第9章 沟通环境与策略
沟通环境策略
沟通环境策略沟通环境策略1.了解外部沟通环境分析和内部沟通环境分析的必要性，内部信息控制和沟通策略外部沟通环境分析必要性：（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略；（3）有助于组织确立正确的信息传递对象；（4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
内部沟通环境分析的必要性（三方面的需要）组织结构、组织文化、技术环境内部信息控制和沟通策略：1）优化组织内部信息控制系统。
包括：——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立和完善信息网络、保证信息的准确性。
——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
2）内部角色分析和沟通策略。
包括：——组织内部角色定位。
对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知；——组织角色定位对沟通影响。
要正确处理好上下级之间的沟通。
P221例3）组织内部沟通渠道网络。
包括：——正式沟通渠道。
包括下向沟通、上向沟通和横向沟通；正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。
见P223图9-1，P224表9-2——非正式沟通渠道。
正式组织途径以外的信息流通程序。
非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。
2.理解外部沟通环境因素与策略，内部沟通环境的障碍外部沟通环境因素全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者和政治、经济、文化等因素。
内部沟通环境的障碍1）主观障碍——个人的性格、气质、态度、情绪差别；——经验水平和知识结构差距；——信息逐级传递中的效率降低；——对信息态度的差异；——主管人员和下级之间相互不信任；——下级人员畏惧感障碍。
2）客观障碍——信息发送者和接收者空间距离障碍；——社会文化背景障碍；——组织结构层级化带来障碍。
沟通环境与策略
提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息 建立和完善信息网络，开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备 保证信息的准确性、精确性、真实性
• 信息加工处理上的控制
信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求 在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，提高工作效率 对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性
三、内部沟通环境分析必要性
• 组织内部沟通环境：
• 组织结构：影响着组织成员的权力关系、信息
沟通渠道和业务流程，反映了组织内部人与人之 间的关系和联结方式
• 组织文化：企业的行为规范、思维方式、意识
形态、风俗习惯
• 技术环境：企业内部因特网、局域网、网络视
频会议室等的采用情况。
四、内部沟通环境的障碍分析
二、外部沟通环境因素与策略
一、客户因素分析与沟通策略 二、政府因素分析与沟通策略 三、社会团体因素分析与沟通策略
二、外部沟通环境因素与策略（续）
客户因素分析与沟通策略
1、了解客户的特征、利益点和兴趣
2、营造良好的沟通氛围
学会捕捉客户的视线，从客户的视线中捕捉对方的情感与偏好 把客户定位为自己家人，以真正帮助其解决问题的心态与客户交流，使 客户产生亲切感 给对方及时的响应，包括及时的赞许与肯定、及时的提问、及时的肢体 反馈
第九章 沟通环境与策略
主要内容
一 二 三 四 五 外部沟通环境分析必要性 外部沟通环境因素与策略 内部沟通环境分析必要性 内部沟通环境的障碍分析 内部信息控制和沟通策略
一、外部沟通环境分析必要性
• 组织沟通研究的八个领域
• • • • • 组织的人际沟通：组织中人际沟通交流情境 群体内沟通：组织中同一群体（部门）成员间的沟通 群体间沟通：组织中不同群体成员之间的沟通 沟通因素与组织目标：沟通因素与组织变量间的因果关系 组织沟通的技术改善与训练：训练及改善组织成员的演说、会议、群
9第9章 沟通环境与策略
沟通联络方式障碍
沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵 活所造成的障碍； 语言系统所造成的障碍。
9.6 内部信息控制和沟通策略
9.6.1 优化组织内部信息控制系统
1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用 的信息； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。
9.6 内部信息控制和沟通策略
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球 化商务活动中 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商 务沟通战略 组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息 传递对象 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟 通渠道
9.2 外部沟通环境因素与策略
9.2.1 外部环境因素与沟通 客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略
第9章 沟通环境与策略
主要内容
外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略 组织内部沟通渠道网络
9.1 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能 不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以 下八大领域： (1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标； (5)组织沟通的技术改善与训练； (6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
主观障碍
Biblioteka 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差 距过大： 信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
情景沟通适应不同情境的沟通策略
情景沟通适应不同情境的沟通策略情景沟通是指根据不同的情境和环境，灵活运用不同的沟通策略来实现有效的交流和理解。
在现代社会中，我们经常需要与各种各样的人进行沟通，而每个人的背景、文化和经验都不同，这就需要我们具备适应不同情境的沟通策略。
本文将结合具体情境，探讨适应不同情境的沟通策略。
1. 内外部沟通内部沟通指的是在组织内部的沟通，而外部沟通则是指与外部群体进行的沟通。
对于内部沟通，可以采取直接、简练的沟通方式，如通过会议、内部邮件等进行有效传达。
而对外部沟通，则需要更加关注对方的需求和表达方式，可以通过电话、面谈等交流方式来实现双方的理解与共识。
2. 同事之间的沟通在职场环境中，同事之间的沟通是常见且重要的。
在与同事进行沟通时，可以采取主动倾听的策略，即积极倾听对方的观点和意见，并给予尊重和认可。
同时，合理运用非语言沟通，如肢体语言、表情等，可以增进双方的理解和信任。
3. 领导与下属的沟通领导与下属之间的沟通也是工作中不可或缺的一部分。
对于领导者来说，应该注重倾听下属的意见和想法，给予积极的反馈和支持。
而对于下属来说，可以提前准备好要讨论的问题，清晰地表达自己的需求和想法，以便领导更好地理解。
4. 跨文化沟通在全球化的背景下，跨文化沟通愈发重要。
与不同文化背景的人进行沟通时，应注重尊重对方的文化和价值观。
了解对方的文化特点，学习一些礼貌用语和习俗，可以更好地适应并建立良好的沟通关系。
5. 家庭沟通家庭是人际关系中最基本的单位，良好的家庭沟通能够增进亲情和谐。
在家庭沟通中，可以运用积极的语言和肯定的表达方式，尊重每个成员的感受和需求。
同时，表达自己的观点时应避免指责和攻击，以保持和谐的氛围。
总而言之，情景沟通是根据不同的情境和环境来灵活运用沟通策略的过程。
不同的情境要求我们使用不同的方式和技巧来进行沟通。
在内外部沟通、同事之间的沟通、领导与下属的沟通、跨文化沟通以及家庭沟通等方面，我们应根据不同的情境选择合适的沟通策略，以达到有效的交流和理解。
沟通环境与策略课件
在跨文化沟通中，应尊重不同文化之间的差异，避免因文化冲突而产生误解和矛盾。
尊重文化差异
在跨文化沟通过程中，应学习对方的语言和文化，以便更好地理解对方的意图和需求。
学习语言
在跨文化沟通中，应注意非语言沟通的重要性，如面部表情、肢体动作等，以更好地理解对方的情感和态度。
注意非语言沟通
在跨文化沟通过程中，应努力建立共同认知，明确共同的利益和目标，以促进更好的沟通和合作。
网络会议
肢体语言是通过身体动作、面部表情和姿势来传递信息的沟通方式。
肢体语言
声音可以通过语调、音调和节奏来传递情感和意义，是口头沟通的重要组成部分。
声音
艺术是一种非语言形式的沟通方式，可以通过绘画、音乐、舞蹈和电影等方式表达情感和思想。
艺术
BIG DATA EMPOWERS TO CREA2
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在正式沟通中，首先需要明确沟通的目标和期望结果，以便有针对性地展开沟通。
正式沟通前，应充分了解沟通对象的情况，收集相关资料，准备好所需的资料和工具。
在正式沟通中，应使用简洁明了的语言，避免模棱两可或含糊不清的表达。
在正式沟通中，应积极倾听对方的反馈和建议，以便更好地理解对方的观点和需求。
非正式沟通更加灵活，可以根据具体情况调整沟通方式和内容，以达到更好的沟通效果。
灵活多变
在非正式沟通中，应注重建立信任关系，通过真诚的交流和互动来增进彼此的了解和信任。
建立信任
非正式沟通中应关注情感因素，注意对方的情感变化和需求，以更好地满足对方的心理需求。
关注情感
在非正式沟通中，应及时给予反馈和回应，以便对方了解自己的想法和态度。
市场环境决定了客户需求和竞争态势，政策法规决定了组织的合规性和运营限制，行业趋势影响着组织的发展方向和战略调整。
沟通环境与策略课件
接收方需要处理的信息量过大，导致难以 吸收和有效利用信息。
情绪影响
情绪波动或消极情绪可能影响沟通效果， 导致信息传递失真。
解决沟通障碍的方法和策略
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建立共同语言
通过使用简单明了的语言，以 及避免使用复杂或专业术语，
尽量使信息易于理解。
增强信任
通过建立信任关系，提高双方 对彼此的接受程度，从而降低
内部关系
探究员工间的关系、部门间的关系对信息 流通的影响。
沟通网络
评估企业内部沟通网络的有效性，如正式 与非正式渠道的利用。
外部沟通环境
利益相关者分析
识别企业外部的利益相关者，如
股东、客户、供应商等，分析其
对沟通策略的影响。
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市场环境
02 研究市场环境的变化，如竞争态 势、政策法规等，对外部沟通策 略的影响。
表情等。
眼神交流
在沟通中，要时刻保持眼神交流， 以增强彼此之间的信任和理解。
语音语调
在沟通中，要时刻注意自己的语音 语调，包括音量、语调和语速等。
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沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍及原因分析
语言差异
由于语言或方言的差异，导致双方难以准 确理解和传达信息。
缺乏信任
双方缺乏信任，可能会对信息进行误解或 歪曲，导致沟通障碍。
确定沟通的优先级
在面对多个沟通目标时，需要确定目标的优先级，以便合理分配资 源和时间。
强调可衡量的结果
为了确保沟通效果，沟通目标应该能够被衡量。这有助于在沟通过 程中及时调整策略，确保达到预期结果。
分析沟通对象
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了解沟通对象的背景和需求 在制定沟通策略时，需要深入了解沟通对象的背 景、需求和兴趣，以便选择合适的信息和方式进 行沟通。
1、简述有效沟通的策略
1、简述有效沟通的策略良好的沟通是建立良好关系的基石，对于现代人类而言，可以说沟通技巧的重要性在今天的社会技能中是至关重要的。
有效的沟通策略不仅有助于提高工作效率，还可以改善个人与他人之间的关系。
因此，如何运用有效的沟通策略来提升沟通效果，是每个人都需要具备的必要技能。
第一，要建立良好的沟通气氛。
众所周知，沟通是一种相互沟通的行为，而沟通环境是沟通的基础。
因此，在进行沟通时，最重要的事情就是要建立良好的沟通气氛，以便大家容易开放的表达想法。
这样，就可以促进双方之间的互动，从而加强双方之间的沟通。
第二，要重视对方的感受与情感。
在沟通过程中，无论对方说了什么，我们都要认真倾听，全身心投入，认真理解对方的感受与情感，细心体贴地听其言谈，以便能够将对方的想法进行准确的理解。
同时，也要鼓励对方表达自己的情感，用心去发现对方的隐藏“真相”，也就是真正的沟通。
第三，要尊重对方的观点与意见。
在沟通过程中，一定要做到尊重对方的意见，即使观点存在分歧，也要客观公正地思考，不能偏激。
在彼此交流中，要做到体贴妥善，只有这样才能够提高沟通效率，从而达到更好的沟通效果。
第四，要学会沟通技巧。
在沟通过程中，要学会利用肢体语言和语言表达自己的想法，开放而真诚的态度，关心而礼貌的语言，解决争议的坦率方式，温婉而大度的语气，以便达到最佳的沟通效果。
同时，也要学会根据不同的场合，选择最恰当的沟通方式，确保同时双方的利益得到最大程度的满足。
综上所述，沟通策略的重要性不言而喻。
希望每个人都能够重视有效的沟通能力，学会利用有效的沟通策略来提升沟通效果，以便为建立友好的人际关系做出贡献。
第九章管理沟通的基本策略ppt课件
图2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy
Audience strategy 略
影响可信度的因素和技巧
因素 建立基础 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力
方式（风格）
目标
实例
沟通者属于权 威或在信息掌 握程度上处于 完全控制地位
轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎 大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不 同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很 荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员 工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不 能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要 演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过， 你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么 措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?
精品课件
有效沟通=有效倾听+有效表达
有效沟通的四个秘诀：
李开复著《做最好的自己》217页-227页
悉心倾听
同理心 不同意的艺术
积极性 大方积极
直截了当
精品课件
大方积极沟通的要诀
目光接触——表明自己的自信、勇气和开放。 选择词语——多用有魄力的词（我认为、我希
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馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当 控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
管理沟通：成功管理的基石
（2）内部角色分析和沟通策略。包括：
——组织内部角色定位。 对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知； 例，某高校教授扮演长途跋涉者。
——组织角色定位对沟通影响。
管理沟通：成功管理的基石
4 技术环境与管理沟通策略（2）
• 电子邮件沟通的优缺点
优点：
（1）传输速度快； （2）信息类型多样； （3）收发方便； 不足： （1）沟通效率难以保证；（2）反馈性低； （3）对技术和硬件的依赖性大； （4）安全性受限等。 故事：唐僧与 佛祖的对话。 （4）成本低廉； （5）交流对象广泛等。
管理沟通：成功管理的基石
• 组织结构
• 组织文化 要求换团队 • 技术环境 房间里所有人都人心向善，这里就 是天堂；所有人都人心向恶，这里就是 地狱。人心的力量是多么的强大！
别人身上的不足就 是你存在的价值！
管理沟通：成功管理的基石
（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； 开会发记事本
（3）沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当； ——原则方法不灵活造成的障碍； ——语言系统所造成的障碍。
管理沟通：成功管理的基石
（1）优化组织内部信息控制系统。包括：
——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立 和完善信息网络、保证信息的准确性。 ——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反
管理沟通：成功管理的基石
（2）与政府沟通策 略
• 正确认识政府的地位与功能;
• 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
• 充分了解沟通对象的背景和信息需求;
• 适当的后续跟踪
培养帝王：琴棋书画剑，诗歌茶酒花
管理沟通：成功管理的基石
（3）与社会团体沟通策略
• 积极主动与媒体沟通; • 开放企业让社会团体与组织来参观;
• 要求：以小组为单位，先组内讨论，然后派代表回答
案例后面的问题。
管理沟通：成功管理的基石
管理沟通：成功管理的基石
本章基本要点
从内外环境两方面分析相应的沟通策略 分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍 利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略 从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略
管理沟通：成功管理的基石
案例分析：
• 5－6分钟阅读案例P205。
管理沟通：成功管理的基石
外部沟通环境因素
全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、
终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者
和政治、经济、文化等因素
（1）客户因素分析与沟通策略
把握客户的需求特点和心理特点; 了解客户利益与客户建立良好的关系 营销不是卖，是 帮助顾客买，孔 子一个字“儒”.
• 问题1：家族企业的内部沟通环 境有哪些共同点？
• 问题2：应采取什么措施做好与
总经理、下属员工之间的沟通？
管理沟通：成功管理的基石
（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；
（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略； （3）有助于组织确立正确的信息传递对象； （4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
• 通过社会回报形式，展示良好社会责任;
• 重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系;
例子：P210 “神舟六号”与普洱茶
管理沟通：成功管理的基石
4 技术环境与管理沟通策略（1）
• 网络沟通的优缺点
优点：（1）沟通便利、节约成本；
（2）沟通信息立体、直观； （3）超时间性和超地域性； （4）沟通双方互动性高。 不足：（1）沟通中人与人之间缺乏真挚的情感； QQ留言 （2）口头沟通受到极大的限制； （3）传统价值观和道德观受到挑战； （4）合理的个人隐私权受到挑战。 密码被盗
要正确处理好上下级之间的沟通。P221例
管理沟通：成功管理的基石
（3）组织内部沟通渠道网络。包括：
——正式沟通渠道。包括下向沟通、上向沟通和横向沟通； 正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通
、轮式沟通和全通道式沟通。见P223图9-1，P224表9-2
——非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。 非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链 式、单线链式。 见P225图9-2
管理沟通：成功管理的基石
正式沟通的五种基本形式：链式、轮式、环式、Y式、全通道式。
链式
轮式
环式
Y式
全通道式
管理沟通：成功管理的基石
案例讨论
• 内部沟通环境案例 根据P229的“市场部经理的故事” 分析一个组织的内部沟通环境（课后自学）。 • 外部沟通环境案例 根据P231的“山泉水与纯净水之 战”分析组织的外部沟通环境，并回答后面问题。
——经验水平和知识结构差距； 芭蕾舞欣赏
——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异；司机开车送老总，胡同口骑车 人 ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。 让员工怕你不如让他们爱你
管理沟通：成功管理的基石
（2）客观障碍
——信息发送者和接收者空Байду номын сангаас距离障碍；
——社会文化背景障碍； 西方的AA制 ——组织结构层级化带来障碍。