取。
-如果客人直接至前台领取，请客人出示《房卡》。
客衣洗涤服务工作流程
客衣洗涤服务工作流程1.住宿宾客有衣物洗涤服务需要的，房务中心在接到通知后，主班应安排接待员到客人所在房间领取需要清洗的衣物。
2.接待员要认真检查衣物，如是否开线、破损、有特殊污渍、掉扣、拉链是否完好、衣服口袋是否有遗留物品，如发现问题应当面向宾客提出，详细清点客衣数量，并在洗衣单上记录清楚。
3.接待员将检查好的客衣装入专用洗衣袋，询问宾客衣物的清洗方式及归还时间，认真核实房号和衣物种类、件数，将填好的洗衣清单请宾客签名，在《客衣洗涤登记表》上登记清楚。
.如洗衣单上没有注明普通或快洗服务时，按普通服务处理。
（☆普通服务是指在上午十二时以前收洗的衣服将于当天送回，上午十二时以后收洗的衣服则在第二天上午送回；快洗服务是指要求四小时内送回（最后服务时间为下午三时）或上午十二时以后收洗的衣服要求当天送回，洗衣费用加收50%。
）4.主班在房务中心《客人洗涤本》上登记清楚。
5.接待员把填好的洗衣单连同客衣一起送往总台划价。
6.在总台划好价的洗衣单和客衣由接待员送往洗衣房，并与洁美组服务员一起清点检查，完毕签字后交由清洗。
7.房务中心在接到洗衣房要求领取洗涤好客衣的通知时，应立即安排接待员去洗衣房取衣。
如果洗衣房未及时通知，房务中心主班须及时核对交班日志，对洗涤的衣物进行催促。
8.接待员在洗衣房领取衣物时，应仔细对照洗衣单填写的内容领取客衣，认真检查客衣的洗涤质量（是否平整、洁净、无破损），有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，要问清原因，做好对客人解释工作。
9.要认真核对洗涤衣物件数、所属房号，清点完毕确认无误后，用干净的洗衣袋叠放，如果是西装，要用西装衣架挂好，拿回客人所在的房间交还，并在《客人洗涤记录本》上登记清楚。
如发现房间无人，将客衣平放在床铺上面，比较显眼且不易折皱，然后做好登记。
如遇勿扰房则并将客衣存放在房务中心，服务员应留意勿扰取消时及时送还客衣。
9．重点房客人的洗衣一般不受时间限制，特殊情况下应随时召回洗衣房有关人员加班完成，当天送回房间。
送洗客衣的服务流程
送洗客衣的服务流程一、程序：1、客人如有需求，服务员立即进房收取；2、按照收取衣物的程序进行收取；3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；具体要求：1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。
待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。
然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。
注意事项：1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；4、取回的衣物要挂好，不得乱放；5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。
客衣一般由客房服务员收出。
酒店在住客人离开房间后，服务员必须在5分钟内查看房间（房间火灾隐患、卫生整理跟进以及早上客衣的及时送洗）。
在送洗客衣前必须仔细检查客人衣物：1、是否有现金、发票及重要物品、单据遗留。
2、衣物是否破损，如果破损要在洗衣单（一般一式三联）上注明以便洗涤人员确认。
客衣送到洗涤，由洗涤人员再次确认衣物，编号、分类（干，湿洗）。
特殊衣物特别处理。
皮衣、羊毛衫等。
客衣洗涤服务工作流程
客衣洗涤服务工作流程
一、客衣洗涤服务流程
1、取衣：顾客可以在网上洗衣店查看衣物的洗涤范围，选定衣服，然后在店内取衣物。
2、分类：根据客户提出的需求，将衣物按照特定的规则分类洗涤，以满足客户的要求。
3、洗涤：根据分类后的衣物需要的洗涤方式，采用特定洗涤剂来洗涤，采取不同的洗涤方式，保持衣物洁净。
4、烘干：通过将衣物放入洗衣机烘干，以达到快速的烘干效果，同时还可以避免衣物变形。
5、熨烫：通过使用专业的熨斗，将衣物熨烫至预定好的标准，使衣物整齐、有型。
6、检查：洗涤完毕后，店里的工作人员会检查衣物，以确保衣物的洗涤效果，满足客户的需求。
7、包装：将衣物包装后，装入特定袋子，待客户收取。
8、发放：在收衣时，店家会将衣物送至客户指定的地址；客户也可在洗衣店收衣。
二、优点与缺点
优点：
1、简化流程：客衣洗涤服务的流程简化，节省时间，降低了客户的洗涤工作量，提高了效率。
2、洗涤效果好：通过专业的洗涤设备和洗涤剂，洗涤的效果更好，可以有效的减少衣物的污渍，保护衣物不受损伤，使衣物更加耐穿。
收出及送回洗客衣的工作流程及注意事项
一、收出洗客衣的工作流程1、每天12点钟前打电话到续住房，如无人接听电话则可以敲门入房将衣服收出。
如有人在房，应询问有无衣服送洗，如有则敲门进去将衣服收出。
2、收客衣时要留意客人有无填单，衣服有无放入袋内，如无填单则不送洗但要上报，再检查衣服有无破损脱色或口袋中有无物品，有无特别要求，然后在做房表上登记，方便查询。
3、楼层服务员收出的客衣，应和客衣员当面清点客衣，要在其客衣本上签名。
4、如在收取客衣时房间挂DND，应及时将DND房态告知服务中心并做好记录工作。
5、如上一班有交下来未洗的衣物，均应接班时清点，看是否吻合。
二、送回客衣的程序及注意事项1、如客衣将客衣送到楼层，服务员应迅速清点客衣，件数，房号是否与交班本上相吻合。
2、如客衣的件数，房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。
3、送洗客衣时注意如下几点：A、如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。
如客人说方便送入时，我们应马上送入并请客人清点数目。
如客人说暂时不便送入，应将客衣存放在工作间内，同时并征求客人的意见，什么时候方便送入房间。
B、如客人在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。
客衣全部放于床上，（挂件放在床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门。
C、如客挂DND，客人在房与客人没有挂DND的处理程序一样（第一小条）。
D、如客挂DND，致电其房间无人接听，将客衣存放在工作间，等客人回房再致电并征求意见再处理。
4、每送完一间都要在做房表上注明进出时间。
注意事项：A、一定要看清客衣房号与门牌号是否吻合。
B、送客衣时一间一间送，以免将客衣弄混乱和弄破。
C、送回客衣注意放平。
5、如当班时听到有哪间房客反映，衣物送错，或衣物未洗干净，或洗坏均应向当班的领班或主管汇报。
客衣送洗服务标准与程序
挂在门口的洗衣要填写房号。
3
检查登记
3.1
交洗的衣物检查是否有破损或物品遗留在袋内。
如有遗留物品将用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人，如属重要证件或大数额钱时应立即送交。
3.2
要与洗衣单所填写的客人有关资料核对，并做好登记。
客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对。
3.2
检查衣物是否有退色，如有此现象应说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤。
3.2.2.1
Policy & Procedure政策与程序
REF.编号：PNP-HKP-HFL-027
Subject主题：客衣送洗服务标准与程序
Effective Date生效日期：
工作流程图
序号
S/N
步骤（做什么）
（What）
要点（如何做）
（How）
标准要求
（Standard）
1
接听电话
1.1
客人致电管家部或楼层服务员有要清洗的衣物。
服务员记录下楼层或房号。
2
收取客衣
2.1
根据接听衣时，核对衣物数量与洗衣单是否相符，在楼层客衣交收要下签收。
衣物的数量和有无特别要求。
2.3
如在做房时发现客人有衣物装入洗衣袋，但未填写洗衣单，不要收洗，留下（服务通知单）提醒客人如需要洗衣服务请与客房服务中心联系，客人口头交待或客房服务中心通知收洗时，可以收出。
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送洗客衣的服务流程
一、程序：
1、客人如有需求，服务员立即进房收取；
2、按照收取衣物的程序进行收取；
3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；
4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；
5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；
6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；
7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；
具体要求：
1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。
待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。
然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；
2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；
3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。
注意事项：
1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；
2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；
3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；
4、取回的衣物要挂好，不得乱放；
5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；
6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；
7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；
8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。
客衣一般由客房服务员收出。
酒店在住客人离开房间后，服务员必须在5分钟内查看房间（房间火灾隐患、卫生整理跟进以及早上客衣的及时送洗）。
在送洗客衣前必须仔细检查客人衣物：1、是否有现金、发票及重要物品、单据遗留。
2、衣物是否破损，如果破损要在洗衣单（一般一式三联）上注明以便洗涤人员确认。
客衣送到洗涤，由洗涤人员再次确认衣物，编号、分类（干，湿洗）。
特殊衣物特别处理。
皮衣、羊毛衫等。
如果衣物不耐高温或者有挂珠片等饰物需要手洗。
客衣清洗完毕后由客房服务员到洗涤领回送回客人房间。
领回客衣时要注意对号入座，切忌放错客人衣物。
送客衣回房间务必请客人在洗衣单上签名验收。
如客人有质疑衣物清洁问题及破损状况请客人
稍等，并将问题转达洗涤部。
客房投诉处理
1、饭店中的投诉：
1）客房硬件设施不达标。
2）客房清洁卫生不达标。
3）服务员待客不一视同仁、不礼貌。
4）客人物品丢失或被盗。
5）服务员动用客人物品。
6）客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。
7）洗衣服务中的投诉。
8）客人休息时受到噪音干扰。
9）隐私权受侵。
10）因不按程序而引起投诉。
2、对投诉认识：
1）从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。
2）问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3）改善服务并避免更多类似问题的发生。
4）改善和加深客人对饭店的印象，促使其再度光临。
5）加强质量控制。
6）增进与客人的沟通。
3、处理投诉：
1）留心倾听，表示关注；
2）仔细询问，做好记录；
3）保持平静，诚恳道歉；
4）给予体谅，表示同情；
5）提出建议，采取措施；
6）注意事态发展，检查补救措施；
7）落实实施情况，最后进行核实。
4、酒店应力戒下面情况的发生：
1）轻视顾客，对投诉默然处之；
2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；
3）推委或抱怨其它部门和同事；
4）抱怨顾客素质低；
5）反唇相讥，强词夺理，与顾客争吵。