酒店事故发生案例分析图文稿
酒店治安事故案例分析
酒店治安事故案例分析酒店治安事故是不可避免的，无论是大型连锁酒店还是小型旅店都可能发生。
治安事故对于酒店来说是一个很严重的问题，因为它影响到了酒店的声誉和客户安全感。
在这篇文档中，我们将分析一些酒店治安事故的案例并提出解决方案。
一、酒店案例分析1. 偷盗案件在某家五星级酒店，一名女客人在入住酒店一个小时之后发现她的房间内贵重物品被盗。
酒店经理在调查中找到了一位可疑的工作人员，后来证实该员工就是作案人，因为酒店安保措施不周，让这位员工侥幸得逞。
2. 绑架案件在某个城市的中档连锁酒店，一位女客人在入住酒店之后接到了一个陌生人的电话，声称已经绑架了她的家人，如果她不交钱，她的家人将会遭受不幸。
女客人报了警，并成为警方的重点关注人。
最终，犯罪分子被抓获并被送往监狱。
3. 小偷入酒店抢劫在某个城市的一间经济型旅店，一名小偷趁着酒店员工不注意，溜进酒店并盗取了一些贵重物品。
小偷离开后，酒店员工立即报了警，但小偷并没有被抓获。
二、解决方案为了保障酒店的治安，需要制定相应的安保措施，以下是一些解决方案。
1. 安排闲置员工巡逻酒店可以安排一些闲置员工进行巡逻，他们可以负责监视酒店的各个角落，特别是一些容易被遗忘的地方，例如地下室、楼梯口等。
他们可以及时发现可疑人员，并立即汇报给安保人员或警方。
2. 强化安保人员酒店必须雇佣足够数量的安保人员，以保障客人的安全。
这些安保人员需要接受特殊的培训，在面对紧急情况时能够保持冷静并及时采取措施。
酒店还需要尽可能地安装监控摄像头来监控酒店内外的动态。
3. 接受客户抱怨酒店应该建立起一个有效的客户投诉和反馈机制，如有客户发现酒店存在问题，应该及时反馈，通过合理解决客户问题，提高客户的满意度。
同时，酒店应该进行一些客户教育，如防盗教育、安全常识普及等方面，减少此类安全事故的发生。
4. 加强员工背景调查当酒店需要招聘员工时，需要对所有的员工进行背景调查，以确保每一名员工都能够带来正面的影响。
宾馆火灾事故案例分析
宾馆火灾事故案例分析一、案例背景某宾馆位于城市繁华区域，地理位置优越，交通便利，每年接待大量来自各地的游客和商务人士。
宾馆总共有5层楼，共有客房200间。
宾馆刚刚进行了全面的装修，配备了先进的消防设施和设备，并且进行了定期的消防安全培训。
然而，突发火灾事故仍然发生了。
二、事故经过某日晚上11点左右，宾馆内发生一起火灾事故。
据目击者说，火灾是由一名住客房间内的短路引发的，短路引起的火灾蔓延迅速，由于当时住客大多处于睡眠状态，没有第一时间发现火灾。
宾馆员工和其他住客发现火情后，立即报警并展开自救和疏散工作，但由于火势蔓延迅速，导致该层楼的3间客房被火势吞噬。
消防队员接到报警后立即赶到现场进行扑救，同时宾馆员工全力配合进行疏散和抢救工作，数十名住客被成功疏散出来并得到及时的救治。
在消防队员的奋力扑救下，火灾得到控制并最终被扑灭。
事故造成一名住客因吸入大量烟气而不幸死亡，另有数人因身体不适被送往医院救治。
三、事故原因1. 电气短路火灾原因是由于一名住客房间内的电气线路短路引发的。
电气线路短路是火灾的常见原因之一，而在宾馆这种需要大量使用电器设备的地方，电气线路短路的概率更高。
此次火灾的发生也提醒宾馆管理者加强对于电气设备的巡检和维护工作，确保宾馆内的电气设备处于正常工作状态。
2. 疏散通道不畅在火灾发生后，宾馆员工和住客进行疏散时发现，部分疏散通道被火势阻断，导致疏散工作受到一定影响。
疏散通道不畅的现象可能是由于宾馆内部物品堆积、通道设置不合理等原因所致。
因此，宾馆管理者需要对疏散通道进行重新规划和整理，确保疏散通道的畅通并提高疏散效率。
3. 缺乏应急预案在火灾发生后，宾馆员工和住客虽然积极展开了疏散和自救工作，但由于缺乏有效的应急预案，疏散和抢救工作并不十分有序。
应急预案对于及时有效的疏散和抢救工作至关重要，宾馆管理者应当加强对员工的应急培训，制定完善的应急预案，并确保员工能够熟练掌握应对火灾等紧急情况的技能和方法。
如家酒店火灾事故案例分析
如家酒店火灾事故案例分析一、案例概述2016年10月10日，中国山西太原一家如家酒店发生火灾事故，造成多人伤亡。
据报道，酒店共有6层楼，被烧毁的面积达3000多平方米，伤亡人数超过30人。
这起火灾事故引起了社会的广泛关注，并对如家酒店的安全管理和消防设施等方面提出了质疑。
二、事故原因分析1.建筑设计不合理据相关媒体报道，这家如家酒店的建筑设计存在不少问题。
首先，该酒店没有设置适当的防火隔离设施，导致火势迅速蔓延。
其次，消防通道设置不合理，严重影响了疏散逃生的效率。
另外，酒店内部的疏散指示标志不清晰，给逃生造成了困难。
2.消防设施不全据酒店员工透露，酒店的消防设施严重不全，甚至存在一些设施损坏无法正常使用的情况。
这在火灾发生时，直接影响了逃生的效率和人员的安全。
3.管理不当除了上述建筑结构和设施方面存在问题外，这家如家酒店的管理也存在不当之处。
据了解，酒店在日常的安全管理和消防设施的维护上存在疏漏，没有及时发现问题并加以整改。
三、案例启示1.重视消防安全这起如家酒店火灾事故给我们提出了一个重要的警示：消防安全是酒店安全管理工作中的重中之重，不容忽视。
酒店管理者应当高度重视消防设施的日常维护和定期检查，确保其完好有效。
另外，酒店员工应定期接受消防演练和培训，提高自救逃生意识和应急处置能力。
2.加强建筑设计规范在酒店建筑设计中，应当加强对防火隔离、疏散通道、消防设施等方面的规范要求，确保建筑设计合理安全。
同时，在建设过程中，监理部门也应加强对建筑质量和消防设施的检查，及时发现并纠正存在的问题。
3.注重应急处置面对突发的火灾事故，如家酒店在应急处置方面显然存在不足之处。
因此，酒店管理者及员工应该定期组织模拟演练，提高应急处置的能力和效率。
另外，酒店应当加强应急预案的制定和完善，确保在火灾等突发情况下能够及时有效地组织疏散和救援。
四、防范措施建议1.加强消防设施的日常维护和定期检查。
2.规范建筑设计，加强对酒店建筑安全的监管。
酒店火灾重大事故案例分析报告
酒店火灾重大事故案例分析报告1. 案例简介- 概述案发地点及时间- 描述酒店类型和规模2. 事故原因分析a) 设施管理问题导致火灾的发生- 酒店的消防设备是否完善、工作是否正常？- 是否存在未经授权的人员对电气设备进行维修或更改？b) 安全意识不足引发事故- 员工培训和消防演练情况如何？- 该酒店是否有一套明确完善的应急预案？3. 火灾扩大与蔓延原因分析a) 真火到假火（可燃物料）- 对建筑材料及装饰材料的质量要求如何？是否易燃？- 火灾第一次爆发后，疏散通道能否迅速有效运作？b) 预警机制不健全导致延误处理- 是否安装了可靠的自动火灾报警系统和手动报警装置？4. 应急处置不力引起严重后果分析a) 疏散逃生困难- 建筑物管理者是否采取了行之有效的疏散措施？- 是否存在火灾门、防烟系统等应急设备的故障导致功能失效？b) 救援和扑灭不及时- 当初次报警后，消防队伍是否及时到达现场？- 现场的灭火设备能否在第一时间得到使用？5. 案件对相关方面的启示a) 酒店管理层应加强安全意识培养和消防演练- 开展定期消防演习以检验应急响应机制的有效性。
- 加强员工培训，提高火灾预防和处置能力。
b) 政府监管部门需加强责任落实与日常检查- 深入调查酒店安全情况，并进行定期复查，以确保问题解决。
- 加大惩罚力度，规范酒店行业标准和管理要求。
6. 事故后处理方案建议a) 为避免类似事件再次发生，需要进行整改与改进。
- 针对当前问题，修复并更新酒店内部设施。
- 完善员工培训计划，加大火灾预防宣传力度。
b) 设立监测与报警系统并进行全面维护- 测试和更新自动化消防系统，确保可靠性和准确性。
- 配备人员负责巡查和检测消防设备，及时发现问题解决。
7. 结束语本文针对一起酒店火灾重大事故案例展开分析，并从多个方面探讨了导致此次事故发生的原因。
首先，介绍了案件的背景情况；其次，通过深入剖析事故原因、火灾扩大与蔓延以及应急处置不力等方面，提出了相关的问题。
xxx酒店坍塌事故案例分析
3、房屋业主发现房屋基础沉降和承重柱变形等重大事故前兆，仍然心存侥幸、 继续违规冒险经营；
4、地方相关职能部门监管不到位、“打非治违”流于形式，导致安全关卡层层 失效，
目录
叁
责任单位
1、监管部门：鲤城区国土局、规划局和住建局、泉州市鲤城常泰派出所、泉州 市鲤城区工商局
救援过程
2020年3月12日11点左右，最 后一名被困人员被找到，救 援结束。 全部被困的71人中，有29人 死亡，其中重伤2名。
3月7日19时许，欣佳 酒店所在建筑倒塌,71 人被困。
国务院成立 “3·7”坍塌 事故调查组， 国务院安委会办公室副 主任付建华任组长。
目录
贰
事故原因
原因分析
1、欣佳酒店多次违规改建，涉事建筑从二层到七层原本只有钢架，欣佳酒店开 业前装修时，用混凝土浇筑三到六层的地板，并砌墙隔断出酒店房间。
│安全生产│警钟长鸣│
汇报人：云端
目录
content
01 事故经过 02 事故原因 03 责任单位
目录
壹
事故经过
事故概况
2020年3月7日19时5分许，泉州欣佳酒店在进行死亡、42人受伤，财产损失暂未公布。
事故概况
欣佳酒店的原建筑是一栋4层的钢结构房屋，该建筑业主在2018年二次改建过程 中加了三个夹层，还在三层楼面14米跨中间梁上立柱。改造增加了2-6层楼板及隔 墙用作酒店房间，不仅使得建筑自重增加，还加大使用荷载。
2018年6月，欣佳酒店开业，直到2019年1月，欣佳酒店通过消防检查。欣佳酒 店共有66间客房，一楼共有6间，其中有两间为超市。
2020年春节前，该建筑业主收回原先租出去的一楼超市，开始对建筑进行整体 装修。随后，因疫情关系，欣佳酒店被当地政府定为当地的疫情医学观察点。
酒店安全管理案例分析【范本模板】
酒店安全事故案例分析案例一近日，在北京凯迪克大酒店“7·1３”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯的家长,分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭,索赔人民币670。
6万元。
记者９日获悉,北京二中院已立案受理。
死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯的父亲诉称，２０17年７月1３日,蔡芷欣、刘凯入住凯迪克大酒店10２2室。
当日22时40分许，由于住在1０20房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾,酒店没能及时救助,致使蔡芷欣、刘凯被弥漫浓烟窒息死亡.他们认为,两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。
同时,酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件,在出现火灾后，更应及时采取救护措施,避免损害发生。
然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警,也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施,最终导致两个学生被困房内窒息死亡二、案例分析：根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。
对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。
一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的.而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。
尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施,是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。
那么我们可以采取的措施有：1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。
当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警,将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。
那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。
2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火.3、酒店应当安装自动报警系统,建立消防监控中心,如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。
４、酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。
酒店火灾的案例及分析总结
酒店火灾的案例及分析总结在酒店行业，火灾是一种常见但严重的安全事故，它不仅给人们的生命财产带来巨大损失，更对社会稳定和经济发展产生不良影响。
本文将通过几个酒店火灾案例进行分析，并结合相关专业知识，总结出预防和应对酒店火灾的有效措施。
案例一：XX国际大酒店火灾案例描述：XX国际大酒店是一家位于城市中心的豪华五星级酒店，在某天夜间发生了一起可怕的火灾事故。
起初，疏散通道被堵塞、消防设备未能正常运作等问题导致了惨重伤亡。
最终经过紧急救援抢救，幸存者中有部分人员受到了轻伤。
分析与总结：1. 安全防范意识不足：这起火灾事故暴露出该酒店员工和管理层对于消防安全的漠视态度。
如果他们认识到潜在风险并采取相应措施，此次事故可能得到避免。
2. 消防设施维护不善：该酒店消防设备未定期检查和更换，导致其无法正常使用。
此外，疏散通道被堵塞的现象也表明酒店管理层对于安全疏散的关注不够。
3. 人员培训不到位：即使是有一些逃生通道和灭火器等基础设施，在危急时刻，员工没有正确使用或组织其他住客进入这些设施，导致伤亡增加。
案例二：XX海滨度假村火灾案例描述：XX海滨度假村坐落在一个美丽的沙滩上，它提供舒适而豪华的住宿环境。
然而，在某个旺季，一场大火突然将整个酒店简直成了废墟。
虽然幸好所有客人都成功撤离，并无人员伤亡，但整个度假村已经受到了毁灭性的损失。
分析与总结：1. 建筑设计与布局：该度假村建筑设计上存在一定缺陷，造成了火势迅速蔓延及难以扑灭。
此外，紧急出口设置不清晰和疏散通道过于拥挤也增加了安全风险。
2. 消防设备缺失：酒店管理层在消防设施方面投入不够，例如自动喷水灭火系统、独立式烟感探测器等。
这样的缺失会极大地延误发现火灾并采取适当的措施来避免损失。
3. 应急演练与培训：幸亏该度假村的员工接受过有效的火灾应急演练和培训，并能迅速组织撤离人员。
这一点为成功避免人员伤亡提供了保障。
预防和应对酒店火灾的有效措施：1. 加强安全意识与培训：酒店管理层要重视安全问题，定期开展员工培训以提高他们的安全防范意识。
多起酒店火灾事故案例分析
多起酒店火灾事故案例分析第一章：案例一1.1 事故概况2016年12月30日，湖北省宜昌市某五星级酒店发生火灾事故，造成10人死亡、30人受伤，直接经济损失超过5000万元。
据初步调查，火灾原因为酒店一楼大厅的烛台点燃了装饰物，随后烛台倒塌引起火灾。
酒店内没有安装自动喷水灭火系统，导致火势蔓延迅速，救援难度加大。
1.2 事故原因分析（1）酒店安全管理不到位在事故发生前，酒店管理层对于安全管理并不到位，未进行定期的防火检查和演练。
同时，涉事酒店的员工对于火灾应急救援知识和技能掌握不足，造成了事故在初期阶段无法有效控制。
（2）缺乏安全设施据了解，该酒店缺乏自动喷水灭火系统等基本的安全设施，而且防火通道设置不合理，严重影响了火灾事故的扑救和疏散。
（3）装饰物隐患酒店一楼大厅的装饰物设计存在隐患，烛台点燃了装饰物引发了火灾，这说明酒店的装饰设计与实际安全风险控制不够合理。
1.3 教训与启示此次事故给我们一个重要启示，对于酒店等大型公共场所来说，安全管理工作必须放在首要位置。
必须定期进行安全检查、演练和培训，确保员工的火灾应急知识和技能。
此外，作为公共场所，酒店的安全设施也必须到位，例如自动喷水灭火系统、火灾报警器等必不可少。
同时，对于装饰物的选择和设计也需要审慎思考，杜绝火灾隐患。
第二章：案例二2.1 事故概况2014年8月18日，山东省青岛市某四星级酒店发生火灾事故，造成3人死亡、7人受伤，直接经济损失超过500万元。
据初步调查，火灾原因为酒店贵宾楼内的餐饮区厨房起火，由于厨房排烟系统故障，火势蔓延迅速，导致了人员伤亡和重大经济损失。
2.2 事故原因分析（1）厨房设备故障据初步调查，酒店贵宾楼内的餐饮区厨房起火的主要原因是厨房排烟系统存在故障，导致火灾无法及时控制。
这说明酒店的设施设备管理工作存在疏漏，没有及时发现和解决故障隐患。
（2）缺乏火灾应急预案在发生火灾后，酒店员工没有及时有效地使用灭火器进行扑救，也未进行有效的人员疏散。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店事故发生案例分析集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）一、发现失火后应做些什么（火警119）1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。
211灭火器可在3.5米内直接扑射。
若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。
3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。
有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即报告有关部门，请求指示。
第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
七、遇到无礼型客人怎么办答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
九、洗送客衣时，应怎么办1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
十一、发现卫生间水箱漏水时，怎么办答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
十二、万一发生财产损坏，你怎么办答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
十三、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。
等到客人外出时再去清扫。
十五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗"然后超越。
2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
2)尽快结束通话，避免让客人久候。
3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。
声明我们不收小费。
2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。
3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
【案例一】案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip 客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？【案例二】案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
【案例三】案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。
台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。
”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。
但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。
事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。
我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
【案例四】7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。