第9章项目沟通和冲突管理
项目沟通与冲突管理
最快捷和有效的沟通在有共同观点的人之间发生，与 其下属〔同事〕培养了好的关系的工程经理将会在与 他们沟通时少有困难；
沟通必须在工程中及早建立。
5. 工程沟通中的问题
6. 工程管理中沟通需答复下面三个问题： 7. 沟通的渠道是什么 8. 什么信息是真正重要的？ 9. 我会因向外传递坏消息而受惩罚吗？ 10.在工程环境中，沟通经常被滤除，向上的沟通被滤除的
冲突是个人、团队、组织阻止或限制〔至少是暂 时的〕另一局部个人、团队、组织到达预期目标 的行为。
萨姆汉和威尔蒙的研究调查了被公认为工程管理中引起冲 突的主要原因的七种可能的冲突决定因素的平均强度，并 从工程周期各阶段考察了每种决定因素的强度。
七种可能的冲突源是： 工程优先权的冲突； 管理程序的冲突； 技术意见和性能权衡的冲突； 人力资源的冲突； 费用的冲突； 进度方案的冲突； 个性冲突。 工程寿命周期阶段是指工程发起、工程增长、工程主体和
情之类的符号的
的指导测试效果。
意义；
在适当的时候沟通；
用行动使所说的话
沟通的障碍
接收者听他要听 的东西，这种结 果的产生是由于 人们做同样事的 时间太长了，以 至于他们没有在
听； 信息发送者和接 收者有不同的理 解力，这在解释 合同要求、工作 说明以及建议信 息申请时是极其
重要的；
关于沟通技巧与障碍可以得出三个重要的结论：
滤网或障碍来自于：
个人洞察理解力，理解力的障碍是由于每个人都可能 以不同的方式观察一样的信息而出现的；
影响理解力的因素包括个人的教育水平和地区经历。
可以通过使用更为准确意思的词语将理解力问题减至 最少。
个性和兴趣；
态度、情感和偏好限制我们解释的意识。
第九章项目沟通与冲突管理
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。
项目沟通管理中的冲突管理
项目沟通管理中的冲突管理在项目管理过程中，沟通是至关重要的一环。
良好的沟通能够提高团队协作效率，促进信息共享和理解，减少风险和冲突。
然而，在项目中，沟通中的冲突是不可避免的。
管理这些冲突的能力是项目经理必备的技能之一。
本文将探讨项目沟通管理中的冲突管理，并提供一些解决冲突的实用方法和策略。
1.了解冲突的本质和原因在解决冲突之前，首先需要了解冲突的本质和原因。
冲突通常由不同的意见、需求、价值观或利益之间的差异引起。
这些差异可能来自不同的项目组成员、部门或利益相关方。
了解冲突的根源有助于我们更好地定位问题，并采取适当的解决策略。
2.提倡积极的沟通和合作氛围为了有效地管理冲突，项目经理应该营造一个积极的沟通和合作氛围。
以开放、透明和尊重的态度对待每一个团队成员。
鼓励成员相互交流和分享意见，听取各方的观点，并尽量理解彼此的需求和利益。
通过建立良好的沟通渠道和机制，可以最大程度地减少冲突的发生。
3.使用冲突解决模型冲突解决模型是管理冲突的有效工具。
其中一种常用的模型是“合作—竞争”模型，通过合作与竞争的平衡来解决冲突。
在合作阶段，通过彼此的理解和共同努力，寻求解决方案的共赢。
如果在合作阶段无法达成一致，可以进入竞争阶段，通过权威决策或妥协来解决冲突。
冲突解决模型可以帮助项目经理系统性地处理冲突，并找到最佳的解决方案。
4.培养良好的沟通和问题解决技巧良好的沟通和问题解决技巧对于冲突管理至关重要。
项目经理需要具备主动倾听、明确沟通、理解和表达的能力。
通过有效的沟通，能够更好地了解各方的意图和需求，减少误解和偏见，并解决问题。
在解决冲突时，项目经理还需要运用一些问题解决技巧，如逆向思维、决策分析、利益协商等，以促进合作与共赢。
5.寻求相关方的支持和参与冲突处理不仅仅是项目经理的责任，也需要相关方的支持和参与。
项目经理应该主动与相关方沟通，解释冲突的原因和影响，并邀请他们一同参与解决冲突的过程。
通过共同努力，可以增加问题解决的成功率，并加强团队合作的精神。
演示文稿项目沟通与冲突管理
与有关部门沟通结果
主要冲突源及减少有害结果的建议
第35页，共44页。
8.蕴义
项目周 阶段期
冲突 来源
技术
主体阶段
人力 进度
个性和人力
续表
建
议
预见问题并考虑替代方案 确认需要密切监督的可能出现问题的焦点
第33页，共44页。
7.冲突解决模式的应用
反对这种方式的项目
经理的百分比
喜欢这种方式的项目 经理的百分比
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
面对
妥协
缓和 强制 撤出
冲突解决方式
第34页，共44页。
8.蕴义
项目周 阶段期
项目形成
向下与部署和项目
办公人员的沟通
沟通渠道
第5页，共44页。
12.1.2沟通模型
项目发起人或主管
非正式的
项目经理或合同经理
正式的
项目发起人或主管 项目经理或合同经理
雇员
非正式的
用户沟通
雇员
第6页，共44页。
沟通的过程
干扰（包括：语言、风俗、文化背景）
发
编
渠
译
接
信
信
者
码
道
码
者
信息反馈
第7页，共44页。
1.存在多种类型的冲突
2.每种冲突可能在项目周期中有不同的相对强度
减少项目周期中冲突的建议:
1.研究设计
2.平均冲突强度
项目优先权的冲突
第九章 文化产业项目过程冲突与沟通
（二）分类 • 组织沟通和人际沟通 • 正式沟通和非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通和平行沟通 • 单向沟通和双向沟通 • 书面沟通和口头沟通 • 语言沟通和非语言沟通
(四)沟通管理的方法 • 组建一个好的项目组 • 建立完善的项目沟通管理体系 • 正确处理项目各接口的协调关系 • 选好项目经理 • 重视沟通效率，节约沟通成本
一、文化产业项目沟通管理的主要内容 • （一）概念 • 文化产业项目沟通管理，是指对文化产业 项目过程中各种不同方式和不同内容的沟 通活动的管理，即为了确保项目信息合理 收集、传输，以及最终处理所实施的一系 列管理过程。其目标是要保证项目的有关 信息能够适时并以合理的方式产生、收集、 处理、贮存和交流。
3、组织精干的项目管理班子 这是项目经理管好项目的基本条件，也是项目 成功的组织保证。 4、及时决策 项目经理需亲自决策的问题包括实施方案、人 事任免奖惩、重大技术措施、设备采购方案、资源 调配、进度计划安排、合同及设计变更、索赔等。 5、履行合同义务，监督合同执行，处理合同 变更 项目经理以合同当事人的身份，运用合同的法 律约束手段，把项目各方统一到项目目标和合同条 款上来。
• 通过以上的文化产业项目经理的职责和具备的职 能可以看出，对项目经理的要求十分高，由此也 可以看出项目经理的重要性。 • 项目沟通管理是为了确保项目信息能够适时并以 合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。项 目经理需要控制整个项目流程，所以，项目沟通 管理的重要性也体现在项目经理身上。 • 提高项目沟通效率。
第九章 文化产业项目过程冲突与沟通
施瑜
谢文雅
黄娟娟
关键点
文化产业项目风险与危机管理 文化产业风险与危机的应对和控制
文化产业项目进度冲突管理
项目管理中的沟通技巧与冲突解决
项目管理中的沟通技巧与冲突解决项目管理中的沟通技巧与冲突解决起着至关重要的作用。
有效的沟通和冲突解决能够确保项目团队成员之间的理解和合作，提高项目的成功率。
本文将探讨项目管理中的沟通技巧以及冲突解决的方法。
一、沟通技巧1.明确的沟通目标在项目管理中，明确的沟通目标对于信息的传递至关重要。
在进行沟通前，项目经理应该清楚地知道自己想要传递的信息，并确保对方能够准确地理解。
可以通过明确的目标来确保沟通的准确性和有效性。
2.积极倾听倾听是沟通的关键。
在项目管理中，项目经理应该对团队成员和利益相关者的问题和反馈保持积极的倾听态度。
通过倾听，项目经理可以更好地了解各方的需求和意见，并及时解决问题。
3.简明扼要的表达在项目管理中，简洁明了的表达对于信息的传递至关重要。
项目经理应该学会用简单清晰的语言来表达自己的观点和要求，避免使用复杂的术语或冗长的句子。
简明扼要地表达能够提高沟通的效率和准确性。
4.灵活运用沟通方式项目管理中的沟通可以通过多种方式进行，如面对面会议、电子邮件、电话等。
项目经理应该根据具体情况选择合适的沟通方式。
灵活运用沟通方式可以提高沟通的效率和便利性。
二、冲突解决的方法1.积极引导在项目管理中，冲突是难以避免的。
项目经理应该采取积极的态度，引导团队成员积极参与冲突的解决。
通过促使各方进行有效的沟通和协商，可以寻找到解决冲突的最佳方案。
2.寻求共赢冲突解决应该着眼于实现共赢的结果，而非简单地压制对方。
项目经理应该通过寻求双方都能接受的解决方案来维护团队的和谐与稳定。
共赢的解决方案可以增强团队成员之间的信任和合作意愿。
3.公正公平在冲突解决过程中，项目经理应该保持公正公平的原则。
对于各方的观点和利益应该给予平等的重视和考虑。
公正公平的态度可以帮助团队成员建立正确的冲突解决观念，并促进问题的妥善解决。
4.及时解决冲突如果不及时解决，会给项目造成较大的风险和困难。
项目经理应该及时发现和解决冲突，确保问题得到及时妥善的处理。
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
如何进行项目沟通和冲突解决
如何进行项目沟通和冲突解决项目沟通和冲突解决是项目管理中不可或缺的一环。
良好的沟通和解决冲突的能力，对于项目的成功至关重要。
本文将探讨如何进行项目沟通和冲突解决。
首先，项目沟通是项目团队成员之间交流信息、传递意见和协调行动的过程。
项目沟通的目的是确保每个团队成员都了解项目目标、任务和时间表，并且能够互相支持和协作。
在项目初期，项目经理应该制定一个明确的沟通计划，包括确定沟通方式、频率和内容。
团队成员之间可以通过会议、邮件、即时消息等方式进行沟通。
同时，项目经理应该鼓励开放和透明的沟通文化，使每个成员都能够自由表达意见和提出问题。
在沟通过程中，项目经理应该保持良好的倾听技巧。
倾听是沟通的关键要素之一，可以帮助项目经理更好地理解团队成员的需求和关切。
项目经理应该主动邀请团队成员的意见，并给予积极的回馈和支持。
此外，项目经理还可以利用项目管理工具，如会议记录和沟通报告，来确保信息的准确传递和记录。
除了沟通，解决冲突也是项目管理中至关重要的一环。
冲突在项目团队中是难以避免的，因为团队成员来自不同的背景和经验。
冲突可能出现在目标、资源分配、时间安排等方面。
项目经理在解决冲突时应该采取积极的态度，并采用合适的解决方法。
首先，项目经理应该尽早发现和识别冲突。
定期的团队会议和工作审查可以帮助项目经理了解团队成员之间的关系和动态。
项目经理还可以设置一个匿名反馈机制，鼓励团队成员提供对项目或其他团队成员的意见和建议。
这些信息可以帮助项目经理及时发现潜在的冲突，并采取适当的解决措施。
其次，项目经理应该采用合适的解决冲突方法。
常见的解决冲突方法包括合作、妥协、竞争和回避。
项目经理可以根据具体情况选择合适的方法。
合作是一种寻求双赢的解决方法，可以通过开放的沟通和合作来找到共同的解决方案。
妥协是一种各方都做出让步的解决方法，可以在双方都无法完全达到自己目标的情况下求得一种折中的解决方案。
竞争是一种通过竞争来解决冲突的方法，适用于时间紧迫或资源有限的情况。
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项目沟通过程
发送过程
想法
编码
反馈 传递过程
信息传递
接收过程
接收
解码
理解
干扰
项目沟通过程示意图
干扰：
①价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平 的差异； ②健康状态、情绪波动以及交流环境； ③身份地位差异会导致心理落差和沟通距离； ④编码与解码所采用的信息代码差异； ⑤信息传递媒介的物理性障碍； ⑥模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
15
（四）项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙
项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性 越大
项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生 项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生 项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突 项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能
9
行为意向
满 足
竞争
自
己
愿
望
回避
协作
折衷 迁就
满足别人愿望
10
竞争
当迅速果断的行为极其重要时； 当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。
11
协作（正视）
当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥 协和折衷时；
当你的目的是为了学习时； 当你需要融合不同人的观点时； 当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺
当该问题对别人比对你更重要时； 为了对以后的事情建立社会信任时； 当别人胜过你，而造成的损失最小时； 当融洽和稳定至关重要时； 当你允许下属从错误中学习时。
14
折衷
当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定 的做法造成潜在的破坏时；
当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承 诺时；
当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时； 当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。
时。
12
回避
当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要 处理时；
当你意识到不可能满足你的要求时； 当问题的解决得不偿失时； 当收集信息比立即决策更重要时； 当他人能更有效地解决冲突时； 当一问题是另一问题的导火索时。
13
迁就（缓和或调停）
当你知道自己是错的，并希望表现出自己通情 达理时；
包括为了确保项目信息及时适当的产生 (generation)、收集(collection)、传播 (dissemination)、保存(storage)和最终配置 (ultimate disposition)所必须的过程。
项目沟通管理是指对于项目过程中各种不 同方式和不同内容沟通活动的管理。
项目沟通管理的特点
30
沟通的目的 信息传递 获取理解
做项目 没有沟 通怎么
行？
沟通漏斗
你
你
别
别
心 100 里
%想 的
嘴 上 说 的
人 听 到 的
人 听 懂 的
接别
受人 ？
的
%
“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方
35
项目沟通管理√ project communication management
《Effective Communication》 Ludlow,R.
沟通√
为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人 或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。
美国企业经理94％时间用于沟通。 沟通基本单元是个人与个人的沟通
有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解（项目经理90% 时间） 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为
2、竞争或逼迫
3、折衷
4、缓和 5、协作
项目沟通管理
• 同一件事情，大家的理解可能不一样。我 们日常的谈话和沟通也是一样。
• 听众会对一句话产生不同的反应，理解千 差万别甚至相反。
想说的 甲
实际说的
听到的
乙
反馈的
理解的
“高级管理人员往往花费80%的时间 以不同的形式进行沟通，普通管理者 约花50%的时间用于传播信息”
冲突即矛盾
处理的好，不仅可以解决矛盾 问题，还可以产生创新
处理不好，不仅本身矛盾没解 决，还可能引发更多冲突
（三）冲突产生的环境
事实的不一致
价值观念的不一致
冲突
冲突的实质
冲突是一种过程，这种过程起始于 一方感觉到对方对自己所关心的事 产生消极影响和将要产生消极影响。
7
关于冲突的观念
传统观念
第9章 项目沟通和冲 突管理
项目人力资源管理的目的是调动所有项 目利益相关方的积极性，在项目承担组 织的内部和外部建立有效的工作机制， 以实现项目目标。
需要沟通！
2
冲突管理
（一）项目冲突的概念
1、“抵触、矛盾” 商务印书馆
《新华词典》，ຫໍສະໝຸດ 2、项目冲突即是项目中产生的矛盾
（二）项目冲突积极性与消极性
性越小 项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可
能性越大
项目经理就是项目冲突解决
者！ [加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者
其中之一角色为“救火员”
（五）项目冲突管理
1、项目冲突源 2、项目冲突强度 3、项目冲突解决方法
1、项目冲突源
人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目优先权冲突 项目进度冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目实施）
项目进度冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 管理程序冲突 成本费用冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目结束）
项目进度冲突 项目成员个性冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突
3、项目冲突解决方法
1、回避或撤出
冲突是有害的，应该避免。
人际关系观念
冲突与生俱来，不可避免。
相互作用观念
鼓励管理者维持一种冲突的最低水平
8
冲突的过程
阶段一
潜在的对立
前提条件 沟通 结构 个人要素
阶段二
认知 认识到 的冲突
感觉到 的冲突
阶段三
行为意向
冲突处理意 图
阶段四
行为
阶段五
结果
公开冲突
一方 行为
对方 反应
提高绩效 降低绩效
2、项目进程中平均冲突强度
项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目启动）
项目优先权冲突 管理程序冲突 项目进度冲突 人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目规划）
项目优先权冲突 项目进度冲突 管理程序冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突