商务宾馆量化分级材料
商务宾馆量化分级材料
商务宾馆量化分级材料商务宾馆是指以商务人士为主要客户，并且提供高端、舒适、便捷的住宿、会议、餐饮等服务的酒店。
在市场化的竞争中，商务宾馆的等级和服务质量十分重要，因此量化分级是商务宾馆必须了解和掌握的重要内容。
商务宾馆等级划分在我国，商务宾馆根据其经营规模、管理服务和设施设备等多方面因素，按照国家有关标准分为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
其中，五星级宾馆是最高等级，一星级宾馆是最低等级。
五星级宾馆五星级宾馆的要求非常高，必须具备极高的服务和管理标准，包括但不限于以下方面：•具备超高档次的物业设施和配套服务；•客房面积大、布局合理、装修豪华、家具、设备高档次、配件齐全；•餐饮和休闲娱乐设施丰富多样；•管理团队专业、经验丰富、超高的服务标准；四星级宾馆四星级宾馆相对五星级宾馆略有逊色，但仍然必须保持高品质的特点：•具备较高品质的物业设施和配套服务；•客房面积较大、装修豪华、家具、设备高档次、配件齐全；•餐饮和休闲娱乐设施多样，服务质量良好；•管理团队专业、经验丰富、高服务标准。
三星级宾馆三星级宾馆相对四星级宾馆，特点如下：•具备较好品质的物业设施和配套服务；•客房面积不大、装修普通、设备和家具稍逊；•餐饮和休闲娱乐设施一般，服务较为普通；•管理团队专业能力一般，服务标准稍有欠缺。
二星级宾馆二星级宾馆特点如下：•物业设施难以达到高品质，服务稍显粗糙；•客房面积较小、装修简单、设施和家具陈旧；•餐饮和休闲娱乐设施较少，服务质量和种类普通；•管理团队普通，服务标准差。
一星级宾馆一星级宾馆作为最低等级，其特点如下：•物业与服务质量差，设施陈旧且缺乏维护；•客房面积小、装修简陋、设施和家具陈旧；•餐饮和休闲娱乐设施少，服务差，种类单一；•管理团队能力差，服务标准很低。
商务宾馆量化分级标准除了宾馆等级划分外，商务宾馆还有通过量化对服务品质的评估方式。
商务宾馆量化分级标准主要从以下三个方面来评估商务宾馆的服务品质和管理水平：前台服务前台服务是商务宾馆服务中的重要环节，同时也是评价商务宾馆服务质量的重要标准。
《住宿场所卫生监督量化分级评分表》使用指南
秦安县卫生计生局综合监督执法所关于对《住宿场所卫生监督量化分级评分表》解释说明第一部分卫生监督量化分级评价说明1、未取得有效卫生许可证的住宿场所，不适用此表，不参与评级。
2、评分表中分值为“※”的项目为关键监督项目，达不到此“评查内容”要求的记为：“0”分，评为不合格，不予评定等级，需责令限期整改。
3、评查内容中可以有合理缺项，在该项“备注”中注明“合理缺项”，评分时需标化。
4、现场检查时，将检查情况如实记录于相应项目的“得分”栏中，依评分标准计入该项得分填写相应的阿拉伯数字。
5、将各项目的得分汇总，填入表头“总得分”或“标化分”，根据标化分情况核定等级记入表头“核定等级”处，并由住宿场所经营单位负责人或陪同人员和卫生监督员共同在量化分级评分表上签字。
第二部分基本信息（表头）说明1、总得分：依据住宿场所量化分级评分表对单位进行评定的实际得分；使用阿拉伯数字填写。
2、标化分：标化分﹦实得分除以应得分×100，使用阿拉伯数字填写。
3、核定等级：将合格的单位评定为分A级、B级、C 级三个等级，用英文大写字母填写。
4、单位名称：按照卫生许可证上单位名称填写。
5、地址：按照卫生许可证上地址填写。
6、负责人：按照卫生许可证或营业执照上法定代表人/负责人填写。
7、卫生许可证编号：按照卫生许可证填写。
第三部分量化信息说明（正表）指标设置概况：本表共包括一级指标5项，二级指标三十九项。
（一）一级指标说明1、卫生管理：指的是卫生许可证件、人员健康及培训证明、档案管理2、功能间卫生要求：住宿功能区域，如客房、消毒间、布草间、卫生间3、公共用品卫生要求：主要包括公共用品的使用更换、储存等4、通风系统：包括自然通风、普通通风装置、集中空调通风系统。
5、室内禁烟：包括禁烟措施、健康危害事故。
（二）二级指标说明第一项卫生许可证（关键项）1、本条是对公共场所经营资格的规定。
依据《公共场所卫生管理条例》的有关规定：经营单位须取得“卫生许可证”后方可经营，经营者在经营时须持“卫生许可证”且在有效期限和许可范围内。
住宿业实施公共场所量化分级管理效果分析
住宿业实施公共场所量化分级管理效果分析摘要：目的探索住宿业卫生管理工作模式，对松江区九亭镇的宾馆、旅店、招待所量化分级管理工作效果进行评估。
方法对松江区九亭镇的住宿场所从2013-2015年进行卫生监督量化评分，通过巡查的方法填写相应的量化评分表。
结果量化评分后A、B、C 级单位所占比例逐年提升，住宿业各项功能指标的得分也逐年提高。
结论开展住宿业量化分级工作，是巡查管理的重要手段，最终目标是提高九亭镇住宿业卫生管理的整体水平，完善和健全住宿业巡查监管的长效机制。
关键词：住宿场所；量化分级管理；效果分析量化分级管理工作是一种先进的新型卫生监督管理模式和路径选择[1]。
量化分级管理模式就是以场所企业自律为核心，实施卫生信誉认定的主要手段，以公共场所卫生法律法规和标准作为基础，让政府、企业和社会成员共同参与、相互监督、三位一体的全新的卫生监督巡查新模式。
九亭镇位于上海市的西部，松江区的东北部，东与闵行区相连，全镇32.92平方公里，九亭镇毗邻上海大虹桥，经济发达，商务活动频繁，外来流动人口聚集，对住宿场所的需求量也是及其庞大。
上海市松江区卫生监督机构把住宿场所列为重点行业，开始实施卫生监督量化分级管理新模式，并将这个管理新模式以社区为单位通过监督协管巡查的方式来具体开展，通过3年来松江区九亭镇在住宿场所实施量化分级管理新模式后，在卫生管理方面取得了显著成效。
1 对象与方法1.1 对象选取松江区九亭镇辖区内所管理的宾馆、旅店、招待所共计68家作为研究对象，这些住宿场所是从2013年到2015年连续3年进行了现场量化评分，并确认了相应的卫生信誉度等级。
1.2 方法本次参与量化分级管理的工作人员主要是九亭镇社区卫生服务中心的监督协管员，根据《卫生部关于开展公共场所卫生监督管理量化分级试点工作的通知》、《上海市公共场所卫生监督量化分级管理工作方案》、《上海市公共场所卫生监督量化管理分级系统试点工作的通知》，通过场所量化评分表的系统培训，统一标准，明确此项工作的目的及意义，以突击巡查的方式，对参评单位进行量化评分。
星级酒店服务质量量化标准
*＊国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率量化标准 (5)二、管家部服务效率量化标准 (8)三、中餐部服务效率量化标准 (10)四、西餐部服务效率量化标准 (12)五、休闲中心服务效率量化标准 (15)六、俱乐部服务效率量化标准 (16)七、总办办公室服务效率量化标准 (17)八、人力资源部服务效率量化标准 (18)九、工程部服务效率量化标准 (19)十、保安部服务效率量化标准 (23)十一、营销部服务效率量化标准 (23)十二、财务部服务效率量化标准 (24)一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银:1、客人到前台3米之内问候.2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟,其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成（有预订的）.6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上.7、输单时间不超过1分钟.8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金)，现金付款2分钟.9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒.11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟(20间以下)17、办理保险箱业务在3分钟之内完成.18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟.19、打印帐单时间不超过1分钟。
20、开发票1分钟。
21、找零钱30秒.22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。
礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
三至五星级宾馆饭店客房卫生监督量化分级评分表
三至五星级宾馆饭店客房卫生监督量化分级评分表
总得分：标化分：核定等级：
注：
1、带※的项目为关键项，该项得分不足应得分50%的，若总得分不超过60分，按实际得分计分，评定为差；若总得分超过
60分，最终得分计为60分，评定为C级。
2、评分表总分为100分，核定分是各单位根据各自的实际情况，减去合理缺项后，应得的总分。
3、实得分是依据旅店业量化分级评分表对企业进行评定的实际得分。
4、可以有合理缺项，但需标化。
标化分﹦实得分除以核定分×100。
5、标化后得分为90分以上者（含90分），评为优秀，核定为A级。
标化后得分为70分以上者（含70分），评为良好，核定为B级。
标化后得分为60分以上者（含60分），评为合格，核定为C级。
标化后得分低于60分者，评为差，核定为差。
6、卫生许可证过期超过三个月的单位总得分计零分，无卫生许可证的单位不适用此表。
卫生监督人员（签字）：、
被监督单位陪同人（签字）：
年月日。
住宿业场所量化
此项目为A级关键项目，达不到此“评查内容”满分的， 则不能评定为A级。
37
布草 （D级关键项）
星级宾馆设立专用布草间，普通旅店设置非开放式的储 存布草设施。
布草间应采用混凝土、砖木等结构，以保证其坚固耐用 且与外界有效分隔，避免有害动物的侵入及栖息。
4
法定公共场所的定义
公共场所是指人群聚集、供公众进行工作、学习、社 交、休息、娱 乐、体育、参观、旅游和满足部分生活需 求所使用的一切公共建筑物、场所及其设施。 住宿业规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营 服务的住宿场所。 住宿场所属于上海市量化分级管理的公共场所监管重 点场所之一。（2006年起试行）
住宿场所直接为顾客服务的从业人员（包括临时工）每年 及上岗前应当取得“健康合格证明后方可继续从事直接为 顾客服务的工作，“健康合格证明”不得涂改、伪造、转 让、倒卖。
从业人员卫生知识培训每两年进行一次。
抽查三人以上，缺一人扣2分； 不足三人全部抽查，缺一人扣2分 全部从业人员无健康、培训证明扣6分。
22
量化分级公示标识
23
量化要求
卫生许可证 （D级关键项） 有过期、伪造、涂改、转让、倒卖现象；不予评定等级 本条是对公共场所经营资格的规定。依据《公共场所卫
生管理条例》的有关规定：经营单位须取得“卫生许可 证”后方可经营，经营者在经营时须持“卫生许可证” 且在有效期限内。 卫生许可证应真实有效，不得擅自伪造，涂改、倒卖或 转让他人，逾期3个月未复验视为过期。
传统监管方式：事前许可，许可后日常监督。 问题：没体现风险管理的原则 新的监管手段：远程即时监测，动态监测 量化分级管理
星级宾馆卫生监督量化分级管理评分表
星级宾馆卫生监督量化分级管理评分表星级宾馆卫生监督量化分级管理评分表单位名称：地址：负责人：联系电话：评查内容分值评查标准扣分原因或合理缺项得分卫生许可证※无有效卫生许可证的（有效期年，每年复核次、逾期个月未复核视为过期），不予评级。
亮证经营卫生许可证未悬挂在大厅、入口等醒目处的，扣分。
卫生信誉度等级公示信誉度等级标识未置于大厅、入口等醒目处的，扣分。
（未曾量化评级的，此项合理缺项）卫生管理制度无卫生管理制度的（注），扣分，制度不齐全的，扣分。
卫生管理制度未置于相应岗位的墙上的，扣分。
自查记录无自查记录的（近个月），扣分。
每月至少自查一次，缺一次扣分。
1 / 7卫生管理及人员无健全的卫生管理组织的，扣分。
未配备专职或兼职的卫生管理人员的，扣分。
禁止吸烟※醒目位置未设置禁止吸烟警语和标志，或是未配备专兼职劝阻员，均不予评级。
烟草健康危害宣传未开展吸烟危害健康的宣传的，扣分。
体检培训直接为顾客服务从业人员无有效体检证明、卫生知识培训考核资料（注）或培训合格证明，缺一人扣分。
个人卫生从业人员个人卫生习惯不良（如留长指甲、涂指甲油等）的，扣分。
从业人员操作时未穿戴洁净工作服的，扣分。
检测报告无有效（年内）公共场所卫生检测评价报告的，扣分。
主要指标不合格的（注），每项扣分。
卫生用品管理客用化妆品、消毒产品等未索证（生产企业卫生许可证、产品检验报告单），扣分。
索证不齐全，每缺一类扣分。
使用过期产品的，扣分。
产品标签标注不齐全，每缺一个扣分。
2 / 7消毒设施※未设立专用消毒间或消毒间不能正常使用的，不予评级。
消毒间面积与接待能力不适应的，不予评级。
未配备消毒所需的水池或桶（化学消毒）、高温消毒设备（物理消毒）（可二选一），不予评级。
消毒间环境消毒间环境不整洁，扣分。
存放杂物的，扣分。
消毒程序（可二选一）.化学消毒：无消毒药物或消毒药物过期的，扣分。
无消毒药物配比容器，扣分。
清洗消毒程序不正确，扣分。
.物理消毒：清洗消毒程序不正确，扣分。
住宿场所卫生监督量化分级管理
住宿场所卫生监督量化分级管理
第19页
体检培训
• 1.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺 结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有 碍公众健康疾病，治愈前不得从事直接为用 户服务工作。住宿场所从业人员（包含暂时 工）上岗前应该取得“健康合格证实”，直 接为用户服务从业人员应每年进行健康检验 ，取得“健康合格证实”后方可继续从事直 接为用户服务工作，“健康合格证实”不得 涂改、伪造、转让、倒卖。
住宿场所卫生监督量化分级管理
第21页
• 2、实施上岗前卫生知识培训制度，组 织从业人员进行卫生知识培训，培训合 格后方可上岗，从业人员卫生知识培训 每两年进行一次。
• 3.抽查三人以上，缺一人扣2分；不足三 人全部抽查，缺一人扣2分，全部从业 人员无健康、培训证实扣6分。(扣分扣 完为止）
住宿场所卫生监督量化分级管理
第18页
卫生管理及人员
• 2.配置专（兼）职卫生管理人员，负责场 所卫生管理详细工作。专（兼）职卫生管 理员应有从事住宿场所卫生管理工作经验 ，经过公共卫生管理培训并考评合格。含 有法人资格单位或职员人数在二十人以上 单位，查文件或会议统计，其它单位查会 议统计或在卫生管理制度中有明确要求， 未配置专（兼）职卫生管理人员判定为不 合格。
住宿场所卫生监督量化分级管理
第28页
住宿场所卫生监督量化分级管理
第29页
消毒间 （关键项）
• 提供非一次性杯（饮）具住宿场所应设置专 用密闭消毒间。
• 1、消毒间应做到“专员、专室、专工具、专 消毒、专储存”。
• 2、建筑结构兼顾耐用、易于维修、易于保持 清洁、应能防止有害动物侵入和栖息。
• 3、消毒间应设置在室内并为独立隔间，消毒 间在门、窗关闭时与外环境、以及其它公共 服务场所之间能够相互分隔。
住宿业量化分级表
湖南省住宿业卫生监督量化分级评分表总得分：标化分：核定等级：单位名称负责人地址联系电话卫生许可证编号：第号基本情况：单位级别：地上普通旅店□地下普通旅店□1-2星级□3-5星级□经营面积_______m2房间数______间床位数_____张客房服务人员数_____人消毒间总面积_____m2项目评查内容分数评查标准检查结果得分卫生管理1.卫生许可证※无过期、伪造、涂改、转让、倒卖现象。
合格□不合格不予评定等级□2.亮证经营 2 卫生许可证悬挂在大厅、入口等醒目处。
合格□不合格此项不得分□3.卫生信誉度等级公示 2公共场所卫生信誉度等级标识悬挂在大厅、入口等醒目处。
合格□不合格扣2分□4.卫生管理制度 4卫生管理制度齐全；合格□不合格扣2分□卫生管理制度置于相应岗位的墙上。
合格□不合格扣2分□5.自查记录 4建立自查制度有自查记录；合格□不合格此项不得分□每月至少自查一次。
合格□不合格缺次，缺一次扣2分，扣完为止□6.卫生管理机构及人员 6建立卫生管理组织；合格□不合格扣3分□配备专职或兼职的卫生管理人员。
合格□不合格扣3分□7.体检培训 6 从业人员具备有效体检培训证明。
合格□不合格缺___人，缺一人扣2分，扣完为止（抽查3人以上）□8.个人卫生 4从业人员个人卫生好（不留长指甲、不涂指甲油及不佩带饰物）；合格□不合格扣2分□从业人员操作时穿戴洁净工作服。
合格□不合格扣2分□9.卫生质量自检※每年对空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行至少一次卫生检测，检测结果符合要求。
合格□不合格不予评定等级□10.集中空调卫生检测或评价报告（可合理缺项）6有效的集中空调通风系统卫生检测或评价报告。
合格□合理缺项□不合格此项不得分□11.集中空调档案（可合理缺项）4通风管道清洗资料；合格□合理缺项□不合格扣1分□空气过滤、冷凝盘管、加湿器等设备清洗、消毒记录；合格□合理缺项□不合格扣1分□开放式冷却塔清洗、消毒记录；合格□合理缺项□不合格扣1分□空调系统竣工图。
酒店服务质量标准量化
酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。
宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表房务部对客服务标准客房精细化服务标准要求整洁，效率高，用品齐全。
脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。
四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。
十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。
十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
房务中心精细化服务细则前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。
6、每天核对散客预订通常要进行三次。
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商务宾馆量化分级材料XXX商务宾馆简介XXX商务宾馆建于1999年，位于先农坛大街，地处先农坛大街繁华路段，交通方面，地理位置优越，卫生信誉度被评为C级。
XXX商务宾馆占地面积8000平方米，共四层楼房，建筑面积6000平方米，内设有98套高雅客房，其中豪华标准间58套，普通标准间32套，单人间8套，内设电脑，卫生清洁，高雅温馨，光线柔和，宁静舒适，服务设备一应俱全，有中央空调系统，有线电视，国际直拨电话，等24小时供应热水，宾馆设有8个豪华包间，环境优雅！XXX商务宾馆全体员工秉承“顾客至上，服务第一”的宗旨，以“稳健，进取，创新，开拓”为方针，住宿安全责任重于泰山，它关系到客人的健康和生命，也关系到宾馆的生存和发展。
我们始终把住宿安全卫生管理工作作为宾馆的首要工作来抓，强化规范操作，健全各项住宿业卫生管理制度，责任到人，考核到位，层层抓落实，确保顾客的安全，打造一个成武县一流的商务宾馆XXX商务宾馆关于申报住宿业卫生A级单位的申请市卫生厅、市卫生监督局：XXX商务宾馆建于1999年，位于先农坛大街，地处先农坛大街繁华路段，交通方面，地理位置优越，卫生信誉度被评为C级。
XXX商务宾馆占地面积8000平方米，共四层楼房，建筑面积6000平方米，内设有98套高雅客房，其中豪华标准间58套，普通标准间32套，单人间8套，内设电脑，卫生清洁，高雅温馨，光线柔和，宁静舒适，服务设备一应俱全，有中央空调系统，有线电视，国际直拨电话，等24小时供应热水，宾馆设有8个豪华包间，环境优雅！XXX商务宾馆全体员工秉承“顾客至上，服务第一”的宗旨，以“稳健，进取，创新，开拓”为方针，住宿安全责任重于泰山，它关系到客人的健康和生命，也关系到宾馆的生存和发展。
我们始终把住宿安全卫生管理工作作为宾馆的首要工作来抓，强化规范操作，健全各项住宿业卫生管理制度，责任到人，考核到位，层层抓落实，确保顾客的安全，打造一个成武县一流的商务宾馆。
为促进XXX商务宾馆的进一步发展，是住宿业卫生管理再上一个新台阶，我们宾馆根据上级卫生管理部门的有关量化管理的规定和要求，对照宾馆的实际工作，进行认真整改，使服务水平不断提高，硬件设施改善。
现在已基本具备住宿业A的条件，特此申报住宿业卫生A继单位。
特此申请，请批示。
XXX商务宾馆二00九年十月XXX商务宾馆关于申报住宿业卫生A级单位的汇报材料二00九年十月XXX商务宾馆关于申报住宿业卫生A级单位的汇报材料XXX商务宾馆在创建住宿业A级单位活动中，重点做了以下几个方面的工作，作以汇报：一、宾馆的机构设置宾馆的特点决定了宾馆的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把宾馆运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职宾馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解宾馆的机构设置情况。
由于各宾馆的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
宾馆非常重视卫生安全工作，把卫生安全提到总做的重要议事日程中来，成立卫生管理机构组织，组长程传君，副组长梁同峰，及有关部门责任人组成，分工明确，责任到人，各司其职，层层把关，把各项工作有条不紊的进行。
二、加强教育，营造氛围XXX商务宾馆注重对广大员工卫生知识的宣传教育，增强卫生意识，提高自觉性和责任感，保证住宿安全。
专门请卫生监督所等部门的领导讲课，进行现场安全指导。
宾馆要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是宾馆提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
三、落实责任，督导检查主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本宾馆的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
宾馆的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找宾馆的客源市场和发展目标，同时对宾馆的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使宾馆不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。
四、严格遵守宾馆的管理原则宾馆是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护宾馆的运作。
①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则宾馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是宾馆内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则宾馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求，也是一种压力。
五、设备齐全，确保安全按照卫生管理分级的要求，1、设立消毒间，消毒间做到了“专人、专室、专工、具专消毒、专储存”2、消毒间的面积能与公共场所的使用面积相匹配。
3、消毒间环境整洁，地面，墙面，顶面，台面，柜内等处都清洁，无脱落，各类物品摆放整齐。
4、清洗消毒程序正确，包括可用饮具，棉织品，拖鞋，卫生洁具等客用物品清洗消毒程序正确，均可放心使用。
XXX商务宾馆正在向创建住宿A级单位努力奋进，在今后的工作中，将进一步加强宾馆的卫生工作，切实把安全落到实处，明确责任，强化管理，把宾馆的化境工作抓好，抓细，保持宾馆健康，稳定，快捷发展。
我们将严格按照审查组提出的意见和建议进行认真整改，确保达到标准要求，进一步提高宾馆卫生管理水平，使我们的工作百尺竿头，更进一步。
XXX商务宾馆二00九年十月关于成立XXX商务宾馆卫生管理机构组织的通知各部室：为了加强住宾馆的卫生管理组织领导，提高住宾馆卫生的管理水平，建立该宾馆质量保证体系，确保客人身体健康，宾馆决定建立如下卫生领导管理小组：组长：xxx副组长:xxx组员:xxxxxxxxxxXXX商务宾馆二00九年九月XXX商务宾馆住宿卫生管理制度二00九年十月宾馆客房部责任制度一、客房部经理直接上级：总经办、总经理直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。
即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和宾馆员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。
职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。
2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。
3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。
4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持宾馆客房服务的标准。
5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。
6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。
9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。
二、客房部主管直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。
职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。
2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。
（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。
4、学会处理突发事件及投诉。
5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。
执行并完成部门制定的各项任务和要求。
7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持宾馆标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持宾馆标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。