客房服务与管理第一章
客房服务与管理ppt课件
第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
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第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
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第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
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第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员
《客房服务与管理》78张PPT课件
❖
走廊外
❖
其他
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❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
8
❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
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客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
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一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
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一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
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❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
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二、客房的功能设计
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（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
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扫帚和簸箕
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客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
客房服务与管理-第一章
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法：讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力：通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房设计的基本原则。
教学方法：讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片。
客房服务与管理 第一章
任务二：
项目一：
面巾纸
《客房服务与管理》
任务二：
五、现代化客房设施设备的发展趋势
项目一：
（一） 房间
（二） 卫生间
（三） 新型睡床
1. 2.客房的绿色装修 3.房间设施设备现
1.
2.磁疗床 3. 4. 5. 6.冷床
《客房服务与管理》
代化
Thank You!
客房服务与管理
项目一：
项目一：
任务一：
一、客房产品的基本要求
（一）消费者对饭店产品的基本要求 4. 安全 （最基本需求）
3. 方便
1. 2. 舒适
(第一需求）
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
（四）
随机性与复杂性
《客房服务与管理》
任务一：
三、客房的种类
（一） 单人间 （single room） （二） 大床间 （double room）
项目一：
（四） 三人间 （triple room）
（三） 双人间 （twin room）
（九） 特色楼层 （六） 豪华套间 （deluxe suite）
《客房服务与管理》
任务一：
项目一：
（二）客房产品的基本要求 1 （不小于14平方） 2 （构成实用性的重 要条件之一）
3 （符合要求，缺一不可）
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（正常）
5 （客人选择住宿的首要 条件）
6、客房安全
《客房服务与管理》
任务一：
二、客房产品的特点
项目一：
（一）
客房服务与管理
第五节 客房部主要工作岗位职责
3、楼层服务员 清扫、整理客房 向领班、主管报告需要维修的项目和设备 收取客人衣物、检查洗衣单 管理小酒吧、查点、报告、开帐 保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作 上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单 其他部门员工进入客房时，给予合作
放等。
第二节 客房基础知识
客房商品 外形：房间、客人居住期、设备及用品 内涵：卫生、安全等客房服务
第二节 客房基础知识
客房类型 1、按结构和床可划分为：单人间、双人床间、双床间、三
人床间、套房 2、按档次：普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套
房、普通套房、总统套房 3、按பைடு நூலகம்置：外景房、内景房、角房 4、楼层配置：行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客
作。 3、公共区域服务组 负责除厨房外所有公共区域的清洁卫生。 4、布件房 负责饭店布件及员工制服的收发等工作。 5、客房服务中心 负责处理客房信息，内部传递信息、出勤、钥匙保管，遗留物品。 6、洗衣房 负责饭店内部客衣、布件及员工制服的清洗。
第四节：客房部与其他部门的沟通
客户部与前厅部 客人抵离店报表 团队客人通知单 住宿登记表 客人不在时，楼层服务员陪同进房安放行李 换房时，房间/房价变更单的交递 行政楼层客人的迎送工作 叫醒服务无效时及时应对 楼层送报信息登记与服务 换房与延迟退房时，相应的通知单送交财务部 通知前厅部维修楼层与客房 离店客人房间钥匙的回收
第五节 客房部主要工作岗位职责
2、客房服务中心财管员 填写相应的表格和单据 制定办公用品计划及领取和保管 部门报表、资料档案及文件的归档、保管 监督文员对客人物品的保管工作 客用品、消耗用品等盘存 客房用品的申购和发放
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
客房服务与管理
客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点（一）消费者对饭店产品的基本要求1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。
2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。
3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。
4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。
5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。
6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。
7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。
8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。
（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点9、（客房空间）是客房的基础。
10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。
11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。
12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。
13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。
14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。
15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。
（三）客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。
17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。
18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。
19带卫生间的双人间称为（标准间）。
一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。
20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。
21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。
22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。
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授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
教学过程
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2．消费者对客房的基本要求是：清洁、舒适、方便和安全。
3．客房产品的特点是：价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”
的服务为主；随机性与复杂性。
4．客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力: 通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点: 客房设计的基本原则。
教学方法: 讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片
教学过程
【板书】四、客房用品的配备
【讲解】
1．客房用品配备的基本要求
客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。
这两类客房用品的配置遵循以下原则:
（1）体现客房的礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施设备的配套性。
（4）摆放的协调性。
2．客房用品配置的规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：
（1）房间用品。
包括：壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)；
茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。
（2）卫生间用品。
包括：云台(洗脸台)；坐便器旁；浴缸旁；
皂盒内。