宝坻区行政许可服务中心管理制度汇编共25页

一、管理制度

行政许可服务中心进驻部门窗口建设标准

1.首席代表职权到位。符合任职资格，在“中心”专司其职，具有实际审批权限，不有名无实。

2.进驻人员素质到位。选派业务骨干，年龄性别比例合理，保持队伍稳定，不未经沟通随意调换。

3.良好精神状态到位。全体人员坚守岗位好，部门整体形象好，服务意识和水平高，不疲沓松散。

4.坚持集中审批到位。落实政令坚决，事项应进必进，落实“一站式”服务扎实，不“体外循环”。

5.落实现场审批到位。审批授权真实，在“中心”窗口公示，落实一审一核现场审批，不“两头跑”。

6.执行联合审批到位。严守联审规程，认真执行效能监察登记制度，不在联审系统外审批。

7. 严格限期办理到位。不断提高审批效率，增加立等可取，扩大网上办理，不变相延长审批时间。

8. 实行政务公开到位。办事指南内容完整，表述合法准确清楚，公示材料更新及时，不擅自增加申请材料。

9.文案内务整洁到位。物品摆放有序，文档随办随清，保持室内整洁，不杂乱无章。

10.廉政措施落实到位。依法合规审批，办理全程透明，遵守廉政规定，不规避监督。

行政许可服务中心工作人员行为准则

1.按时到岗，坚守岗位，工作专注，不空岗娱乐。

2.着装规范，工装整洁，仪表端庄，不随意着装。

3.微笑服务，礼貌迎送，态度热情，不冷漠怠慢。

4.文明用语，请字当先，语气和蔼，不言语冲突。

5.接打电话，先问您好，解答耐心，不首先挂断。

6.首办负责，一次告知，准确明了，不含糊推拖。

7.系统操作，即时录入，限时办结，不变相压件。

8.高效办件，依法合规，廉洁自律，不暗箱操作。

宝坻区行政许可服务中心工作人员服务规范

本规范适用于宝坻区行政许可服务中心工作的全体工作人员，并由行政许可服务中心负责监督执行。

一、仪容仪表

1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，上班期间应规范着装。

2、坐姿端正，站姿挺立，行走稳重。

3、禁止梳留与身份不符的发型，异色染发；男同志不准蓄胡须、戴墨镜，女同志化妆与佩饰要得体，不准涂指甲油。

4、夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

二、行为举止

1、行为举止要和善、谦恭、得体，不准仰靠或趴伏桌面。

2、面对服务对象应主动热情，自然真诚，禁止在服务对象面前化妆、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

3、工作时间禁止大声喧哗、聚团聊天、嬉闹打逗。

4、工作时间禁止利用计算机上网玩游戏或聊天，禁止翻看与工作无关的书报杂志。

5、禁止在办公大厅吸烟。

6、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

三、服务态度

1、微笑服务：应微笑面对服务对象。

2、有声服务：做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离去有送声。

3、六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；本地人、外地人一样对待。

4、五个牢记：不急不躁，耐心解答；态度严谨，认真负责；宽容忍让，注意形象；对待建议，虚心听取；出现失误，及时纠正。

四、服务用语

1、与服务对象交谈时须用语文明、言简意赅、温和谦恭，全面推行使用普通话。

2、接听服务对象电话时，电话铃响三声以内要迅速接听，并使用“您好，这里是许可中心××窗口，请讲”、“您有什么事？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂断电话。

3、接待服务对象时应主动打招呼，使用“您好，请问您办什么事？”、“请在这儿办理”或“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、办理业务时，应说“请稍等，我马上给您办”、“请填写××”、“请到××缴费”、“请您听我解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走”、“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请您补全××手续再来办理”。

6、当某项业务按规定不能办理时，应说“对不起，按某规定不能办理，请原谅”，并解释原因。

7、在适当对话环境中应多使用“欢迎”、“谢谢”、“请您”、“对不起”等文明用语，切忌用语生硬，作风粗暴。

五、禁止用语

接听电话或接待服务对象时，禁止使用“我不知道，你去问××”、“有牌子，自己看”、“快点，我要下班了”，“下班了，明天再来”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着吗”等不文明用语。

宝坻区行政许可服务中心考勤制度

一、工作人员必须按照“中心”的作息时间要求，准时上下班，不迟到，不早退。

二、“中心”实行考勤签到制度，工作人员到岗后，先到“中心”咨询台签到，不得代签。

三、工作人员上班期间，不得随意串岗或擅自脱岗。

四、因公务外出或因事因病确需请假的按以下规定执行：

（一）因公外出要将具体情况报综合科；

（二）一般工作人员请假一天以内的报首席代表并经协调管理科长同意；

（三）一般工作人员请假二天以上的报首席代表和区监察局驻“中心”监察室主任审批；

（四）请假四天以上的报单位领导和区监察局驻“中心”监察室主任审批；

（五）休病假需有医院诊断证明；

（六）探亲假、婚假和产假按国家规定执行；

（七）各类请假不得影响窗口正常工作，工作人员内部不能调剂的，还应通报窗口成员单位领导，由人员单位及时安排顶岗人员；

（八）各类请假手续均须及时送监察室备案；

（九）不履行请假手续或请假未予批准而自行休假的，作旷工处理。

五、每月底综合科将考勤情况统计后作为部门和个人考评依据，并报“中心”主任各一份，督查科一份存档。

六、工作人员有下列情况之一的，要求退回原单位处理：

（一）工作期间擅自离岗三次以上，经警告没有改正的；

（二）累计旷工三天及以上的；

（三）工作严重失职的；

（四）有营私舞弊行为的。

宝坻区行政许可服务中心廉政建设规定

一、全体工作人员要认真执行党中央、中央纪委及本市、本区关于廉政建设的各项规章制度，按照《中华人民共和国行政许可法》和《天津市行政审批管理规定》要求，依法行政，恪尽职守。

二、党员、干部要身先士卒、率先垂范，以自身的实际行动，带动全体工作人员搞好廉政建设。

三、工作人员要牢记全心全意为人民服务的宗旨，做到“七不准”：

（一）不准言行恶劣、作风粗暴，杜绝“脸难看、话难听、事难办”的“衙门”风气，确保良好政风；

（二）不准擅离职守，杜绝工作时间办私事，确保岗位责任制落到实处；

（三）不准有法不依，故意推拖、敷衍或刁难申请人；

（四）不准借工作之便，吃、娱、拿、卡、要、报，谋取个人利益，违法乱纪；

（五）不准搞部门或小团体利益，杜绝“三乱”不正之风，确保部门良好行业风气；

（六）不准滥用职权，公事私办、越权审批、违反程序对不具备申请资格或不符合法定条件的申请人做出行政许可决定；

（七）不准侵犯群众利益，打击报复举报人。

四、对工作人员发生违规问题的，一般性问题由进驻部门负责人对其进行批评教育，并以口头或书面形式要求限期整改；对发生较严重问题并经查实的，转其隶属部门处理，并报监察局派驻“中心”监察室备案。

五、对部门发生两次以上违规问题的，一般性问题由“中心”监察部门对该部门提出批评警告，并要求及时整改；对发生较严重问题并经查实的，“中心”会同监察局派驻“中心”监察室向其隶属部门领导报告，由该部门作出书面限期整改措施，“中心”及“中心”监察室随时进行追踪检查，督促其整改措施的落实。

宝坻区行政许可服务中心投诉督察管理办法

一、受理部门、电话及电子邮箱

投诉受理部门：监察局派驻中心监察室

投诉电话：82651100

投诉电子邮箱：baodishenpiban@163

二、投诉范围

（一）违反“五公开”承诺，不向公众公开审批事项、法律依据、申报条件、办理程序和承诺审批时限，不备齐审批项目告之单和办理申请书等示范文本。

（二）违反行政审批管理有关规定，不依法行政，滥用职权的。

（三）违反“中心廉政建设规定”，服务中有违法违纪行为的。

（四）违反“工作人员行为规范”，服务效率低，服务质量差。

（五）其他违反各项规定的行为。

三、投诉办法

投资者到窗口办理事项时，涉及上述投诉范围的，均可对窗口和工作人员进行投诉。投诉可采用口头、书面或电子邮件形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面的形式。

四、投诉受理

投诉由监察局派驻“中心”监察室负责接待并受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉资料，区别不同情况进行认真处理。

五、投诉处理

投诉处理要以事实为依据，做到客观、公正。

投资者对一个部门或个别工作人员的投诉，监察室马上进行协调，尽可能当场作出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，“中心”各科室和窗口要密切配合，在三个工作日内作出答复。投诉处理方法，口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，监察室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

对投诉涉及的部门及工作人员，一经核查属实，将纳入部门窗口和工作人员年终综合考核。

宝坻区行政许可服务中心一次性告知制度

一、一次性告知制的涵义

一次性告知制是指服务对象到“中心”办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性说清其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料和收费标准等内容或不予办理理由的制度。

二、一次性告知的要求

（一）“中心”各窗口单位都要印制一次性告知书面材料，包括进驻窗口办理事项的依据、条件、程序、时限、所需材料目录和收费标准等内容，并同示范文本一起在办公场所展示，方便申请人获知。

（二）对申请人提交的申请材料，各服务窗口经办人应当场进行审核，能即时办理的事项要即时予以办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；按照国家有关规定不予办理的事项，应向申请人讲明不予办理的理由。

（三）对申请材料能够当场补正的，允许申请人当场补正并及时予以办理；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当在承诺时限内予以办理。

（四）对申请人所办事项涉及多个窗口单位，工作人员对相关手续、材料不清楚，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助申请人咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

（五）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头告知的形式，其他情况要以《行政许可告知书》的形式书面告知当事人（一式两份），并签字盖章，存档备查。

（六）违反本制度，按照有关规定追究相关人员责任。

宝坻区行政许可服务中心

安全保障和卫生管理制度

为增强行政许可服务中心(以下简称“中心”)全体工作人员的安全防范意识和良好的卫生习惯，维护“中心”工作安全有序运行，保持“中心”作为窗口单位的外在形象，特制定本制度如下：

一、指导思想

“中心”人员必须提高自身的安全防范意识和环境卫生意识，增强自身责任感，以“安全第一、服务至上”作为自己的指导思想和行动指南。

二、工作人员的要求

（一）管理部门确定重点防火地点，消防器材定点存放，由专人负责检查、保养、维修和管理，未经许可，他人不得私自动用消防器材。

（二）“中心”大厅咨询台安排专人进行值班。

（三）值班人员要坚守岗位，不得擅自离岗，遇有情况及时处理，不能处理的及时向领导汇报。

（四）各窗口、各科室人员下班后必须关好门窗，关闭微机、空调、饮水机等电器，切断电源，清理易燃杂物，消除火灾隐患。

（五）各窗口、各科室要按财务安全规定进行严格管理，保险柜夜间不得存放现金、有价证券等重要物品，报警器处于报警状态。凡因不按规定操作发生保险柜被撬、现金被盗等事故，要追究相关人责任。

（六）各窗口、各科室平时要注意重要文件资料、贵重公用物品的管理，个人财物也要妥善保管，切实做到防患于未然。

（七）“中心”人员必须树立环境卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到

不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟蒂，不乱倒茶叶渣。

（八）各窗口、各科室负责自己工作场所的卫生环境清理，要做好每日一小扫，每周一大扫。每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清洁，对窗口内或办公室内文件资料、用品进行整理，并摆放整齐有序；每周卫生大扫除需对“中心”大厅室内室外、门窗玻璃、台前台后、等候椅、饮水机等进行全面清理。通过每周卫生清理，创造一个清洁、优美、舒适的工作环境，提升“中心”的对外窗口形象。

宝坻区行政许可服务中心网络及计算机管理规定

一、“中心”网络服务器及计算机由专人负责管理，各部门计算机出现问题应及时与“中心”联系，以确定解决方案。

二、各部门计算机内网、外网必须实现物理隔离，严禁在一台主机上同时登陆内、外网，由此造成的数据丢失、网络瘫痪或其他损失，操作者负全部责任，并追究部门责任人责任。

三、各窗口计算机应保证登陆到“中心”的局域网上，并将每天办件详细情况录入到共享文件夹，以便“中心”进行数据统计和查阅利用。

四、计算机操作人员应遵守计算机有关保密制度，重要的文件资料不得设为共享；不得将本窗口的数据随意为外单位人员拷贝；不得使用来历不明的外部存贮设备。

五、计算机应安装正版杀毒软件，并定期进行升级和病毒清理。

六、严禁工作时间使用计算机玩游戏。

七、外来人员未经许可不得操作或使用“中心”计算机及其外部设备。

八、下班后计算机操作人员应及时关闭计算机，并切断电源。

宝坻区行政许可服务中心文件档案管理制度

一、窗口工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各窗口的文件和制度，“中心”有关会议记录，本窗口办理的审批事项的各类材料都作为窗口归档范围，要及时进行归档整理。

二、窗口材料经整理归档后，必须存放在窗口档案柜中妥善保管。

三、窗口档案利用由各窗口安排专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还；其他窗口因工作需要借阅或复印有关资料，需经本窗口负责人同意，并进行借阅登记。

四、窗口对应定期将已归档的档案送回原单位妥善保管。

宝坻区行政许可服务中心学习制度

一、“中心”全体人员必须自觉参加“中心”组织的政治理论和业务知识学习。

二、每周五下午为集中学习日，审批办综合科负责组织全体人员参加集中学习；其余时间以自学为主，各科室、各部门可自行安排各类学习活动。

三、审批办综合科根据上级要求和“中心”实际，制定具体集中学习计划，重点内容为党的路线方针、政策，国家的法律法规，上级文件，时事政治和各类业务知识。

四、建立集中学习点名制度，由综合科专人记录参加学习的人员、缺席的人员及缺席原因等，以便查阅利用。

五、因故不能参加学习，应事先向科室负责人或分管主任请假，公务外出人员应由科室负责人（负责人不在可由其他同志）及时说明情况；无故不参加学习者，按缺勤处理。

六、学习情况由综合科负责记录。

七、没有参加学习的人员，要按照学习内容及时进行补课。

八、学习时，每位人员都要集中精力，做好笔记；科室、部门组织学习讨论，要积极主动，畅所欲言，献计献策。

九、综合科要定期和不定期对学习情况进行抽查。

十、年底，科室、部门和个人要写出总结，并上报审批办综合科，由综合科组织搞好相互交流，以便确定下一年的学习计划。

宝坻区行政许可服务中心首席代表制度

一、首席代表制度

首席代表制度是指在“中心”设立行政审批服务窗口的部门，确定一名有行政

审批工作经验或具有专业技术职称的负责人员作为代表并授予相应权限，由其全权负责本行政机关在“中心”的行政审批办理工作及入驻工作人员的管理，以提高办事效率的工作制度。

二、首席代表的条件

（一）政治素质好、业务能力强、服务意识高的部门相关业务科室的科级以上干部；

（二）熟悉相关法规政策，熟悉部门审批事项的具体办理程序；

（三）具有改革创新意识和开拓进取精神，具有较强的组织协调和管理能力；

（四）具有较强的文字写作能力，能够较熟练地使用计算机；

三、首席代表的工作职责

（一）在本部门授权范围内，负责统一组织协调、指导监督在“中心”行政审批服务事项的受理、审查、审批、反馈等工作；

（二）负责对部门授权窗口的即办件当场审批，承诺件、联办件、上报件协调和督促工作人员在规定时限内尽量提前办结；

（三）参加“中心”组织的行政审批协调会，代表本部门签署审批事项的审批意见，对需上报的事项，在规定期限内提出初步审查意见；

（四）负责部门在“中心”审批事项的相关内容的咨询告知、绿色通道审批、网上审批、政务公开等工作。

（五）负责部门与“中心”的联络沟通，协助“中心”做好窗口工作人员的管理服务工作；

（六）负责本部门审批专用章的管理和使用；

（七）负责审批工作权限内的其他有关事务。

四、首席代表的管理与考核

（一）实行委任制。首席代表先由入驻部门提出拟任人选，报“中心”考察同意后，部门向其颁发《授权委托书》（首席代表授权委托书样本见附件）。

（二）加强考核管理。首席代表审批业务管理接受委任部门领导，直接对部门

行政首长负责，日常管理、年度考核等由“中心”负责，必须严格遵守“中心”相关管理规定。“中心”对工作突出、业绩优良的首席代表在评先、评优上优先考虑，并向派出部门提出推荐意见。

（三）实行调整备案制。首席代表因工作或其他原因需要调整的，应提前1 个月报区行政许可服务中心，待同意后按要求重新委任。

（四）强化责任追究。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中出现严重违规行为的，监察局驻“中心”监察室将按有关规定对相关人员提出处理意见并退回原部门，原派出部门应给予严肃处理，并按规定另行委派首席代表。

附件：

授权委任书

委托人：×××（单位、职务）

受委托人：×××（单位、职务）

兹委托×××为本单位驻区行政许可服务中心窗口的首席代表，全权负责以下事项申请在“中心”的受理、初审、核准、签批、盖章和发证（包括现场勘察、检验）：

（1）……

（2）……

（3）……

负责以下事项申请在“中心”的受理、初审、发证：

（1）……

（2）……

（3）……

委托单位（盖章）受委托人（签名）

委托人（签名）

年月日

宝坻区行政许可服务中心

部门审批专用章使用和管理办法

一、为规范行政审批行为，推进现场审批，按照《天津市行政审批管理规定》，入驻区行政许可服务中心各部门要启用审批专用章，作为本部门在“中心”实施行政审批的专用印章。

二、审批专用章印模版式由区行政审批管理办公室统一确定制作，专用章的启用、变更、注销，须经区行政审批办确认，实行备案管理。

三、各入驻部门在“中心”实施行政审批必须使用审批专用章。法律、法规、规章规定应当加盖行政印章的，部门窗口要预留盖有部门行政印章的空白信笺以备使用。

三、审批专用章只限于在行政许可服务中心使用，不得异地挪用。

四、审批专用章的使用和管理实行单位领导负责制，由各部门派驻“中心”的首席代表全权负责。

五、各相关部门应当加强审批专用章管理，制定和完善审批专用章管理和使用制度，明确权限，落实责任。

六、各相关部门应严格遵守本办法，因审批专用章遗失、使用不当、管理不严造成严重后果的，要依法追究相关人员责任。

大项目行政许可全程代理办法

为进一步优化我区投资软环境，更好地为投资者提供优质、高效、便捷的服务，依据区委、区政府《关于进一步改进和加强行政审批工作的意见》（试行）文件精神，“中心”设立“大项目无偿代办服务窗口”，特制定本办法。

一、代办原则

依法、便民、无偿、自愿

二、代办范围

1、区政府确定的重点项目；

2、以工业、农业和商贸物流项目为主，内资项目投资在亿元人民币以上，外商