安全案例分析

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各工作点不得私自安装电器设备，如工作需要，由工程部负 责，各区域防火责任人要经常检查是否安全可靠。 – 严禁携带易燃易爆有毒的化学物品进入楼层客房，不准在楼 层客房燃放烟花爆竹。 – 楼层烟感区域报警器发生报警，要及时察看、记录，并向安 全部汇报。 – 熟悉了解各种电器管道、开关和掌握消防设施的位置和疏散 路线。 17、定时对所在区域的消防器材进行检查，发现损坏或丢失， 要及时通知安全 18、针对不同客人做好不同的服务。老人：缸内铺防滑垫，地 巾。病人：做好关注。醉酒客人做好安抚，并关注消防安全： 酒后吸烟。 –
谢
谢
• 3、工作中注意检查设备设施是否完好不存在安全隐患 ， 案例；椅子松动导致客人摔倒了，客人被电梯夹了，地 上积水导致客人摔倒，天花板掉下来了，我的脚被床垫 划破了，水龙头出水反向（左热右冷）电热水壶烧开后 不跳电。 • 4、在工作中及时发现存在的隐患，案例；大浴巾内的 案例； 案例 一枚针 • 5、保护客人的住店信息不被无关人员获知 案例：服务 案例： 员将客人信息丢失；服务员随意告诉别人住店客人信息。 员将客人信息丢失；服务员随意告诉别人住店客人信息。 • 6、服务人员在帮客人开门时要慎重。具体见如何为客 人开门，关门时要养成习惯反推一下 • 7、钥匙管理工作一定要按程序进行操作，具体见钥匙 管理。
急救知识
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宾客的安全
一、培训目的 – 了解饭店的经常出现的安全问题 – 提高员工的安全意识 – 学会处理安全事故 二、培训时间 • 90分钟 三、培训大纲 1. 饭店发生的安全案例 2. 如何正确处理各种安全隐患 3. 酒店基本的急救知识 4. 防火安全
对于酒店来说，安全无小事，任何对安全方面的小小疏忽， 都随时有可能导致一场灾难的发生。因安全管理的不善而导致的 严重后果，则会使酒店的声誉造成负面影响。而客房的安全保卫 更是酒店安全管理的重中之重。（客房的私密性，客人逗留时间 长等所造成的不利） 客房安全保卫贯穿于客房接待服务的始终，是一项复杂持久 且专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。 酒店安全包括三个方面： 1、客人的人身和财产的安全。 2、酒店财产的安全。 3、员工生产服务过程中的安全操作。那么如何做好客房安全 管理，特别是如何保障客人的安全，就要所有员工都城加强安全 意识。
• 13、当房内发出异常的声音时，要关注及时汇报上级如 有客人的争吵，打骂，或有些客人生病时发出呻吟声。 • 14、当客人有异常的行为或醉酒客人时，要特别留意。 如有的客人一时想不开，想在饭店结束自己的一生，如 进入房内就不肯出来时；长期不要打扫房间的客人也要 特别留意。案例：行为怪异的女房客 案例： 案例 • 15、住客房内客人提出自己的保险箱密码忘掉了，要求 要开启时一定要核对身份。案例：保险箱被打开了 案例： 案例
• 7、心绞痛 • 胸部似被绳子捆紧样地难受时，可能是心绞痛。 • 症状初发时，首先要保持安静。若痛感持续１０分钟不缓解时，要叫 救护车。 • １）．先解松领带、皮带、钮扣等。 • ２）．让病人坐下，等待阵痛过去。 • ３）．保持室内空气流通，温度适当，并安抚病人，使其精神稳定下 来。 • 复发时，可以服常备药： • １）．将医生配给的硝酸甘油药含在舌头下面，勿要吞服约３－４分 钟起效。 • ２）．若服药无效，要怀疑心肌梗塞可能，马上叫救护车送医院。 • 心绞痛病人随身常备解痉药物是十分重要的。
• 饭店是一个公共场所，客人来自各个层面，因此饭店的安全工作 难度比较大 • 案例：上海银河宾馆日本人被杀， 案例：上海银河宾馆日本人被杀， • 犯罪分子的手段越来越高明，如王建平提到取电板的案例 电子 取电板的案例，电子 取电板的案例 磁卡的复制案例。 磁卡的复制案例。 • 安全是长期的工作，关键是全体员工要有安全意识。在工作中保 持警惕性。 • 如何保障客人的安全， 如何保障客人的安全， • 1、饭店设有安全监控系统，随时关注各岗点的情况（同时也是 在保障员工的安全，如楼层上可能只有一个员工，发生意外时可 以及时发现）另外还有其他的一些安全设施，如保险箱，房间的 闭门器等安全设施，同时配有足够的保安人员在巡视。 • 2、所有员工要提高警惕，对于闲杂人员要进行关注（楼层上不 可让闲杂人员逗留，如发现上前盘问，无法处理时及时上报安全 部）案例：领班在检查不同楼层发现可疑人员及时汇报，我的房 案例： 案例 领班在检查不同楼层发现可疑人员及时汇报， 间内有其他人（宁波团队镇长的案例）客人被绑架了。 间内有其他人（宁波团队镇长的案例）客人被绑架了。
• 5、脑血管意外 • 祖国医学称之为中风，包括脑出血、蛛网膜下腔出血、脑血栓形成和 脑栓塞等疾病，其特点是病人肢体瘫痪、失语、昏迷。遇到中风病人 时该怎么办呢？ 如果病人倒在浴室、厕所等处，应就近移到易于处置的地方。将病 者上半身垫高少许，松开衣服，室内保持安静和温暖。脑出血病人常 发生呕吐，为避免呕吐物误入气管，可将病者头部侧向一边。病者出 现大、小便失禁时，应就地处置，不要移动上半身。病者口部常较干 燥， • 6、心脏病的急救 • 当突然出现胸部剧烈疼痛或憋闷时，马上调整体位，保持比较缓和的 姿势， • 并保持安静。脸色苍白，出现休克症状时，马上叫救护车。 • 采取比较缓解的姿势后，胸痛症状虽好转，但仍得上医院检查治疗
• 2 闻：闻到异味：焦味，（99年国庆节地毯焦味）血腥 味，不一气味（长住客烧菜）汽油味，佛香（佛教徒客 人） • 3 问：要有针对性，有目的性的问。发现客人异常行为 就要问，要多问，问详细（案例：精神病客人上楼，客 人醉酒，头晕，楼上转悠的人） • 4 看：三四天不许进房，房内有针筒锡纸，不健康的书 刊，异教书刊，门未关紧钥匙未收（1117房客人人事不 醒）易燃易爆物，枪支，大功率电器等都需报上级。 • 安全是客人的基本需求，如果没有安全作为基础，饭店 的服务质量再好也不能吸引客人，如果安全出现问题， 给饭店的声誉会带来严重的影响。
• 8、在用品的选择上，不要使用存在严重安全隐患的物 品，如放到客房内锋利的刀具。 • 9、服务员工操作过程中员工不仅要注意自己的安全， 同时也在关注是否会对客人带来损害，案例：服务员在 案例： 案例 过道上推车时；过道吸尘时的电线把客人绊倒了。 过道上推车时；过道吸尘时的电线把客人绊倒了。 • 10、当客人在房门内门开着时，提醒客人把门关上，特 别注意语言技巧 • 11、当发现房内有贵重物品时，提醒客人使用前台的保 险箱。 • 12、打扫住客房时客人回来要确认身份，以保障住店客 人的利益，
16、有关消防安全的内容：服务人员要熟悉住店客人的 情况，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐 患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇 报。
– – – – 在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸 湿，然后再倒入垃圾内，不能将未熄的烟头直接倒入垃圾内。 客房内应禁止使用电炉、电饭锅、煤油炉、电熨斗等危险用具， 不准临时安装电器设备或拉接线路，另作用途。 要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如不用的报刊杂 志、废纸木箱等，以减少火患因素。 因工作需要的所使用的吸尘器、打蜡机，洗地毯机等电器设备 发生故障时，不得私自处理，应通知工程部维修。
• 8、心肌梗塞 • 症状：胸骨后或心前区突然出现持续性疼痛，同时有全身抽搐、意识模糊、 呕吐、休克等。碰到心肌梗塞病人时： • １）．密切注视生命征候情况的同时，叫救护车。 • ２）．解松衣服，让病人保持半坐位或病人感到最舒服的体位，并保持绝对 安静。 • ３）．让病人先含硝酸甘油（如果是心绞痛发作，５分钟之内可缓解）。 • 剧烈疼痛持续，放射到左腕、左手背部，脸色苍白，脉搏紊乱，是非常危险 的。可以选择以下姿势中的某一种（以病人感到最舒服为准）保持着等候救 护车到车。 • １）．有桌子的话，可让病人伏在桌子，两手当枕，垫在头下。 • ２）．叠高被子，让病人背靠，让头部也倚在被子上。 • ３）．垫好枕头，让病人仰卧，并适度垫高脚跟。 • 心肌梗塞的死亡率很高，所以必须送CCU或ICU病房抢救。有多次发作，口含 硝酸甘油缓解，若这次发作，硝酸甘油无效或者比较肯定地是心肌梗塞时， 应１分钟也不耽误，立即送有条件的医院进行抢救。
客房日常工作中，员工如果没有敏锐的观察力和高 度的责任心，都可以让安全隐患发展成安全事故：小到 开关松动，杯具裂口，地面油污，消防通道的堵塞，门 后逃生图的不正确。大到突发暴力事件等。碰到这些问 题，都要求员工具备一种预见力，即预见各种事件中存 在或潜伏的严重后果。 楼层员工及早识别安全隐患要做到四勤：勤转，勤 看，勤闻，勤检查。主要通过听，闻，问，看四个方面 识别： 1 听：有无不正常的声音。（房内呼救声，捂住口鼻之 后的声音，哭声。案例：谋害情妇，女客自杀）
– 每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电线和插头 等，如有短路、漏电、超。 – 各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物 品，确保在任何时候都畅通无阻。 – 客房内所有的装饰材料应尽可能地采用非燃烧材料 或难燃烧材料。 – 利用各种形式向客人宣传消防知识 – 客人离开房间，要认真检查房间内有无火险隐患等 不安全因素。 – 严禁在灯罩上、风机上、蒸汽管道和开水箱上烘烤 易燃易爆物品。